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Fast jeder von uns erhält täglich eine schier unüberschaubare Anzahl von E-Mails, die wir nicht alle bewältigen können. Sieh dir doch mal deinen Posteingang an: Wann ist er das letzte Mal auf (0) gegangen? Wahrscheinlich nie.
Aber für Unternehmen ist es ein garantierter Weg, Kunden zu verlieren, wenn E-Mails über einen längeren Zeitraum ungelesen bleiben. Deshalb beginnen Unternehmen damit, einen Team-Posteingang für alle unternehmensbezogenen Angelegenheiten einzurichten - insbesondere für den Kundensupport.
Es ist jedoch keine leichte Aufgabe, den Posteingang eines Teams zu verwalten. Aktuelle Daten zeigen, dass der durchschnittliche Büroangestellte 121 E-Mails pro Tag erhält. Das sind 121 verschiedene E-Mails, die du beantworten, weiterleiten, löschen, archivieren und an die richtige Person im Team weiterleiten musst.
Daran zu scheitern, ist für jedes Unternehmen riskant. Um sicherzustellen, dass dein Unternehmen produktiv bleibt, brauchst du ein gutes Management des Posteingangs im Team.
In diesem Leitfaden erläutern wir dir die Vorteile, die Bedeutung und einige der besten Praktiken für die Verwaltung deines Posteingangs im Team.
Um loszulegen, müssen wir erst einmal verstehen, was "Team Posteingang" bedeutet.
Was ist ein Team-Posteingang?
Ein Teampostfach ist eine von verschiedenen Teammitgliedern gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse, über die sie kommunizieren und an Aufgaben zusammenarbeiten können.
Ein gängiges Beispiel für eine solche E-Mail-Adresse ist eine, die meist von Kundensupport-Teams verwendet wird, z.B. support@yourcompany. com und customersupport@companyname.com.
Wenn du dich an den Support wendest, wirst du feststellen, dass sich nur selten ein und derselbe Support-Mitarbeiter zweimal hintereinander um dich kümmert - auch wenn du die Nachricht an dieselbe E-Mail-Adresse geschickt hast.
Warum ist ein Posteingang im Team wichtig?
Der Posteingang eines Teams dient als zentraler Knotenpunkt, über den die Teammitglieder einfach auf Informationen zu Projekten und Aufgaben zugreifen und diese austauschen können. Diese unternehmensinterne Nachrichtenlinie bedeutet, dass alle Teammitglieder nicht über mehrere Kanäle kommunizieren müssen. Das verringert auch das Risiko von Missverständnissen und fördert die Teamarbeit und die Zusammenarbeit.
Außerdem erhöht die Verwendung eines Posteingangs für das Team die Transparenz und Verantwortlichkeit. Wenn es eine klare Aufzeichnung aller Kommunikation und Aufgaben gibt, kennt jedes Teammitglied seine Rolle und seine Verantwortlichkeiten. Das kann hilfreich sein, wenn das Team groß ist oder aus der Ferne arbeitet und es schwierig ist, den Fortschritt der einzelnen Teammitglieder bei einer Aufgabe zu verfolgen.
Mit einem Posteingang für Teams verfügt dein Unternehmen über ein klares System zur Organisation, Zuweisung und Priorisierung von Aufgaben. Das hilft den Teammitgliedern - vor allem denen, die in einem wettbewerbsintensiven oder stressigen Arbeitsumfeld arbeiten - ihre Zeit besser einzuteilen.
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Was sind die Herausforderungen bei der Verwendung eines Team-Posteingangs?
Es besteht kein Zweifel, dass der Posteingang eines Teams die Kommunikation in deinem Unternehmen vereinfacht. Es gibt jedoch auch einige Probleme, die auftreten können, wenn der Posteingang eines Teams schlecht verwaltet wird.
1. Missverständnisse zwischen den Teammitgliedern
Missverständnisse können entstehen, wenn die Art und Weise, wie ein Teammitglied eine Nachricht schreibt, von einem anderen Mitglied anders interpretiert wird. Das kann passieren, wenn der Nachricht der richtige Inhalt oder ausreichende Hintergrundinformationen fehlen.
Ein Beispiel: Ein Projektmanager schreibt einem Teammitglied eine E-Mail und bittet um aktuelle Informationen zu einem Projekt. In der E-Mail wird das betreffende Projekt jedoch nicht klar erklärt und es werden keine verwertbaren Informationen gegeben. In diesem Fall könnte das Teammitglied irrelevante Informationen oder Feedback geben - oder schlimmer noch, die E-Mail ignorieren.
Wenn dies über einen längeren Zeitraum ungelöst bleibt, sinkt die Moral des Teams, was zu mehr Konflikten und geringerer Produktivität führt und unweigerlich die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt.
📚 Lies mehr: Umfragen zur Kundenzufriedenheit - 5 Best Practices.
2. Fehlendes Eigentum
Dies ist der Fall, wenn nicht klar ist, wer innerhalb eines Teams für eine Aufgabe oder die Beantwortung einer Nachricht zuständig ist. Dies ist ein Problem für Unternehmen, die einen Posteingang für Teams verwenden, da es aufgrund der fehlenden Zuständigkeiten zu Verwirrung führt und die Zusammenarbeit im Team behindert.
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Teammitglied schickt eine E-Mail an eine andere Abteilung des Unternehmens und bittet um Feedback zu einem Projekt. Es gibt jedoch niemanden, der für die Bearbeitung oder Beantwortung des Feedbacks zuständig ist. Die Teammitglieder der anderen Abteilung könnten die E-Mail ignorieren, da sie nicht wissen, wer antworten soll.
3. Schwierigkeiten bei der Verfolgung der Teamleistung
Die Leistung der Teammitglieder genau zu verfolgen, kann eine Herausforderung sein, wenn du nicht das richtige Tool verwendest oder die richtigen Etiketten oder Automatisierungen einrichtest. Das wird noch schwieriger, wenn der Posteingang des Teams nicht gut organisiert ist oder es keine klaren Regeln für seine Nutzung gibt.
Nehmen wir an, ein Teammitglied arbeitet an einer Aufgabe im Posteingang des Teams. Es kann schwierig sein, seinen Fortschritt zu verfolgen, wenn die E-Mails nicht beschriftet sind - vor allem, wenn diese Aufgabe mit mehreren Threads von abgeschlossenen und nicht abgeschlossenen Projekten verknüpft ist. In solchen Fällen ist es schwierig, einen guten Überblick über den Status der Fortschritte oder Ziele deines Unternehmens zu bekommen.
4. Sicherheitsbedenken in Bezug auf sensible Informationen
Da viele Personen ungefilterten Zugriff auf den Posteingang des Teams haben, besteht ein hohes Risiko, dass sensible Informationen falsch gehandhabt werden oder Unbefugte darauf zugreifen.
Zum Beispiel erhält ein Teammitglied eine E-Mail von jemandem, der sich als Mitarbeiter der IT-Abteilung ausgibt und um Zugangsdaten bittet. Wenn das Teammitglied die Sicherheitsprotokolle des Unternehmens nicht kennt und auf den Betrug hereinfällt, kann es vertrauliche Informationen preisgeben - oder einem autorisierten Benutzer Zugang gewähren.
5. Informationsüberlastung
Ohne angemessene Regeln und Automatisierung für den Posteingang des Teams können die E-Mails des Unternehmens unorganisiert und chaotisch werden. Das kann zu Verwirrung unter den Teammitgliedern führen und es ihnen schwer machen, Prioritäten zu setzen und ihre Arbeit zu erledigen.
Ein schnelles Beispiel ist ein Teammitglied, das mehrere E-Mails oder Benachrichtigungen über viele verschiedene Aufgaben oder Projekte erhält. Ohne klare und festgelegte Richtlinien für die Priorisierung dieser Aufgaben oder Projekte kann es für sie eine Herausforderung sein, produktiv zu sein. Das kann dazu führen, dass sie ihre Ziele nicht erreichen - oder schlimmer noch, dass sie ausbrennen.
💡Empfohlen → Lies, wie Volero die Reaktionszeit seines Kundendienstes in einer Woche um 35% reduziert hat.
6 Tipps, wie du deinen Posteingang im Team wie ein Profi verwaltest
Es ist kontraproduktiv, einen Posteingang für das Team zu verwenden, wenn du dich trotzdem täglich durch Hunderte von Nachrichten wühlen musst. Du riskierst, wichtige Gespräche zu verlieren und Zeit mit Aufgaben zu verschwenden, die dich nicht weiterbringen.
Wenn du den Posteingang deines Teams effektiv verwaltest - wie es ein Profi tun würde -, kannst du die Kommunikation im Unternehmen optimieren und die Produktivität deines Teams steigern.
Wenn du nach Möglichkeiten suchst, deine Fähigkeiten im Umgang mit dem Posteingang im Team zu verbessern, findest du hier sechs Tipps, die dir dabei helfen:
1. Weisen Sie die Verantwortung für Aufgaben oder Projekte im Team eindeutig zu
Jedes Teammitglied sollte seine Verantwortlichkeiten kennen und wissen, welche Aufgaben es im Unternehmen zu erledigen hat. Oft wird das Problem gelöst, indem man einen Projektmanager einstellt, der die Aufgaben manuell zuweist, aber das ist mit Kosten verbunden.
Wenn dein vermeintlicher Projektmanager nicht arbeitet oder nicht erreichbar ist, müssen die Teammitglieder es selbst herausfinden. Und wenn sie die Aufgaben den falschen Teammitgliedern zuweisen, riskieren sie, Zeit, Mühe und Unternehmensressourcen zu verschwenden.
Um dieses Problem zu lösen, verwendet ein Team Posteingangstool wie Trengo die Round-Robin-Regel. Mit dieser Funktion werden Aufgaben, Nachrichten und Projekte automatisch gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilt.
💡Pro-Tipp → Du kannst die Round-Robin-Regel in Trengo nutzen, um sicherzustellen, dass jeder Support-Agent täglich die gleiche Anzahl von Nachrichten zugewiesen bekommt.
2. Klare Richtlinien und Prozesse einführen
Weiß dein Team, welchen Weg es einschlagen muss, um eine Situation zu lösen, auf Nachrichten zu reagieren oder Aufgaben zu erledigen? Ohne klare Richtlinien und Prozesse ist es unwahrscheinlich, dass die Teammitglieder ihre Arbeit gut machen.
Hier ist eine Lösung für dieses Problem: Lege Regeln für jeden Anwendungsfall des Posteingangs im Team fest. Dazu kann gehören, wie Nachrichten beschriftet werden sollen, wer verschiedene Arten von E-Mails bearbeitet und wie Aufgaben zugewiesen, nachverfolgt und priorisiert werden sollen. Eine E-Mail von einem Kunden über Produktpreise sollte zum Beispiel dem Vertriebskanal folgen und an den Leiter der Vertriebsabteilung weitergeleitet werden.
📚 Lies mehr: Wie du deinen E-Mail-Posteingang organisierst - 5 Tipps.
3. Verwende Etiketten, um organisiert zu bleiben
Genau wie die Namen, die du deinen Haustieren gibst, um sie hervorzuheben, sind Etiketten das Gleiche für E-Mails. Mit Etiketten ist es einfacher, die E-Mails zu sortieren, die im Unternehmen ein- und ausgehen.
Du könntest zum Beispiel einen Filter einrichten, der alle E-Mails eines bestimmten Absenders automatisch als "hohe Priorität" kennzeichnet oder alle E-Mails mit bestimmten Schlüsselwörtern an einen bestimmten Ordner sendet.
💡Pro-Tipp → Trengo ermöglicht es dir, mit der Funktion "Ansichten" eigene Filter zu erstellen.
4. Automatisiere sich wiederholende Arbeitsabläufe mit Regeln
Alltägliche und routinemäßige Aufgaben gehören zu den größten Zeitfressern für ein Team. Deshalb spielt die Automatisierung eine große Rolle bei superkomplexen, aber nützlichen Aufgaben wie der Dateneingabe oder dem Massenversand von E-Mails, die anfällig für menschliche Fehler sein könnten.
Ein Beispiel: Ein Teammitglied ist für die Kennzeichnung aller eingehenden E-Mails von 5.000 Kunden verantwortlich. Anstatt jede E-Mail manuell zu kennzeichnen, könnte das Teammitglied den gesamten Prozess automatisieren, indem es jede E-Mail anhand bestimmter Schlüsselwörter in der E-Mail kategorisiert. Das spart Zeit, Mühe und Ressourcen.
Du kannst Aufgaben wie diese auf Trengo auch automatisieren, indem du die 'Regeln' Funktion. Regeln bestehen aus Bedingungen, die eine bestimmte Aktion auslösen.
Anstatt also Aufgaben zu wiederholen, automatisierst du den gesamten Prozess, indem du deine eigene Regel erstellst.
Hier sind ein paar Beispiele für Arbeitsabläufe, die du in Trengo automatisieren kannst:
- Beschriftungen zu Unterhaltungen hinzufügen
- SLA zu Unterhaltungen hinzufügen
- Sende Nachrichten an Kunden.
📚 Lies mehr: Wie du Aufgaben in deinem Posteingang automatisierst - 5 meistgenutzte Regeln in Trengo.
5. Verfolge die Leistung in einem Dashboard
Ein zentrales Dashboard macht es einfach, Verbesserungspotenziale im Team, bei den Aufgaben und beim Projektfortschritt zu erkennen. Ein weiterer Anwendungsfall eines Dashboards für den Posteingang im Team ist, dass es hilft, Trends und Muster zu erkennen, die die Gesamtleistung des Teams verbessern können. So lässt sich zum Beispiel feststellen, dass die Teammitglieder in den frühen Morgenstunden produktiver sind.
Im Leistungs-Dashboard von Trengo kannst du sehen, wie dein Team abschneidet, indem du die folgenden Punkte überprüfst:
- Welche Labels werden am häufigsten zugewiesen? Das könnte bedeuten, dass es ein Problem gibt, das gelöst werden muss und das dazu führt, dass diese Kennzeichnung so häufig vergeben wird. Beispiele für ein Label könnten sein: ein kaputtes Produkt oder ein verlorenes Paket.
- Reaktionszeit (kann pro Agent gemessen werden)
- Auflösungszeit (kann pro Agent gemessen werden)
- CSAT: Kundenzufriedenheitsrate
- Belebteste Kanäle (gibt es einen bestimmten Kommunikationskanal, über den du die meisten Nachrichten erhältst?)
💡Pro-Tipp → Arbeitest du mit einem Remote-Team? Trengo macht es dir leicht, über die Leistung deines Teams in Echtzeit auf dem Laufenden zu bleiben. Mit Trengo kannst du aus der Ferne arbeiten.
6. Regelmäßige Kontrollbesuche einplanen
Das Setzen von Erinnerungen ist eine gute Möglichkeit, den Überblick über unsere Aktivitäten zu behalten und zeitbewusst zu sein. Das Gleiche gilt für regelmäßige Besprechungen mit Teammitgliedern, um sicherzustellen, dass die Aufgaben und Projekte wie geplant voranschreiten.
Das kann eine kurze E-Mail sein, in der du um wöchentliches Feedback zu den Aufgaben der Teammitglieder bittest, um sicherzustellen, dass sie die Fristen einhalten. Und wenn ein Teammitglied vor arbeitsbezogenen Herausforderungen steht, kannst du ganz einfach mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden.
Indem du ständig mit deinen Teammitgliedern kommunizierst, stärkst du ihre Fähigkeit, zusammenzuarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.
Bist du bereit, den Posteingang deines Teams mit Trengo zu verwalten?
Betrachte deinen Posteingang als die Superkraft deines Unternehmens. Alle Ideen, die Kommunikation, die Zusammenarbeit und die Aufgaben des Teams - alles an einem Ort und auf das Wachstum des Unternehmens ausgerichtet.
Als Manager/in kann es jedoch ohne das richtige Werkzeug schwierig werden, den Posteingang mit einem Team zu verwalten.
In diesem Fall rettet ein Tool zur Verwaltung des Posteingangs im Team wie Trengo den Tag. Trengo macht die Kommunikation einfach, indem es alle deine Kommunikationskanäle in einer einzigen Ansicht zusammenfasst. So kannst du Unterhaltungen und Arbeitsabläufe automatisieren, dein Lieblingstool integrieren und besser mit anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten. Kommunikation war noch nie so einfach.
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