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Was macht Starbucks zur größten Kaffeehauskette der Welt? Du weißt, dass es nicht "nur" ihr Kaffee ist. Es gibt viele unterschätzte Cafés, die geschmacklich viel besser sind.
Ist es der Kundenservice? Nun, wir alle haben schon einige Fälle erlebt, in denen sie in diesem Bereich besser sein könnten. Liegt es an den innovativen Produkten? Um ehrlich zu sein, haben die meisten ihrer Stammkunden jeden Tag eine ziemlich feste Auswahl.
Was ist es also?
Was sorgt dafür, dass du ihre Tasse schon von weitem siehst und sie sofort erkennst? Was macht ihre Social-Media-Kampagnen unverwechselbar und einprägsam?
Das, mein Freund, ist die Macht der Tonalität in ihrem Branding. Ob es die Banner in den Filialen, die digitalen Anzeigen oder die Texte auf der Website sind, sie folgen einem einheitlichen Tonfall über alle Kanäle hinweg.
In diesem Blogbeitrag werden wir erörtern, wie der Tonfall die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Schauen wir uns also an, wie man einen Tonfall beschreibt, welche Arten von Tonfällen es gibt, wie wichtig es ist, auf allen Kanälen konsistent zu sein, und welche Beispiele für einen effektiven Tonfall es gibt.
Lies weiter!
Den Tonfall verstehen
Was ist der Tonfall? In einfachen Worten: Der Tonfall ist die Art und Weise, wie eine Person kommuniziert. Dazu gehören die Lautstärke und die Tonhöhe, das Vokabular und auch die Geschwindigkeit, mit der gesprochen wird. Jeder Mensch auf der Welt hat verschiedene Arten von Tönen, in denen er spricht. Diese Töne beeinflussen auch, wie die Zuhörer/innen ihre Botschaft wahrnehmen und darauf reagieren.
Für eine Marke ist der Tonfall die Art und Weise, wie dein Unternehmen bei Kundeninteraktionen mit dem Publikum kommuniziert. Dazu gehören Anrufe beim Kundenservice, Posts in den sozialen Medien, Anzeigen, Texte auf der Website oder jede andere Art und Weise, wie dein Publikum dich "hört".
Markenstimme vs. Töne der Stimme
Die Markenstimme bezieht sich auf die Worte und die Sprache, die du mit deinem Publikum sprichst. Sie hilft dir auch, die einzigartige Perspektive und den Wert deiner Marke zu vermitteln. Kurz gesagt, deine Markenstimme ist die gesamte Persönlichkeit deines Unternehmens.
Im Gegenteil, der Tonfall bezieht sich darauf, wie du deine Botschaften vermittelst. Deine Markenstimme ist immer einheitlich, aber der Tonfall kann sich je nach Situation ändern.
Stell dir zum Beispiel eine Marke vor, die eine fröhliche und humorvolle Markenstimme verwendet. Aber wenn sie eine traurige Nachricht über den Tod eines ihrer Mitbegründer mitteilen muss. Wird sie dann immer noch dieselbe Markenstimme verwenden? Ein klares Nein!
Beispiele für den Tonfall in Aktion
Eine Umfrage von Sprout Social ergab, dass 40 % der Verbraucher/innen Marken bevorzugen, deren Inhalte einprägsam sind, 33 % bevorzugen eine ausgeprägte Markenpersönlichkeit und 32 % sind von fesselndem Storytelling beeindruckt.
Beachte, dass alle drei Faktoren, die eine Marke in den Köpfen des Publikums ausmachen, durch unterschiedliche Tonlagen stark beeinflusst werden.
Hier sind ein paar Beispiele für den Tonfall, damit du den Unterschied erkennen kannst:
Humorvoll und schrullig
Abhängig von deiner Zielgruppe und der Branche, in der du tätig bist, kann ein wenig Humor die Menschen zum Lachen bringen und die Marke besser in Erinnerung halten. Geeigneter Humor vermittelt außerdem eine einladende Atmosphäre und macht deine Inhalte besser teilbar.
Frida ist eines der besten Beispiele für eine freche Stimme. Elternschaft kann anstrengend sein und Frida weiß das sehr gut. Mit leichtem Humor und witzigen Schlagzeilen trifft sie die Schmerzpunkte und sorgt dafür, dass die Kunden sich an sie erinnern, wenn sie einen Kauf tätigen müssen.
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Ernsthaft und inspirierend
Ein seriöser und inspirierender Ton kann die Marke vertrauenswürdig und zuverlässig erscheinen lassen. Nike ist berühmt dafür, Motivation in seinen Botschaften zu verwenden. Der Slogan der Marke "Just Do It" fordert die Nutzer/innen auf, ihre Komfortzone zu verlassen und eine bessere Version ihrer selbst zu werden. Auch die Kampagnen in den sozialen Medien folgen demselben aufbauenden Ansatz.
Freundlich und gesprächig
Marken verwenden einen freundlichen und gesprächigen Ton, damit sie nahbar und bodenständig wirken. In diesem Ton fühlen sich die Menschen wohl, denn er gibt ihnen das Gefühl, mit jemandem zu sprechen, den sie bereits kennen.
Ein gutes Beispiel für einen freundlichen Tonfall ist Oatly. Die alternative Molkereimarke verwendet einen lockeren Ansatz für ihre Website-Texte, so dass ihre Botschaften weit davon entfernt sind, verkäuferisch zu klingen.
Die Bedeutung von Beständigkeit
Dein Markenton wird auf allen Kanälen, einschließlich der sozialen Medien und deiner Website, gelesen und gehört. Daher möchtest du natürlich, dass dieser Ton auf all diesen Plattformen einheitlich ist. Aber warum ist Konsistenz so wichtig?
Die Macht der Konsistenz hilft Marken, Vertrauen und Anerkennung aufzubauen. Wenn eine Marke auf allen Plattformen einen ähnlichen Tonfall anschlägt, vermittelt sie ihrem Publikum ein Gefühl von Vertrautheit und Zuverlässigkeit. Die Kunden beginnen, die Werte und Ideen der Marke anhand des Kommunikationsstils zu verstehen. Außerdem stärkt eine einheitliche Stimme den Wiedererkennungswert der Marke und macht es den Kunden leichter, sich mit deiner Marke zu identifizieren.
Der Swiss Impact Store zum Beispiel verwendet einen integrativen, freundlichen und fürsorglichen Ton in seinen Blogbeiträgen und vermittelt das gleiche Bild in seinem Instagram-Feed:
Eine Marke, die auf ihrer Website einen seriösen und rücksichtsvollen Ton anschlägt, aber in ihrer Social-Media-Kampagne unpassende Witze und beleidigende Kommentare verwendet, ist ein Beispiel für einen negativen Tonfall. Die Markenbotschaft wird verwässert und unklar, und die Zielgruppe weiß nicht, ob sie sich auf die Marke verlassen kann, wenn es um ihre Bedürfnisse geht.
Den Tonfall deiner Marke für ein besseres Engagement gestalten
Die Entwicklung einer klaren Markensprache ist der erste Schritt zur Schaffung einer starken Markenpersönlichkeit und zur Förderung der Kundenbindung. Nutze die folgenden Schritte, um deinen Tonfall zu entwickeln und zu verbessern:
1. Dein Publikum verstehen
Dein Publikum ist der wichtigste Teil deiner Marke. Schließlich sind sie diejenigen, die bei dir kaufen. Es ist nur verständlich, dass deine Stimme den Gemütszustand, die Vorlieben und die Einstellungen deiner Zielgruppe widerspiegelt.
Alle hochwirksamen Beispiele für den Tonfall beginnen mit den folgenden Schlüsselinformationen:
- Wer ist deine Zielgruppe? Kenne das Alter, das Geschlecht, den Wohnort, das Einkommensniveau, das Bildungsniveau und andere demografische Details deiner Zielgruppe. Diese Informationen helfen dir, deine Markenansprache auf ihre Vorlieben und Eigenschaften abzustimmen.
- Was schätzen sie? Verstehe die Werte, Einstellungen, Interessen, Lebensstile und Persönlichkeiten deiner Zielgruppe. Dieses tiefere Verständnis ermöglicht es dir, eine Markensprache zu entwickeln, die mit ihren Überzeugungen und Zielen übereinstimmt.
- Wie kommunizieren sie? Finde heraus, wie deine Zielgruppe Inhalte bevorzugt konsumiert und kommuniziert. Ob sie formelle oder informelle Sprache, lange oder kurze Inhalte, visuelle oder textliche Inhalte usw. bevorzugen.
2. Aktuelle Inhalte durchgehen
Es gibt nie einen falschen Zeitpunkt, um bestehende Inhalte zu verbessern. Untersuche deine aktuellen Inhalte und prüfe, ob sie mit dem Styleguide deiner Marke übereinstimmen. Das kann einige Zeit in Anspruch nehmen, vor allem, wenn du schon seit langem Inhalte produzierst.
Stelle sicher, dass alle deine Inhalte mit der aktuellen Position deiner Marke, deinen zukünftigen Zielen und den von dir identifizierten No-Go-Bereichen übereinstimmen.
Nimm Patagonia als Beispiel für den Umgangston.
Wer sie derzeit sind: Hochwertige, langlebige Outdoor-Ausrüstung.
Was sie sein wollen: Aktivistisch, umweltbewusst und für Nachhaltigkeit eintretend. Ihr Engagement für die Umwelt ist ein wichtiger Teil ihrer Markenidentität.
Was sie nicht sein wollen: Wegwerfbare, trendgetriebene, massenproduzierte Outdoor-Ausrüstung.
3. Erstelle eine Liste mit Klangwörtern
Marken bauen eine vertrauenswürdige und einprägsame Stimme auf, indem sie die gleichen Sätze oder Wörter wiederholen. Das kannst du auch tun. Erstelle eine Liste mit Tonfallwörtern, die am besten beschreiben, wie du mit deinem Publikum kommunizieren würdest.
Copy Posse, ein Coaching-Programm für neue und aufstrebende Werbetexter/innen, verwendet zum Beispiel Wörter wie "rad", "ignite" und erfundene Wörter wie "de-douchify", um ihre junge und ambitionierte Zielgruppe anzusprechen.
4. Regeln für die Erstellung von Inhalten erstellen
Jede Plattform hat andere Anforderungen, du kannst also nicht überall die gleichen Inhalte posten. Aber um einen einheitlichen Ton zu halten, kannst du einige Regeln für die Erstellung von Inhalten für jeden Kanal aufstellen. Erstelle klare und umsetzbare Richtlinien für alle Social Media Plattformen, Blogbeiträge, E-Mails, Newsletter, Pressemitteilungen und Werbekampagnen. Einbeziehen:
- Überblick über die Stimme der Marke: Eine kurze Beschreibung der Persönlichkeit, der Werte und der Ziele deines Sprachstils.
- Stilrichtlinien: Füge eine Liste mit Wörtern für den Tonfall, deinen bevorzugten Schreibstil, Beispiele für den Tonfall früherer Inhalte und Jargon oder Phrasen, die vermieden werden sollten, hinzu.
- Audience Persona: Detaillierte Beschreibung des Profils deines Kunden, einschließlich seiner demografischen Daten, Probleme und Wünsche.
- Inhaltliche Ziele: Warum erstellst du die Inhalte? Lege klare Ziele für jeden Beitrag fest.
- Inhaltsformat: Jede Plattform folgt einem anderen Format. Gib an, ob du Text, Bilder, Videos oder eine Kombination brauchst, damit du den Inhalt entsprechend anpassen kannst.
Sprachliche Gestaltung deiner Inhalte
Jetzt, wo du deine Markenstimme festgelegt und ihre Merkmale dokumentiert hast, ist es an der Zeit, sie in deinen Inhalten zum Leben zu erwecken. In diesem Abschnitt findest du praktische Tipps und Beispiele für den Tonfall, damit deine Marke auf allen Kanälen zur Geltung kommt.
Website-Kopie:
Website-Texte sollten klar, prägnant und informativ sein. Verwende den aktiven Sprachgebrauch und vermeide Fachjargon, damit deine Zielgruppe ihn leicht versteht.
Konzentriere dich auf die Vorteile deines Produkts oder deiner Dienstleistung für den Nutzer.
Beispiele:
Slack: Die Website von Slack ist geradlinig und professionell, hat aber eine klare Sprache und erklärt komplexe Funktionen auf leicht verständliche Weise.
Mailchimp: Die Texte auf der Website sind informativ und verbindlich und haben einen sympathischen Ton.
Soziale Medien:
Soziale Medien sind ein Raum für Konversation und Interaktion. Nutze den Tonfall deiner Marke, um dich einzubringen, deine Meinung zu aktuellen Trends mitzuteilen und auf die Fragen deiner Kunden zu antworten.
Beispiele:
Wendy's: Ihre Social-Media-Präsenz ist bekannt für ihren witzigen und frechen Ton. Sie nutzen spielerische Sprüche und Anspielungen auf die Popkultur, um eine lustige und einnehmende Online-Persönlichkeit zu schaffen.
Dollar Shave Club: Ihre Inhalte in den sozialen Medien sind frech und humorvoll - das ist die Stimme ihrer Marke. Außerdem verwenden sie eine spielerische Sprache und unbeschwerte Inhalte, um ihre Zielgruppe anzusprechen.
Interaktionen mit dem Kundenservice:
Im Kundenservice geht es vor allem darum, Vertrauen aufzubauen und Probleme zu lösen. Verwende einen angemessenen, aber immer einfühlsamen und professionellen Ton, auch in schwierigen Situationen.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie der Tonfall die Kommunikation beeinflussen kann:
Beispiele:
Zappos: Der Kundenservice von Zappos ist dafür bekannt, dass er freundlich und hilfsbereit ist und immer bereit ist, die Extrameile zu gehen. Ihre Vertreter verkörpern die Kernwerte der Marke, indem sie ein positives und persönliches Erlebnis bieten.
Amazon: Der Kundenservice von Amazon legt großen Wert auf Hilfsbereitschaft. Sie sorgen für eine klare Kommunikation und bleiben dabei locker und verständnisvoll.
💡Lies hier mehr über den Umgangston im Kundenservice.
Deinen Tonfall bewerten und weiterentwickeln
Genau wie deine Marke selbst muss auch deine Stimme regelmäßig überprüft werden. Hier ist der Grund dafür:
Marktveränderungen: Die Vorlieben der Kunden und die Branchentrends entwickeln sich ständig weiter. Wenn du deinen Ton regelmäßig aktualisierst, bleibt deine Marke auf dem neuesten Stand.
Sich entwickelnde Zielgruppe: Deine Zielgruppe kann sich mit der Zeit vergrößern oder verändern. Früher waren zum Beispiel die Millennials die idealen Kunden, aber jetzt wird auch die Generation Z immer wichtiger. Wenn du also deine Stimme überprüfst, kannst du sicherstellen, dass du bei deiner Zielgruppe gut ankommst.
Umgang mit Stimmbildungsanpassungen
Nach der Recherche könntest du beschließen, deine Markenstimme zu optimieren. Hier sind einige Tipps, die du nutzen kannst, um Anpassungen vorzunehmen:
Allmähliche Entwicklung: Vermeide drastische Änderungen, die dein Publikum verwirren könnten. Führe kleine Anpassungen ein, die mit der Gesamtausrichtung deiner Marke übereinstimmen.
Bewahre die Kernwerte: Auch wenn sich deine Stimme weiterentwickelt, solltest du sicherstellen, dass sie der Kernidentität und den Werten deiner Marke treu bleibt.
Aktualisiere die Markenrichtlinien: Wenn du deinen Tonfall änderst, solltest du auch deine aktuellen Sprachrichtlinien aktualisieren.
Gib den Ton für deine Kundenbegeisterung an
Was hältst du von diesen Beispielen für den Tonfall? Als ich sie las, fand ich, dass sie erklären, warum die Persönlichkeit und die Wahrnehmung deiner Marke so sehr davon abhängen, wie du kommunizierst.
Der Tonfall hat die Macht, das Engagement zu erhöhen und die Kunden zu begeistern. Und ein Kundenservice-Tool wie Trengo wird dir dabei helfen. Es kann dir dabei helfen, eine einheitliche Markensprache auf allen Kanälen zu pflegen, auf denen du häufig mit deinen Kunden interagierst. Indem du alle Kommunikationskanäle zusammenführst und eine zeitsparende Automatisierung nutzt, kannst du dich auf deinen Tonfall konzentrieren, ohne dein Team zusätzlich unter Druck zu setzen.
Hör auf, mit der Konsistenz deines Markentons zu kämpfen. Schaffe einen einprägsamen, persönlichen und überzeugenden Tonfall und genieße deine zufriedenen Kunden. Probiere eine All-in-One-Lösung aus... Probiere Trengo!
