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Casi todos recibimos a diario una ingente cantidad de correos electrónicos que no podemos atender. Es decir, echa un vistazo a tu bandeja de entrada; ¿cuándo fue la última vez que llegó a (0)? Probablemente nunca.
Pero para las empresas, dejar correos electrónicos sin leer durante mucho tiempo es una forma garantizada de perder clientes. Por eso, las empresas empiezan a crear una bandeja de entrada de equipo para todos los asuntos relacionados a nivel interno, y especialmente para la atención al cliente.
Sin embargo, gestionar la bandeja de entrada de un equipo no es tarea fácil. Datos recientes muestran que el oficinista medio recibe 121 correos electrónicos al día. Eso son 121 correos diferentes que tienes que responder, reenviar, eliminar, archivar y asignar a la persona adecuada del equipo.
Fallar en esto es arriesgado para cualquier empresa. Para que tu empresa siga siendo productiva, necesitas una buena gestión de la bandeja de entrada del equipo.
En esta guía, te explicaremos las ventajas, la importancia y algunas de las mejores prácticas para gestionar tu bandeja de entrada.
Para empezar, entendamos primero qué significa "bandeja de entrada de equipo".
¿Qué es la bandeja de entrada de un equipo?
Este concepto se refiere a una dirección de correo electrónico compartida por diferentes miembros para comunicarse y colaborar en tareas relacionadas a una empresa.
Un ejemplo común de esta dirección de correo electrónico es la que utilizan sobre todo los equipos de atención al cliente, por ejemplo, support@yourcompany.com y customersupport@companyname.com.
Por eso, cuando te pongas en contacto con el servicio de asistencia al cliente, verás que es bastante raro que el mismo colaborador de asistencia te atienda dos veces seguidas, aunque hayas enviado el mensaje a la misma dirección de correo electrónico.
¿Por qué es importante una bandeja de entrada?
Las bandejas de entrada de los equipos sirven de eje central para que los miembros accedan y compartan fácilmente información sobre proyectos y tareas. Esta línea de mensajería interna en toda la empresa sirve para que todos los miembros del equipo no tengan que comunicarse a través de múltiples canales. Esta modalidad reduce el riesgo de falta de comunicación y fomenta el trabajo en equipo y la colaboración.
Además, el uso de una bandeja de entrada de equipo aumenta la transparencia y la responsabilidad. Cuando existe un registro claro de todas las comunicaciones y tareas, cada colaborador conoce su papel y sus responsabilidades. Esto puede ser útil para un equipo grande o remoto en el que es difícil seguir el progreso de cada uno en una tarea.
Por último, con una bandeja de entrada de equipo, tu empresa dispone ahora de un sistema claro de organización, asignación y priorización de tareas. Esto ayuda a los miembros del equipo -especialmente a los que trabajan en un entorno competitivo o muy estresado- a gestionar mejor sus esfuerzos y tiempos.
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¿Cuáles son los retos de utilizar una bandeja de entrada de equipo?
No cabe duda de que el uso de una bandeja de entrada de equipo agiliza la comunicación de su empresa. Sin embargo, también hay varios retos a los que te puedes enfrentar cuando está mal gestionada una bandeja de entrada.
1. Falta de comunicación entre los miembros del equipo
Los malentendidos suelen producirse cuando la forma en que un miembro del equipo escribe un mensaje es interpretada de manera diferente por otro colaborador/a. Esto puede ocurrir cuando el mensaje carece del contenido adecuado o de suficiente información de fondo.
Por ejemplo, un gestor de proyectos envía un correo electrónico a un miembro del equipo pidiéndole información actualizada sobre un proyecto. Sin embargo, el mensaje no explica claramente el asunto en cuestión ni le ofrece un contexto útil. En este caso, la persona puede proporcionar información o comentarios irrelevantes, o peor aún, ignorar el correo electrónico.
Si esto no se resuelve durante mucho tiempo, la dinámica del equipo decaerá, lo que provocará más conflictos, reducirá la productividad y afectará inevitablemente a la satisfacción del cliente.
📚 Leer más: Encuestas de satisfacción del cliente - 5 mejores prácticas.
2. Falta de propiedad
Esto ocurre cuando en un equipo no hay claridad ni una persona o personas preasignadas como responsables de realizar una tarea o responder a un mensaje. Esto es un problema para las empresas que utilizan una bandeja de entrada de equipo, ya que crea confusión basada en la falta de responsabilidad y dificulta la colaboración en equipo.
Por ejemplo, imaginemos, que un trabajador envía un correo electrónico a otro departamento de la empresa solicitando información sobre un proyecto. Mientras tanto, no hay nadie asignado para gestionar o responder a los comentarios. Los miembros del equipo del otro departamento podrían optar por ignorarlo, ya que no están seguros de quién debe responder el mensaje.
3. Dificultad para hacer un seguimiento del rendimiento del equipo
El hacer un seguimiento preciso del rendimiento de los trabajadores a veces resulta complicado si no se gestiona con las herramienta adecuada o no se configuran las etiquetas o automatizaciones correctas. Esto se hace aún más difícil si la bandeja de entrada del equipo no está bien organizada o no hay reglas claras para utilizarla.
Supongamos que una persona está trabajando en una tarea dentro de la bandeja de entrada del equipo. Puede ser difícil seguir su progreso si no hay etiquetas en los correos electrónicos, especialmente si esa tarea está vinculada a varios hilos de proyectos terminados e inacabados. Casos como éste dificultan la obtención de una buena visión general del estado del progreso o de los objetivos de tu empresa.
4. Preocupación por la seguridad de la información sensible
Si muchas personas tienen acceso sin filtros a la bandeja de entrada del equipo, existe un alto riesgo de manipulación indebida o acceso no autorizado a información confidencial.
Por ejemplo, una persona recibe un correo electrónico de alguien que se hace pasar por el departamento de TI y solicita credenciales de inicio de sesión. Si el miembro del equipo desconoce los protocolos de seguridad de la empresa y cae en la trampa, puede revelar información confidencial o dar acceso a un usuario autorizado.
5. Sobrecarga de información
Sin reglas adecuadas y automatización en la bandeja de entrada del equipo, los correos electrónicos de la empresa se vuelven desorganizados y caóticos. De hecho, esto genera confusión entre los miembros del equipo y dificultarles la priorización y gestión de su trabajo.
Un ejemplo rápido es un miembro del equipo que recibe múltiples correos electrónicos o notificaciones sobre muchas tareas o proyectos diferentes. Sin unas directrices claras y establecidas sobre la priorización de estas tareas o proyectos, puede resultarles difícil ser productivos. A la larga, esto puede hacer que no cumplan los plazos de entrega o, lo que es peor, que se agoten.
💡Recomendado → Lee cómo Volero redujo el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente en un 35% en una semana.
6 consejos para gestionar la bandeja de entrada de tu equipo como un profesional
Es contraproducente utilizar una bandeja de entrada de equipo si al final vas a tener que rebuscar entre cientos de mensajes diarios. Te arriesgas a perder conversaciones importantes y a perder el tiempo en tareas que no sirven para nada.
Mientras tanto, gestionar eficazmente la bandeja de entrada de tu equipo -como lo haría un profesional- te ayudará a agilizar la comunicación en toda la empresa y a aumentar los niveles de productividad de tu equipo.
Si buscas formas de mejorar las habilidades de gestión de la bandeja de entrada de tu equipo, aquí tienes seis consejos que te ayudarán:
1. Asignar claramente la propiedad de las tareas o proyectos en el equipo
Cada miembro del equipo debe conocer y tener sus responsabilidades en lo que respecta a las tareas dentro de la empresa. A menudo, contratar a un gestor de proyectos para que asigne las tareas manualmente soluciona el problema, pero eso tiene un coste.
Si su supuesto jefe de proyecto está fuera del trabajo o no está a su alcance, los miembros del equipo tienen que arreglárselas solos. Y si asignan tareas a los miembros del equipo equivocados, se arriesgan a perder tiempo, esfuerzo y recursos de la empresa.
Para solucionar esto, una herramienta de bandeja de entrada de equipo como Trengo utiliza la regla de round-robin. Esta función asigna automáticamente tareas, mensajes y proyectos de forma equitativa entre los miembros del equipo.
💡Pro tip → La funcionalidad de la regla round-robin en Trengo te asegura de que a cada miembro del equipo de soporte se le asigna el mismo número de mensajes diariamente.
2. Establecer directrices y procesos claros
¿Conoce tu equipo cuál es el canal adecuado para resolver una situación, responder a mensajes o gestionar tareas? Sin directrices y procesos claros, es menos probable que una área en específico hagan bien su trabajo en la empresa.
Aquí tienes una solución: establece normas para cada caso de uso de la bandeja de entrada del equipo. Esto puede incluir cómo deben etiquetarse los mensajes, quién gestiona los distintos tipos de correo electrónico y cómo deben asignarse, seguirse y priorizarse las tareas. Por ejemplo, un correo electrónico de un cliente sobre el precio de un producto debe seguir el canal de ventas y reenviarse al jefe del departamento de ventas.
📚 Leer más: Cómo organizar tu bandeja de entrada de correo electrónico - 5 consejos.
3. Utiliza etiquetas para mantenerte organizado
Al igual que los nombres que les pones a tus mascotas para que destaquen, las etiquetas son lo mismo para los correos electrónicos. Con etiquetas, es más fácil clasificar los correos electrónicos que entran y salen de la empresa.
Por ejemplo, puedes configurar un filtro para etiquetar automáticamente todos los correos electrónicos procedentes de un remitente concreto como "alta prioridad", o enviar todos los correos electrónicos con determinadas palabras clave a una carpeta específica.
💡Pro Tip → Trengo te permite crear tus propios filtros mediante una función de 'vistas'.
4. Automatiza los flujos de trabajo repetitivos con reglas
Las tareas mundanas y rutinarias son algunas de las que más tiempo hacen perder a un equipo. Por eso la automatización desempeña un papel importante en tareas supercomplejas pero útiles, como la introducción de datos o el envío masivo de correos electrónicos, que podrían ser propensas a errores humanos.
Por ejemplo, un miembro del equipo es responsable de etiquetar todos los correos electrónicos entrantes de 5.000 clientes. En lugar de etiquetar manualmente cada correo electrónico, el miembro del equipo podría automatizar todo el proceso categorizando cada correo electrónico utilizando palabras clave específicas en el correo electrónico. Eso es tiempo, esfuerzo y recursos ahorrados.
También puedes automatizar este tipo de tareas en Trengo utilizando la función 'reglas'. Las reglas consisten en condiciones que desencadenan una acción específica.
Así, en lugar de repetir tareas, automatizas todo el proceso creando tu propia regla.
Estos son algunos ejemplos de flujos de trabajo que puede automatizar en Trengo:
- Añadir etiquetas a las conversaciones
- Añadir SLA a las conversaciones
- Enviar mensajes a los clientes.
📚 Leer más: Cómo automatizar tareas en tu bandeja de entrada- 5 reglas más usadas en Trengo.
5. Seguimiento del rendimiento en un cuadro de mandos
Un cuadro de mandos centralizado facilita la identificación de áreas de mejora entre el equipo, sus tareas y el progreso de los proyectos. Otro caso de uso de un cuadro de mandos de bandeja de entrada de equipo es que ayuda a identificar tendencias y patrones que pueden mejorar el rendimiento general del equipo. Por ejemplo, identificar que los miembros del equipo son más productivos durante las primeras horas del día.
En el panel de rendimiento de Trengo, puedes ver cómo lo está haciendo tu equipo comprobando lo siguiente:
- ¿Qué etiquetas se asignan más? Esto podría significar que hay un problema que necesita ser resuelto y que está causando que esta etiqueta se asigne tanto. Ejemplos de una etiqueta podrían ser: un producto roto o un paquete perdido.
- Tiempo de respuesta (puede medirse por agente)
- Tiempo de resolución (puede medirse por agente)
- CSAT: índice de satisfacción del cliente
- Canales más frecuentados (¿hay algún canal de comunicación específico por el que reciba más mensajes?)
💡Pro Tip → ¿Trabajas con un equipo remoto? Trengo te facilita estar al día del rendimiento de tu equipo en tiempo real. Trabaja a distancia con Trengo.
6. Programar controles periódicos
Establecer recordatorios es una buena forma de controlar nuestras actividades y ser conscientes del tiempo. La misma idea se aplica a programar reuniones periódicas con los miembros del equipo para asegurarse de que las tareas y los proyectos avanzan según lo previsto.
Desde tratarse de un breve correo electrónico solicitando información semanal sobre las tareas de los miembros del equipo y los plazos de entrega. También si un miembro del equipo se enfrenta a problemas relacionados con el trabajo, puedes colaborar fácilmente con otros colaboradores para ayudarle a encontrar una solución.
Al comunicarse constantemente con el persona de cada área de la empresa, refuerzas la capacidad de trabajo mutuo para lograr un objetivo común.
¿Listo para gestionar la bandeja de entrada de tu equipo con Trengo?
Piense en la bandeja de entrada de su equipo como la superpotencia de su empresa. Todas las ideas, la comunicación, la colaboración y las tareas del equipo, todo en un mismo lugar y orientado al crecimiento de la empresa.
Sin embargo, como directivo, sin una herramienta adecuada, la gestión de una bandeja de entrada de tu equipo puede convertirse en un reto difícil de gestionar en el presente.
En este caso, una herramienta de gestión de la bandeja de entrada del equipo como Trengo te salva el día. La plataforma te facilita la comunicación reuniendo todos tus canales de comunicación en una única vista. Con esto, puedes automatizar conversaciones y flujos de trabajo, integrar tu herramienta favorita y colaborar mejor con otros miembros del equipo. La comunicación nunca ha sido tan fácil.
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