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¿Sabía que el 47% de los clientes dejarán de comprar a una empresa si reciben un servicio de atención al cliente mediocre? Ni siquiera un mal servicio, sino mediocre... esto indica realmente la importancia del servicio al cliente.
Con los consumidores en el asiento del conductor, si usted no es capaz de ofrecer una gran atención al cliente, va a ser superado por la competencia.
Tanto si se trata de una nueva empresa en fase de crecimiento como si desea aumentar su valor percibido en el mercado, es importante que domine el control de calidad en la atención al cliente. El control de calidad en el servicio de atención al cliente consiste en mantener un excelente servicio de atención al cliente, independientemente de cómo crezca o se amplíe tu negocio.
En esta guía, desglosamos los fundamentos del control de calidad en la atención al cliente para que pueda seguir siendo competitivo dentro de su sector, e incluso diferenciarse.
¿Qué es el control de calidad en la atención al cliente?
Antes de sumergirnos en el control de calidad del servicio de atención al cliente, retrocedamos un poco. Control de calidad es un término que designa el proceso de garantizar que un producto o servicio cumple las normas que los usuarios o clientes esperan de él. Normalmente, esto incluye decidir una norma específica y seguir un sistema para definir si el servicio supera o no los controles de calidad.
En el servicio de atención al cliente, esto significa mantener la integridad y la calidad del servicio que ofrece a sus clientes a diario. La garantía de calidad en el servicio de atención al cliente se ha convertido en la norma para las empresas que desean mantener un servicio de alta calidad. En última instancia, se busca fidelizar a los clientes, mejorar la retención y los ingresos.
La cuestión es cómo medir con precisión la calidad de su servicio.
A diferencia del control de calidad de los productos, no es tan sencillo. En el caso de los productos, basta con comprobar su durabilidad y eficacia, ya que se trata de un artículo físico tangible.
Sin embargo, con el servicio de atención al cliente no es tan sencillo evaluar la calidad. Para mantener un alto nivel de calidad en su departamento de atención al cliente, debe realizar un seguimiento de parámetros como el tiempo de respuesta, la resolución en el primer contacto y la satisfacción.
El papel de la garantía de calidad en el servicio al cliente
La garantía de calidad, o QA asegurada en el servicio al cliente, es un método fundamental para garantizar que mantiene altos niveles de servicio para sus clientes. Si quiere mantener un servicio excelente, debe comprender cómo encaja la garantía de calidad en su estrategia de atención al cliente.
La parte más importante de la garantía de calidad del servicio es evaluar continuamente a los miembros del equipo de atención al cliente y el proceso de resolución.
He aquí algunas categorías que puede utilizar para evaluar la garantía de calidad en la atención al cliente:
- Servicialidad
- Gramática
- Inteligencia emocional (empatía)
- Entender al cliente
Cada categoría puede constar de varios criterios. Por ejemplo, en "Amabilidad" querrá puntuar a su equipo de atención al cliente en función de lo humanos o "robóticos" que parezcan durante la conversación. Puede utilizar una puntuación simple de 1 a 5 en cada categoría individual.
Las subcategorías individuales que utilice dentro de las cuatro categorías principales no están grabadas en piedra, y nosotros tampoco las vamos a grabar. En su lugar, cree subcategorías que tengan sentido para usted, su negocio y sus objetivos.
Ventajas del control de calidad en el servicio al cliente
¿Qué importancia tiene el control de calidad en el servicio al cliente? En el acelerado mundo actual, los consumidores exigen un servicio mejor y más rápido que nunca.
Para estar a la altura de las exigencias de sus clientes, debe asegurarse de ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. He aquí algunas razones por las que la implantación de un plan de control de calidad del servicio de atención al cliente beneficiará a su empresa:
1. Obtener visibilidad del rendimiento del equipo
Lo primero que notará cuando inicie su programa de control de calidad es que empezará a ver inmediatamente cómo lo está haciendo realmente su equipo de atención al cliente. Obtendrá información sobre las áreas en las que tienen dificultades y las áreas en las que lo están haciendo bien.
El seguimiento de métricas como la puntuación del esfuerzo del cliente, la puntuación neta del promotor y la puntuación de la satisfacción del cliente le ayudarán a comprender cómo está desempeñando su trabajo cada uno de los miembros de su equipo de asistencia. Además, podrá comprobar si siguen las directrices internas y si ofrecen una solución completa al problema del cliente.
2. Mejorar el rendimiento del equipo
Una vez que pueda ver cómo lo está haciendo su equipo, podrá trabajar para mejorar su rendimiento.
Si no sabes lo que le pasa a tu equipo, no puedes optimizarlo. Pero, con el control de calidad, podrás identificar las áreas de mejora y crear un plan de acción para mejorarlas.
3. Mejorar la satisfacción del cliente
Uno de los mejores beneficios de implantar un control de calidad en su servicio de atención al cliente es que sus clientes estarán más contentos. De hecho, el 76 % de las empresas cree que revisar las conversaciones ayuda a mejorar las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
4. Obtener información para mejorar los productos o servicios
No sólo sus clientes estarán más contentos con un mejor control de calidad, sino que podrá encontrar otras formas de mejorar su negocio. Por ejemplo, cuando empieces a analizar los comentarios de los clientes, descubrirás otras áreas que quieren mejorar, como los productos o los servicios.
5. Racionalizar los procesos de asistencia
Con un mejor control de calidad del servicio de atención al cliente, descubrirá qué procesos están frenando a su equipo de asistencia y obstaculizando su capacidad para ofrecer un gran servicio.
Analizando estas diferentes ineficiencias operativas, podrá introducir mejoras en sus procesos generales de atención al cliente, automatizar procesos clave y mejorar la productividad general del equipo.
6. Entender por qué los clientes abandonan
Ahora que está analizando los comentarios de los clientes más de cerca, detectará retos mayores. Verá productos o servicios que no están a la altura de sus expectativas, lo que lleva a los clientes a interrumpir la conversación.
Con esta información de oro, podrá mejorar su negocio para reducir la rotación y fomentar la fidelidad a largo plazo.
7. Acelerar la incorporación
Casi el 74% de las empresas cree que revisar las conversaciones de asistencia ayuda a incorporar nuevos miembros al equipo de atención al cliente.
Con mejores procesos de atención al cliente, podrá poner al día a los nuevos miembros del servicio de asistencia más rápido que nunca, de modo que podrá empezar a prestar un excelente servicio de atención al cliente rápidamente.
Medir y mejorar la calidad de los servicios
Entonces, ¿cómo se mide exactamente el control de calidad en la atención al cliente? Hay que utilizar fórmulas y métodos de seguimiento de eficacia probada.
He aquí algunos de los mejores métodos:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Resolución del primer contacto
- Tiempo medio de manipulación
La mayoría son evaluadores externos. Pero, si quieres pasar al siguiente nivel, también tienes que hacer un seguimiento de las evaluaciones internas, como las revisiones de las conversaciones a través de las puntuaciones de calidad internas (IQS).
La puntuación IQS varía de una empresa a otra en función de sus criterios internos de calidad. Evaluaciones internas (es decir, revisiones de conversaciones medidas con IQS) que califican las interacciones con los clientes en función de sus criterios internos de calidad.
IQS examina la calidad de su servicio de atención al cliente basándose en lo bien que su equipo ha hecho su trabajo de acuerdo con sus normas.
Aplicación de la garantía de calidad en el servicio al cliente
¿Está listo para implantar la garantía de calidad en la atención al cliente? Aquí le explicamos cómo empezar:
1. Defina sus normas
El primer paso para crear una estrategia de control de calidad es definir sus criterios de éxito. Sus valores de atención al cliente son una extensión de su negocio, por lo que debe asegurarse de tener claro cómo define una experiencia de cliente satisfactoria.
Deberías mirar tu:
- Valores de marca
- Intereses del equipo
- Expectativas de los clientes
Para algunas empresas, ofrecer una asistencia rápida es lo más importante. Para otras, puede ser importante centrarse en la empatía. Otras marcas quieren asegurarse de que están inyectando su personalidad de marca (es decir, humor).
2. Crear un cuadro de mando
A continuación, es hora de crear un cuadro de mando. Una lista de control de calidad del servicio de atención al cliente es la forma en que calificará a su equipo de asistencia en cada conversación.
El primer componente debe ser un cuestionario, basado en los valores de apoyo de la sección anterior. Deberá elaborar un conjunto de preguntas de control de calidad y atención al cliente para los miembros de nuestro equipo.
El otro componente es su sistema para calificar a los miembros de su equipo de asistencia en cada pregunta.
Ejemplos de preguntas:
"¿El miembro del equipo de asistencia siguió el proceso A?".
"¿Identificó el miembro del equipo de asistencia el problema real que había detrás de la pregunta del cliente?".
La forma más sencilla de calificar cada pregunta es una simple escala del 1 al 5 o del 1 al 10.
3. Crear un equipo de control de calidad
Una vez establecidas las normas y el sistema de puntuación, es hora de entregar las riendas a alguien de su equipo para que dirija las operaciones de control de calidad.
Debe crear un equipo de garantía de calidad dentro de su empresa para dirigir el control de calidad. En la mayoría de los casos, será su jefe de éxito del cliente o de atención al cliente.
Pero también puede crear un equipo completo. Esta persona o equipo se encargará de garantizar que el equipo de atención al cliente mantenga unos estándares de alta calidad en su servicio y que la puntuación y la calificación de la garantía de calidad se realicen con regularidad.
Estudios de casos y ejemplos prácticos
Si quiere mantener un servicio al cliente de alta calidad con un control de calidad eficaz, tiene que aprender de quienes ya han tenido éxito.
Si bien su empresa es única en cuanto a la forma en que encontrará el éxito con su programa de garantía de calidad del servicio al cliente, puede aprender de otras empresas y de cómo implementaron sus propios programas de garantía de calidad del servicio al cliente.
He aquí algunos ejemplos de empresas que han conseguido garantizar la calidad del servicio al cliente:
- Geckoboard aprovecha los comentarios del equipo de soporte para aumentar las ventas de productos.
- Wistia realiza regularmente revisiones por pares en grupos de tres (dirigidos por un facilitador externo).
- Pipedrive implantó un programa de garantía de calidad del servicio de atención al cliente que aumentó las puntuaciones IQS y CSAT.
- Agorapulse consiguió que todo su equipo de atención al cliente colaborara en la elaboración de sus normas de garantía de calidad y tarjetas de puntuación.
Un servicio de atención al cliente de alta calidad empieza por usted
El futuro de los negocios pasa por un increíble servicio de atención al cliente. Si quieres seguir siendo competitivo, tienes que encontrar nuevas formas de mantener y mejorar el nivel de atención al cliente que ofreces a tu público.
La garantía y el control de calidad en el servicio de atención al cliente no son negociables si quiere prosperar como empresa. Al implantar la garantía de calidad en el servicio de atención al cliente, podrá optimizar el rendimiento del equipo, mejorar la atención al cliente y hacer crecer su negocio.
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