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Quasi tutti noi riceviamo ogni giorno un numero incredibile di e-mail, che non riusciamo a gestire. Dai un'occhiata alla tua casella di posta: quando è stata l'ultima volta che è arrivata a (0)? Probabilmente mai.
Ma per le aziende, lasciare le e-mail non lette per un lungo periodo è un modo sicuro per perdere clienti. Ecco perché le aziende iniziano creando una casella di posta elettronica comune per tutte le questioni relative all'azienda, in particolare per l'assistenza clienti.
Tuttavia, gestire una casella di posta elettronica di gruppo non è un compito facile. Dati recenti mostrano che un impiegato riceve in media 121 e-mail al giorno. Si tratta di 121 e-mail diverse a cui è necessario rispondere, inoltrare, eliminare, archiviare e assegnare alla persona giusta all'interno del team.
Fallire in questo è rischioso per ogni azienda. Per garantire che la tua azienda rimanga produttiva, è necessario disporre di una buona gestione della casella di posta elettronica del team.
In questa guida ti illustreremo i vantaggi, l'importanza e alcune delle migliori pratiche per gestire la tua casella di posta elettronica in team.
Per iniziare, cerchiamo prima di capire cosa significa "casella di posta del team".
Che cos'è una casella di posta di gruppo?
Una casella di posta di gruppo è un indirizzo e-mail condiviso da diversi membri del team per comunicare e collaborare sui compiti.
Un esempio comune di questo indirizzo e-mail è quello utilizzato principalmente dai team di assistenza clienti, ad esempio [email protected] e [email protected].
Ecco perché quando contatti l'assistenza, ti accorgerai che è piuttosto raro che lo stesso agente dell'assistenza ti assista due volte di seguito, anche se hai inviato il messaggio allo stesso indirizzo e-mail.
Perché è importante avere una casella di posta comune per il team?
Le caselle di posta del team fungono da hub centrale per consentire ai membri di accedere e condividere facilmente le informazioni relative a progetti e attività. Questa linea di messaggistica interna all'azienda evita ai membri del team di dover comunicare attraverso più canali. Ciò riduce anche il rischio di incomprensioni e favorisce il lavoro di squadra e la collaborazione.
Inoltre, l'utilizzo di una casella di posta comune migliora la trasparenza e la responsabilità. Quando tutte le comunicazioni e le attività sono registrate in modo chiaro, ogni membro del team conosce il proprio ruolo e le proprie responsabilità. Ciò può essere utile per un team numeroso o remoto, dove è difficile monitorare i progressi di ciascuno nell'esecuzione di un'attività.
Infine, grazie alla casella di posta comune del team, la tua azienda dispone ora di un sistema chiaro per organizzare, assegnare e dare priorità alle attività. Ciò aiuta i membri del team, in particolare quelli che lavorano in un ambiente competitivo o altamente stressante, a gestire meglio il proprio tempo.
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Quali sono le sfide legate all'utilizzo di una casella di posta comune per il team?
Non c'è dubbio che l'utilizzo di una casella di posta comune per il team semplifichi la comunicazione all'interno della tua azienda. Tuttavia, esistono anche diverse sfide che potresti dover affrontare se la casella di posta comune del team è gestita in modo inadeguato.
1. Comunicazione errata tra i membri del team
Possono verificarsi malintesi quando il modo in cui un membro del team scrive un messaggio viene interpretato in modo diverso da un altro membro. Ciò può accadere quando il messaggio è privo di contenuti adeguati o di informazioni di contesto sufficienti.
Ad esempio, un project manager invia un'e-mail a un membro del team chiedendo aggiornamenti o informazioni su un progetto. Tuttavia, l'e-mail non spiega chiaramente il progetto in questione né fornisce alcun contesto utile. In questo caso, il membro del team potrebbe fornire informazioni o feedback irrilevanti o, peggio ancora, ignorare l'e-mail.
Se la situazione rimane irrisolta per un lungo periodo di tempo, il morale del team calerà, portando a ulteriori conflitti, a una riduzione della produttività e, inevitabilmente, a un calo della soddisfazione dei clienti.
📚 Per saperne di più: Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: 5 best practice.
2. Mancanza di titolarità
Ciò si verifica quando non vi è chiarezza o non sono state assegnate in anticipo le responsabilità relative all'esecuzione di un compito o alla risposta a un messaggio all'interno di un team. Questo rappresenta un problema per un'azienda che utilizza una casella di posta comune, poiché crea confusione a causa della mancanza di responsabilità e ostacola la collaborazione all'interno del team.
Ad esempio, supponiamo che un membro del team invii un'e-mail a un altro reparto dell'azienda richiedendo un feedback su un progetto. Nel frattempo, non c'è nessuno incaricato di gestire o rispondere al feedback. I membri del team dell'altro reparto potrebbero decidere di ignorarlo poiché non sono sicuri di chi debba rispondere.
3. Difficoltà nel monitorare le prestazioni del team
Monitorare accuratamente le prestazioni dei membri del team può essere difficile se non si utilizzano gli strumenti giusti o non si impostano le etichette o le automazioni corrette. Ciò diventa ancora più difficile se la casella di posta del team non è ben organizzata o se non esistono regole chiare per il suo utilizzo.
Supponiamo che un membro del team stia lavorando a un'attività all'interno della casella di posta in arrivo del team. Potrebbe essere difficile monitorare i suoi progressi se le e-mail non sono contrassegnate da etichette, soprattutto se tale attività è collegata a diverse discussioni relative a progetti completati e non completati. Casi come questo rendono difficile ottenere una buona panoramica dello stato di avanzamento o degli obiettivi della tua azienda.
4. Preoccupazioni relative alla sicurezza delle informazioni sensibili
Poiché molte persone hanno accesso illimitato alla casella di posta elettronica del team, esiste un rischio elevato di gestione impropria o accesso non autorizzato a informazioni sensibili.
Ad esempio, un membro del team riceve un'e-mail da qualcuno che finge di appartenere al reparto IT e richiede le credenziali di accesso. Se il membro del team non è a conoscenza dei protocolli di sicurezza dell'azienda e cade nella truffa, potrebbe rivelare informazioni riservate o concedere l'accesso a un utente non autorizzato.
5. Sovraccarico di informazioni
Senza regole adeguate e automazione per la casella di posta del team, le e-mail aziendali possono diventare disorganizzate e caotiche. Ciò può creare confusione tra i membri del team, rendendo loro difficile stabilire le priorità e gestire il proprio lavoro.
Un esempio rapido è quello di un membro del team che riceve più e-mail o notifiche relative a molte attività o progetti diversi. Senza linee guida chiare e consolidate su come stabilire le priorità di tali attività o progetti, può essere difficile per loro essere produttivi. Di conseguenza, ciò li porta a non rispettare le scadenze o, peggio ancora, al burnout.
💡Consigliato → Leggi come Volero ha ridotto i tempi di risposta del servizio clienti del 35% in una settimana.
6 consigli per aiutarti a gestire lo strumento di posta in arrivo del tuo team come un professionista
È controproducente utilizzare una casella di posta comune se poi si finisce comunque per dover setacciare centinaia di messaggi ogni giorno. Si rischia di perdere conversazioni importanti e di sprecare tempo in attività che non portano a nulla.
Nel frattempo, gestire in modo efficace la casella di posta elettronica del tuo team, come farebbe un professionista, contribuirà a semplificare la comunicazione all'interno dell'azienda e ad aumentare i livelli di produttività del tuo team.
Se stai cercando dei modi per migliorare le competenze del tuo team nella gestione della casella di posta in arrivo, ecco sei consigli che ti potranno aiutare:
1. Assegnare chiaramente la responsabilità dei compiti o dei progetti all'interno del team
Ogni membro del team dovrebbe conoscere e assumersi le proprie responsabilità quando si tratta di compiti all'interno dell'azienda. Spesso, assumere un project manager per assegnare manualmente i compiti risolve il problema, ma ciò comporta dei costi.
Se il presunto project manager è assente o irraggiungibile, i membri del team sono costretti a cavarsela da soli. E se assegnano i compiti ai membri del team sbagliati, rischiano di sprecare tempo, energie e risorse aziendali.
Per risolvere questo problema, uno strumento di casella di posta comune come Trengo utilizza la regola del round-robin. Questa funzione assegna automaticamente compiti, messaggi e progetti in modo equo tra i membri del team.
💡Suggerimento professionale → Puoi utilizzare la regola round-robin in Trengo per garantire che ogni agente dell'assistenza riceva lo stesso numero di messaggi ogni giorno.
2. Stabilire linee guida e processi chiari
Il tuo team conosce il canale appropriato da seguire per risolvere una situazione, rispondere ai messaggi o gestire le attività? Senza linee guida e processi chiari, i membri del team sono meno propensi a svolgere bene il proprio lavoro.
Ecco una soluzione: stabilisci delle regole per ogni caso d'uso della casella di posta del team. Queste possono includere come etichettare i messaggi, chi gestisce i diversi tipi di e-mail e come assegnare, monitorare e dare priorità alle attività. Ad esempio, un'e-mail di un cliente relativa al prezzo di un prodotto dovrebbe seguire il canale di vendita ed essere inoltrata al responsabile del reparto vendite.
📚 Per saperne di più: Come organizzare la tua casella di posta elettronica: 5 consigli.
3. Usa le etichette per mantenere l'ordine
Proprio come i nomi che dai ai tuoi animali domestici per distinguerli, le etichette hanno la stessa funzione per le e-mail. Con le etichette è più facile ordinare le e-mail in entrata e in uscita dall'azienda.
Ad esempio, è possibile impostare un filtro per contrassegnare automaticamente tutte le e-mail provenienti da un determinato mittente come "alta priorità" o inviare tutte le e-mail contenenti determinate parole chiave a una cartella specifica.
💡Suggerimento professionale → Trengo ti consente di creare i tuoi filtri utilizzando la funzione "visualizzazioni".
4. Automatizza i flussi di lavoro ripetitivi con le regole
Le attività banali e di routine sono tra quelle che fanno perdere più tempo a un team. Ecco perché l'automazione gioca un ruolo importante in attività super complesse ma utili come l'inserimento di dati o l'invio di email di massa, che potrebbero essere soggette a errori umani.
Ad esempio, un membro del team è responsabile dell'etichettatura di tutte le e-mail in arrivo da 5.000 clienti. Anziché etichettare manualmente ogni e-mail, il membro del team potrebbe automatizzare l'intero processo classificando ogni e-mail utilizzando parole chiave specifiche contenute nell'e-mail stessa. Ciò consente di risparmiare tempo, fatica e risorse.
È anche possibile automatizzare attività come queste su Trengo utilizzando le "regole". Le regole consistono in condizioni che attivano un'azione specifica.
Quindi, invece di ripetere le operazioni, automatizzi l'intero processo creando una regola personalizzata.
Ecco alcuni esempi di flussi di lavoro che puoi automatizzare in Trengo:
- Aggiungi etichette alle conversazioni
- Aggiungi SLA alle conversazioni
- Invia messaggi ai clienti.
📚 Per saperne di più: Come automatizzare le attività nella tua casella di posta: le 5 regole più utilizzate in Trengo.
5. Monitorare le prestazioni in un dashboard
Una dashboard centralizzata semplifica l'identificazione delle aree di miglioramento all'interno del team, dei compiti assegnati e dello stato di avanzamento dei progetti. Un altro caso d'uso della dashboard della casella di posta in arrivo del team è quello di aiutare a identificare tendenze e modelli che possono migliorare le prestazioni complessive del team. Ad esempio, identificare che i membri del team sono più produttivi nelle prime ore del giorno.
Nella dashboard delle prestazioni di Trengo, puoi vedere come sta andando il tuo team controllando quanto segue:
- Quali etichette vengono assegnate più spesso? Ciò potrebbe significare che esiste un problema da risolvere che causa l'assegnazione frequente di tale etichetta. Esempi di etichette potrebbero essere: un prodotto difettoso o un pacco smarrito.
- Tempo di risposta (misurabile per agente)
- Tempo di risoluzione (misurabile per agente)
- CSAT: indice di soddisfazione dei clienti
- Canali più trafficati (c'è un canale di comunicazione specifico su cui ricevi il maggior numero di messaggi?)
💡Suggerimento professionale → Lavori con un team remoto? Trengo ti consente di rimanere aggiornato sulle prestazioni del tuo team in tempo reale. Passa al lavoro da remoto con Trengo.
6. Pianificare controlli regolari
Impostare dei promemoria è un ottimo modo per tenere traccia delle nostre attività ed essere consapevoli del tempo a nostra disposizione. Lo stesso concetto vale anche per programmare incontri regolari con i membri del team, al fine di garantire che i compiti e i progetti procedano secondo i piani.
Può trattarsi di una breve e-mail in cui si richiedono feedback settimanali sulle attività dei membri del team per assicurarsi che rispettino le scadenze. E se un membro del team sta affrontando delle difficoltà lavorative, è possibile collaborare facilmente con gli altri membri del team per aiutarlo a trovare una soluzione.
Comunicando costantemente con i membri del tuo team, rafforzi la loro capacità di lavorare insieme per raggiungere un obiettivo comune.
Sei pronto a gestire la casella di posta del tuo team con Trengo?
Considera la casella di posta del tuo team come il superpotere della tua azienda. Tutte le idee, le comunicazioni, le collaborazioni e le attività del team sono raccolte in un unico posto e mirate alla crescita dell'azienda.
Tuttavia, come manager, senza lo strumento giusto, gestire una casella di posta elettronica con un team può diventare difficile da mantenere.
In questo caso, uno strumento di gestione della casella di posta del team come Trengo è la soluzione ideale. Trengo semplifica la comunicazione riunendo tutti i tuoi canali di comunicazione in un'unica schermata. In questo modo, puoi automatizzare le conversazioni e i flussi di lavoro, integrare il tuo strumento preferito e collaborare meglio con gli altri membri del team. La comunicazione non è mai stata così facile.
