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Atteindre les clients là où ils se trouvent déjà n'a jamais été aussi important. Avec des milliards de personnes qui utilisent WhatsApp chaque mois, WhatsApp business est rapidement devenu l'un des canaux les plus efficaces pour la communication quotidienne. Il offre aux équipes un moyen simple de se connecter avec les clients, de répondre plus rapidement aux questions et de créer une expérience plus fluide à chaque étape du parcours.
Pour de nombreuses équipes de commerce électronique et de services, le défi n'est pas d'utiliser WhatsApp - c'est de savoir comment bien l'utiliser. Qu'il s'agisse de gérer des volumes de messages importants ou d'organiser les conversations, on peut se sentir dépassé si l'on ne dispose pas des bons outils et des bons conseils.
Dans ce guide ultime, nous t'expliquons comment fonctionne WhatsApp business, pourquoi il est important et comment tu peux l'utiliser pour aider les clients de manière plus évolutive et structurée. Tu verras également comment une plateforme comme Trengo peut t'aider à gérer les conversations, à automatiser les tâches de routine et à garder ton équipe sous contrôle, même pendant les journées les plus chargées.
Allons-y pas à pas et explorons comment WhatsApp business peut t'aider à établir des relations plus solides avec tes clients.
Qu'est-ce que WhatsApp Business ?
WhatsApp business est une version dédiée de WhatsApp conçue pour les entreprises qui souhaitent disposer d'un moyen simple et fiable de communiquer avec leurs clients. Elle se présente sous la forme d'une application mobile gratuite pour Android et iOS et est conçue pour aider les petites et moyennes équipes à organiser les conversations, à définir les attentes et à réagir plus rapidement.
Pourquoi les entreprises l'utilisent-elles ?
La plupart des clients utilisent déjà WhatsApp dans leur vie quotidienne. WhatsApp business utilise cette familiarité pour créer une expérience de communication fluide. Il offre des outils comme les réponses rapides, les étiquettes et l'automatisation de base pour aider les équipes à gérer les messages entrants sans passer d'un canal à l'autre.
Où il s'insère dans ton flux de travail
Si tu gères des questions sur les produits, des mises à jour de livraison ou des demandes d'assistance quotidiennes, WhatsApp business peut servir de ligne directe entre ton équipe et tes clients. Et lorsqu'il est associé à une plateforme comme Trengo, tu peux acheminer les messages au bon membre de l'équipe, automatiser les tâches répétitives et conserver toutes les conversations dans une seule boîte de réception partagée.
En bref, WhatsApp business donne aux entreprises un moyen accessible de mettre en place une communication plus forte et plus réactive avec les clients.
WhatsApp business app vs WhatsApp business api
Toutes les entreprises ne communiquent pas de la même manière, et WhatsApp propose deux solutions différentes pour répondre à ces besoins : l'appli WhatsApp business et l'api WhatsApp business. Toutes deux t'aident à te connecter avec les clients, mais elles servent des flux de travail très différents.
Pourquoi y a-t-il deux versions ?
À mesure que WhatsApp est devenu un élément de la communication quotidienne, de nombreuses équipes ont commencé à l'utiliser de manière informelle pour l'assistance à la clientèle et les mises à jour rapides. Pour faciliter cette démarche et la rendre plus structurée, WhatsApp a lancé des outils dédiés aux entreprises. L'appli est conçue pour les petites équipes qui ont besoin d'une communication simple et en déplacement. L'api, en revanche, prend en charge les entreprises qui gèrent de gros volumes de messages et ont besoin d'une automatisation avancée.
L'application WhatsApp pour les entreprises : simple et conviviale pour les mobiles
L'appli WhatsApp business est conçue pour les petites et moyennes équipes qui souhaitent gérer leurs conversations directement depuis leur téléphone ou leur ordinateur de bureau. Son utilisation est gratuite et te permet de :
- Réponds aux clients dans une interface familière
- Configure des réponses rapides et des étiquettes
- Gérer les informations de base sur les clients
- Se connecter à partir de cinq appareils maximum (avec un smartphone comme appareil principal).
Cependant, elle comporte des limites. Tu ne peux pas contrôler l'accès de l'équipe, tu n'as pas de fonctions de boîte de réception partagée et l'application n'est pas conçue pour de grands volumes de conversations avec les clients. Par conséquent, de nombreuses équipes en pleine croissance dépassent rapidement l'application lorsque la communication devient plus complexe.
WhatsApp business api : conçu pour les équipes qui s'agrandissent
L'api WhatsApp business est conçue pour les entreprises qui reçoivent de nombreux messages de clients et qui ont besoin de plus de contrôle, d'automatisation et de collaboration. Elle ne se présente pas sous la forme d'une application autonome. Au lieu de cela, elle se connecte à une plateforme d'engagement client comme Trengo.
Avec l'api, tu peux :
- Donne à toute ton équipe l'accès à une boîte de réception partagée.
- Automatiser l'acheminement des conversations
- Envoyer des notifications à grande échelle
- Intègre WhatsApp à tes outils de gestion de la relation client ou de commerce électronique.
- Gérer l'assistance à haut volume avec une meilleure supervision
Cela fait de l'api l'option préférée des marques de commerce électronique en pleine croissance, des fournisseurs de services et de toute entreprise qui a besoin d'un soutien structuré et multi-agents.
Pourquoi ton entreprise devrait-elle utiliser WhatsApp ?
Si tu cherches à savoir si WhatsApp business vaut la peine d'être ajouté à tes canaux de communication, la réponse courte est oui. Il offre aux clients un moyen direct et familier de te joindre, et il aide les équipes à répondre plus rapidement sans ajouter de complexité supplémentaire. De nombreuses entreprises l'utilisent pour améliorer le service à la clientèle, instaurer la confiance et rester connectées tout au long du parcours d'achat.
Pour les petites entreprises, WhatsApp business peut changer la donne. C'est gratuit pour commencer, facile à gérer et cela te permet d'atteindre les gens sur une application qu'ils utilisent déjà tous les jours. Tu peux envoyer des mises à jour rapides, partager des photos, répondre à des questions en temps réel et tenir les clients informés sans dépendre des courriels ou des appels téléphoniques. Ce style personnel et conversationnel conduit souvent à un engagement plus fort et à des clients fidèles.
Les équipes plus importantes en bénéficient également. Avec l'api whatsapp business, les entreprises peuvent intégrer WhatsApp à leurs systèmes existants et tout gérer à partir d'un seul endroit. Cela signifie que ton équipe peut gérer de gros volumes de messages, automatiser les tâches de routine et obtenir des informations qui permettent d'améliorer l'expérience des clients. Même avec plus de structure et d'automatisation, l'interaction reste personnelle - ce que les clients apprécient.
En bref, WhatsApp business offre aux petites et grandes entreprises un moyen simple et efficace de rester en contact avec les clients et d'offrir une assistance rapide et humaine.
Voici les 6 principales fonctionnalités de WhatsApp pour les entreprises
1. Crée un profil d'entreprise
WhatsApp business te permet de créer un profil professionnel auquel les clients peuvent faire confiance. Tu peux ajouter le nom de ton entreprise, une description, tes coordonnées, ton site Internet et ton emplacement. Cela aide les clients à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et renforce la crédibilité dès la première interaction.
2. Fixer les heures d'ouverture
Tu peux définir tes heures d'ouverture directement dans l'appli. Cela aide les clients à comprendre le meilleur moment pour te joindre et donne à ton équipe des limites plus claires. Cela définit également les bonnes attentes en matière de temps de réponse, en particulier pendant les périodes de forte affluence.
3. Utilise des réponses automatisées
Les messages automatisés permettent de rester plus facilement réactif, même lorsque tu n'es pas disponible. Tu peux définir :
- messages de bienvenue pour accueillir les nouveaux clients
- des messages d'absence pour les informer que tu n'es pas en ligne
- réponses rapides pour accélérer les réponses aux questions courantes
Ces outils permettent de maintenir une expérience cohérente et de réduire les saisies répétitives pour ton équipe.
4. Présente ton catalogue
La fonction catalogue te permet d'afficher des produits ou des services directement dans WhatsApp. Les clients peuvent parcourir les photos, lire les descriptions et vérifier les prix sans avoir besoin de visiter un autre site Web. C'est un moyen simple de guider les clients à travers les options qui s'offrent à eux et de réduire les allers-retours dans les messages.
5. Organise des conversations avec des étiquettes
Les étiquettes t'aident à trier les chats en groupes significatifs, ce qui facilite le suivi et l'évolution des clients. Voici quelques exemples courants :
- nouveau client
- client fidèle
- en attente de paiement
- en attente de livraison
Cela permet de garder ta boîte de réception organisée et de s'assurer qu'aucune conversation ne passe à travers les mailles du filet.
6. Afficher les statistiques de la messagerie
WhatsApp business te donne des analyses de base pour comprendre les performances de tes messages. Tu peux voir combien ont été envoyés, livrés et lus. Ces informations t'aident à évaluer l'engagement des clients et à améliorer ta communication au fil du temps.
Comment l'entreprise WhatsApp peut-elle améliorer son service à la clientèle ?
Le service client joue un rôle majeur dans la façon dont les clients perçoivent ta marque. WhatsApp business propose plusieurs fonctionnalités qui aident les équipes à communiquer plus rapidement, à personnaliser les conversations et à résoudre les problèmes avec moins d'efforts.
1. Communication instantanée
WhatsApp business facilite les conversations en temps réel. Les clients peuvent t'envoyer un message dès qu'ils ont une question, et ton équipe peut y répondre instantanément. Cette immédiateté renforce la confiance et aide les clients à se sentir soutenus à chaque étape.
2. Expérience client personnalisée
Tu peux adapter tes messages en fonction des préférences de chaque client, de ses conversations passées ou de son historique d'achat. Le fait de s'adresser aux gens par leur nom et de comprendre leur contexte rend chaque interaction plus humaine et plus personnelle.
3. Accès facile aux informations
Grâce à la fonction catalogue, les clients peuvent parcourir les produits, voir les prix et explorer les détails directement dans WhatsApp. Ils obtiennent des réponses plus rapidement, et ton équipe passe moins de temps à répéter les mêmes informations.
4. Résolution efficace des problèmes
Les réponses rapides et les messages automatisés t'aident à réagir plus rapidement, même pendant les heures de pointe ou en dehors de ton horaire de travail. Cette cohérence réduit les temps d'attente et améliore ton expérience globale de l'assistance.
Comment utiliser WhatsApp business pour les ventes et le marketing ?
WhatsApp business n'est pas seulement un canal d'assistance - c'est aussi un outil précieux pour stimuler les ventes, partager des mises à jour et maintenir l'engagement des clients.
Promotions des produits
Envoie des messages personnalisés sur les nouveaux arrivages, les offres à durée limitée ou les offres saisonnières. Comme WhatsApp est un canal direct, les clients sont plus susceptibles de voir ces mises à jour et d'y répondre.
Engagement des clients
Partage du contenu utile comme de courts conseils, des tutoriels ou des idées pertinentes. Ces petites touches permettent à ta marque de rester en tête et encouragent un engagement continu.
Commentaires des clients
Utilise des sondages rapides ou des questions simples pour recueillir des commentaires. C'est un moyen facile de comprendre ce que tes clients apprécient et ce que tu peux améliorer.
Mise à jour des commandes
Les notifications automatisées aident les clients à rester informés de l'état de leur commande. L'envoi de confirmations, de mises à jour sur l'expédition et la livraison donne au processus d'achat une impression de transparence et de fiabilité.
Rappel des paniers abandonnés
Envoie un petit rappel aux clients qui ont laissé des articles dans leur panier. Un message court et amical peut souvent les faire revenir et transformer une occasion manquée en une vente réalisée.
Comment configurer WhatsApp Business ?
La création d'une entreprise WhatsApp est très simple. En quelques étapes seulement, tu peux créer une présence professionnelle et commencer à soutenir les clients immédiatement.
Étape 1 : Télécharger et installer l'application
Commence par télécharger l'application WhatsApp business depuis l'app store de ton appareil. Une fois installée, vérifie ton numéro de téléphone en saisissant l'indicatif du pays et le numéro de mobile corrects.
Il est généralement préférable d'utiliser un numéro dédié à ton entreprise afin de séparer les conversations personnelles et professionnelles.
Si tu utilises déjà WhatsApp pour tes chats personnels, tu peux transférer ton historique vers l'appli professionnelle. WhatsApp te guidera tout au long de la procédure pour que rien ne soit perdu.
Étape 2 : Créer ton profil d'entreprise
Ton profil d'entreprise aide les clients à te reconnaître instantanément. Ajoute le nom de ton entreprise, sélectionne la catégorie la plus pertinente et télécharge ton logo.
Tu peux également inclure ton adresse, une brève description, ton adresse électronique et des liens vers ton site Web. Ces détails aident les clients à en savoir plus sur ton entreprise en un coup d'œil.
N'oublie pas d'indiquer tes heures d'ouverture pour que les clients sachent quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse.
Étape 3 : Configurer les caractéristiques principales
WhatsApp business comprend des outils utiles qui rendent la communication plus fluide. Tu peux créer :
- messages de bienvenue pour accueillir les nouveaux clients
- des messages éloignés pour gérer les attentes lorsque tu n'es pas disponible
- des réponses rapides pour répondre plus rapidement aux questions les plus courantes
Voici un exemple simple :
"Bonjour ! Merci d'avoir pris contact avec nous. Notre équipe te répondra dans les 24 heures."
Si tu vends des produits ou des services, crée un catalogue pour présenter ce que tu proposes. Ajoute des photos, des descriptions et des prix pour que les clients puissent naviguer sans quitter l'appli.
Enfin, explore les fonctionnalités telles que les étiquettes, les filtres et les outils d'organisation des chats. Ils t'aident à garder le contrôle des conversations et à fournir une assistance cohérente - même lors des journées chargées.
Automatiser les interactions avec les clients grâce à WhatsApp business et Trengo
L'automatisation devient beaucoup plus puissante lorsque tu connectes WhatsApp business avec Trengo. Au lieu de gérer manuellement les conversations sur différents outils, Trengo centralise tout dans une boîte de réception partagée et donne à ton équipe les flux de travail, l'automatisation et les outils d'IA nécessaires pour répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.
Chatbots
Le chatbot de Trengo t'aide à gérer de gros volumes de messages sans submerger ton équipe. Il peut répondre aux FAQ, recueillir les détails des clients, guider les utilisateurs à travers des étapes simples et transmettre les conversations complexes à un agent humain lorsque cela est nécessaire. Les clients bénéficient ainsi d'une assistance instantanée à tout moment de la journée.
Réponses automatisées
Dans Trengo, tu peux définir des messages d'accueil automatisés, des messages d'absence et des réponses rapides qui fonctionnent de façon transparente avec WhatsApp business. Ces messages aident les clients à obtenir immédiatement des informations essentielles, comme les heures d'ouverture, les mises à jour de livraison ou les délais de traitement, sans attendre les réponses manuelles.
Automatisation du flux de travail
Les flux d'automatisation de Trengo te permettent de construire des flux de travail intelligents qui déclenchent des actions basées sur le comportement des clients. Par exemple, tu peux :
- Envoie des messages de suivi aux clients qui n'ont pas répondu.
- Achemine automatiquement les conversations vers la bonne équipe
- Attribue les messages en fonction de la disponibilité des agents ou de la charge de travail.
- Marque les conversations prioritaires pour qu'elles soient prises en compte plus rapidement.
Ces flux de travail aident les équipes à rester organisées et à réduire les tâches manuelles répétitives.
Intégration CRM
Trengo s'intègre aux systèmes de gestion de la relation client les plus répandus et centralise les conversations WhatsApp aux côtés des autres canaux. Chaque message et détail du client est stocké en un seul endroit, ce qui aide ton équipe à comprendre le contexte complet de chaque interaction. Il est ainsi plus facile de personnaliser l'assistance, de suivre l'historique et de maintenir une communication cohérente.
Meilleures pratiques pour l'utilisation de WhatsApp business
Lorsqu'elle est bien utilisée, l'application WhatsApp business peut t'aider à susciter l'intérêt des clients, à établir une relation de confiance et à les accompagner tout au long de leur parcours. Voici quelques moyens pratiques pour en tirer le meilleur parti.
Engager les clients avec des messages personnalisés
Adapter tes messages à la situation de chaque client permet de rendre les conversations plus humaines. Tu peux créer des modèles pour les questions courantes tout en gardant un ton amical et personnel.
Par exemple :
"Bonjour, merci d'avoir pris contact avec nous. Notre délai de livraison standard est de 30 à 60 minutes. Cela donne à notre équipe suffisamment de temps pour préparer ta commande et te la faire parvenir en toute sécurité. Nous te tiendrons au courant dès qu'elle sera en route."
Les réponses rapides facilitent encore plus les choses. Elles te permettent d'envoyer des réponses pré-écrites d'une simple pression, ce qui te fait gagner du temps sans avoir l'air robotique. L'ajout d'émojis ou d'un ton amical peut rendre le message plus chaleureux - il suffit de rester équilibré pour qu'il reste professionnel.
Utiliser la fonction catalogue pour présenter les produits et les services.
Le catalogue est un moyen simple de présenter tes produits ou tes services directement dans WhatsApp. Mets-le à jour avec des photos claires, des descriptions précises et des prix pour que les clients puissent le consulter sans changer de canal.
Tu peux mettre en avant les nouveaux arrivages, les articles saisonniers ou les meilleures ventes en les plaçant en haut de la page. Lorsque les clients posent des questions sur un produit, tu peux partager instantanément un élément du catalogue - en leur donnant tous les détails dont ils ont besoin en un seul endroit.
La création de collections à thème pour des occasions comme les vacances ou les événements spéciaux peut également inspirer les clients et augmenter les ventes.
Rester en conformité avec les conditions d'utilisation de WhatsApp
Assure-toi toujours que les clients ont accepté avant d'envoyer des messages. Ils doivent également disposer d'un moyen clair et facile de se désinscrire. Cela protège ton entreprise des problèmes de conformité, notamment autour du GDPR, et évite que tes messages ne se sentent intrusifs.
Évite d'envoyer trop de notifications. Privilégie la qualité à la quantité - une mise à jour utile par semaine est souvent plus efficace que des promotions quotidiennes.
Ne demande jamais ou ne partage jamais d'informations sensibles telles que les détails de paiement par le biais de WhatsApp. Dirige plutôt les clients vers des options de paiement sécurisées ou vers ton site Internet.
Enfin, garde ton profil d'entreprise complet et à jour. Des informations exactes permettent d'instaurer la confiance, et les clients sont plus enclins à s'engager avec une marque qui semble fiable et professionnelle.
Mot de la fin
WhatsApp business est devenu l'un des moyens les plus simples pour les clients de se connecter avec les marques auxquelles ils font confiance. Associé à une plateforme comme Trengo, il devient encore plus puissant - en aidant ton équipe à automatiser les tâches de routine, à rester organisée et à fournir une assistance rapide et personnelle à grande échelle. Que tu commences tout juste ou que tu cherches à optimiser ta configuration actuelle, les bons outils peuvent rendre chaque conversation plus fluide et plus cohérente.
Si tu veux voir comment WhatsApp business fonctionne à l'intérieur de Trengo, tu peux explorer toutes les fonctionnalités en action. Réserve une démo gratuite et découvre comment ton équipe peut communiquer plus intelligemment, et non plus difficilement.
