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Cosa rende Starbucks la più grande catena di caffetterie al mondo? Sapete bene che non è "solo" il loro caffè, ci sono molti bar sottovalutati in giro che offrono un gusto di gran lunga superiore.
È il loro servizio clienti? Beh, tutti noi abbiamo avuto esperienze in cui avrebbero potuto fare meglio in questo campo. Sono i loro prodotti innovativi? Ad essere sinceri, la maggior parte dei loro clienti abituali ha una scelta piuttosto fissa ogni giorno.
Allora, che cos'è?
Cosa ti fa vedere la loro tazza da lontano e riconoscerla immediatamente? Cosa rende le loro campagne sui social media distintive e memorabili?
Questo, amico mio, è il potere del tono di voce nel loro branding. Che si tratti dei banner nei loro punti vendita, degli annunci digitali o dei testi del sito web, mantengono un tono di voce coerente su tutti i canali.
In questo post del blog parleremo di come il tono di voce possa aumentare il coinvolgimento dei clienti e migliorare la loro soddisfazione. Vedremo quindi come descrivere un tono di voce, i diversi tipi di tono di voce, l'importanza di mantenere la coerenza su tutti i canali e alcuni esempi efficaci di tono di voce.
Continua a leggere!
Comprendere il tono di voce
Che cos'è il tono di voce? In parole semplici, il tono di voce è il modo in cui una persona comunica. Comprende il volume e il tono del suono, il vocabolario e anche la velocità di eloquio. Ogni individuo al mondo ha diversi tipi di toni di voce. Questi toni influenzano anche il modo in cui l'ascoltatore percepisce e reagisce al messaggio.
Per un marchio, il tono di voce è il modo in cui la tua azienda comunica con il pubblico durante le interazioni con i clienti. Può includere le chiamate al servizio clienti, i post sui social media, le pubblicità, i testi del sito web o, in sostanza, qualsiasi modo in cui il tuo pubblico ti "ascolta".
Voce del marchio vs toni di voce
La voce del marchio si riferisce alle parole e al linguaggio che usi per comunicare con il tuo pubblico. Ti aiuta anche a trasmettere la prospettiva e il valore unici del tuo marchio. In breve, la voce del tuo marchio è la personalità complessiva della tua attività.
Al contrario, il tono di voce si riferisce al modo in cui trasmetti i tuoi messaggi. La voce del tuo marchio è sempre coerente, ma il tono può cambiare a seconda della situazione.
Pensiamo, ad esempio, a un marchio che usa un tono allegro e divertente. Ma quando deve condividere una notizia triste, come la morte di uno dei suoi cofondatori, continuerà a usare lo stesso tono? Assolutamente no!
Esempi pratici di tono di voce
Un sondaggio condotto da Sprout Social ha rivelato che il 40% dei consumatori preferisce i marchi i cui contenuti sono memorabili, il 33% preferisce una personalità distintiva del marchio e il 32% è rimasto colpito da una narrazione avvincente.
Si noti come tutti e tre i fattori che differenziano un marchio nella mente del pubblico siano profondamente influenzati dai diversi toni di voce.
Ecco alcuni esempi di tono di voce per aiutarti a capire la differenza:
Divertente e stravagante
A seconda del pubblico e del settore in cui operi, un po' di umorismo può far ridere le persone e aiutarle a ricordare meglio il marchio. L'umorismo appropriato trasmette anche un'atmosfera accogliente e rende i tuoi contenuti più condivisibili.
Frida è uno dei migliori esempi di tono di voce sfrontato. Essere genitori può essere estenuante e Frida lo sa bene. Utilizza un umorismo leggero e titoli spiritosi per colpire i punti dolenti, assicurandosi che i clienti si ricordino di loro quando devono effettuare un acquisto.
💡 Usare un umorismo leggero è un modo per aumentare il coinvolgimento dei clienti sui tuoi canali social. Clicca qui per scoprirne altri 8.
Serio e stimolante
Un tono serio e motivazionale può rendere il marchio affidabile e credibile. Nike è famosa per l'uso della motivazione nei propri messaggi. Lo slogan del marchio "Just Do It" invita gli utenti a uscire dalla propria zona di comfort e a diventare una versione migliore di sé stessi. Anche le campagne sui social media seguono lo stesso approccio motivazionale.
Cordiale e comunicativo
I marchi utilizzano un tono amichevole e colloquiale per apparire accessibili e alla mano. Questo tono mette le persone a proprio agio, poiché dà loro la sensazione di parlare con qualcuno che già conoscono.
Un buon esempio di tono di voce amichevole è Oatly. Il marchio alternativo di latticini utilizza un approccio informale per i testi del suo sito web, rendendo i suoi messaggi molto lontani dal suonare commerciali.
L'importanza della coerenza
Il tono del tuo marchio verrà letto e ascoltato su tutti i canali, compresi i social media e il tuo sito web. Quindi, naturalmente, vorrai che quel tono sia coerente su tutte queste piattaforme. Ma perché la coerenza è importante?
Il potere della coerenza aiuta i marchi a costruire fiducia e riconoscimento. Quando un marchio utilizza un tono simile su tutte le piattaforme, crea un senso di familiarità e affidabilità per il pubblico. I clienti iniziano a comprendere i valori e le idee del marchio dallo stile di comunicazione. Inoltre, una voce coerente rafforza il riconoscimento del marchio e rende più facile per i clienti connettersi con il vostro marchio.
Ad esempio, Swiss Impact Store utilizza un tono inclusivo, amichevole e premuroso nei post del suo blog e trasmette la stessa immagine attraverso il suo feed Instagram:
Un marchio che utilizza un tono serio e rispettoso sul proprio sito web, ma che ricorre a battute inappropriate e commenti offensivi nella propria campagna sui social media, è un esempio di tono di voce negativo. Il messaggio del marchio risulta diluito e poco chiaro e il pubblico non sa se può fare affidamento su di esso per le proprie esigenze.
Creare il tono di voce del tuo marchio per un coinvolgimento maggiore
Creare un tono di voce chiaro per il tuo marchio è il primo passo verso la creazione di una forte personalità del marchio e l'aumento del coinvolgimento dei clienti. Segui questi passaggi per creare e migliorare il tono di voce esistente:
1. Comprendere il proprio pubblico
Il tuo pubblico è la parte più importante del tuo marchio. Dopotutto, sono loro che acquistano i tuoi prodotti. È quindi comprensibile che il tono della tua voce rifletta lo stato d'animo, le preferenze e gli atteggiamenti del tuo pubblico.
Tutti gli esempi di tono di voce altamente efficaci iniziano con le seguenti informazioni chiave:
- Chi è il tuo pubblico? Conosci l'età, il sesso, la posizione geografica, il livello di reddito, il livello di istruzione e altri dettagli demografici del tuo pubblico. Queste informazioni ti aiutano ad adattare la voce del tuo marchio alle loro preferenze e caratteristiche.
- Cosa apprezzano? Comprendi i valori, gli atteggiamenti, gli interessi, gli stili di vita e le personalità del tuo pubblico. Questa comprensione più approfondita ti consente di creare una voce del marchio in linea con le loro convinzioni e aspirazioni.
- Come comunicano? Identificate le preferenze del vostro pubblico in termini di consumo di contenuti e comunicazione. Preferiscono un linguaggio formale o informale, contenuti lunghi o brevi, contenuti visivi o testuali, ecc.?
2. Esamina i contenuti attuali
Non è mai troppo tardi per migliorare i contenuti esistenti. Esegui una verifica dei tuoi contenuti attuali e controlla se sono in linea con la guida di stile del tuo marchio. Potrebbe volerci un po' di tempo, soprattutto se produci contenuti da molto tempo.
Assicurati che tutti i tuoi contenuti siano in linea con l'attuale posizione del tuo marchio, le tue aspirazioni future e le eventuali aree da evitare che hai identificato.
Prendiamo Patagonia come esempio di tono di voce.
Chi sono attualmente: Attrezzatura outdoor di alta qualità e resistente.
Cosa aspirano ad essere: attivisti, responsabili dal punto di vista ambientale, sostenitori della sostenibilità. Il loro attivismo per le cause ambientali è una parte fondamentale dell'identità del loro marchio.
Cosa non vogliono essere: attrezzatura outdoor usa e getta, dettata dalle mode e prodotta in serie.
3. Creare un elenco di parole chiave
I marchi creano un'immagine affidabile e memorabile ripetendo le stesse frasi o parole. Anche tu puoi fare lo stesso. Crea un elenco di parole chiave che descrivono al meglio il modo in cui comunichi con il tuo pubblico.
Ad esempio, Copy Posse, un programma di coaching rivolto a copywriter esordienti e aspiranti tali, utilizza parole come "rad" e "ignite" e termini inventati come "de-douchify" per attirare il proprio pubblico giovane e ambizioso.
4. Creare regole per la creazione di contenuti
Ogni piattaforma ha esigenze diverse, quindi non è possibile pubblicare lo stesso contenuto ovunque. Tuttavia, per mantenere un tono coerente, è possibile stabilire alcune regole per la creazione di contenuti per ciascun canale. Create linee guida chiare e attuabili per tutte le piattaforme di social media, i post dei blog, le e-mail, le newsletter, i comunicati stampa e le campagne pubblicitarie. Includete:
- Panoramica della voce del marchio: una breve descrizione del tono di voce, dei valori e degli obiettivi.
- Guida di stile: includi l'elenco delle parole chiave, lo stile di scrittura preferito, esempi di tono di voce tratti da contenuti precedenti e gergo o frasi da evitare.
- Profilo del pubblico: descrizione dettagliata del profilo dei tuoi clienti, inclusi dati demografici, punti deboli e desideri.
- Obiettivi dei contenuti: perché stai creando questi contenuti? Definisci chiaramente gli scopi e gli obiettivi di ogni singolo contenuto.
- Formato dei contenuti: ogni piattaforma segue un formato diverso. Specificare se sono necessari testi, immagini, video o una combinazione di questi elementi per consentire adeguamenti adeguati dei contenuti.
Implementare il tono di voce nei tuoi contenuti
Ora che hai definito la voce del tuo marchio e ne hai documentato le caratteristiche, è il momento di darle vita nei tuoi contenuti. Questa sezione fornirà consigli pratici ed esempi di tono di voce per garantire che il tuo marchio risplenda su tutti i canali.
Testo del sito web:
I testi del sito web devono essere chiari, concisi e informativi. Utilizza la forma attiva ed evita il gergo tecnico per garantire una facile comprensione da parte del tuo pubblico.
Concentrati sui vantaggi che il tuo prodotto o servizio offre all'utente.
Esempi:
Slack: il sito web di Slack è semplice e professionale, ma mantiene un linguaggio chiaro e spiega le funzionalità complesse in modo facile da capire.
Mailchimp: Il testo del loro sito web è informativo e autorevole e utilizza un tono accessibile in tutte le pagine.
Social media:
I social media sono uno spazio dedicato alla conversazione e all'interazione. Utilizza il tono di voce del tuo marchio per coinvolgere gli utenti, condividere le tue opinioni sulle tendenze attuali e rispondere alle domande dei tuoi clienti.
Esempi:
Wendy's: La loro presenza sui social media è nota per il tono spiritoso e sfrontato. Usano battute scherzose e riferimenti alla cultura pop per creare una personalità online divertente e coinvolgente.
Dollar Shave Club: i loro contenuti sui social media sono audaci e divertenti, in linea con la voce del marchio. Utilizzano inoltre un linguaggio giocoso e contenuti leggeri per entrare in sintonia con il loro pubblico di riferimento.
Interazioni con il servizio clienti:
Le interazioni con il servizio clienti mirano a instaurare un rapporto di fiducia e a risolvere i problemi. Utilizza un tono adeguato, ma sempre empatico e professionale, anche nelle situazioni più difficili.
Ecco alcuni esempi di come il tono di voce può influenzare la comunicazione:
Esempi:
Zappos: Il loro servizio clienti è rinomato per essere cordiale, disponibile e sempre pronto a fare il possibile per soddisfare le esigenze dei clienti. I loro rappresentanti incarnano i valori fondamentali del marchio offrendo un'esperienza positiva e personalizzata.
Amazon: Il servizio clienti di Amazon dà la priorità all'utilità. Assicura una comunicazione chiara, pur rimanendo informale e comprensivo.
💡Per saperne di più sul tono di voce nel servizio clienti, leggi qui.
Valutare e sviluppare il proprio tono di voce
Proprio come il tuo marchio, anche la tua voce necessita di una valutazione periodica. Ecco perché:
Cambiamenti del mercato: le preferenze dei clienti e le tendenze del settore sono in continua evoluzione. Aggiornare regolarmente il tono di voce garantisce che il tuo marchio rimanga in linea con il panorama attuale.
Pubblico in evoluzione:il tuo pubblico di riferimento potrebbe crescere o cambiare nel tempo. Ad esempio, un tempo i millennial erano i clienti ideali, ma ora anche la Generazione Z sta diventando importante. Quindi, valutare la tua voce ti assicura anche di entrare in sintonia con il tuo pubblico.
Gestire le modifiche al tono di voce
Dopo la ricerca, potresti decidere di modificare il tono di voce del tuo marchio. Ecco alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per apportare modifiche consapevoli:
Evoluzione graduale: Evita cambiamenti drastici che potrebbero confondere il tuo pubblico. Introduci piccole modifiche in linea con la direzione generale del tuo marchio.
Mantieni i valori fondamentali:anche se il tuo tono di voce può evolversi, assicurati che rimanga fedele all'identità e ai valori fondamentali del tuo marchio.
Aggiorna le linee guida del marchio: se stai cambiando il tono, assicurati di aggiornare le attuali linee guida relative alla voce.
Crea l'atmosfera giusta per soddisfare i tuoi clienti
Cosa ne pensi di questi esempi di tono di voce? Quando li ho letti, ho capito che spiegano perché la personalità e la percezione del tuo marchio dipendono così tanto dal modo in cui comunichi.
Il tono di voce ha il potere di aumentare il coinvolgimento e soddisfare i clienti. E uno strumento di assistenza clienti come Trengo ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo. Può aiutarti a mantenere un tono di voce coerente su tutti i canali in cui interagisci frequentemente con i tuoi clienti. Riunendo tutti i canali di comunicazione e utilizzando l'automazione che consente di risparmiare tempo, puoi concentrarti sul tuo tono di voce, senza esercitare ulteriore pressione sul tuo team.
Smetti di lottare con la coerenza del tono del marchio. Crea un tono di voce memorabile, personale e accattivante e goditi i tuoi clienti soddisfatti. Prova una soluzione all-in-one... Prova Trengo!
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Domande frequenti (FAQ)
Cosa significa "tono di voce" nel branding e nella comunicazione?
Il tono di voce nel branding è lo stile, l'atmosfera e la personalità unici che la tua azienda esprime attraverso tutte le forme di comunicazione, che si tratti del tuo sito web, dei social media, degli annunci pubblicitari o del servizio clienti. Non si tratta solo di ciò che dici, ma di come lo dici: il vocabolario, la formulazione e le sfumature emotive che rendono il tuo marchio immediatamente riconoscibile e identificabile. Ad esempio, il tuo marchio potrebbe essere amichevole e colloquiale, audace e ribelle, oppure professionale e rassicurante, a seconda di ciò che meglio riflette i tuoi valori e il tuo pubblico.
Perché il tono di voce è importante per coinvolgere i clienti?
Il tono di voce è fondamentale per coinvolgere i clienti perché influenza il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio e interagiscono con esso. Un tono distintivo e coerente ti aiuta a distinguerti in mercati affollati, crea legami emotivi e rende i tuoi contenuti memorabili. Il tono giusto può far sentire i clienti compresi, apprezzati e più propensi a interagire, tornare e raccomandare la tua attività. Gli studi dimostrano che il tono influenza direttamente la fiducia, la fedeltà e persino la crescita dei ricavi.
Come definisco il tono di voce del mio marchio?
Inizia identificando i valori fondamentali, la missione e il pubblico di riferimento del tuo marchio. Analizza le tue attuali comunicazioni per individuare incongruenze e aree di miglioramento. Scegli da tre a cinque aggettivi che descrivono come desideri che il tuo marchio suoni (ad esempio, caloroso, spiritoso, autorevole o eccentrico). Crea linee guida chiare e attuabili, inclusi comportamenti da adottare e da evitare ed esempi reali, per aiutare il tuo team ad applicare il tono in modo coerente su tutti i canali. Coinvolgi gli stakeholder chiave e rivedi regolarmente il tuo tono per garantire che rimanga autentico e pertinente man mano che la tua attività si evolve.
Come scegliere il tono di voce giusto per la mia attività?
Il tono di voce giusto dovrebbe essere in linea con la personalità del tuo marchio, i suoi valori e le aspettative del pubblico. Fai una ricerca sui tuoi clienti target: come parlano, cosa gli interessa e quale tono li colpisce di più? Ad esempio, un marchio fintech come Monzo usa un linguaggio semplice e amichevole per rendere accessibili i servizi bancari, mentre il tono ribelle di BrewDog attira gli appassionati di birra artigianale che cercano autenticità. Prova il tuo tono in contesti diversi e raccogli feedback per perfezionare il tuo approccio.
Che impatto ha il tono di voce sulla percezione e sulla fiducia dei clienti?
Il tono di voce influenza in modo significativo il modo in cui i clienti percepiscono la cordialità, l'affidabilità e la credibilità del vostro marchio. Un tono coerente e appropriato crea fiducia e fa sentire i clienti sicuri e compresi, aumentando la loro disponibilità a interagire e a raccomandare il vostro marchio. Un tono incoerente o inadeguato può confondere o allontanare il vostro pubblico, danneggiando la fiducia e indebolendo la reputazione del vostro marchio. La ricerca dimostra che l'affidabilità spesso trasmessa attraverso il tono è il fattore più importante per prevedere l'appetibilità del marchio e la fedeltà a lungo termine.
In che modo strumenti come Trengo possono aiutare a mantenere un tono di voce coerente?
Piattaforme come Trengo consentono al tuo team di gestire tutte le conversazioni con i clienti da un unico posto, applicare linee guida sul tono, automatizzare le risposte e rivedere i messaggi per garantire la coerenza tra e-mail, chat, WhatsApp e canali social. Ciò garantisce che ogni interazione rifletta la narrativa e la personalità del tuo marchio, indipendentemente da chi risponde o dal canale utilizzato.
