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¿Qué hace de Starbucks la mayor cadena de cafeterías del mundo? Sabes que no es "sólo" su café, hay un montón de cafeterías infravaloradas por ahí que son muy superiores en sabor.
¿Su servicio de atención al cliente? Bueno, todos hemos tenido casos en los que podrían mejorar en ese aspecto. ¿Son sus productos innovadores? Para ser sinceros, la mayoría de sus clientes habituales tienen una elección bastante fija cada día.
Entonces, ¿qué es?
¿Qué hace que veas su taza desde lejos y la reconozcas inmediatamente? ¿Qué hace que sus campañas en las redes sociales sean distintas y memorables?
Ese, amigo mío, es el poder del tono de voz en su marca. Ya sea en los banners de sus puntos de venta, en los anuncios digitales o en el texto del sitio web, siguen un tono de voz coherente en todos los canales.
En esta entrada del blog, hablaremos de cómo el tono de voz puede impulsar el compromiso de los clientes y aumentar su satisfacción. Veamos cómo describir un tono de voz, los tipos de tonos de voz, la importancia de mantener la coherencia en todos los canales y algunos ejemplos de tonos de voz eficaces.
Siga leyendo.
Entender el tono de voz
¿Qué es el tono de voz? En palabras sencillas, el tono de voz es la forma en que una persona se comunica. Incluye el volumen y el tono del sonido, el vocabulario y también la velocidad al hablar. Todos los individuos del mundo tienen diferentes tipos de tonos de voz. Estos tonos también afectan a la forma en que el oyente percibe y reacciona a su mensaje.
Para una marca, el tono de voz es la forma en que su empresa se comunica con el público durante las interacciones con los clientes. Puede incluir las llamadas de atención al cliente, las publicaciones en redes sociales, los anuncios, el texto de la página web o, básicamente, cualquier forma en la que el público le "escuche".
Voz de marca frente a tonos de voz
La voz de la marca se refiere a las palabras y el lenguaje que utiliza con su público. También le ayuda a transmitir la perspectiva y el valor únicos de su marca. En resumen, la voz de su marca es la personalidad general de su empresa.
Por el contrario, el tono de voz se refiere a cómo transmites tus mensajes. La voz de tu marca siempre es coherente, pero el tono puede cambiar en función de la situación.
Por ejemplo, piense en una marca que utiliza una voz de marca alegre y humorística. Pero cuando tienen que compartir una noticia triste sobre la muerte de uno de sus cofundadores. ¿Seguirán utilizando la misma voz de marca? Un no rotundo.
Ejemplos de tono de voz en acción
Una encuesta realizada por Sprout Social mostró que el 40% de los consumidores prefiere marcas cuyo contenido sea memorable, el 33% prefiere una personalidad de marca definida y el 32% quedó impresionado con una narración convincente.
Observe cómo los tres factores que diferencian a una marca en la mente del público se ven profundamente afectados por los distintos tonos de voz.
Aquí tienes algunos ejemplos de tono de voz que te ayudarán a ver la diferencia:
Humor y extravagancia
Dependiendo de su público y del sector en el que opere, un poco de humor puede hacer que la gente se ría y recuerde mejor la marca. Un humor adecuado también transmite un ambiente acogedor y hace que tus contenidos sean más compartibles.
Frida es uno de los mejores ejemplos de tonos de voz atrevidos. La paternidad puede ser agotadora y Frida lo sabe bien. Utilizan un humor ligero y titulares ingeniosos para dar en el clavo y asegurarse de que los clientes se acuerdan de ellos cuando tienen que hacer una compra.
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Serio e inspirador
Un tono serio e inspirador puede hacer que la marca parezca digna de confianza y fiable. Nike es famosa por utilizar la motivación en sus mensajes. El lema de la marca "Just Do It" exige al usuario que salga de su zona de confort y se convierta en una mejor versión de sí mismo. Sus campañas en las redes sociales también siguen el mismo enfoque edificante.
Amable y conversador
Las marcas utilizan un tono amistoso y coloquial para parecer cercanas y realistas. Este tono hace que las personas se sientan cómodas, como si estuvieran hablando con alguien a quien ya conocen.
Un buen ejemplo de tono de voz amigable es Oatly. Esta marca de productos lácteos alternativos utiliza un tono desenfadado para el texto de su sitio web, lo que hace que su mensaje esté lejos de sonar vendedor.
La importancia de la coherencia
El tono de su marca se leerá y escuchará en todos los canales, incluidas las redes sociales y su sitio web. Así que, naturalmente, querrás que ese tono sea coherente en todas estas plataformas. Pero, ¿por qué es importante la coherencia?
El poder de la coherencia ayuda a las marcas a generar confianza y reconocimiento. Cuando una marca utiliza un tono similar en todas las plataformas, crea una sensación de familiaridad y fiabilidad para el público. Los clientes empiezan a entender los valores y las ideas de la marca a partir del estilo de comunicación. Además, una voz coherente refuerza el reconocimiento de la marca y facilita que los clientes conecten con ella.
Por ejemplo, Swiss Impact Store utiliza un tono inclusivo, amable y atento en las entradas de su blog y transmite la misma imagen a través de su feed de Instagram:
Una marca que utiliza un tono serio y considerado en su sitio web, pero que emplea bromas inapropiadas y comentarios ofensivos en su campaña en las redes sociales, son ejemplos de tono de voz negativo. El mensaje de la marca queda diluido y poco claro, y el público no sabrá si puede confiar en ella para satisfacer sus necesidades.
Cómo crear el tono de voz de su marca para mejorar el compromiso
Crear un tono de voz de marca claro es el primer paso hacia la creación de una fuerte personalidad de marca y el fomento de la participación del cliente. Utilice los siguientes pasos para crear y mejorar su tono de voz actual:
1. Entender a su público
Su público es la parte más importante de su marca. Al fin y al cabo, son quienes le compran. Es comprensible que sus tonos de voz reflejen el estado de ánimo, las preferencias y las actitudes de su público.
Todos los ejemplos de tono de voz altamente eficaces comienzan con la siguiente información clave:
- ¿Quién es su público? Conozca la edad, el sexo, la ubicación, el nivel de ingresos, el nivel educativo y otros datos demográficos de su público. Esta información ayuda a adaptar la voz de tu marca a sus preferencias y características.
- ¿Qué valoran? Comprenda los valores, actitudes, intereses, estilos de vida y personalidades de su público. Este conocimiento más profundo le permitirá crear una voz de marca que se alinee con sus creencias y aspiraciones.
- ¿Cómo se comunican? Identifique cómo prefiere consumir contenidos y comunicarse su público. Si prefieren un lenguaje formal o informal, contenidos largos o cortos, visuales o textuales, etc.
2. Revisar el contenido actual
Nunca es mal momento para mejorar los contenidos existentes. Realice una auditoría de sus contenidos actuales y examine si se ajustan a la guía de estilo de su marca. Puede llevar algún tiempo, sobre todo si llevas mucho tiempo produciendo contenidos.
Asegúrese de que todo su contenido está en consonancia con la posición actual de su marca, sus aspiraciones futuras y cualquier área prohibida que haya identificado.
Tomemos Patagonia como ejemplo de tono de voz.
Quiénes son actualmente: Ropa de exterior duradera y de alta calidad.
Lo que aspiran a ser: Activistas, responsables con el medio ambiente, defensores de la sostenibilidad. Su activismo por las causas medioambientales es una parte esencial de su identidad de marca.
Lo que no quieren ser: Ropa de exterior desechable, de moda y producida en masa.
3. Crear una lista de palabras de tono
Las marcas crean una voz fiable y fácil de recordar repitiendo las mismas frases o palabras. Usted también puede hacer lo mismo. Elabore una lista de palabras tonales que describan mejor cómo se comunicaría con su público.
Por ejemplo, Copy Posse, un programa de formación dirigido a redactores nuevos y aspirantes, utiliza palabras como "rad", "ignite" e inventadas como "de-douchify" para atraer a su público objetivo, joven y ambicioso.
4. Crear reglas para la creación de contenidos
Cada plataforma tiene unas exigencias diferentes, por lo que no puedes publicar el mismo contenido en todas partes. Pero para mantener un tono coherente puedes establecer algunas normas para crear contenidos para cada canal. Cree directrices claras y prácticas para todas las plataformas de redes sociales, entradas de blog, correos electrónicos, boletines, comunicados de prensa y campañas publicitarias. Inclúyalas:
- Visión general de la voz de la marca: Una breve descripción de su tono de voz, personalidad, valores y objetivos.
- Guía de estilo: Incluya su lista de palabras de tono, estilo de redacción preferido, ejemplos de tono de voz de contenidos anteriores y jerga o frases que deben evitarse.
- Persona del público: Descripción detallada del perfil de su cliente, incluidos sus datos demográficos, sus puntos débiles y sus deseos.
- Objetivos de los contenidos: ¿Por qué crea el contenido? Esboce metas y objetivos claros para cada pieza.
- Formato del contenido: Cada plataforma sigue un formato diferente. Especifique si necesita texto, imagen, vídeo o una combinación para permitir los ajustes de contenido adecuados.
Implantar el tono de voz en sus contenidos
Ahora que ha establecido la voz de su marca y documentado sus características, es el momento de darle vida en sus contenidos. En esta sección encontrarás consejos prácticos y ejemplos de tono de voz para asegurarte de que tu marca brilla en todos los canales.
Copia del sitio web:
El texto del sitio web debe ser claro, conciso e informativo. Utilice una voz activa y evite la jerga para facilitar la comprensión del público.
Céntrese en las ventajas que aporta su producto o servicio al usuario.
Ejemplos:
Slack: El sitio web de Slack es sencillo y profesional, pero mantiene un lenguaje claro y explica funciones complejas de forma fácil de entender.
Mailchimp: El texto de su sitio web es informativo y autorizado, y utiliza un tono cercano en todo el sitio web.
Medios de comunicación social:
Las redes sociales son un espacio para la conversación y la interacción. Utiliza los tonos de voz de tu marca para interactuar, compartir tus puntos de vista sobre las tendencias actuales y responder a las consultas de tus clientes.
Ejemplos:
Wendy's: Su presencia en las redes sociales es conocida por su tono ingenioso y atrevido. Utilizan guiños divertidos y referencias a la cultura pop para crear una personalidad en línea divertida y atractiva.
Dollar Shave Club: Su contenido en las redes sociales es atrevido y humorístico, que es la voz de su marca. También utilizan un lenguaje divertido y contenidos desenfadados para conectar con su público objetivo.
Interacciones de servicio al cliente:
Las interacciones de atención al cliente consisten en generar confianza y resolver problemas. Utilice un tono adecuado pero siempre empático y profesional, incluso en situaciones difíciles.
He aquí algunos ejemplos de cómo el tono de voz puede afectar a la comunicación:
Ejemplos:
Zappos: Su servicio de atención al cliente es famoso por ser amable, servicial y estar siempre dispuesto a hacer un esfuerzo adicional. Sus representantes encarnan los valores fundamentales de la marca ofreciendo una experiencia positiva y personalizada.
Amazon: El servicio de atención al cliente de Amazon prioriza la amabilidad. Garantizan una comunicación clara sin dejar de ser informales y comprensivos.
💡Lee más sobre el tono de voz en la atención al cliente aquí.
Evaluar y hacer evolucionar su tono de voz
Al igual que su marca, su voz necesita una evaluación periódica. He aquí por qué:
Cambios en el mercado: Las preferencias de los clientes y las tendencias del sector evolucionan constantemente. Actualizar periódicamente su tono garantiza que su marca se mantenga alineada con el panorama actual.
Público en evolución: Tu público objetivo puede crecer o cambiar con el tiempo. Por ejemplo, antes los millennials eran los clientes ideales, pero ahora la Generación Z también está cobrando importancia. Por eso, evaluar tu voz también garantiza que resuenes bien con tu público.
Ajustes del tono de voz
Tras la investigación, puede que decida ajustar la voz de su marca. Aquí tienes algunos consejos que puedes utilizar para hacer ajustes con conocimiento de causa:
Evolución gradual: Evite cambios drásticos que puedan confundir a su público. Introduce pequeños ajustes que se alineen con la dirección general de tu marca.
Mantenga los valores fundamentales: Aunque su voz pueda evolucionar, asegúrese de que se mantiene fiel a la identidad y los valores fundamentales de su marca.
Actualice las directrices de la marca: Si vas a cambiar de tono, asegúrate de actualizar tus directrices de voz actuales.
Marque la pauta para deleitar a sus clientes
¿Qué te han parecido estos ejemplos de tono de voz? Cuando los leí, me pareció que explican por qué la personalidad y la percepción de tu marca dependen tanto de cómo te comunicas.
El tono de voz tiene el poder de aumentar el compromiso y crear satisfacción en el cliente. Y una herramienta de atención al cliente como Trengo le ayudará a conseguirlo. Puede ayudarle a mantener una voz de marca coherente en todos los canales en los que interactúa frecuentemente con sus clientes. Al reunir todos los canales de comunicación y utilizar la automatización que ahorra tiempo, puede centrarse en su tono de voz, sin presionar más a su equipo.
Deje de luchar con la coherencia del tono de marca. Cree un tono de voz memorable, personal y convincente y disfrute de sus clientes satisfechos. Pruebe una solución todo en uno... ¡Pruebe Trengo!
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