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Presque chacun d'entre nous reçoit chaque jour un nombre impressionnant de courriels, que nous n'arrivons pas à suivre. Je veux dire, jette un coup d'œil à ta boîte de réception ; quand est-elle arrivée à (0) pour la dernière fois ? Probablement jamais.
Mais pour les entreprises, laisser des courriels non lus pendant une longue période est un moyen garanti de perdre des clients. C'est pourquoi les entreprises commencent par créer une boîte de réception d'équipe pour toutes les affaires liées à l'entreprise - en particulier pour l'assistance à la clientèle.
Cependant, gérer la boîte de réception d'une équipe n'est pas une tâche facile. Des données récentes montrent que l'employé de bureau moyen reçoit 121 courriels par jour. Cela représente 121 courriels différents auxquels tu dois répondre, transférer, supprimer, archiver et attribuer à la bonne personne de l'équipe.
Échouer dans ce domaine est risqué pour toutes les entreprises. Pour que ton entreprise reste productive, tu dois mettre en place une bonne gestion de la boîte de réception des équipes.
Dans ce guide, nous te présenterons les avantages, l'importance et certaines des meilleures pratiques de la gestion de ta boîte de réception en équipe.
Pour commencer, comprenons d'abord ce que signifie "boîte de réception de l'équipe".
Qu'est-ce qu'une boîte de réception d'équipe ?
Une boîte de réception d'équipe est une adresse électronique partagée par différents membres de l'équipe pour communiquer et collaborer sur des tâches.
Un exemple courant de cette adresse électronique est celle qui est principalement utilisée par les équipes d'assistance à la clientèle, par exemple support@yourcompany.com et customersupport@companyname.com.
C'est pourquoi, lorsque tu contactes l'assistance, tu verras qu'il est assez rare que le même agent d'assistance s'occupe de toi deux fois de suite - même si tu as envoyé le message à la même adresse électronique.
Pourquoi la boîte de réception de l'équipe est-elle importante ?
Les boîtes de réception d'équipe servent de plaque tournante centrale pour que les membres puissent facilement accéder aux informations sur les projets et les tâches et les partager. Cette ligne de messagerie interne à l'entreprise signifie que tous les membres de l'équipe n'auront pas à communiquer par le biais de plusieurs canaux. Cela réduit également le risque de mauvaise communication et favorise le travail d'équipe et la collaboration.
De plus, l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe renforce la transparence et la responsabilité. Lorsqu'il existe un registre clair de toutes les communications et de toutes les tâches, chaque membre de l'équipe connaît son rôle et ses responsabilités. Cela peut être utile pour une équipe nombreuse ou éloignée où il est difficile de suivre les progrès de chacun sur une tâche.
Enfin, avec une boîte de réception d'équipe, ton entreprise dispose maintenant d'un système clair d'organisation, d'attribution et de hiérarchisation des tâches. Cela aide les membres de l'équipe - en particulier ceux qui travaillent dans un environnement compétitif ou stressant - à mieux gérer leur temps.
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Quels sont les défis liés à l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe ?
Il ne fait aucun doute que l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe rationalise la communication de ton entreprise. Cependant, tu peux aussi être confronté à plusieurs défis lorsqu'une boîte de réception d'équipe est mal gérée.
1. Mauvaise communication entre les membres de l'équipe
Des malentendus peuvent se produire lorsque la façon dont un membre de l'équipe rédige un message est interprétée différemment par un autre membre. Cela peut se produire lorsque le message n'a pas de contenu approprié ou d'informations générales suffisantes.
Par exemple, un chef de projet envoie un courriel à un membre de l'équipe pour lui demander des mises à jour ou des informations sur un projet. Cependant, le courriel n'explique pas clairement le projet en question et ne donne pas de contexte exploitable. Dans ce cas, le membre de l'équipe risque de fournir des informations ou des commentaires non pertinents - ou pire, d'ignorer le courriel.
Si ce problème n'est pas résolu pendant une longue période, le moral de l'équipe chutera, ce qui entraînera davantage de conflits, une baisse de la productivité et affectera inévitablement la satisfaction des clients.
📚 Lire la suite : Enquêtes de satisfaction de la clientèle - 5 bonnes pratiques.
2. Absence de propriété
Cela se produit lorsqu'il n'y a pas de clarté ou de personne(s) pré-assignée(s) responsable(s) d'entreprendre une tâche ou de répondre à un message au sein d'une équipe. C'est un problème pour une entreprise qui utilise une boîte de réception d'équipe, car cela crée une confusion basée sur un manque de responsabilité et entrave la collaboration au sein de l'équipe.
Par exemple, supposons qu'un membre de l'équipe envoie un courriel à un autre service de l'entreprise pour demander des commentaires sur un projet. Pendant ce temps, personne n'est chargé de traiter ou de répondre à ces commentaires. Les membres de l'équipe de l'autre service peuvent choisir de l'ignorer car ils ne savent pas qui doit y répondre.
3. Difficulté à suivre les performances de l'équipe
Suivre avec précision les performances des membres de l'équipe peut s'avérer difficile si tu n'utilises pas le bon outil ou si tu ne mets pas en place les bonnes étiquettes ou automatisations. Cela devient encore plus difficile si la boîte de réception de l'équipe n'est pas bien organisée ou s'il n'y a pas de règles claires pour l'utiliser.
Disons qu'un membre de l'équipe travaille sur une tâche dans la boîte de réception de l'équipe. Il peut être difficile de suivre ses progrès s'il n'y a pas d'étiquettes sur les courriels - surtout si cette tâche renvoie à plusieurs fils de projets terminés et inachevés. Dans des cas comme celui-ci, il est difficile d'avoir une bonne vue d'ensemble de l'état d'avancement des progrès ou des objectifs de ton entreprise.
4. Préoccupations en matière de sécurité des informations sensibles
Comme de nombreuses personnes ont un accès non filtré à la boîte de réception de l'équipe, le risque de mauvaise manipulation ou d'accès non autorisé à des informations sensibles est élevé.
Par exemple, un membre de l'équipe reçoit un e-mail d'une personne prétendant être du service informatique et demandant des identifiants de connexion. Si le membre de l'équipe ne connaît pas les protocoles de sécurité de l'entreprise et tombe dans le panneau, il risque de révéler des informations confidentielles - ou de donner l'accès à un utilisateur autorisé.
5. Surcharge d'informations
Sans règles appropriées et sans automatisation en place pour la boîte de réception de l'équipe, les courriels de l'entreprise peuvent devenir désorganisés et chaotiques. Cela peut entraîner une certaine confusion parmi les membres de l'équipe, ce qui les empêche d'établir des priorités et de gérer leur travail.
Un exemple rapide est celui d'un membre de l'équipe qui reçoit plusieurs courriels ou notifications concernant de nombreuses tâches ou projets différents. Sans directives claires et établies sur la hiérarchisation de ces tâches ou projets, il peut être difficile pour eux d'être productifs. Au bout du compte, ils risquent de rater des livrables ou, pire encore, de s'épuiser.
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6 conseils pour t'aider à gérer l'outil de boîte de réception de ton équipe comme un pro
Il est contre-productif d'utiliser une boîte de réception d'équipe si tu finis toujours par passer au crible des centaines de messages chaque jour. Tu risques de perdre des conversations importantes et de perdre du temps sur des tâches qui ne font pas avancer les choses.
En attendant, gérer efficacement la boîte de réception de ton équipe - comme le ferait un pro - permettra de rationaliser la communication au sein de l'entreprise et d'augmenter les niveaux de productivité de ton équipe.
Si tu cherches des moyens d'améliorer tes compétences en matière de gestion des boîtes de réception de l'équipe, voici six conseils pour t'aider :
1. Attribue clairement la propriété des tâches ou des projets à l'équipe.
Chaque membre de l'équipe doit connaître et avoir ses responsabilités lorsqu'il s'agit de tâches au sein de l'entreprise. Souvent, l'embauche d'un chef de projet pour assigner les tâches manuellement résout le problème, mais cela a un coût.
Si ton supposé chef de projet n'est pas au travail ou n'est pas joignable, les membres de l'équipe doivent se débrouiller seuls. Et s'ils confient des tâches aux mauvais membres de l'équipe, ils risquent de perdre du temps, des efforts et des ressources de l'entreprise.
Pour remédier à cela, un outil de boîte de réception d'équipe comme Trengo utilise la règle du round-robin. Cette fonction attribue automatiquement les tâches, les messages et les projets de manière égale entre les membres de l'équipe.
💡Pro tip → Tu peux utiliser la règle du round-robin dans Trengo pour t'assurer que chaque agent d'assistance se voit attribuer le même nombre de messages par jour.
2. Établir des directives et des processus clairs
Ton équipe connaît-elle le canal approprié à suivre pour résoudre une situation, répondre à des messages ou traiter des tâches ? Sans directives et processus clairs, les membres de l'équipe ont moins de chances de bien faire leur travail.
Voici une solution : établissez des règles pour chaque cas d'utilisation de la boîte de réception de l'équipe. Il peut s'agir de la façon dont les messages doivent être étiquetés, des personnes qui traitent les différents types de courriels et de la façon dont les tâches doivent être attribuées, suivies et classées par ordre de priorité. Par exemple, un courriel d'un client concernant le prix d'un produit doit suivre le canal de vente et être transmis au chef du service des ventes.
📚 Lire la suite : Comment organiser ta boîte de réception de courriels - 5 conseils.
3. Utilise des étiquettes pour rester organisé
Tout comme les noms que tu donnes à tes animaux de compagnie pour qu'ils se distinguent - les étiquettes sont la même chose pour les courriels. Avec des étiquettes, il est plus facile de trier les courriels qui entrent et sortent de l'entreprise.
Par exemple, tu peux configurer un filtre pour étiqueter automatiquement tous les courriels provenant d'un expéditeur particulier comme "haute priorité", ou envoyer tous les courriels contenant certains mots-clés dans un dossier spécifique.
💡Pro Tip → Trengo te permet de créer tes propres filtres à l'aide d'une fonction "vues".
4. Automatise les flux de travail répétitifs à l'aide de règles
Les tâches banales et routinières font partie des plus grandes pertes de temps pour une équipe. C'est pourquoi l'automatisation joue un rôle important dans les tâches super complexes mais utiles comme la saisie de données ou l'envoi en masse de courriels qui pourraient être sujettes à des erreurs humaines.
Par exemple, un membre de l'équipe est chargé d'étiqueter tous les courriels entrants de 5 000 clients. Plutôt que d'étiqueter manuellement chaque courriel, le membre de l'équipe pourrait automatiser l'ensemble du processus en classant chaque courriel à l'aide de mots-clés spécifiques contenus dans le courriel. C'est autant de temps, d'efforts et de ressources économisés.
Tu peux aussi automatiser des tâches comme celles-ci sur Trengo en utilisant la fonction 'règles'. Les règles consistent en des conditions qui déclenchent une action spécifique.
Ainsi, au lieu de répéter des tâches, tu automatises l'ensemble du processus en créant ta propre règle.
Voici quelques exemples de flux de travail que tu peux automatiser dans Trengo :
- Ajoute des étiquettes aux conversations
- Ajoute SLA aux conversations
- Envoie des messages aux clients.
📚 Lire la suite : Comment automatiser les tâches dans ta boîte de réception- 5 règles les plus utilisées dans Trengo.
5. Suivre les performances dans un tableau de bord
Un tableau de bord centralisé permet d'identifier facilement les points à améliorer au sein de l'équipe, leurs tâches et l'avancement des projets. Un autre cas d'utilisation d'un tableau de bord de boîte de réception d'équipe est qu'il permet d'identifier les tendances et les modèles qui peuvent améliorer les performances globales de l'équipe. Par exemple, identifier que les membres de l'équipe sont plus productifs pendant les premières heures de la journée.
Dans le tableau de bord des performances de Trengo, tu peux voir comment ton équipe se débrouille en cochant les éléments suivants :
- Quels sont les labels les plus souvent attribués ? Cela peut signifier qu'il y a un problème qui doit être résolu et qui est à l'origine de l'attribution de cette étiquette. Voici quelques exemples d'étiquettes : un produit cassé ou un colis perdu.
- Temps de réponse (peut être mesuré par agent)
- Temps de résolution (peut être mesuré par agent)
- CSAT : taux de satisfaction de la clientèle
- Canaux les plus fréquentés (y a-t-il un canal de communication spécifique sur lequel tu reçois le plus de messages ?)
💡Pro Tip → Tu travailles avec une équipe à distance ? Trengo te permet de rester facilement au courant des performances de ton équipe en temps réel. Passe à distance avec Trengo.
6. Planifie des vérifications régulières
Fixer des rappels est un bon moyen de garder une trace de nos activités et de faire attention au temps. La même idée s'applique à la programmation de vérifications régulières avec les membres de l'équipe pour s'assurer que les tâches et les projets progressent comme prévu.
Il peut s'agir d'un bref courriel demandant un retour hebdomadaire sur les tâches des membres de l'équipe pour s'assurer qu'ils respectent les délais. Et si un membre de l'équipe est confronté à des défis liés au travail, tu peux facilement collaborer avec d'autres membres de l'équipe pour aider à trouver une solution.
En communiquant constamment avec les membres de ton équipe, tu renforces leur capacité à travailler ensemble pour atteindre un objectif commun.
Prêt à gérer la boîte de réception de ton équipe avec Trengo ?
Considère la boîte de réception de ton équipe comme le super pouvoir de ton entreprise. Toutes les idées, la communication, la collaboration et les tâches de l'équipe - tout cela en un seul endroit et ciblé sur la croissance de l'entreprise.
Cependant, en tant que gestionnaire, sans le bon outil en place, la gestion d'une boîte de réception avec une équipe peut devenir difficile à maintenir.
Dans ce cas, un outil de gestion de la boîte de réception de l'équipe comme Trengo sauve la mise. Trengo facilite la communication en rassemblant tous tes canaux de communication en une seule vue. Grâce à cela, tu peux automatiser les conversations et les flux de travail, intégrer ton outil préféré et mieux collaborer avec les autres membres de l'équipe. La communication n'a jamais été aussi facile.
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