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Cosa rende Starbucks la più grande catena di caffetterie del mondo? Sai che non è "solo" il loro caffè: ci sono molti caffè poco apprezzati che hanno un gusto di gran lunga superiore.
È il servizio clienti? Beh, tutti noi abbiamo avuto casi in cui avrebbero potuto fare meglio in quell'ambito. È merito dei loro prodotti innovativi? A dire il vero, la maggior parte dei clienti abituali ha una scelta piuttosto fissa ogni giorno.
Quindi cosa c'è?
Cosa ti fa vedere la loro tazza da lontano e riconoscerla immediatamente? Cosa rende le loro campagne sui social media distinte e memorabili?
Questo, amico mio, è il potere del tono di voce nel loro branding. Che si tratti dei banner nei loro punti vendita, degli annunci digitali o del testo del sito web, seguono un tono di voce coerente in tutti i canali.
In questo post discuteremo di come il tono di voce possa aumentare il coinvolgimento dei clienti e la loro soddisfazione. Vediamo quindi come descrivere un tono di voce, quali sono i diversi tipi di tono di voce, l'importanza di mantenere la coerenza su tutti i canali e alcuni esempi di tono di voce efficaci.
Continua a leggere!
Capire il tono di voce
Che cos'è il tono di voce? In parole povere, il tono di voce è il modo in cui una persona comunica. Include il volume e l'altezza del suono, il vocabolario e anche la velocità di parola. Ogni individuo al mondo ha diversi tipi di toni di voce. Questi toni influenzano anche il modo in cui l'ascoltatore percepisce e reagisce al messaggio.
Per un marchio, il tono di voce è il modo in cui la tua azienda comunica con il pubblico durante le interazioni con i clienti. Può riguardare le chiamate al servizio clienti, i post sui social media, le pubblicità, i testi dei siti web o qualsiasi altro modo in cui il pubblico ti "sente".
Voce del marchio e toni di voce
La voce del marchio si riferisce alle parole e al linguaggio che usi con il tuo pubblico. Inoltre, ti aiuta a trasmettere la prospettiva e il valore unici del tuo marchio. In breve, la voce del marchio è la personalità complessiva della tua azienda.
Al contrario, il tono di voce si riferisce al modo in cui trasmetti i tuoi messaggi. La voce del tuo marchio è sempre coerente, ma il tono può cambiare a seconda della situazione.
Ad esempio, pensa a un marchio che utilizza una voce felice e umoristica. Ma quando deve condividere una triste notizia riguardante la morte di uno dei suoi co-fondatori. Continueranno a utilizzare la stessa voce del marchio? Un bel no!
Esempi di tono di voce in azione
Un sondaggio condotto da Sprout Social ha dimostrato che il 40% dei consumatori preferisce i marchi i cui contenuti sono memorabili, il 33% preferisce una personalità distinta del marchio e il 32% è rimasto colpito da uno storytelling avvincente.
Nota come tutti e tre i fattori che differenziano un marchio nella mente del pubblico siano profondamente influenzati dai diversi toni di voce.
Ecco alcuni esempi di tono di voce per aiutarti a capire la differenza:
Umoristico e stravagante
A seconda del tuo pubblico e del settore in cui operi, un po' di umorismo può far ridere le persone e far ricordare meglio il marchio. L'umorismo adatto conferisce anche un'atmosfera accogliente e rende i tuoi contenuti più condivisibili.
Frida è uno dei migliori esempi di tono di voce impertinente. Fare il genitore può essere faticoso e Frida lo sa bene. Utilizza un umorismo leggero e titoli spiritosi per colpire i punti dolenti e assicurarsi che i clienti si ricordino di loro quando devono fare un acquisto.
L'uso di un umorismo leggero è un modo per aumentare il coinvolgimento dei clienti sui tuoi canali di social media. Clicca qui per saperne di più.
Serio e stimolante
Un tono serio e ispiratore può far sembrare il marchio affidabile e degno di fiducia. Nike è famosa per l'uso della motivazione nei suoi messaggi. Il messaggio "Just Do It" chiede agli utenti di uscire dalla loro zona di comfort e di diventare una versione migliore di se stessi. Anche le loro campagne sui social media seguono lo stesso approccio incoraggiante.
Amichevole e discorsivo
I brand utilizzano un tono amichevole e colloquiale per sembrare accessibili e alla mano. Questo tono mette a proprio agio le persone, che si sentono come se stessero parlando con qualcuno che già conoscono.
Un buon esempio di tono di voce amichevole è Oatly. Questo marchio alternativo di prodotti lattiero-caseari utilizza un approccio informale per i testi del suo sito web, facendo in modo che la sua messaggistica sia ben lontana dall'apparire come una vendita.
L'importanza della coerenza
Il tono del tuo marchio verrà letto e ascoltato su tutti i canali, compresi i social media e il tuo sito web. Quindi è naturale che tu voglia che il tono sia coerente su tutte queste piattaforme. Ma perché la coerenza è importante?
Il potere della coerenza aiuta i marchi a creare fiducia e riconoscimento. Quando un marchio utilizza un tono simile su tutte le piattaforme, crea un senso di familiarità e affidabilità per il pubblico. I clienti iniziano a capire i valori e le idee del marchio dallo stile di comunicazione. Inoltre, una voce coerente rafforza il riconoscimento del marchio e rende più facile per i clienti entrare in contatto con il tuo brand.
Ad esempio, Swiss Impact Store utilizza un tono inclusivo, amichevole e premuroso per i suoi post sul blog e trasmette la stessa immagine attraverso il suo feed Instagram:
Un marchio che utilizza un tono serio e premuroso sul proprio sito web, ma che utilizza battute sconvenienti e commenti offensivi nella propria campagna sui social media, è un esempio di tono di voce negativo. Il messaggio del marchio risulta diluito e poco chiaro e il pubblico non sa se può fare affidamento su di lui per le proprie esigenze.
Creare il tono di voce del tuo marchio per migliorare l'engagement
Creare un chiaro tono di voce del marchio è il primo passo per creare una forte personalità del marchio e aumentare il coinvolgimento dei clienti. Utilizza i seguenti passaggi per creare e migliorare il tuo tono di voce esistente:
1. Capire il tuo pubblico
Il tuo pubblico è la parte più importante del tuo marchio. Dopo tutto, sono coloro che comprano da te. È comprensibile che i toni di voce riflettano lo stato d'animo, le preferenze e gli atteggiamenti del tuo pubblico.
Tutti gli esempi di tono di voce altamente efficaci iniziano con le seguenti informazioni chiave:
- Chi è il tuo pubblico? Conosci l'età, il sesso, l'ubicazione, il livello di reddito, il livello di istruzione e altri dettagli demografici del tuo pubblico. Queste informazioni aiutano ad adattare la voce del tuo marchio alle loro preferenze e caratteristiche.
- Cosa apprezzano? Comprendi i valori, le attitudini, gli interessi, gli stili di vita e le personalità del tuo pubblico. Questa comprensione più approfondita ti permette di creare una voce del marchio che si allinei con le loro convinzioni e aspirazioni.
- Come comunicano? Individua il modo in cui il tuo pubblico preferisce consumare i contenuti e comunicare. Se preferiscono un linguaggio formale o informale, contenuti lunghi o brevi, contenuti visivi o testuali, ecc.
2. Esamina i contenuti attuali
Non c'è mai un momento sbagliato per migliorare i contenuti esistenti. Esegui una verifica dei tuoi contenuti attuali ed esamina se corrispondono alla guida di stile del tuo brand. Può essere necessario un po' di tempo, soprattutto se produci contenuti da molto tempo.
Assicurati che tutti i tuoi contenuti siano in linea con la posizione attuale del tuo marchio, con le tue aspirazioni future e con tutte le aree non consentite che hai identificato.
Prendiamo ad esempio Patagonia come esempio di tono di voce.
Chi sono attualmente: Abbigliamento outdoor di alta qualità e durata.
Cosa aspirano ad essere: Attivista, responsabile nei confronti dell'ambiente e sostenitore della sostenibilità. Il loro attivismo per le cause ambientali è una parte fondamentale della loro identità di marca.
Cosa non vogliono essere: Attrezzatura per l'outdoor usa e getta, dettata dalle tendenze e prodotta in serie.
3. Crea un elenco di parole di tono
I brand costruiscono una voce affidabile e ricordabile ripetendo le stesse frasi o parole. Anche tu puoi fare lo stesso. Crea un elenco di parole che descrivono al meglio il modo in cui comunichi con il tuo pubblico.
Ad esempio, Copy Posse, un programma di coaching rivolto a nuovi e aspiranti copywriter, utilizza parole come "rad", "ignite" e parole inventate come "de-douchify" per attirare il loro pubblico giovane e ambizioso.
4. Creare regole per la creazione di contenuti
Ogni piattaforma ha esigenze diverse, quindi non puoi pubblicare gli stessi contenuti ovunque. Tuttavia, per mantenere un tono coerente, puoi stabilire alcune regole per la creazione di contenuti per ogni canale. Crea delle linee guida chiare e attuabili per tutte le piattaforme di social media, i post del blog, le e-mail, le newsletter, i comunicati stampa e le campagne pubblicitarie. Includi:
- Panoramica della voce del marchio: Una breve descrizione della personalità, dei valori e degli obiettivi del tuo tono di voce.
- Guida allo stile: Includi l'elenco delle parole da usare, lo stile di scrittura preferito, esempi di tono di voce tratti da contenuti precedenti e il gergo o le frasi da evitare.
- Pubblico persona: Descrizione dettagliata del profilo del tuo cliente, compresi i suoi dati demografici, i punti dolenti e i desideri.
- Obiettivi dei contenuti: Perché stai creando i contenuti? Delinea scopi e obiettivi chiari per ogni articolo.
- Formato dei contenuti: Ogni piattaforma segue un formato diverso. Specifica se hai bisogno di testo, immagini, video o una combinazione per poter adattare i contenuti.
Implementare il tono di voce nei tuoi contenuti
Ora che hai stabilito la voce del tuo marchio e ne hai documentato le caratteristiche, è il momento di darle vita nei tuoi contenuti. In questa sezione troverai consigli pratici ed esempi di tono di voce per far sì che il tuo marchio risplenda su tutti i canali.
Copia del sito web:
Il testo del sito web deve essere chiaro, conciso e informativo. Usa una voce attiva ed evita il gergo per garantire una facile comprensione al tuo pubblico.
Concentrati sui vantaggi del tuo prodotto o servizio per l'utente.
Esempi:
Slack: Il sito web di Slack è semplice e professionale, ma mantiene un linguaggio chiaro e spiega funzioni complesse in modo facile da capire.
Mailchimp: Il copy del loro sito web è informativo e autorevole e utilizza un tono accessibile in tutto il sito.
Social Media:
I social media sono uno spazio di conversazione e interazione. Usa i toni della voce del tuo marchio per coinvolgere, condividere le tue opinioni sulle tendenze attuali e rispondere alle domande dei tuoi clienti.
Esempi:
Wendy's: La loro presenza sui social media è nota per il tono spiritoso e impertinente. Utilizza battute scherzose e riferimenti alla cultura pop per creare una personalità online divertente e coinvolgente.
Dollar Shave Club: I loro contenuti sui social media sono audaci e umoristici, come la voce del loro marchio. Utilizzano anche un linguaggio scherzoso e contenuti leggeri per entrare in risonanza con il loro pubblico di riferimento.
Interazioni con il servizio clienti:
Le interazioni con il servizio clienti servono a creare fiducia e a risolvere i problemi. Usa un tono adeguato ma sempre empatico e professionale, anche in situazioni difficili.
Ecco alcuni esempi di come il tono di voce può influenzare la comunicazione:
Esempi:
Zappos: Il loro servizio clienti è rinomato per essere amichevole, disponibile e sempre pronto a fare il passo più lungo della gamba. I loro rappresentanti incarnano i valori fondamentali del marchio offrendo un'esperienza positiva e personalizzata.
Amazon: Il servizio clienti di Amazon dà priorità alla disponibilità. Garantisce una comunicazione chiara pur rimanendo informale e comprensiva.
💡 Per saperne di più sul tono di voce nel servizio clienti, leggi qui.
Valutare ed evolvere il proprio tono di voce
Proprio come il tuo marchio, anche la tua voce ha bisogno di una valutazione periodica. Ecco perché:
Cambiamenti del mercato: Le preferenze dei clienti e le tendenze del settore sono in continua evoluzione. Aggiornare regolarmente il tuo tono assicura che il tuo marchio rimanga allineato con il panorama attuale.
Pubblico in evoluzione: Il tuo pubblico di riferimento potrebbe crescere o cambiare nel tempo. Ad esempio, un tempo i clienti ideali erano i millennial, ma ora anche la generazione Z sta diventando importante. Per questo motivo, la valutazione della tua voce ti permette di garantire una buona risonanza con il tuo pubblico.
Affrontare le regolazioni del tono di voce
Dopo la ricerca, potresti decidere di modificare la voce del tuo marchio. Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per apportare modifiche consapevoli:
Evoluzione graduale: Evita cambiamenti drastici che potrebbero confondere il tuo pubblico. Introduci piccoli aggiustamenti che siano in linea con la direzione generale del tuo marchio.
Mantenere i valori fondamentali: Anche se la tua voce potrebbe evolversi, assicurati che rimanga fedele all'identità e ai valori fondamentali del tuo marchio.
Aggiorna le linee guida del marchio: Se stai cambiando il tuo tono assicurati di aggiornare le tue attuali linee guida sulla voce.
Imposta il tono per la tua gioia di cliente
Cosa ne pensi di questi esempi di tono di voce? Leggendoli, ho scoperto che spiegano perché la personalità e la percezione del tuo marchio dipendono dal modo in cui comunichi.
Il tono di voce ha il potere di aumentare il coinvolgimento e creare la gioia dei clienti. E uno strumento di assistenza clienti come Trengo ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo. Può aiutarti a mantenere una voce coerente del marchio su tutti i canali in cui interagisci frequentemente con i tuoi clienti. Riunendo tutti i canali di comunicazione e utilizzando l'automazione per risparmiare tempo, puoi concentrarti sul tuo tono di voce, senza mettere sotto pressione il tuo team.
Smetti di lottare contro la coerenza del tono del marchio. Crea un tono di voce memorabile, personale e convincente e goditi i tuoi clienti felici. Prova una soluzione all-in-one... Prova Trengo!
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Domande frequenti (FAQ)
Cosa significa "tono di voce" nel branding e nella comunicazione?
Il tono di voce nel branding è lo stile unico, l'umore e la personalità che la tua azienda esprime attraverso tutte le forme di comunicazione, che si tratti del tuo sito web, dei social media, delle pubblicità o del servizio clienti. Non si tratta solo di ciò che dici, ma anche di come lo dici: il vocabolario, le frasi e le sfumature emotive che rendono il tuo marchio immediatamente riconoscibile e relazionabile. Ad esempio, il tuo marchio potrebbe essere amichevole e colloquiale, audace e ribelle o professionale e rassicurante, in base a ciò che riflette meglio i tuoi valori e il tuo pubblico.
Perché il tono di voce è importante per il coinvolgimento dei clienti?
Il tono di voce è fondamentale per il coinvolgimento dei clienti perché determina il modo in cui le persone percepiscono e si relazionano con il tuo marchio. Un tono distintivo e coerente ti aiuta a distinguerti in mercati affollati, crea legami emotivi e rende i tuoi contenuti memorabili. Il tono giusto può far sì che i clienti si sentano compresi, apprezzati e più propensi a impegnarsi, a tornare e a raccomandare la tua azienda. Gli studi dimostrano che il tono influenza direttamente la fiducia, la fedeltà e persino la crescita dei ricavi.
Come posso definire il tono di voce del mio marchio?
Inizia identificando i valori fondamentali, la missione e il pubblico di riferimento del tuo marchio. Analizza le tue comunicazioni attuali per individuare le incongruenze e le aree da migliorare. Scegli da tre a cinque aggettivi che descrivano il modo in cui vuoi che il tuo marchio suoni (ad esempio, caldo, spiritoso, autorevole o eccentrico). Crea delle linee guida chiare e attuabili che includano le cose da fare e da non fare ed esempi reali per aiutare il tuo team ad applicare il tono in modo coerente su tutti i canali. Coinvolgi i principali stakeholder e rivedi regolarmente il tono per assicurarti che rimanga autentico e pertinente con l'evoluzione della tua azienda.
Come faccio a scegliere il tono di voce giusto per la mia attività?
Il giusto tono di voce deve essere in linea con la personalità, i valori e le aspettative del pubblico del tuo marchio. Fai una ricerca sui tuoi clienti target: come parlano, a cosa tengono e quale tono risuona con loro? Ad esempio, un marchio fintech come Monzo utilizza un linguaggio semplice e amichevole per rendere accessibile l'attività bancaria, mentre il tono ribelle di BrewDog piace agli appassionati di birra artigianale che cercano l'autenticità. Prova il tuo tono in contesti diversi e raccogli i feedback per perfezionare il tuo approccio.
Che impatto ha il tono di voce sulla percezione e sulla fiducia dei clienti?
Il tono di voce influenza in modo significativo la percezione che i clienti hanno della cordialità, dell'affidabilità e della credibilità del tuo marchio. Un tono coerente e appropriato crea fiducia e fa sentire i clienti sicuri e compresi, aumentando la loro disponibilità a coinvolgere e consigliare il tuo marchio. Un tono incoerente o inadeguato può confondere o allontanare il tuo pubblico, danneggiando la fiducia e indebolendo la reputazione del tuo marchio. Le ricerche dimostrano che l'affidabilità spesso trasmessa attraverso il tono è il più forte predittore della desiderabilità del marchio e della fedeltà a lungo termine.
In che modo strumenti come Trengo possono aiutare a mantenere un tono di voce coerente?
Piattaforme come Trengo consentono al tuo team di gestire tutte le conversazioni con i clienti da un'unica postazione, di applicare linee guida sul tono, di automatizzare le risposte e di rivedere la messaggistica per verificarne la coerenza tra e-mail, chat, WhatsApp e canali social. In questo modo, ogni interazione riflette la narrazione e la personalità del tuo marchio, indipendentemente da chi risponde o dal canale utilizzato.
