.png)
Wat maakt Starbucks de grootste koffiehuisketen ter wereld? Je weet dat het niet "alleen" hun koffie is, er zijn genoeg ondergewaardeerde cafés die veel beter smaken.
Is het hun klantenservice? We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat ze op dat gebied beter konden presteren. Zijn het hun innovatieve producten? Om eerlijk te zijn hebben de meeste van hun vaste klanten elke dag een vrij vaste keuze.
Dus wat is het?
Wat maakt dat je hun beker van ver ziet en meteen herkent? Wat maakt hun social media campagnes onderscheidend en gedenkwaardig?
Dat, mijn vriend, is de kracht van tone of voice in hun branding. Of het nu gaat om de banners in hun verkooppunten, digitale advertenties of websiteteksten, ze hanteren een consistente tone of voice voor alle kanalen.
In deze blogpost bespreken we hoe tone of voice de betrokkenheid van je klanten kan vergroten en de klanttevredenheid kan verhogen. Laten we eens kijken naar hoe je een tone of voice omschrijft, de verschillende soorten tone of voice, het belang van consistentie op alle kanalen en een aantal effectieve voorbeelden van tone of voice.
Blijf lezen!
Toon van de stem begrijpen
Wat is toon? In eenvoudige woorden is toon hoe iemand communiceert. Het omvat het volume en de toonhoogte van het geluid, woordenschat en ook de snelheid van spreken. Elk individu in de wereld heeft verschillende soorten spreektonen. Deze tonen beïnvloeden ook hoe de luisteraar de boodschap waarneemt en erop reageert.
Voor een merk is tone of voice de manier waarop je bedrijf communiceert met het publiek tijdens interacties met klanten. Het kan gaan om gesprekken met de klantenservice, posts op sociale media, advertenties, websiteteksten of eigenlijk elke manier waarop je publiek je "hoort".
Merkstem vs stemtonen
Brand voice verwijst naar de woorden en taal die je spreekt met je publiek. Het helpt je ook om het unieke perspectief en de waarde van je merk over te brengen. Kortom, je merkstem is de algemene persoonlijkheid van je bedrijf.
De tone of voice verwijst daarentegen naar de manier waarop je je boodschappen overbrengt. De stem van je merk is altijd consistent, maar de toon kan veranderen afhankelijk van de situatie.
Denk bijvoorbeeld aan een merk dat een vrolijke en humoristische merkstem gebruikt. Maar als ze verdrietig nieuws moeten delen over het overlijden van een van hun medeoprichters. Gaan ze dan nog steeds dezelfde merkstem gebruiken? Een grote nee!
Voorbeelden van stemtoon in actie
Uit een onderzoek van Sprout Social bleek dat 40% van de consumenten de voorkeur geeft aan merken waarvan de content memorabel is, 33% geeft de voorkeur aan een duidelijke merkpersoonlijkheid en 32% is onder de indruk van meeslepende storytelling.
Merk op hoe alle drie de factoren die een merk onderscheiden in de hoofden van het publiek sterk worden beïnvloed door verschillende stemtonen.
Hier zijn een paar voorbeelden van tone of voice om je te helpen het verschil te zien:
Humoristisch en eigenzinnig
Afhankelijk van je publiek en de branche waarin je opereert, kan een beetje humor mensen aan het lachen maken en het merk beter onthouden. Passende humor zorgt ook voor een gastvrije sfeer en maakt je content beter deelbaar.
Frida is een van de beste voorbeelden van brutale stemtonen. Ouderschap kan vermoeiend zijn en Frida weet dat maar al te goed. Ze gebruiken lichte humor en geestige koppen om de pijnpunten te raken en er tegelijkertijd voor te zorgen dat klanten ze onthouden wanneer ze een aankoop moeten doen.
Serieus en inspirerend
Een serieuze en inspirerende toon kan het merk betrouwbaar doen lijken. Nike staat bekend om het gebruik van motivatie in hun berichtgeving. De "Just Do It" van het merk vraagt de gebruiker om uit zijn comfortzone te stappen en een betere versie van zichzelf te worden. Hun social media campagnes volgen dezelfde opbeurende aanpak.
Vriendelijk en conversationeel
Merken gebruiken een vriendelijke en gemoedelijke toon om laagdrempelig en nuchter over te komen. Deze toon stelt mensen op hun gemak omdat het voelt alsof ze praten met iemand die ze al kennen.
Een goed voorbeeld van een vriendelijke tone of voice is Oatly. Het alternatieve zuivelmerk gebruikt een ongedwongen aanpak voor zijn websiteteksten, waardoor de boodschap mijlenver van verkoopachtig klinkt.
Het belang van consistentie
De merktoon wordt gelezen en gehoord op alle kanalen, inclusief sociale media en je website. Dus natuurlijk wil je dat die toon consistent is op al deze platforms. Maar waarom is consistentie belangrijk?
De kracht van consistentie helpt merken vertrouwen en herkenning op te bouwen. Als een merk op alle platforms dezelfde toon gebruikt, bouwt het een gevoel van vertrouwdheid en betrouwbaarheid op bij het publiek. Klanten beginnen de waarden en ideeën van het merk te begrijpen aan de hand van de communicatiestijl. Een consistente stem versterkt ook de merkherkenning en maakt het makkelijker voor klanten om zich met je merk te verbinden.
Swiss Impact Store gebruikt bijvoorbeeld een inclusieve, vriendelijke en zorgzame toon voor zijn blogberichten en straalt hetzelfde beeld uit via zijn Instagram-feed:
Een merk dat een serieuze en attente toon aanslaat op hun website, maar ongeschikte grappen en beledigende opmerkingen gebruikt op hun social media-campagne zijn voorbeelden van een negatieve tone of voice. Hun merkboodschap verwatert en wordt onduidelijk en het publiek weet niet of ze op hen kunnen vertrouwen voor hun behoeften.
De tone of voice van je merk ontwikkelen voor meer betrokkenheid
Het creëren van een duidelijk merktoon is de eerste stap op weg naar een sterke merkpersoonlijkheid en het vergroten van de customer engagement. Gebruik de volgende stappen om je bestaande merktoon te creëren en te verbeteren:
1. Je publiek begrijpen
Je publiek is het belangrijkste onderdeel van je merk. Zij zijn tenslotte degenen die bij je kopen. Het is alleen maar begrijpelijk dat je stemtonen de gemoedstoestand, voorkeuren en houding van je publiek weerspiegelen.
Alle zeer effectieve voorbeelden van tone of voice beginnen met de volgende belangrijke informatie:
- Wie is je publiek? Ken de leeftijd, het geslacht, de locatie, het inkomensniveau, het opleidingsniveau en andere demografische gegevens van je publiek. Deze informatie helpt om je merkstem af te stemmen op hun voorkeuren en kenmerken.
- Waar hechten ze waarde aan? Begrijp de waarden, houdingen, interesses, levensstijlen en persoonlijkheden van je publiek. Met dit diepere begrip kun je een merkstem ontwikkelen die aansluit bij hun overtuigingen en ambities.
- Hoe communiceren ze? Stel vast hoe je publiek het liefst inhoud consumeert en communiceert. Of ze de voorkeur geven aan formeel of informeel taalgebruik, inhoud in lange of korte vorm, visuele of tekstuele inhoud, enz.
2. Huidige inhoud doornemen
Er is nooit een verkeerd moment om bestaande content te verbeteren. Voer een audit uit op je huidige content en onderzoek of deze overeenkomt met de stijlgids van je merk. Dit kan enige tijd duren, vooral als je al lange tijd content produceert.
Zorg ervoor dat al je content in lijn is met de huidige positie van je merk, je toekomstige ambities en eventuele no-go areas die je hebt geïdentificeerd.
Neem Patagonia als voorbeeld.
Wie ze op dit moment zijn: Duurzame outdoorkleding van hoge kwaliteit.
Wat ze willen zijn: Activistisch, milieubewust, pleitend voor duurzaamheid. Hun activisme voor milieuzaken is een kernonderdeel van hun merkidentiteit.
Wat ze niet willen zijn: Wegwerp-, trend- en massaproducten voor buitensport.
3. Maak een toonwoordenlijst
Merken bouwen een betrouwbare en herkenbare stem op door dezelfde zinnen of woorden te herhalen. Jij kunt hetzelfde doen. Maak een lijst van toonwoorden die het beste beschrijven hoe je met je publiek communiceert.
Copy Posse bijvoorbeeld, een coachingsprogramma dat zich richt op nieuwe en ambitieuze tekstschrijvers, gebruikt woorden als "radicaal", "ontvlammen" en verzonnen woorden als "de-douchify" om hun jonge en ambitieuze doelgroep aan te spreken.
4. Creëer regels voor het maken van inhoud
Elk platform stelt andere eisen, dus je kunt niet overal dezelfde content posten. Maar om een consistente toon aan te houden, kun je een aantal regels opstellen voor het maken van content voor elk kanaal. Maak duidelijke en bruikbare richtlijnen voor alle sociale mediaplatforms, blogberichten, e-mails, nieuwsbrieven, persberichten en advertentiecampagnes. Inclusief:
- Overzicht van je merkstem: Een korte beschrijving van je tone of voice persoonlijkheid, waarden en doelstellingen.
- Stijlgids: Neem je toonwoordenlijst op, je favoriete schrijfstijl, toonvoorbeelden uit eerdere content en jargon of zinnen die vermeden moeten worden.
- Doelgroep persona: Gedetailleerde beschrijving van het profiel van je klant, inclusief hun demografische gegevens, pijnpunten en wensen.
- Inhoudelijke doelstellingen: Waarom maak je de inhoud? Schets duidelijke doelen voor elk stuk.
- Inhoudsformaat: Elk platform volgt een ander formaat. Geef aan of je tekst, afbeeldingen, video of een combinatie nodig hebt om geschikte inhoudsaanpassingen mogelijk te maken.
De toon van je stem in je inhoud implementeren
Nu je de stem van je merk hebt bepaald en de kenmerken ervan hebt gedocumenteerd, is het tijd om deze tot leven te brengen in je content. In dit gedeelte vind je praktische tips en voorbeelden van tone of voice om ervoor te zorgen dat je merk op alle kanalen overkomt.
Website kopiëren:
Website teksten moeten duidelijk, beknopt en informatief zijn. Gebruik een actieve stem en vermijd jargon om ervoor te zorgen dat uw publiek de tekst gemakkelijk begrijpt.
Focus op de voordelen van je product of dienst voor de gebruiker.
Voorbeelden:
Slack: De website van Slack is rechttoe rechtaan en professioneel, maar behoudt een duidelijke taal en legt complexe functies op een gemakkelijk te begrijpen manier uit.
Mailchimp: Hun websiteteksten zijn informatief en gezaghebbend en gebruiken een toegankelijke toon op de hele website.
Interacties met de klantenservice:
Bij klantenservice-interacties draait het allemaal om het opbouwen van vertrouwen en het oplossen van problemen. Gebruik een gepaste maar altijd empathische en professionele toon, zelfs in uitdagende situaties.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe de toon van je stem de communicatie kan beïnvloeden:
Voorbeelden:
Zappos: Hun klantenservice staat erom bekend dat ze vriendelijk en behulpzaam zijn en altijd bereid zijn een stapje extra te doen. Hun vertegenwoordigers belichamen de kernwaarden van het merk door een positieve en persoonlijke ervaring te bieden.
Amazon: De klantenservice van Amazon geeft prioriteit aan behulpzaamheid. Ze zorgen voor duidelijke communicatie en blijven tegelijkertijd ongedwongen en begripvol.
💡Lees hier meer over tone of voice in klantenservice.
Je tone of voice evalueren en ontwikkelen
Net als je merk zelf moet je stem regelmatig worden geëvalueerd. Dit is waarom:
Verschuivingen in de markt: Voorkeuren van klanten en trends in de sector veranderen voortdurend. Door regelmatig je toon aan te passen, zorg je ervoor dat je merk in lijn blijft met het huidige landschap.
Evoluerend publiek: Je doelgroep kan in de loop der tijd groeien of veranderen. Op een bepaald moment waren millennials bijvoorbeeld de ideale klanten, maar nu wordt Gen Z ook belangrijk. Het evalueren van je stem zorgt er dus ook voor dat je goed aanslaat bij je publiek.
Omgaan met stemtoonaanpassingen
Na het onderzoek kun je besluiten om je merkstem aan te passen. Hier zijn enkele tips die je kunt gebruiken om weloverwogen aanpassingen te maken:
Geleidelijke evolutie: Vermijd drastische veranderingen die je publiek in verwarring kunnen brengen. Introduceer kleine aanpassingen die in lijn zijn met de algemene richting van je merk.
Kernwaarden behouden: Hoewel je stem kan evolueren, moet je ervoor zorgen dat hij trouw blijft aan de kernidentiteit en -waarden van je merk.
Werk je merkrichtlijnen bij: Als je je toon verandert, zorg er dan voor dat je je huidige stemrichtlijnen bijwerkt.
Zet de toon voor klanttevredenheid
Wat vond je van deze voorbeelden van tone of voice? Toen ik ze las, vond ik dat ze uitlegden waarom de persoonlijkheid en perceptie van je merk zo afhankelijk zijn van hoe je communiceert.
De toon van je stem heeft het vermogen om de betrokkenheid te vergroten en klanttevredenheid te creëren. En een klantenservicetool als Trengo helpt je daarbij. Het kan helpen bij het handhaven van een consistente merkstem op alle kanalen waar je veel interactie hebt met je klanten. Door alle communicatiekanalen samen te brengen en tijdbesparende automatisering te gebruiken, kun je je richten op je tone of voice, zonder extra druk op je team te leggen.
Worstel niet langer met de consistentie van je merktoon. Creëer een gedenkwaardige, persoonlijke en overtuigende tone of voice en geniet van tevreden klanten. Probeer een alles-in-één oplossing... Probeer Trengo!
Veelgestelde vragen (FAQ's)
Wat betekent 'tone of voice' in branding en communicatie?
De tone of voice in branding is de unieke stijl, stemming en persoonlijkheid die je bedrijf uitdraagt in alle vormen van communicatie, of het nu gaat om je website, sociale media, advertenties of klantenservice. Het is niet alleen wat je zegt, maar ook hoe je het zegt: het vocabulaire, de zinsopbouw en de emotionele ondertoon die je merk direct herkenbaar en herkenbaar maken. Je merk kan bijvoorbeeld vriendelijk en conversationeel zijn, brutaal en rebels, of professioneel en geruststellend, wat het beste je waarden en publiek weerspiegelt.
Waarom is tone of voice belangrijk voor klantbetrokkenheid?
De toon van je stem is cruciaal voor klantbetrokkenheid, omdat het de manier bepaalt waarop mensen je merk waarnemen en zich ermee verbonden voelen. Een onderscheidende, consistente toon helpt je op te vallen in drukke markten, bouwt emotionele banden op en maakt je content gedenkwaardig. De juiste toon kan ervoor zorgen dat klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen en zich eerder betrokken voelen, terugkomen en je bedrijf aanbevelen. Studies tonen aan dat toon een directe invloed heeft op vertrouwen, loyaliteit en zelfs omzetgroei.
Hoe bepaal ik de tone of voice van mijn merk?
Begin met het identificeren van de kernwaarden, missie en doelgroep van je merk. Analyseer je huidige communicatie om inconsistenties en verbeterpunten op te sporen. Kies drie tot vijf bijvoeglijke naamwoorden die beschrijven hoe je wilt dat je merk klinkt (bijvoorbeeld warm, geestig, gezaghebbend of eigenzinnig). Maak duidelijke, bruikbare richtlijnen met do's en don'ts en echte voorbeelden om je team te helpen de toon consistent toe te passen op alle kanalen. Betrek de belangrijkste belanghebbenden erbij en herzie je toon regelmatig om ervoor te zorgen dat hij authentiek en relevant blijft naarmate je bedrijf zich ontwikkelt.
Hoe kies ik de juiste tone of voice voor mijn bedrijf?
De juiste tone of voice moet aansluiten bij de persoonlijkheid, waarden en verwachtingen van je merk. Onderzoek je doelklanten, hoe spreken ze, wat vinden ze belangrijk en welke toon resoneert met hen? Een fintech merk als Monzo gebruikt bijvoorbeeld eenvoudige, vriendelijke taal om bankieren toegankelijk te maken, terwijl de rebelse toon van BrewDog fans van ambachtelijk bier aanspreekt die op zoek zijn naar authenticiteit. Test je toon in verschillende contexten en verzamel feedback om je aanpak te verfijnen.
Welke invloed heeft tone of voice op de perceptie en het vertrouwen van klanten?
De toon bepaalt in grote mate hoe klanten de vriendelijkheid, betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van je merk ervaren. Een consistente, passende toon schept vertrouwen en zorgt ervoor dat klanten zich veilig en begrepen voelen, waardoor hun bereidheid om met je merk in zee te gaan en je merk aan te bevelen toeneemt. Een inconsistente of niet passende toon kan je publiek in verwarring brengen of van je vervreemden, wat het vertrouwen schaadt en de reputatie van je merk verzwakt. Onderzoek toont aan dat betrouwbaarheid, vaak overgebracht door middel van toon, de sterkste voorspeller is van merkwenselijkheid en langdurige loyaliteit.
Hoe kunnen tools als Trengo helpen om een consistente tone of voice te behouden?
Platforms zoals Trengo stellen je team in staat om alle klantgesprekken vanaf één plek te beheren, toonrichtlijnen toe te passen, reacties te automatiseren en berichten te beoordelen op consistentie in e-mail, chat, WhatsApp en sociale kanalen. Dit zorgt ervoor dat elke interactie het verhaal en de persoonlijkheid van je merk weerspiegelt, ongeacht wie er reageert of welk kanaal er wordt gebruikt.
.avif)
Sociale media:
Sociale media is een ruimte voor conversatie en interactie. Gebruik de stemtonen van uw merk om betrokken te raken, deel uw mening over actuele trends en reageer op vragen van uw klanten.
Voorbeelden:
Wendy's: Hun aanwezigheid op sociale media staat bekend om de geestige en brutale toon. Ze gebruiken speelse grappen en verwijzingen naar popcultuur om een leuke en boeiende online persoonlijkheid te creëren.
Dollar Shave Club: Hun social media-inhoud is gedurfd en humoristisch, wat hun merkstem is. Ze gebruiken ook speels taalgebruik en luchtige content om hun doelgroep aan te spreken.