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Aprende a aprovechar la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo para hacer crecer tu negocio
En los últimos años, la forma en que nos comunicamos ha experimentado una enorme transformación. Gracias a Internet y las redes sociales, ahora podemos conectar e interactuar con personas de cualquier lugar a una velocidad increíble.
Los empresarios aprovechan ahora la mensajería social para hacer crecer sus negocios. WhatsApp, que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, ofrece enormes oportunidades a los empresarios de hoy en día.
Ahora bien, ¿cómo puedes aprovechar la app de mensajería más popular del mundo para tu negocio? Esta guía te ofrece todo lo que necesitas saber para convertirte en el héroe de tu propia historia y alcanzar el dominio de WhatsApp Business.
Capítulo 1: Un rápido repaso a WhatsApp
- La inigualable popularidad de WhatsApp
- El auge de WhatsApp Business
Capítulo 2: Ventajas de usar WhatsApp Business
- Aumenta la visibilidad de tus empresas con un perfil atractivo
- Mejora la experiencia de tus clientes con respuestas rápidas
- Organiza las conversaciones con etiquetas
- Más ventas
Capítulo 3: Primeros pasos
- ¿Qué es la aplicación WhatsApp Business?
- Configura la aplicación WhatsApp Business
- Configura la aplicación para escritorio
Capítulo 4: Empieza a colaborar con tu equipo
- Por qué la aplicación no es suficiente para los equipos
- La solución WhatsApp Business API
- Cuatro potentes ventajas de la API
- Configura la API (para el éxito)
Capítulo 5: Cómo impulsar las ventas con WhatsApp Business
- ¿Cuántas más ventas puedes conseguir con WhatsApp para empresas?
- La clave para vender más: hacerlo bien desde el principio
- Lo bueno se hace esperar
- Ejecutar estrategias basadas en las fases del costumer journey
- No te pierdas nunca un gran negocio
- Retiene a los clientes insatisfechos
Capítulo 6: El uso de WhatsApp Business como herramienta definitiva de atención al cliente
- Crear perfiles de clientes
- Siempre disponible, aunque no estés
- Automatizar los flujos de trabajo
- Integración de software externo
Capítulo 7: ¡Tú también puedes!
Capítulo 1: Un rápido repaso a WhatsApp
1. La inigualable popularidad de WhatsApp
Pide un consejo a cualquier gurú de las ventas y te dirá que vaya adonde estén tus clientes. Pasar el rato en lugares sin clientes potenciales es una pérdida de tiempo y recursos valiosos.
Con más del 25% del mundo utilizando WhatsApp cada mes, no hay ninguna duda de que hay que aprovechar las oportunidades que ofrece esta aplicación.
2. El auge de WhatsApp Business
Las empresas no tienen permitido usar la versión regular de WhatsApp para sus comunicaciones empresariales. Así que cuando WhatsApp introdujo WhatsApp Business en 2018, no fue ninguna sorpresa que se convirtiera en un éxito inmediato. Propietarios de pequeñas empresas de todo el mundo se lanzaron a probada, y la aplicación ya es usada por más de 50 millones de empresas.
A las empresas de todo el mundo les encanta cómo la aplicación les permite comunicarse directamente con los clientes existentes, por un lado, y con los potenciales, por otro.
Capítulo 2: Las ventajas de WhatsApp Business
La aplicación WhatsApp Business está pensada para pequeñas empresas y cuenta con cinco funciones adicionales que no se encuentran en la versión regular de WhatsApp.
1. Aumenta la visibilidad de tu empresa con un perfil atractivo
WhatsApp Business te permite crear un perfil de empresa. Este perfil público te da la opción de poner tus datos empresariales más importantes a disposición de todos los clientes en todo momento:
- Foto de portada
- Ámbito de trabajo
- Descripción
- Ubicación
- Horario de trabajo
- Enlace a tu sitio web
- Catálogo de productos
Al completar el perfil de tu empresa, demuestras a tus clientes que te preocupas por ellos y que quieres facilitarles al máximo la búsqueda de la información que necesitan. En otras palabras, estás dando una primera impresión sólida, y esa impresión puede llegar muy lejos.
2. Mejora la experiencias de tus clientes con respuestas rápidas
Las respuestas rápidas permiten responder rápidamente a las preguntas más frecuentes. Estos mensajes aparecen cuando empiezas a escribir y, con un simple clic, los envías a tus clientes. Las empresas con una amplia base de clientes usan esta funcionalidad para ahorrar horas a la semana.
3. Organiza las conversaciones con etiquetas
WhatsApp para empresas te permite asignar cualquier mensaje entrante a una categoría predeterminada. Por ejemplo, tienes la opción de usar etiquetas para indicar en qué fase del costumer journey se encuentra tu (potencial) cliente. O puedes etiquetar un mensaje concreto como "urgente" debido al tamaño de la venta potencial. En general, las etiquetas son útiles para enviar mensajes más eficaces a las personas que se ponen en contacto contigo y, como resultado, lograr mejores relaciones con ellas.
4. Más ventas
Para muchos dueños de negocios, la razón número uno para usar WhatsApp Business es impulsar tus ventas y hacer crecer tu negocio. Pero hablaremos de ello más adelante en este artículo.
Capítulo 3: Primeros pasos
1. ¿Qué es la aplicación WhatsApp Business?
La aplicación WhatsApp Business es una aplicación gratuita que funciona en Android o iOS y está disponible en App Store o Google Play Store. WhatsApp Business comparte algunas similitudes con la aplicación regular para consumidores, como las posibilidades de utilizar WhatsApp Web, las videollamadas y llamadas de voz, y el envío y recepción de mensajes de WhatsApp. Sin embargo, la aplicación para empresas cuenta con funciones adicionales para ayudar a los empresarios a hacer crecer su negocio.
2. Configura la aplicación WhatsApp Business
Ahora hablaremos de cómo configurar una cuenta de WhatsApp Business.
Paso 1: Descarga la aplicación en tu iPhone o dispositivo Android desde App Store o Google Play Store.
Paso 2: Lee los términos y condiciones y haz clic en aceptar y continuar.
Paso 3: WhatsApp comprobará si tu número ya está vinculado a una cuenta de WhatsApp normal. Si este es el caso, puedes transferir el historial de chat a la aplicación WhatsApp Business. NOTA: no podrás hacer este proceso a la inversa.
Paso 4: Haz clic en "utilizar un número diferente" si no quieres usar el número de teléfono actual.
Paso 5: Tras introducir el número de teléfono deseado, recibirás un código de confirmación. También es posible ingresar un teléfono fijo. En este caso, recibirás una llamada de voz automatizada con el código.
Paso 6: Introduce el nombre de tu empresa. Si el nombre de la empresa no cumple las directrices de WhatsApp, recibirás una notificación.
Paso 7: Añade una foto de perfil de tu empresa.
Paso 8: ¡Felicidades! Ya has creado una cuenta de WhatsApp Business.
Consejo profesional:
Con una cuenta verificada demuestras que tu cuenta se considera oficial. Verificar tu cuenta es la mejor manera de eliminar cualquier duda para el cliente.
3. Configura la aplicación para escritorio
Si usas habitualmente WhatsApp Business para hablar con tus clientes, probablemente también te gustaría usarlo en tu PC. Sin embargo, ir y venir constantemente entre el teléfono y la PC resulta ineficaz y molesto.
Capítulo 4: Empieza a colaborar con tu equipo
1. Por qué la aplicación no es suficiente para los equipos
Si quieres empezar con WhatsApp Business con tu equipo, no basta con descargar la aplicación. También necesitas una API de WhatsApp Business para trabajar juntos en conversaciones de WhatsApp con varios usuarios y dispositivos.
2. La solución API
Bien, lo primero es lo primero. ¿Qué hace una API? API es el acrónimo de Application Programming Interface (interfaz de programación de aplicaciones). En pocas palabras, es un software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí.
La API de WhatsApp Business es una de esas piezas de software y permite a los usuarios utilizar WhatsApp de forma profesional para contactar con los clientes. Por ejemplo, en una plataforma de atención al cliente como Trengo.
Mediante la API, la plataforma de atención al cliente recopila todas las conversaciones de WhatsApp Business en una sola vista. Aquí puedes colaborar con los miembros del equipo: recoger conversaciones, asignarlas a un compañero y chatear internamente para discutir las preguntas de los clientes.
3. Cuatro potentes ventajas de la API
Entonces, ¿cuáles son esas amplias oportunidades que ofrece el uso de la API de WhatsApp Business? Vamos a ello.
#1 Múltiples usuarios
La posibilidad de gestionar WhatsApp Business con varios usuarios es, con diferencia, la razón principal por la que los propietarios de empresas y los profesionales del marketing usan la API de WhatsApp Business en lugar de solo la aplicación. Al utilizar la API de WhatsApp Business, varios colaboradores pueden comunicarse con los clientes a través de WhatsApp al mismo tiempo.
En una plataforma de atención al cliente como Trengo, asignas fácilmente conversaciones de WhatsApp al equipo o usuario adecuado. Al @etiquetar a un compañero, puedes dejar comentarios internos y colaborar fácilmente para resolver un problema. Con un solo clic, cambias al chat de tu equipo para una comunicación 1 a 1 o en grupo.
#2 Más tiempo para responder
Cuando un cliente inicia una conversación en WhatsApp, la empresa tiene 24 horas para responder. Los mensajes que se envían dentro de este plazo se denominan mensajes de sesión.
WhatsApp implementó esta ventana de 24 horas porque no quiere permitir que las empresas envíen spam. La única opción para enviar un mensaje fuera de esta ventana de 24 horas (o con un opt-in oficial de tu cliente) es usando las plantillas de mensajes de WhatsApp Business. Solo puedes utilizar estas plantillas trabajando con la API.
#3 Chatbots
¿Quieres hacerte la vida un poco más fácil? Una plataforma de atención al cliente te permite crear tu propio chatbot de WhatsApp para que responda por ti a las preguntas más frecuentes y recopile clientes potenciales.
Tu chatbot y nuevo mejor amigo viene en dos opciones:
- El Chatbot regular
El Chatbot regular simula una conversación entre tú y tu cliente. El Chatbot responde preguntas reconociendo palabras clave y enviando respuestas predeterminadas. Por ejemplo, un bot puede reconocer una palabra clave como "gastos de envío" y responder con la mejor información disponible en cuestión de segundos.
Aprende a crear un chatbot de WhatsApp
- El Flowbot
En lugar de responder a preguntas abiertas, un Flowbot reenvía a los clientes al equipo adecuado o les da información mediante preguntas con opciones de elección múltiple. Un flowbot suele ser más fácil de configurar que un chatbot normal porque deja menos margen a la confusión.
Más información sobre las diferencias entre un chatbot y un flowbot
Aprende a configurar un flowbot en Trengo
#4 Aprende de los insights
Cuando conectes tu API a una plataforma de atención al cliente como Trengo, obtienes información valiosa sobre tus conversaciones de WhatsApp. Estos datos incluyen:
- La cantidad de conversaciones de WhatsApp que tu equipo gestiona a diario
- El tiempo de respuesta de tu equipo a los mensajes de WhatsApp entrantes
- Los temas más discutidos a través de WhatsApp
- Los productos más populares que vendes por WhatsApp.
Estas cifras pueden usarse como indicadores clave de rendimiento y ser muy motivadoras para todos los miembros del equipo.
Antes de empezar, infórmate sobre los precios de WhatsApp Business.
4. Cómo configurar la API de WhatsApp Business (para el éxito)
Para empezar a utilizar la API de WhatsApp Business, primero necesitas una plataforma de atención al cliente como Trengo que se conecte a la API. Puedes iniciar fácilmente tu prueba gratuita de Trengo rellenando los siguientes datos:
- Nombre
- Apellido
- Nombre de la empresa
- Número de teléfono
- Dirección de correo electrónico
- Contraseña
A partir de aquí, puedes solicitar inmediatamente la API, como se explica en el siguiente vídeo.
Capítulo 5: Impulsa las ventas con WhatsApp
1. ¿Cuántas más ventas puedes conseguir con WhatsApp para empresas?
Las empresas comparten que el uso de la aplicación WhatsApp Business les permite:
- Conseguir que el 20% de las interacciones con clientes a través de WhatsApp se traduzcan en ventas
- 10% de aumento de clientes
- Incremento de ventas del 15%
- Aumento del 40% de contacto con nuevos clientes
2. La clave para vender más: hacerlo bien desde el principio
El mundo de los negocios parece a menudo difícil y complicado. Sin embargo, si lo desglosamos, en realidad es muy sencillo. La diferencia entre el fracaso o el éxito de tu negocio viene determinada por el grado en que consigas aumentar tus ventas.
Solo alcanzarás los grandes y audaces objetivos de tu empresa si atraes a más clientes y encuentras formas de vender más. Sin una primera impresión sólida como una roca, te estás preparando a ti mismo y a tu equipo para una dura batalla.
Las empresas que se presentan bien tienen más probabilidades de cerrar tratos y retener clientes. Tu perfil empresarial te permite causar esa deseada primera impresión. Cuando creas un perfil empresarial con información útil, como tu dirección, descripción de la empresa, dirección de correo electrónico y sitio web, demuestras a tus clientes que te preocupas por ellos. Además, eliminas cualquier barrera para que tus clientes potenciales se pongan en contacto contigo.
Consejos profesionales para causar una buena primera impresión:
- Echa un vistazo a estos diez mensajes de felicitación de WhatsApp Business que puedes usar para tu negocio.
- Con estos consejos conseguirás que la descripción de tu empresa destaque y atraiga clientes potenciales
3. Las cosas buenas le llegan a los que actúan
Tómate un momento para pensar en el último visitante de tu sitio web. ¿Cómo crees que ha transcurrido su visita? En un mundo ideal, habría ido directamente a la página de productos, añadido algunos de los productos más caros a su cesta y pasado directamente por caja.
En realidad, sin embargo, es igual de probable que este visitante navegara un poco, no se convenciera del todo de que tus productos o servicios eran la solución perfecta para su problema y se pusiera a ver vídeos de gatos en YouTube.
Ahora imagina que hubieras adoptado un enfoque más proactivo y hubieras dejado que este mensaje apareciera mientras él visitaba tu sitio web:
"¡Hola! Me alegro de verte. ¿Sabías que podemos responder a cualquier pregunta que tengas en 15 minutos? Además, debes saber que ofrecemos una garantía de devolución del dinero de 30 días en todas las compras. Sin preguntas".
En el segundo caso, es mucho más probable que consigas la venta o, al menos, que inicies una conversación con ese cliente potencial.
¿Buscas la forma definitiva de saludar a los visitantes de tu sitio web? Echa un vistazo a estos 10 mensajes de saludo para inspirarte.
4. Ejecutar estrategias basadas en las fases del customer journey
Cuando has estado buscando oportunidades para aumentar el rendimiento de tus esfuerzos de marketing, probablemente has oído hablar mucho de hacer avanzar a los clientes a través del costumer journey o buyer journey. Hacerlo significa básicamente que adaptas tus mensajes para que se ajusten al nivel de conocimiento que el cliente potencial tiene sobre tu producto. Un visitante primerizo ve otros mensajes que alguien que ya ha hecho más de cien pedidos repetitivos.
El único problema es que resulta difícil identificar en qué fase se encuentra una persona concreta. Si etiquetas a tu cliente potencial de la forma correcta, facilitarás al máximo que los miembros de tu equipo lo detecten de un vistazo y se acerquen a él con un mensaje relevante.
También es útil añadir WhatsApp a diferentes fases del costumer journey en tu sitio web. Tienes la opción de poner WhatsApp como chat en tu sitio web añadiéndolo a tu widget de chat en directo. Después, puedes decidir en qué páginas debe o no estar disponible el chat.
5. Nunca te pierdas un gran negocio
El mundo de la comunicación empresarial está lleno de retos: trabajar con eficacia, evitar el agobio y estar a la altura de las altas expectativas de los clientes. Como resultado, quizá haya momentos en los que no puedas responder en cuestión de minutos u horas. No querrás que esto ocurra con alguien que quiere pedir el mayor lote de la historia de tu empresa. Trengo te da la posibilidad de etiquetar estas consultas como "urgentes" para no perderte el trato de tu vida.
6. Retención de clientes insatisfechos
Como propietario de un negocio o vendedor, trabajas duro cada día para encontrar y atraer a más clientes. Después de hacer todo ese duro trabajo, no quieres que dejen de ser clientes en cuanto tengan una mala experiencia con tu marca. Por eso es fundamental estar al tanto de cualquier queja que recibas.
La mayoría de las veces, un cliente que se queja tiene la intención de seguir haciendo negocios contigo. ¿Por qué si no se tomaría la molestia de quejarse y no se iría sin más? Por eso, los grandes profesionales del servicio de atención al cliente ven en los clientes que se quejan una gran oportunidad para su negocio. Si tomas en serio la queja y actúas correctamente, puedes hacer que el cliente se sienta apreciado y convertirlo en un admirador para el resto de su vida (como cliente).
Ahora piensa en cuál de los miembros de tu equipo tiene la habilidad única de escuchar estas quejas y cambiar su negatividad en positividad. Con Trengo te aseguras de que esta persona vea estos mensajes rápidamente (consejo profesional: etiquétalos como "urgentes" y dirígelos automáticamente a la persona adecuada).
Capítulo 6: El uso de WhatsApp Business como herramienta definitiva de atención al cliente
Al conectar tu cuenta de WhatsApp Business a Trengo, puedes empezar a utilizar WhatsApp como herramienta de CRM. Al hacerlo, tu equipo podrá vender más y ayudar mejor a los clientes. Descubre los cuatro métodos más impactantes para sacar el máximo partido a tu nueva plataforma de atención al cliente.
1. Crea perfiles de clientes
Si de verdad te preocupas por tus clientes, vas a querer evitar que tengan que explicar su situación particular una y otra vez cada vez que interactúen con uno de tus empleados. Pero, ¿cómo te aseguras de que todos tus empleados conocen todos los detalles de este cliente concreto?
Los perfiles de cliente vienen al rescate.
Trengo te da la posibilidad de crear perfiles de clientes que combinen toda la correspondencia que hayas tenido con este cliente. Esta transparencia de información permite a los miembros de tu equipo ver todas las conversaciones pasadas a la vez. Con el contexto adecuado, tus empleados no tendrán que hacer docenas de preguntas y estarán mejor equipados para encontrar soluciones para tus clientes.
2. Estar disponible, aunque no estés
Sabemos que no es posible disponer de una persona cada minuto del día. Las respuestas automáticas son útiles cuando tu equipo no está disponible por cualquier motivo. Por ejemplo, cuando tu empresa está cerrada, informarás a los clientes sobre el horario de apertura y el tiempo de respuesta previsto.
Trengo te permite establecer respuestas automáticas para los siguientes casos:
- En horario de oficina
- Fuera del horario comercial
- En días concretos (por ejemplo, solo los fines de semana)
Algunos de nuestros clientes, como Bas Trucks, incluso utilizan Trengo para que los visitantes de su sitio web reciban respuestas en el idioma que deseen. Tienen trece idiomas para elegir. Gracias a este sistema, ahora reciben 57 pedidos al mes.
¿Necesitas inspiración?
Echa un vistazo a estas 18 respuestas automáticas de WhatsApp Business y encuentra un estilo de comunicación que se adapte a tu negocio particular.
3. Automatiza los flujos de trabajo
Una herramienta de atención al cliente de WhatsApp Business elimina las tareas repetitivas de tu lista de tareas pendientes. Al automatizar los flujos de trabajo -como asignar las conversaciones entrantes a usuarios específicos y etiquetar las conversaciones-, tu equipo tiene más tiempo para centrarse en lo importante: el cliente.
"Desde que utilizamos Trengo, somos mucho más eficientes y podemos ayudar a nuestros clientes más rápido que antes". Bryan Reinders de Betersport
4. Integración de software externo
El software externo es fácil de integrar a Trengo. Por ejemplo, tienes la posibilidad de que tu equipo acceda a los datos de tu almacén, marketing, cadena de suministro o cualquier otro tipo de software empresarial directamente desde la bandeja de entrada. Es hora de decir adiós para siempre a las idas y venidas. Toda la información que necesitas para ayudar a tus clientes está al alcance de tu mano y de la de los miembros de tu equipo.
Más información sobre cómo utilizar WhatsApp como herramienta de atención al cliente aquí.
Capítulo 7: Tú también puedes hacerlo
Sabemos que este artículo puede parecer una sobrecarga de información, y lo último que queremos es dejarle con una sensación de agobio. Permítanos resumirle una vez más los puntos más importantes:
- WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo.
- WhatsApp Business te da la oportunidad de empezar a utilizar WhatsApp para atraer a más clientes.
- Usando una plataforma de atención al cliente como Trengo y la API de WhatsApp Business, puedes llegar activamente a clientes potenciales, enviar mensajes más relevantes, acelerar tu flujo de trabajo, retener más clientes, agilizar tu tiempo de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.
- Una vez que hayas configurado WhatsApp Business en una plataforma de atención al cliente, podrás incluso comunicarte desde otros canales como Instagram, Facebook Messenger, correo electrónico y SMS, todo desde la misma ventana.
Nuestro objetivo es inspirar y ayudar a empresas como la tuya a superar sus retos dominando su comunicación.
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