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Imagínese que entra en una tienda física con un servicio de atención al cliente horrible .
Ningún empleado te saluda. Si visitas el mostrador de atención al cliente con una pregunta o para hacer una devolución, no solo tienes que explicar tu preocupación, sino que tienes que hablar con varios empleados y volver a explicarte cada vez.
La tienda no tiene constancia de tus compras anteriores y, lo peor de todo, es que ni siquiera saben cómo responder a tu pregunta.
No es una imagen bonita, ¿verdad?
Ahora imagina una experiencia contraria: el mejor servicio de atención al cliente posible.
Desde el momento en que entras en la tienda, te saludan por tu nombre. Con sólo pulsar un botón, el empleado revisa tu historial de compras e identifica inmediatamente aquello en lo que necesitas ayuda.
Tu experiencia en persona es coherente así como tu compra online en la tienda, e incluso te ofrecen un cupón de envío gratuito para tu próximo pedido digital.
El representante de atención al cliente no sólo soluciona tu inquietud, sino que te ofrece recomendaciones personalizadas de productos que podrían interesarte en tu próximo viaje.
Este último escenario parecería demasiado bueno para ser cierto. Pero, en realidad, es el tipo de experiencia digital que los clientes quieren -y esperan- del servicio de atención al cliente.
Y en la era del comercio electrónico, el servicio de atención al cliente omnicanal nos da las herramientas para hacer realidad ese escenario óptimo en la esfera digital.
Continúa leyendo para conocer as 15 estadísticas de atención al cliente omnicanal que demuestran que los consumidores esperan experiencias fluidas en todos los canales, y por qué debes ofrecérselas.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece una experiencia del cliente sin fisuras a través de múltiples canales de comunicación.
Tanto si tus clientes se ponen en contacto contigo a través de texto, WhatsApp, redes sociales, correo electrónico o chat en directo, una atención Omnicanal te permite responder a sus preguntas e inquietudes sin perder el ritmo.
El servicio de atención al cliente omnicanal difiere del multicanal en que no se limita a ofrecer a los clientes varias formas de ponerse en contacto contigo, sino que además ofrece una experiencia coherente en todos los canales.
Tus clientes se pasan el día en sus dispositivos (una media de 4,8 horas al día) y cambian constantemente de aplicación. Cuando los clientes tienen una consulta sobre su pedido, necesitan una actualización sobre el envío, si quieren hacer una devolución o conocer las ofertas futuras, desean conectar con tu equipo en sus propios términos.
En ocasiones, eso significa recurrir a su canal favorito cada vez que se ponen en contacto contigo. Pero muchos clientes se comunican de varias maneras, a menudo por el mismo pedido, y exigen la misma experiencia de cliente, independientemente de cómo contacten con la empresa. Hay que ofrecer una experiencia coherente y respuestas rápidas a sus preguntas e inquietudes, sea como sea el canal.
El servicio de atención al cliente omnicanal encaja a la perfección.
Entre bastidores, su equipo de atención al cliente utiliza una solución para responder hábilmente a las llamadas de los clientes desde cualquier canal. Herramientas como las bandejas de entrada de los equipos mantienen centralizadas las interacciones históricas. De este modo, el equipo puede revisar rápidamente los pedidos o mensajes recientes del cliente y ponerse en contacto con un miembro del equipo de forma interna si es necesario.
Los clientes no tienen que volver a dar explicaciones y reciben una asistencia racionalizada para sus necesidades específicas.
¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal?
Al mantener todas las interacciones con los clientes en un único lugar, una solución omnicanal te permite ayudarles de inmediato.
Recuerda nuestra analogía anterior, sobre la tienda: el ejemplo ideal de atención al cliente pone de relieve algunas de las ventajas clave del servicio omnicanal:
- El servicio de atención al cliente omnicanal permite a las marcas saludar a los clientes recurrentes con contexto.
- Los clientes se sienten conocidos y no tienen que repetir lo mismo a varios representantes.
- Los clientes disfrutan de la misma experiencia, independientemente de los canales que utilicen para ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente.
- Tu equipo de asistencia proporciona una experiencia más individualizada ofreciendo recomendaciones basadas en el historial del cliente.
Cuando se hace bien, el servicio omnicanal profundiza la fidelidad, convierte con mayor eficacia y beneficia tanto a los clientes como a los equipos de asistencia.
En cifras: 15 estadísticas de servicios omnicanal que debes conocer en 2023
¿Aún no estás convencido de que la omnicanalidad sea el camino a seguir? Estas son las últimas cifras que debe conocer sobre el comportamiento de los clientes y el impacto del servicio omnicanal.
1. El 60-70% de los consumidores investigan y compran tanto en línea como en tienda en todas las categorías. (McKinsey, 2021)
Los hábitos de compra han cambiado drásticamente en los últimos años. Los clientes utilizan ahora canales diversificados, tanto en dónde y cómo compran como en la forma en que buscan apoyo después de comprar.
2. El 53% de los compradores navideños en EE.UU. afirman que consultan Internet para asegurarse de que un producto está en stock antes de ir a la tienda a comprarlo.(Piensa con Google, 2022)
Los hábitos de búsqueda de más de la mitad de los clientes demuestran que prefieren la comodidad de la compra omnicanal. Esperan que los canales digitales se alineen con las ofertas en las tiendas, razón de más para que una atención al cliente increíble sea esencial.
3. El 88% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como los productos o servicios.(Salesforce, 2022)
Para sus clientes, no basta con que su compra cumpla sus expectativas. Una gran mayoría considera que las interacciones con su marca antes y después de la compra -incluidas las interacciones de asistencia- son igual de importantes. Debe hacer que la experiencia sea lo más agradable y fácil de usar posible, y la comunicación omnicanal se lo permite.
4. El 76% de los clientes espera interacciones coherentes en todos los departamentos.(Salesforce, 2022)
Más de tres cuartas partes de los clientes buscan una experiencia similar en toda su marca. El servicio omnicanal permite a tu empresa ofrecer una experiencia unificada, tanto si los clientes se ponen en contacto contigo como si hablan con otra persona.
5. El 73% de los consumidores espera que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas.(Salesforce, 2020)
Conocer al cliente no está por encima del servicio de atención al cliente: los consumidores dicen que debería ser algo obvio. Con el servicio omnicanal, el historial y las preferencias del cliente están en primer plano, lo que permite ofrecerle soluciones útiles y fundamentadas.
6. El 39% de los clientes afirma que la falta de conocimientos de un agente de atención al cliente es el aspecto más frustrante de una mala atención al cliente, seguido del 28% que afirma que tener que repetir la información es lo más frustrante. (Zippia, 2022)
Estas dos molestias de los clientes afectan de lleno al servicio omnicanal. Un servicio de atención al cliente que destaque significa ofrecer orientación experta y una experiencia fluida en todos los canales (y representantes). El servicio omnicanal puede ayudar con ambas cosas al equipar a su equipo con el contexto del cliente que necesitan para encontrar respuestas esenciales.
7. El 39 % de las empresas estadounidenses afirma que su principal reto a la hora de optimizar la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido es la falta de colaboración interdepartamental.(Statista, 2021)
A la hora de mejorar las interacciones del servicio de atención al cliente, las empresas tienen dificultades para colaborar y crear flujos de trabajo fluidos. Necesitan un enfoque omnicanal para ayudar a los equipos a trabajar mejor juntos y garantizar que los clientes reciban una asistencia eficaz.
8. Sólo el 15% de los compradores afirman que les resulta fácil obtener ayuda o asistencia al comprar productos en línea.(Incisiv, 2022)
¿Una de las mejores formas de simplificar y facilitar la asistencia a sus clientes? Ofréceles varios canales para que te contacten sin problemas. A continuación, dales una experiencia coherente, sea con quién hablen o qué canales utilicen.
9. Entre las audiencias mundiales, los clientes utilizan estos canales principales para ponerse en contacto con las empresas:
- Más del 40% prefiere el sitio web o la aplicación móvil en todos los grupos demográficos de edad.
- Alrededor de un tercio prefiere las aplicaciones de mensajería social en todos los grupos de edad hasta los 55 años.
- Alrededor del 20% prefiere los SMS o mensajes de texto en todos los grupos de edad.
(Statista, 2020)
En todos los grupos demográficos, podemos ver una clara dispersión en las formas en que los clientes se ponen en contacto con las marcas. Pero aunque prefieran un canal en particular, las marcas son responsables de apoyar y conectar las múltiples formas en las que pueden ponerse en contacto con el cliente a lo largo de su viaje.
10. El 91% de los compradores afirma que la capacidad de los minoristas para escucharles y comprender sus retos es el elemento más importante del servicio.(Incisiv, 2022)
Entender a sus clientes y sus retos empieza por la experiencia de asistencia. Las marcas que destacan no se limitan a ofrecer múltiples canales de comunicación: ofrecen una experiencia fluida entre cada interacción que hace que el cliente se sienta escuchado.
11. El 48% de los clientes se planteó cambiar de marca en el último año en busca de un mejor servicio de atención al cliente. (Salesforce, 2022)
Un buen servicio de atención al cliente está directamente relacionado con los resultados y afecta a la fidelidad de los clientes. Cuando los clientes solicitan asistencia y esta no se ajusta a sus expectativas, es posible que pierda su negocio para siempre.
12. El 43% de los líderes organizativos afirma que la creación de experiencias omnicanal es una de las tareas más desafiantes para mejorar la experiencia del cliente, y el 43% también afirma que las demandas de los clientes de experiencias omnicanal han aumentado.(Forrester, 2020)
Satisfacer las crecientes expectativas de los clientes empieza por una solución omnicanal. La asistencia multicanal ya no es suficiente: la asistencia omnicanal que integra todos los canales es la forma en que las marcas afrontan este reto.
13. El 62% de los compradores que experimentan una transacción fallida no volverán al minorista.(Incisiv, 2022)
Un buen servicio de atención al cliente que resuelva a la perfección los problemas de los clientes genera fidelidad e ingresos. No ofrecer esa experiencia, ya sea a través de un mal servicio de asistencia o de un pedido fallido, puede salir caro.
14. La personalización suele aumentar los ingresos de las marcas entre un 10 y un 15%. (McKinsey, 2021)
En el ámbito de la atención al cliente, un enfoque omnicanal es una de las mejores formas de personalizar. Permite reconocer al cliente de inmediato, adaptar la asistencia a sus necesidades e historial y ofrecer una experiencia excelente en todos los canales.
15. Al centrarse en la omnicanalidad, Nike ha visto aumentar las ventas de comercio electrónico a más del 30% de su negocio global. (Nike vía McKinsey, 2021)
Grandes nombres como Nike han transformado su negocio a través de un enfoque omnicanal de tu negocio - y no son los únicos. Marcas como Starbucks han profundizado en la personalización y la repetición de ventas gracias a un enfoque omnicanal de la atención al cliente.
16. Una sola experiencia negativa puede tener efectos dramáticos en la retención de clientes. Según un estudio reciente, el 61 % de los clientes se plantearía cambiar a un competidor tras un solo incidente desfavorable.
Estos datos subrayan la importancia de mantener un servicio de alta calidad y resolver los problemas con rapidez y eficacia. La primera experiencia de un cliente con su marca puede determinar su fidelidad. Por ello, las marcas deben invertir en formación y procesos que garanticen que cada interacción sea positiva, para evitar perder a sus clientes en favor de la competencia. Esto es especialmente crucial en el competitivo panorama empresarial actual, en el que los clientes tienen numerosas alternativas a su alcance. (Informe sobre el impacto de la experiencia del cliente, 2023)
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