Le guide ultime pour réussir avec WhatsApp Business

Apprends à tirer parti de l'application de messagerie mobile la plus populaire au monde pour développer ton activité.

Ces dernières années, la façon dont nous communiquons les uns avec les autres a subi une transformation massive. Grâce à Internet et aux médias sociaux, nous pouvons désormais nous connecter et interagir avec des personnes n'importe où à une vitesse record.

Les propriétaires d'entreprise misent désormais sur les messageries sociales pour développer leurs activités. WhatsApp, qui compte plus de 2 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde, offre d'énormes possibilités aux chefs d'entreprise d'aujourd'hui.

Maintenant, comment peux-tu tirer parti de l'application de messagerie la plus populaire au monde pour ton entreprise ? Ce guide te fournit tout ce que tu dois savoir pour devenir le héros de ta propre histoire et atteindre la maîtrise de WhatsApp Business.

Chapitre 1 : Une rapide mise à jour de WhatsApp

1. La popularité inégalée de WhatsApp
2. L'essor de WhatsApp Business

Chapitre 2 : Les avantages de l'utilisation de WhatsApp Business

1. Augmente la visibilité de tes entreprises grâce à un profil attrayant.
2. Améliore l'expérience de tes clients grâce à des réponses rapides.
3. Organise les conversations avec des étiquettes
4. Plus de ventes

Chapitre 3 : Mise en route

1. Qu'est-ce que l'application WhatsApp Business ?
2. Configurer l'application WhatsApp Business
3. Configurer l'application pour l'ordinateur de bureau

Chapitre 4 : Commencer à collaborer avec ton équipe

1. Pourquoi l'application n'est pas suffisante pour les équipes
2. La solution WhatsApp Business API
3. Quatre avantages puissants de l'API
4. Préparer l'API (pour qu'elle réussisse)

Chapitre 5 : Augmenter les ventes avec WhatsApp Business

1. Combien de ventes supplémentaires peux-tu réaliser avec WhatsApp pour les entreprises ?
2. La clé pour augmenter les ventes - bien faire les choses dès le début
3. Les bonnes choses arrivent à ceux qui agissent
4. Exécuter des stratégies basées sur les phases du parcours client.
5. Ne manque jamais une grande affaire
6. Fidéliser les clients mécontents

Chapitre 6 : Utiliser WhatsApp Business comme outil ultime d'assistance à la clientèle

1. Créer des profils de clients
2. Être disponible, même si tu ne l'es pas
3. Automatiser les flux de travail
4. Intégrer des logiciels externes

Chapitre 7 : Tu peux le faire aussi !

Chapitre 1 : Une rapide mise à jour de WhatsApp

1. La popularité inégalée de WhatsApp

Demande conseil à n'importe quel gourou de la vente et il te dira d'aller là où tes clients se trouvent déjà. Traîner dans des endroits sans aucun client potentiel est une perte de temps et de ressources précieuses.

Avec plus de 25 % de la population mondiale qui utilise WhatsApp chaque mois, c'est une évidence absolue d'utiliser les opportunités qui viennent avec WhatsApp.

2. L'essor de WhatsApp Business

Les entreprises ne sont pas autorisées à utiliser la version grand public de WhatsApp pour leur communication professionnelle. Ainsi, lorsque WhatsApp a lancé WhatsApp Business en 2018, c'est sans surprise que l'application a connu un succès immédiat. Les propriétaires de petites entreprises du monde entier se sont jetés dessus, l'appli étant désormais utilisée par plus de 50 millions d'entreprises.

Les entreprises du monde entier adorent la façon dont l'appli leur permet de communiquer directement avec les clients existants d'une part et les clients potentiels d'autre part.

Chapitre 2 : Les avantages de WhatsApp Business

L'application WhatsApp Business est destinée aux petites entreprises et dispose de cinq fonctionnalités supplémentaires que l'on ne trouve pas dans la version grand public de WhatsApp.

1. Augmente la visibilité de tes entreprises grâce à un profil attrayant.

Avec l'application WhatsApp Business, tu peux créer un profil d'entreprise. Ce profil accessible au public te permet de rendre tes détails professionnels les plus critiques accessibles à tous les clients, à tout moment :

• Photo de couverture
• Domaine d'activité
• Description
• Lieu de travail
• Heures de travail
• Lien vers ton site web
• Catalogue des produits

En complétant le profil de ton entreprise, tu montres à tes clients que tu te soucies d'eux et que tu veux leur faciliter au maximum la recherche des informations dont ils ont besoin. En d'autres termes, tu fais une première impression solide, et cette impression peut aller très loin.

2. Améliore l'expérience de tes clients grâce à des réponses rapides.

Les réponses rapides permettent de répondre rapidement aux questions fréquemment posées. Ces messages s'affichent lorsque tu commences à taper, et d'un simple clic, tu peux envoyer ces messages à tes clients. Les entreprises qui ont une grande base de clients peuvent utiliser cette fonctionnalité pour gagner des heures par semaine.

3. Organise les conversations avec des étiquettes

WhatsApp for business te permet d'attribuer tout message entrant à une catégorie prédéterminée. Par exemple, tu peux utiliser des étiquettes pour indiquer à quelle étape du parcours de l'acheteur se trouve ton client (potentiel). Tu peux aussi qualifier un message particulier d'"urgent" en raison de l'importance de la vente potentielle. Dans l'ensemble, tu peux utiliser les étiquettes pour envoyer des messages plus efficaces aux personnes qui te contactent et établir ainsi de meilleures relations avec elles.

4. Plus de ventes

Pour de nombreux propriétaires d'entreprise, la première raison d'utiliser WhatsApp Business est de stimuler leurs ventes et de développer leur activité. Mais nous y reviendrons plus loin dans cet article.

Chapitre 3 : Mise en route

1. Qu'est-ce que l'application WhatsApp Business ?

L'application WhatsApp Business est une application gratuite qui fonctionne sur Android ou iOS et qui peut être téléchargée sur l'App Store ou le Google Play Store. L'application WhatsApp Business présente certaines similitudes avec l'application grand public, comme les possibilités d'utiliser WhatsApp Web, les appels vidéo et vocaux, ainsi que l'envoi et la réception de messages WhatsApp. Cependant, l'application professionnelle dispose de fonctionnalités supplémentaires pour aider les chefs d'entreprise à développer leur activité.

2. Configurer l'application WhatsApp Business

Nous allons maintenant voir comment configurer un compte WhatsApp Business.

Étape 1 : télécharge l'application sur ton iPhone ou ton appareil Android à partir de l'App Store ou du Google Play Store.

Étape 2 : Lis les termes et conditions et clique sur accepter et continuer.

Étape 3 : WhatsApp vérifie si ton numéro est déjà lié à un compte WhatsApp ordinaire. Si c'est le cas, tu peux transférer l'historique des discussions vers l'appli WhatsApp Business. NOTE : tu n'es pas en mesure d'effectuer ce processus dans le sens inverse.

Étape 4 : Clique sur "utiliser un autre numéro" si tu ne veux pas utiliser le numéro de téléphone actuel.

Étape 5 : Après avoir saisi le numéro de téléphone souhaité, tu recevras un code de confirmation. Il est également possible d'utiliser un téléphone fixe. Dans ce cas, tu recevras un appel vocal automatisé avec le code.

Étape 6 : entre le nom de ton entreprise. Si le nom de l'entreprise ne correspond pas aux directives de WhatsApp, tu recevras une notification.

Étape 7 : ajoute une photo de profil de ton entreprise.

Étape 8 : Félicitations ! Tu as maintenant créé un compte WhatsApp Business.

Conseil de pro :

Avec un compte vérifié, tu peux montrer que ton compte est considéré comme officiel. Vérifier ton compte est le meilleur moyen d'éliminer tout doute sur le fait que ton compte est bien celui de ton entreprise.

3. Configurer l'application pour l'ordinateur de bureau

Si tu utilises régulièrement WhatsApp Business pour parler à tes clients, tu aimerais sans doute aussi l'utiliser sur ton PC. Pourtant, faire constamment des allers-retours entre ton téléphone et ton ordinateur portable est inefficace et ennuyeux.

Chapitre 4 : Commencer à collaborer avec ton équipe

1. Pourquoi l'application n'est pas suffisante pour les équipes.

Si tu veux commencer à utiliser WhatsApp Business avec ton équipe, télécharger uniquement l'application ne suffira pas. Tu as également besoin d'une API WhatsApp Business pour travailler ensemble sur les conversations WhatsApp avec plusieurs utilisateurs et appareils.

2. La solution API

Bon, commençons par le commencement. Que fait une API ? API" est l'acronyme d'Application Programming Interface (interface de programmation d'applications). En termes simples, c'est un logiciel qui permet à deux applications de communiquer entre elles.

L'API WhatsApp Business fait partie de ces logiciels et permet aux utilisateurs d'utiliser WhatsApp de manière professionnelle pour le contact avec les clients. Par exemple, dans une plateforme de service à la clientèle comme Trengo.

Grâce à l'API, la plateforme de service client peut collecter toutes les conversations WhatsApp Business dans une seule vue. Ici, tu peux collaborer avec les membres de l'équipe. Ramasse les conversations, attribue-les à un collègue et discute en interne des questions des clients.

3. Quatre avantages puissants de l'API

Quelles sont donc ces nombreuses opportunités qui découlent de l'utilisation de l'API WhatsApp Business ? Plongeons dans le vif du sujet.

#1 Utilisateurs multiples

La possibilité d'utiliser WhatsApp Business avec plusieurs utilisateurs est de loin la première raison pour laquelle les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing utilisent l'API WhatsApp Business plutôt que l'application WhatsApp Business. En utilisant l'API WhatsApp Business, plusieurs agents peuvent communiquer avec des clients via WhatsApp en même temps.

Dans une plateforme de service client comme Trengo, tu peux facilement attribuer les conversations WhatsApp à la bonne équipe ou au bon utilisateur. En @taggant un collègue, tu peux laisser des commentaires internes et collaborer facilement pour résoudre un problème. En un clic, tu peux basculer sur le chat de ton équipe pour une communication en 1 à 1 ou en groupe.

#2 Plus de temps pour répondre

Lorsqu'un client engage une conversation sur WhatsApp, l'entreprise dispose de 24 heures pour lui répondre. Les messages qui sont envoyés dans ce laps de temps sont appelés messages de session.

WhatsApp a mis en place cette fenêtre de 24 heures parce qu'elle ne veut pas permettre aux entreprises d'envoyer des spams. La seule option pour envoyer un message en dehors de cette fenêtre de 24 heures (ou avec un opt-in officiel de ton client) est d'utiliser les modèles de messages professionnels de WhatsApp. Tu ne peux utiliser ces modèles qu'en travaillant avec l'API.

#3 Chatbots

As-tu envie de te simplifier un peu la vie ? Une plateforme de service client te permet de créer ton propre chatbot WhatsApp qui répond aux questions les plus fréquentes et recueille des prospects.

Ton chatbot et nouveau meilleur ami se décline en deux options :

1. Le chatbot ordinaire

Le Chatbot ordinaire simule une conversation entre toi et ton client. Le Chatbot peut répondre à des questions en reconnaissant des mots-clés et en envoyant des réponses pré-remplies. Par exemple, un bot peut reconnaître un mot-clé comme "frais d'expédition" et répondre avec les meilleures informations disponibles en quelques secondes.

Apprends à mettre en place un chatbot WhatsApp

2. Le Flowbot

Au lieu de répondre à des questions ouvertes, un Flowbot transmet les clients à la bonne équipe ou donne des informations en posant des questions via des options à choix multiples. Un flowbot est généralement plus facile à mettre en place qu'un chatbot classique, car il laisse moins de place à la confusion.

En savoir plus sur les différences entre un chatbot et un flowbot.

Apprends à mettre en place un flowbot dans Trengo.

#4 Tirer des leçons des expériences vécues

Lorsque tu connectes ton API à une plateforme de service à la clientèle comme Trengo, tu obtiens des informations précieuses sur tes conversations WhatsApp. Ces informations comprennent :

• Le nombre de conversations WhatsApp que ton équipe traite quotidiennement.
• Le temps de réponse de ton équipe aux messages WhatsApp entrants.
• Les sujets les plus discutés via WhatsApp
• Les produits les plus populaires que tu vends par l'intermédiaire de WhatsApp.

Ces chiffres peuvent être utilisés comme indicateurs clés de performance et peuvent être très motivants pour tous les membres de l'équipe.

Avant de commencer, renseigne-toi sur les tarifs de WhatsApp Business.

4. Configurer l'API WhatsApp Business (pour réussir)

Pour commencer à utiliser l'API WhatsApp Business, tu as d'abord besoin d'une plateforme de service client comme Trengo qui se connecte à l'API. Tu peux facilement commencer ton essai gratuit de Trengo en remplissant les détails suivants :

• Prénom
• Nom de famille
• Nom de l'entreprise
• Numéro de téléphone
• Adresse électronique
• Mot de passe

À partir de là, tu peux immédiatement demander l'API, comme l'explique la vidéo ci-dessous.

Chapitre 5 : Stimuler les ventes avec WhatsApp

1. Combien de ventes supplémentaires peux-tu réaliser avec WhatsApp for business ?

Les entreprises partagent le fait que l'utilisation de l'application WhatsApp business leur permet de :

• Faire en sorte que 20 % des interactions avec les clients via WhatsApp aboutissent à des ventes.
• 10 % d'augmentation du nombre de clients
• Augmentation des ventes de 15
• Augmentation de 40 % des contacts avec les nouveaux clients

2. La clé pour augmenter les ventes - bien faire les choses dès le début

Le monde des affaires peut souvent sembler difficile et compliqué. Cependant, lorsque tu le décomposes, c'est en fait très simple. La différence entre l'échec ou le succès de ton entreprise est déterminée par la mesure dans laquelle tu réussis à augmenter tes ventes.

Tu ne pourras atteindre les grands objectifs audacieux de ton entreprise que si tu attires plus de clients et si tu trouves des moyens de vendre plus. Sans une première impression solide comme le roc, tu te prépares, ainsi que ton équipe, à une bataille difficile.

Les entreprises qui se présentent bien ont plus de chances de conclure des affaires et de garder leurs clients. Ton profil d'entreprise te permet de faire la première impression souhaitée. Lorsque tu crées un profil d'entreprise avec des informations utiles pour tes clients, comme ton adresse, la description de ton activité, ton adresse électronique et ton site Web, tu montres à tes clients que tu t'intéresses à eux. De plus, tu élimines les obstacles qui empêchent tes clients potentiels de te contacter.

Des conseils de pro pour faire une première impression solide comme le roc :

1. Découvre ces dix messages d'accueil WhatsApp Business que tu peux copier avec ton entreprise.
2. Grâce à ces conseils, tu fais en sorte que la description de ton entreprise se démarque et attire les prospects

3. Les bonnes choses arrivent à ceux qui agissent

Prends un moment pour penser au dernier visiteur de ton site Internet. Comment penses-tu que sa visite s'est déroulée ? Dans un monde idéal, il serait allé directement sur la page de tes produits, aurait ajouté quelques-uns de tes produits les plus chers dans ses paniers, puis serait passé directement à la caisse.

En réalité, il est tout aussi probable que ce visiteur ait navigué un peu, qu'il n'ait pas été totalement convaincu que tes produits ou services étaient les solutions parfaites à son problème, et qu'il ait ensuite regardé des vidéos de chats sur YouTube.

Imagine maintenant que tu aies adopté une approche plus proactive et que tu aies activement laissé ce message s'afficher pendant qu'il visitait ton site Web :

" Bonjour ! C'est un plaisir de te voir. Sais-tu déjà que nous pouvons répondre à toutes tes questions dans un délai de 15 minutes ? Sache aussi que nous offrons une garantie de remboursement de 30 jours sur tous les achats. Aucune question n'est posée !"

Dans le deuxième scénario, tu as beaucoup plus de chances de réaliser la vente ou au moins d'entamer une conversation avec ce client potentiel.

Tu cherches la meilleure façon de saluer les visiteurs de ton site Internet ? Jette un coup d'œil à ces 10 messages d'accueil pour t'inspirer.

4. Exécuter des stratégies basées sur les phases du parcours client.

Lorsque tu as cherché des moyens d'augmenter le rendement de tes efforts de marketing, tu as probablement beaucoup entendu parler de l'évolution des clients à travers le parcours du client ou de l'acheteur. Cela signifie essentiellement que tu adaptes ton message de façon à ce qu'il corresponde au niveau de connaissance que le prospect a de ton produit. Un visiteur qui vient pour la première fois voit d'autres messages que quelqu'un qui a déjà effectué plus d'une centaine de commandes répétitives.

Le seul problème, c'est qu'il est difficile d'identifier à quel stade se trouve une personne en particulier. En étiquetant ton prospect de la bonne façon, tu fais en sorte que les membres de ton équipe puissent le repérer au premier coup d'œil et l'approcher avec un message pertinent.

Tu peux aussi ajouter WhatsApp à différentes phases du parcours client sur ton site web. Tu peux mettre WhatsApp en tant que chat sur ton site web en l'ajoutant à ton widget de chat en direct. Ensuite, tu peux décider sur quelles pages le chat doit, ou non, être disponible.

5. Ne manque jamais une grande affaire

Le monde de la communication d'entreprise est plein de défis : travailler efficacement, éviter d'être débordé et être à la hauteur des attentes élevées des clients. Par conséquent, il peut y avoir des moments où tu ne peux pas répondre dans les minutes ou les heures qui suivent. Tu ne veux pas que cela arrive à quelqu'un qui cherche à commander le plus gros lot de tous les temps. Avec Trengo, tu peux qualifier ces demandes d'"urgentes" pour ne pas rater l'affaire de ta vie.

6. Fidéliser les clients mécontents

En tant que propriétaire d'entreprise ou spécialiste du marketing, tu travailles dur chaque jour pour trouver et attirer plus de clients. Après avoir fait tout ce travail, tu ne veux pas qu'ils cessent d'être des clients dès qu'ils ont une mauvaise expérience avec ta marque. C'est pourquoi il est essentiel d'être au courant de toutes les plaintes que tu pourrais recevoir.

Le plus souvent, un client qui se plaint a l'intention de continuer à faire des affaires avec toi. Sinon, pourquoi se donnerait-il la peine de se plaindre et ne s'en irait-il pas tout simplement ? C'est pourquoi les grands professionnels du service à la clientèle considèrent les clients qui se plaignent comme une énorme opportunité pour leur entreprise. Si tu prends la plainte au sérieux et que tu agis en conséquence, tu peux faire en sorte que le client qui se plaint se sente apprécié et qu'il devienne un fan pour le reste de sa vie (de client).

Maintenant, réfléchis à celui des membres de ton équipe qui a la capacité unique d'écouter ces plaintes et de transformer leur négativité en positivité. Avec Trengo, tu peux t'assurer que cette personne voit ces messages rapidement (conseil de pro : qualifie-les d'" urgents " et achemine-les automatiquement vers la bonne personne !)

Chapitre 6 : Utiliser WhatsApp Business comme outil ultime d'assistance à la clientèle

En connectant ton compte WhatsApp Business à Trengo, tu peux commencer à utiliser WhatsApp comme un outil de gestion de la relation client. Faire cela permet à ton équipe de vendre davantage et d'aider les clients d'une meilleure façon. Découvre les quatre méthodes les plus impactantes pour tirer le meilleur parti de ta nouvelle plateforme de service client.

1. Créer des profils de clients

Si tu te soucies vraiment de tes clients, tu veux leur éviter d'avoir à expliquer leur situation unique encore et encore chaque fois qu'ils interagissent avec l'un de tes employés. Mais comment peux-tu t'assurer que tous tes employés connaissent tous les tenants et aboutissants de ce client spécifique ?

Les profils des clients viennent à la rescousse.

Dans Trengo, tu peux créer des profils de clients qui combinent toute la correspondance qui a jamais eu lieu avec ce client. Cette transparence de l'information donne aux membres de ton équipe le pouvoir de voir toutes les conversations passées en une seule fois. Avec le bon contexte, tes employés n'auront pas à poser des dizaines de questions et seront mieux équipés pour trouver les solutions de tes clients.

2. Être disponible, même si tu ne l'es pas

Nous savons que tu ne peux pas avoir un humain disponible à chaque minute de la journée. Les réponses automatiques sont pratiques lorsque ton équipe n'est pas disponible pour une raison quelconque. Par exemple, lorsque ton entreprise est fermée, tu peux quand même informer les clients des heures d'ouverture et du temps de réponse prévu.

Dans Trengo, tu peux définir des réponses automatiques pour les instances suivantes :

• Pendant les heures de bureau
• En dehors des heures de bureau
• À des jours précis (par exemple, uniquement le week-end).

Certains de nos clients, comme Bas Trucks, utilisent même Trengo pour permettre aux visiteurs de leur site Web de recevoir des réponses dans la langue de leur choix. Eh bien, ils ont le choix entre treize langues. Grâce à ce système, ils reçoivent maintenant 57 commandes par mois.

Besoin d'inspiration ?

Jette un coup d'œil à ces 18 réponses automatiques de WhatsApp Business et trouve un style de communication qui correspond à ton entreprise unique.

3. Automatiser les flux de travail

Un outil de service client de WhatsApp Business élimine les tâches répétitives de ta liste de choses à faire. En automatisant les flux de travail - comme l'attribution des conversations entrantes à des utilisateurs spécifiques et l'étiquetage des conversations - ton équipe a plus de temps pour se concentrer sur ce qui est important : le client.

"Depuis que nous utilisons Trengo, nous sommes beaucoup plus efficaces et nous pouvons aider nos clients plus rapidement qu'avant." Bryan Reinders de Betersport

4. Intégrer des logiciels externes

Tu peux facilement intégrer des logiciels externes à Trengo. Tu peux, par exemple, permettre à ton équipe d'accéder aux données de tes logiciels d'entrepôt, de marketing, de chaîne d'approvisionnement ou de tout autre type de logiciel d'entreprise directement dans la boîte de réception. Il est temps de dire adieu aux allers-retours de clics pour toujours. Toutes les informations dont tu as besoin pour aider tes clients sont au bout de tes doigts et de ceux des membres de ton équipe.

Pour en savoir plus sur la façon d'utiliser WhatsApp comme outil d'assistance à la clientèle, clique ici.

Chapitre 7 : Tu peux le faire aussi

Nous savons que cet article peut donner l'impression d'une surcharge d'informations, et la dernière chose que nous voulons, c'est te laisser avec un sentiment d'accablement. Permets-nous de résumer une fois de plus les enseignements les plus significatifs pour toi :

• WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde.
• Avec WhatsApp Business, tu peux commencer à utiliser WhatsApp pour attirer plus de clients.
• En utilisant une plateforme de service client comme Trengo et l'API WhatsApp for Business, tu peux atteindre activement des clients potentiels, envoyer des messages plus pertinents, accélérer ton flux de travail, fidéliser plus de clients, accélérer ton temps de réponse et améliorer ton expérience client.
• Une fois que tu as configuré WhatsApp Business dans une plateforme de service client, tu peux même communiquer depuis d'autres canaux comme Instagram, Facebook Messenger, les e-mails et les SMS, le tout à partir de la même fenêtre.

Notre objectif est d'inspirer et d'aider les entreprises comme la tienne à surmonter leurs défis en maîtrisant leur communication.