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Qu'est-ce qui fait de Starbucks la plus grande chaîne de cafés au monde ? Tu sais que ce n'est pas "seulement" leur café, il y a plein de cafés sous-estimés dans le coin qui ont un goût bien supérieur.
Est-ce leur service à la clientèle ? Nous avons tous connu des cas où ils pouvaient faire mieux dans ce domaine. Est-ce que ce sont leurs produits innovants ? Pour être honnête, la plupart de leurs clients réguliers ont un choix assez fixe chaque jour.
Qu'est-ce que c'est ?
Qu'est-ce qui fait que tu vois leur gobelet de loin et que tu le reconnais immédiatement ? Qu'est-ce qui rend leurs campagnes sur les médias sociaux distinctes et mémorables ?
Ça, mon ami, c'est le pouvoir du ton de la voix dans leur image de marque. Qu'il s'agisse des bannières dans leurs points de vente, des publicités numériques ou de la copie du site Web, ils suivent un ton de voix cohérent sur tous les canaux.
Dans cet article de blog, nous allons voir comment le ton de la voix peut stimuler l'engagement de tes clients et augmenter leur satisfaction. Voyons donc comment décrire un ton de voix, les types de différents tons de voix, l'importance de maintenir la cohérence sur tous les canaux, et quelques exemples de ton de voix efficaces.
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Comprendre le ton de la voix
Qu'est-ce que le ton de la voix ? En termes simples, le ton de la voix est la façon dont une personne communique. Il comprend le volume et la hauteur du son, le vocabulaire et aussi la vitesse d'élocution. Chaque individu dans le monde a différents types de ton de voix. Ces tons affectent également la façon dont l'auditeur perçoit et réagit à leur message.
Pour une marque, le ton de voix est la façon dont ton entreprise communique avec le public lors des interactions avec les clients. Il peut s'agir des appels à ton service clientèle, de tes publications sur les médias sociaux, de tes publicités, du texte de ton site Web ou, en gros, de toutes les façons dont ton public t'" entend ".
La voix de la marque et le ton de la voix
La voix de la marque fait référence aux mots et au langage que tu utilises avec ton public. Elle t'aide également à présenter le point de vue et la valeur uniques de ta marque. En bref, la voix de ta marque est la personnalité globale de ton entreprise.
Au contraire, le ton de la voix fait référence à la façon dont tu délivres tes messages. La voix de ta marque est toujours cohérente mais le ton peut changer en fonction de la situation.
Par exemple, pense à une marque qui utilise une voix de marque joyeuse et humoristique. Mais lorsqu'ils doivent partager une triste nouvelle concernant la mort d'un de leurs cofondateurs. Vont-ils toujours utiliser la même voix de marque ? Un grand Non !
Exemples de ton de voix en action
Une enquête menée par Sprout Social a montré que 40 % des consommateurs préfèrent les marques dont le contenu est mémorable, 33 % préfèrent une personnalité de marque distincte et 32 % ont été impressionnés par une narration convaincante.
Note comment les trois facteurs qui différencient une marque dans l'esprit du public sont profondément affectés par des tons de voix différents.
Voici quelques exemples de ton de voix pour t'aider à voir la différence :
Humour et excentricité
Selon ton public et le secteur dans lequel tu opères, un peu d'humour peut faire rire les gens et leur permettre de mieux se souvenir de la marque. Un humour adapté confère également une ambiance accueillante et rend ton contenu plus partageable.
Frida est l'un des meilleurs exemples de ton de voix impertinent. Être parent peut être épuisant et Frida le sait bien. Ils utilisent un humour léger et des titres pleins d'esprit pour toucher les points douloureux tout en s'assurant que les clients se souviennent d'eux lorsqu'ils doivent faire un achat.
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Sérieux et inspirant
Un ton sérieux et inspirant peut donner l'impression que la marque est digne de confiance et fiable. Nike est célèbre pour l'utilisation de la motivation dans ses messages. Le slogan "Just Do It" de la marque demande à l'utilisateur de sortir de sa zone de confort et de devenir une meilleure version de lui-même. Leurs campagnes sur les médias sociaux suivent également la même approche édifiante.
Amical et conversationnel
Les marques utilisent un ton amical et conversationnel pour paraître accessibles et terre-à-terre. Ce ton met les gens à l'aise car il leur donne l'impression de parler à quelqu'un qu'ils connaissent déjà.
Un bon exemple de ton amical est celui d'Oatly. La marque de produits laitiers alternatifs utilise une approche décontractée pour le texte de son site Web, ce qui fait que son message est loin d'être vendeur.
L'importance de la cohérence
Le ton de ta marque sera lu et entendu sur tous les canaux, y compris les médias sociaux et ton site Web. Il est donc naturel que tu veuilles que ce ton soit cohérent sur toutes ces plateformes. Mais pourquoi la cohérence est-elle importante ?
Le pouvoir de la cohérence aide les marques à établir la confiance et la reconnaissance. Lorsqu'une marque utilise un ton similaire sur toutes les plateformes, elle crée un sentiment de familiarité et de fiabilité pour le public. Les clients commencent à comprendre les valeurs et les idées de la marque à partir du style de communication. De plus, une voix cohérente renforce la reconnaissance de la marque et permet aux clients de se connecter plus facilement à ta marque.
Par exemple, Swiss Impact Store utilise un ton inclusif, amical et bienveillant pour ses articles de blog et renvoie la même image à travers son fil Instagram :
Une marque qui utilise un ton sérieux et attentionné sur son site Web mais qui utilise des blagues inadaptées et des commentaires offensants sur sa campagne de médias sociaux sont des exemples de ton de voix négatif. Le message de leur marque se dilue et manque de clarté, et le public ne saura pas s'il peut compter sur eux pour ses besoins.
Élaborer le ton de la voix de ta marque pour un meilleur engagement.
L'élaboration d'un ton de voix clair pour la marque est la première étape vers la création d'une personnalité de marque forte, et la stimulation de l'engagement des clients. Utilise les étapes suivantes pour créer et améliorer ton ton de voix existant :
1. Comprendre ton public
Ton public est la partie la plus importante de ta marque. Après tout, ce sont eux qui achètent chez toi. Il est tout à fait compréhensible que les tons de ta voix reflètent l'état d'esprit, les préférences et les attitudes de ton public.
Tous les exemples de ton de voix très efficaces commencent par les informations clés suivantes :
- Qui est ton public ? Connais l'âge, le sexe, le lieu, le niveau de revenu, le niveau d'éducation et d'autres détails démographiques de ton public. Ces informations permettent d'adapter la voix de ta marque à leurs préférences et à leurs caractéristiques.
- Quelles sont leurs valeurs ? Comprends les valeurs, les attitudes, les intérêts, les modes de vie et les personnalités de ton public. Cette compréhension plus profonde te permet d'élaborer une voix de marque qui s'aligne sur leurs croyances et leurs aspirations.
- Comment communiquent-ils ? Identifie comment ton public préfère consommer du contenu et communiquer. S'ils préfèrent un langage formel ou informel, un contenu long ou court, un contenu visuel ou textuel, etc.
2. Examine le contenu actuel
Il n'y a jamais de mauvais moment pour améliorer le contenu existant. Effectue un audit de tes contenus actuels et examine s'ils correspondent au guide de style de ta marque. Cela peut prendre un certain temps, surtout si tu produis du contenu depuis longtemps.
Assure-toi que tout ton contenu est en accord avec la position actuelle de ta marque, tes aspirations futures et les zones de non-droit que tu as identifiées.
Prends Patagonia comme exemple de ton de voix.
Qui ils sont actuellement : Du matériel de plein air durable et de haute qualité.
Ce qu'ils aspirent à être : Activistes, respectueux de l'environnement, prônant la durabilité. Leur militantisme pour les causes environnementales est au cœur de l'identité de leur marque.
Ce qu'ils ne veulent pas être : Du matériel de plein air jetable, axé sur les tendances et produit en masse.
3. Crée une liste de mots-clés
Les marques se construisent une voix digne de confiance et mémorisable en répétant les mêmes phrases ou les mêmes mots. Tu peux aussi faire la même chose. Crée une liste de mots toniques qui décrivent le mieux la façon dont tu communiquerais avec ton public.
Par exemple, Copy Posse, un programme de coaching destiné aux nouveaux rédacteurs et aux rédacteurs en herbe, utilise des mots comme "rad", "ignite" et des mots inventés comme "de-douchify" pour attirer leur public cible jeune et ambitieux.
4. Créer des règles pour la création de contenu
Chaque plateforme a des exigences différentes, tu ne peux donc pas poster le même contenu partout. Mais pour garder un ton cohérent, tu peux établir quelques règles de création de contenu pour chaque canal. Crée des directives claires et exploitables pour toutes les plateformes de médias sociaux, les articles de blog, les courriels, les bulletins d'information, les communiqués de presse et les campagnes publicitaires. Inclure :
- Aperçu de la voix de la marque : Une brève description de la personnalité, des valeurs et des objectifs de ton ton de voix.
- Guide de style : Inclure ta liste de mots de ton, ton style d'écriture préféré, des exemples de ton de contenu précédent, et le jargon ou les phrases qui doivent être évités.
- Audience persona : Description détaillée du profil de tes clients, y compris leurs données démographiques, leurs points de douleur et leurs désirs.
- Objectifs du contenu : Pourquoi créer ce contenu ? Définis des buts et des objectifs clairs pour chaque article.
- Format du contenu : Chaque plateforme suit un format différent. Précise si tu as besoin de texte, d'image, de vidéo ou d'une combinaison pour permettre des ajustements de contenu adaptés.
Mettre en place un ton de voix dans l'ensemble de ton contenu
Maintenant que tu as établi la voix de ta marque et documenté ses caractéristiques, il est temps de lui donner vie dans ton contenu. Cette section te fournira des conseils pratiques et des exemples de ton de voix pour t'assurer que ta marque brille sur tous les canaux.
Copie du site web :
Le texte du site Web doit être clair, concis et informatif. Utilise la voix active et évite le jargon pour assurer une compréhension facile à ton public.
Concentre-toi sur les avantages de ton produit ou service pour l'utilisateur.
Exemples :
Slack: Le site Web de Slack est direct et professionnel, tout en conservant un langage clair et en expliquant les fonctionnalités complexes de façon à ce qu'elles soient faciles à comprendre.
Mailchimp: Le texte de leur site Web est informatif et fait autorité, et utilise un ton accessible tout au long du site Web.
Médias sociaux :
Les médias sociaux sont un espace de conversation et d'interaction. Utilise les tons de la voix de ta marque pour t'engager, partager ton point de vue sur les tendances actuelles et répondre aux requêtes de tes clients.
Exemples :
Wendy's : Leur présence sur les médias sociaux est connue pour son ton spirituel et impertinent. Ils utilisent des coups de gueule ludiques et des références à la culture pop pour créer une personnalité en ligne amusante et engageante.
Dollar Shave Club: Leur contenu sur les médias sociaux est audacieux et humoristique, ce qui correspond à la voix de leur marque. Ils utilisent également un langage ludique et un contenu léger pour entrer en résonance avec leur public cible.
Interactions avec le service clientèle :
Les interactions avec le service clientèle ont pour but d'établir la confiance et de résoudre les problèmes. Utilise un ton adapté mais toujours empathique et professionnel, même dans les situations difficiles.
Voici quelques exemples de la façon dont le ton de la voix peut affecter la communication :
Exemples :
Zappos: Leur service client est réputé pour être amical, serviable et toujours prêt à en faire un peu plus. Leurs représentants incarnent les valeurs fondamentales de la marque en offrant une expérience positive et personnalisée.
Amazon: Le service clientèle d'Amazon donne la priorité à la serviabilité. Ils veillent à une communication claire tout en restant décontractés et compréhensifs.
💡Lire plus sur le ton de la voix dans le service à la clientèle ici.
Évaluer et faire évoluer ton ton de voix
Tout comme ta marque elle-même, ta voix a besoin d'une évaluation périodique. Voici pourquoi :
Les mutations du marché : Les préférences des clients et les tendances de l'industrie sont toujours en évolution. En actualisant régulièrement ton ton, tu t'assures que ta marque reste alignée sur le paysage actuel.
Un public qui évolue : Ton public cible pourrait s'agrandir ou changer au fil du temps. Par exemple, à une certaine époque, les milléniaux étaient les clients idéaux, mais maintenant la génération Z devient également importante. Ainsi, l'évaluation de ta voix permet aussi de s'assurer que tu résonnes bien avec ton public.
Faire face aux ajustements du ton de la voix
Après les recherches, tu décideras peut-être de peaufiner la voix de ta marque. Voici quelques conseils que tu peux utiliser pour faire des ajustements en toute connaissance de cause :
Évolution graduelle : Évite les changements radicaux qui pourraient troubler ton public. Introduis de petits ajustements qui s'alignent sur l'orientation générale de ta marque.
Maintiens les valeurs fondamentales : Bien que ta voix puisse évoluer, veille à ce qu'elle reste fidèle à l'identité et aux valeurs fondamentales de ta marque.
Mets à jour les directives de la marque : Si tu changes de ton, assure-toi de mettre à jour tes directives vocales actuelles.
Donne le ton pour l'enchantement de tes clients
Qu'as-tu pensé de ces exemples de tonalité de voix ? En les lisant, j'ai trouvé qu'ils expliquent pourquoi la personnalité et la perception de ta marque dépendent tellement de ta façon de communiquer.
Le ton de la voix a le pouvoir d'augmenter l'engagement et de créer l'enchantement des clients. Et un outil de service à la clientèle comme Trengo t'aidera à y parvenir. Il peut aider à maintenir une voix de marque cohérente sur tous les canaux où tu interagis fréquemment avec tes clients. En rassemblant tous les canaux de communication et en utilisant l'automatisation pour gagner du temps, tu peux te concentrer sur ton ton de voix, sans mettre de pression supplémentaire sur ton équipe.
Arrête de te débattre avec la cohérence du ton de ta marque. Crée un ton de voix mémorable, personnel et convaincant et profite de tes clients heureux. Essaie une solution tout-en-un... Essaie Trengo !
