Warum Omnichannel-Kundenservice-Software das Spiel verändert

Wann hast du das letzte Mal in einem Laden angerufen, um ein Produkt zu bestellen?

Je nach Alter lautet die Antwort wahrscheinlich entweder "schon ewig her" oder "nie".

Vor nicht viel mehr als einem Jahrzehnt war das die Norm. Es gab nur wenige Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten - ein Anruf war also die einzige Option.

Im Jahr 2023 nutzen 51% der Unternehmen mindestens acht Kanäle, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Dazu gehören E-Mail, SMS, Live-Chat, soziale Medien, Telefon, Foren, Self-Service und mobile Messaging-Apps.

Das Fehlen einer nahtlosen Integration in all diese Kanäle wirft jedoch zwei Probleme auf: 

• Unternehmen fanden es schwierig, all ihre Kundengespräche zu synchronisieren. 
• Die Kunden mussten sich wiederholen oder das Gespräch neu beginnen, wenn sie zu einem anderen Kanal wechselten.

All dies hat dazu geführt, dass die Kommunikation zwischen Kunden und Supportmitarbeitern zunehmend isoliert und unzusammenhängend ist. 

Aber jetzt gibt es eine Lösung. 

Ein System, das verschiedene Systeme und Tools nahtlos miteinander verbindet, um eine große Bandbreite an Kundenbedürfnissen und -vorlieben zu erfüllen.

Diese Art von Lösung wird Omnichannel-Kundenservice-Software genannt - und sie ist ein Wendepunkt.

Was ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software?

Omnichannel-Kundenservice-Software ist eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, einen nahtlosen, konsistenten und personalisierten Kundenservice über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu bieten. 

Einfach ausgedrückt: Omnichannel-Kundenservice-Software bietet eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg.

Zu diesen Kanälen gehören E-Mail, SMS, Live-Chat - und alle Lieblingsplattformen deiner Kunden, wie Instagram, Facebook, WhatsApp Business, Google Business, Telegram und Twitter.

Aber mit diesen vielen Kanälen kommt die nächste Frage - 

Wie funktioniert die Omnichannel-Kundenservice-Software?

Omnichannel-Kundenservice-Software integriert alle deine Supportkanäle, um die Kommunikation zwischen dir (dem Unternehmen) und dem Kunden zu optimieren.

Hier ist ein Beispiel:

Nehmen wir an, ein Kunde wendet sich per E-Mail an den Support, um ein Problem zu lösen.

• Zunächst erkennt die Omnichannel-Kundenservice-Software die E-Mail automatisch und erstellt ein Ticket im System.
  
• Als Nächstes leitet es das Ticket an den am besten geeigneten Agenten weiter - oft basiert dies auf der Anfrage des Kunden, seinen Fähigkeiten und seiner Verfügbarkeit. 

• Sobald der/die Agent/in das Ticket erhält und die Anfrage überprüft, kann er/sie in der Software nachsehen, ob der/die Kunde/in schon einmal über andere Kanäle mit dem Unternehmen interagiert hat oder ob es ein ähnliches Problem gab.
  
• Mit diesem Wissen können sie auf die E-Mail antworten, indem sie einen wissensbasierten Artikel oder einen Link zu einer praktischen Anleitung schicken, die das Problem des Kunden löst.
  
• Der Kunde ist jedoch unzufrieden mit der Antwort und beschließt, auf Twitter weitere Fragen zu stellen. 

• Die Konversation über einen neuen Kanal wird in genau demselben Konversations-Thread zu sehen sein.

• Die Omnichannel-Kundenservice-Software erkennt dies wieder, erstellt ein weiteres Ticket und leitet es an einen anderen (oder denselben) Agenten weiter, der die Anfrage bearbeitet. 

Der Grundgedanke dabei ist, dass der Omnichannel-Kundenservice den Kontext von Gesprächen beibehält, wenn Kunden zwischen den Kanälen wechseln.

Wie im obigen Beispiel hat der Kunde nur E-Mail und Twitter genutzt. Hätte der Kunde den Live-Chat, das Telefon oder einen anderen Kanal genutzt, würde er immer noch denselben Support erhalten - unabhängig von seiner Präferenz. 

📚 Verwandte → 5 inspirierende Beispiele für Kundenservice

5 Gründe, warum du den Einsatz einer Omnichannel-Kundenservice-Software für deinen Kundenservice in Betracht ziehen solltest

Seien wir ehrlich - deine Agenten können nicht immer da sein. 

So-

• Wer bearbeitet die Kundenanfragen am Freitagmorgen um 2 Uhr? 
• Oder am Wochenende um 23 Uhr auf Kunden-E-Mails antworten? 

In den meisten Fällen - niemand!

Mit einer Omnichannel-Kundenservice-Software können Kunden jedoch Strategien wie Chatbots und Wissensdatenbanken nutzen, um sofortige Antworten auf ihre Anfragen zu erhalten. Auf diese Weise haben die Kunden mehr Kontrolle über ihre Interaktionen und müssen nicht auf Antworten von Live-Agenten warten.

Ein paar andere Gründe sind: 

1. Es hilft dir, die 75% der Kunden zufrieden zu stellen, die sich ein einheitliches Erlebnis wünschen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden drei bis fünf Kanäle nutzen, um mit Unternehmen während und nach dem Kauf in Kontakt zu treten.

75 % der Kunden wünschen sich jedoch unabhängig vom genutzten Kanal ein einheitliches Erlebnis. Leider ist das für die meisten Unternehmen aufgrund des geringen Budgets und der geringen Supportkapazitäten nicht realistisch.

Mit Omnichannel-Kundenservice-Software können Unternehmen die Kundeninteraktion über mehr als 20 Kanäle hinweg auf einer Plattform vereinen. Auf diese Weise können Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, ohne Informationen zu wiederholen oder neu zu beginnen. 

Ein schnelles Beispiel ist ein Kunde, der per E-Mail eine Konversation mit einem Kundendienstmitarbeiter beginnt, dann auf Instagram weitermacht und die Konversation auf WhatsApp Business beendet. Während der gesamten Reise kann der/die für die Interaktion zuständige(n) Support-Agent(en) die Omnichannel-Lösung nutzen, um den Chatverlauf zu überprüfen und die Konversation fortzusetzen. 

Verwandte → 4 intelligente Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung

2. Es hilft, deine CSAT-Werte auf den Industriestandard anzuheben

Kurze Frage: Wie zufrieden sind deine Kunden nach einem Gespräch mit dem Kundenservice?

40, 60, 80%? 

Wenn du weniger als 70% erreichst, ist dein Unternehmen in Schwierigkeiten. So wie 72% eine positive Erfahrung mit 6 weiteren Personen teilen, werden 13% ihre negative Erfahrung mit 15 - oder noch mehr Personen - teilen.

Eine gute Möglichkeit, dieses Problem zu beheben, ist der Einsatz von Omnichannel-Kundenservice-Software, um Kundendaten (z. B. Kaufhistorie, aktuelle Anfragen und Vorlieben) aus verschiedenen Kanälen zu sammeln. Mit diesen Daten kannst du jede Interaktion auf die Bedürfnisse des Kunden zuschneiden, wann immer er sich meldet. 

Wenn sich zum Beispiel ein Kunde meldet, kannst du mit der Software automatisch alle notwendigen Kundeninformationen an das Support-Team weitergeben. Dadurch entsteht das Gefühl einer bestehenden Beziehung zwischen dem Kunden und dem Agenten, so dass sich der Kunde geschätzt und gesehen fühlt. 

Nachdem du das Problem gelöst hast, kannst du den Kunden bitten, deine CSAT-Umfrage auszufüllen und seine Bewertung zu nutzen, um zukünftige Interaktionen zu gestalten. Auf diese Weise erhältst du in Echtzeit Einblicke in das Kundenverhalten und die Problembereiche, die dir helfen können, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die zu höheren CSAT-Werten führen. 

📚 Verwandt → Umfrage zur Kundenzufriedenheit: 5 Best Practices

3. Es verbessert die Produktivität deiner Supportmitarbeiter

Ein Großteil der schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice hat weniger mit dem Unternehmen als vielmehr mit dem Kundendienstmitarbeiter zu tun. Traurigerweise ist die nachhaltige Wirkung für das Unternehmen spürbar.

Laut einer aktuellen Studie von Verint sind 64 % der Kunden aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu einem Wettbewerber gewechselt.

Gleichzeitig bleiben 73% einer Marke treu, weil sie einen freundlichen Kundenservice haben. Und weitere 58% der Kunden sind bereit, für guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Was ist also wirklich das Problem?

Supportmitarbeiter/innen müssen oft mit Kunden auf mehreren Kanälen interagieren, Daten manuell eingeben und andere mühsame Aufgaben erledigen. Wenn all das gleichzeitig passiert, sind die Agenten unproduktiv und könnten bei einer Kundenanfrage einen Fehler machen, der zu einer negativen Erfahrung führt.

In der Zwischenzeit kannst du die Automatisierungsfunktionen der Omnichannel-Kundenservice-Software nutzen, um Routineaufgaben wie z.B.: 

• Erstellen und Versenden von automatischen Antworten. 
• Termine oder Rückrufe mit Kunden vereinbaren
• Kundentickets erstellen und verfolgen
• Sammeln von Kundenfeedback. 

Ein Agent, der eine Omnichannel-Kundenservice-Software verwendet, kann zum Beispiel die Team-Posteingangsfunktion nutzen , um alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten. Diese zentrale Ansicht hilft dem Agenten, die Geschichte und die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen und einen persönlicheren und effizienteren Service zu bieten. 

Der Agent kann auch Automatisierungstools wie Chatbots, Auto-Responder und vorgefertigte Antworten nutzen, um Routineanfragen schnell zu bearbeiten und so Zeit für komplexere Probleme zu gewinnen.

📚 Verwandte → Wie du Aufgaben in deinem Posteingang automatisierst: Die 5 meistgenutzten Regeln in Trengo.

4. Es ist kosteneffizient für dein Unternehmen

Die Einstellung von Support-Mitarbeitern kann ziemlich teuer sein. In den meisten Ländern kostet dich jeder Support-Mitarbeiter zwischen 10.000 und 37.000 US-Dollar pro Jahr.

Und wenn dein Unternehmen wächst, wird es schwierig, ein Supportteam ohne weitere Mitarbeiter zu vergrößern. 

Hier ist ein Beispiel. 

Nehmen wir an, dein fünfköpfiges Supportteam bearbeitet täglich sechzig Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Live-Chat. Dabei haben sie sich in verschiedene Systeme eingeloggt, um auf Kundendaten zuzugreifen oder Anfragen zu beantworten. 

Als jedoch die Zahl der Anfragen zunahm, konnte dein Team nicht mehr mithalten, was zu längeren Antwortzeiten und erhöhter Kundenabwanderung führte. 

In diesem Fall ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software eine gute Investition, da sie einen rationalisierten Supportprozess schafft, der die Gesamtbetriebskosten senkt. 

Dadurch kann dein Team jetzt mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten und lösen. Diese gesteigerte Effizienz führt zu Kosteneinsparungen für dein Unternehmen - und steigert gleichzeitig deinen Umsatz und die Kundenbindung. 

5. Es gibt dir einen Wettbewerbsvorteil

Die Struktur deines Kundendienstes entscheidet über Erfolg oder Misserfolg deines Unternehmens. Wenn du zweifelst, lass uns ein paar Zahlen durchgehen:

• Es ist viermal wahrscheinlicher, dass ein Kunde zu einem Konkurrenten wechselt, wenn sein Problem auf den Service zurückzuführen ist.
  
• 70 % der Kunden geben an, dass die Technologie es ihnen leicht macht, ihr Geschäft zu einem Konkurrenten zu verlagern(sie brauchen nur eine Google-Suche!).
  
• 70 % der Customer Journey basiert darauf, wie der Kunde sich behandelt fühlt.

Diese Statistiken belegen, dass ein exzellenter Kundenservice der beste Weg ist, um mehr Kunden und Umsatz für dein Unternehmen zu generieren. Tatsächlich schneiden 89% der Unternehmen mit einem "deutlich überdurchschnittlichen Kundenservice" finanziell besser ab als ihre Konkurrenten.

Wie kannst du das also für dein Unternehmen nutzen?

Eine effektive Möglichkeit, dies zu erreichen, ist der Einsatz von Omnichannel-Kundenservice-Software, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Das verschafft dir einen Vorsprung, denn viele deiner Konkurrenten nutzen diese Software nicht - und bieten ihren Kunden daher nur mittelmäßige Erfahrungen.

Und schließlich ist es aufgrund des positiven Eindrucks, den die Kunden über einen langen Zeitraum hinweg gewonnen haben, einfacher, sich von der Masse abzuheben, was letztendlich zu höheren Einnahmen und Marktanteilen führt. 

📚 Verwandte → Wie du deine Software zur Automatisierung des Kundenservice auswählst

Was sind einige Anwendungsfälle für Omnichannel-Kundenservice-Software?

1. Um die Customer Journey zu personalisieren 

Fallstudie → Parfumado

Parfumado ist eine Parfümmarke mit Sitz in den Niederlanden und Kunden auf der ganzen Welt. 

Ihr Geschäftsmodell war ein abonnementbasierter Service, bei dem die Kunden jeden Monat neue Düfte ausprobieren konnten. Diese Art von Modell bedeutet, dass sie während der gesamten Zeit vor und nach dem Kauf in ständiger Interaktion mit den Kunden standen. 

Da sie jedoch physische Produkte verkauften, war es unmöglich, das Kundenerlebnis auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. 

Laut dem Gründer, Martijn van Rooy, - 

"Parfüm online zu verkaufen ist schwierig, und jeder versteht sofort, warum. Die Kunden können nicht riechen, was sie auf dem Bildschirm kaufen."

Um dieses Problem zu lösen, hat sich Parfumado für eine Omnichannel-Kundenservicelösung entschieden, die so aufgebaut ist, dass die Kunden die richtigen Parfums auswählen können. Dies geschieht durch Parfüm-Quizze, Parfüm-Kalender und so weiter.

Wenn Kunden Parfumado zum Beispiel über WhatsApp kontaktieren, bitten sie um einen Screenshot ihres Parfümkalenders. Wenn der Kunde keinen hat, befragen sie ihn, um ihm zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Danach erhalten sie einen automatischen Link mit einem Formular, das sie ausfüllen müssen. 

Der gleiche Prozess gilt für Telefon und E-Mail - und die Kunden genießen trotzdem ein einheitliches und nahtloses Erlebnis. 

Laut der Managerin für Kundenzufriedenheit, Sanne de Ruiter, -

"Persönliche Kommunikation ist der Weg für mein Customer Happiness Team, Kunden zu gewinnen. Und ein wichtiger Teil davon ist, dass die Kunden uns so erreichen können, wie sie es wollen.

https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be

2. Einen Anstieg der Kundenanfragen zu bewältigen

Fallstudie → Ferryscanner

Ferryscanner ist eine Such- und Buchungsmaschine für Fährtickets zu allen Zielen in Griechenland - und 24 weiteren Ländern.  

Ihr Geschäftsmodell bestand einfach darin, Kunden bei der Suche nach günstigen Fährtickets zu helfen und ihnen die Möglichkeit zu geben, aus über 60 Fährgesellschaften zu wählen. 

Allerdings erlebt Ferryscanner jeden Sommer einen Ansturm von Kunden, Anfragen und Buchungen. Das steigert zwar die Einnahmen des Unternehmens, führt aber auch zu längeren Reaktionszeiten, was dazu führt, dass viele Kunden unzufrieden sind und ihre Reisen stornieren.

Laut Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor, -

"Letztes Jahr mussten wir unser Facebook neben unserer Kundenkontaktplattform öffnen, um zu sehen, ob wir irgendwelche Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten. Das hat mich sehr viel Zeit gekostet.

Glücklicherweise implementierte Ferryscanner eine Omnichannel-Kundenservice-Softwarelösung, um die Kundenkommunikation über WhatsApp, Facebook Messenger, Live-Chat und Google Business zu integrieren. 

Wenn Kunden sich zum Beispiel an Ferryscanner wenden, werden ihnen zunächst einige Fragen von einem Chatbot gestellt. Dieser Chatbot sammelt alle notwendigen Kundeninformationen, bevor er sie an einen Supportmitarbeiter weiterleitet. Das spart dem Team eine Menge Zeit, da es nicht von jedem Kunden einen Buchungscode abfragen muss. 

Alvertos, wenn er über den Wechsel spricht - 

"Der Hauptgrund für die Umstellung war, dass wir unseren Kunden mehr Möglichkeiten bieten wollten, uns zu kontaktieren. Und dass wir in der Lage sind, diese Kanäle besser zu verwalten."

📚 Empfohlen → Erfahre, wie Ferryscanner Trengo nutzt, um eine 700%ige Steigerung der Kundenanfragen zu bewältigen - mit Leichtigkeit.

Verbessere dein Kundenservice-Spiel mit Trengo

Es ist unbestritten, dass die Investition in eine Omnichannel-Kundenservice-Software positive Ergebnisse für dein Unternehmen bringen kann. 

Die Omnichannel-Kundenservice-Software von Trengo unterstützt dich bei der Optimierung deines Kundendienstes durch Kollaborationstools wie interne Notizen, Etiketten und Tags, mit denen Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen nahtlos zusammenarbeiten können.