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WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Con más de 2.000 millones de usuarios activos, es muy probable que sus clientes la utilicen para hablar con amigos y familiares todos los días.
En los últimos años, las empresas también han empezado a adoptar el canal. Con WhatsApp Business, generan clientes potenciales, envían actualizaciones sobre sus productos y ofrecen atención al cliente. Sin embargo, ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp no es necesariamente lo mismo que en cualquier otro canal. Las expectativas, la etiqueta y las funciones del canal son sencillamente diferentes a las del correo electrónico o el chat en directo.
En este artículo, te contaremos todo lo que necesitas saber para ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp. Te explicaremos si necesitas utilizar la aplicación WhatsApp Business o la API, cómo configurar tu propia herramienta de atención al cliente de WhatsApp y compartiremos algunas de las mejores prácticas para ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp.
¿Deberías utilizar la aplicación WhatsApp Business o la API?
La aplicación WhatsApp Business se creó para pequeñas empresas con un número reducido de mensajes entrantes. La aplicación sólo puede ser gestionada por cuatro personas al mismo tiempo y tiene opciones de automatización limitadas. Esto funciona muy bien cuando diriges una empresa pequeña, pero necesitarás otra solución cuando dirijas una empresa mediana o grande.
Para las medianas y grandes empresas, WhatsApp ha creado la WhatsApp Business API. La API cuenta con funciones que permiten a los equipos ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría a través de WhatsApp:
- Gestionar conversaciones con más de cuatro usuarios
- Automatizar conversaciones y flujos de trabajo con chatbots de WhatsApp, reglas y mucho más
- Obtener información detallada (satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.)
- Enviar actualizaciones de estado (confirmaciones de pedidos, actualizaciones de vuelos, actualizaciones de envíos, etc.)
- Añadir un chat de WhatsApp a tu sitio web
Cómo configurar tu herramienta de atención al cliente de WhatsApp
Si buscas una herramienta profesional de atención al cliente de WhatsApp, tendrás que utilizar la API. Dado que la API no viene con su propia interfaz, necesitas una herramienta como Trengo para acceder a ella. Trengo es un proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas, lo que significa que podemos conectarte a la API en un abrir y cerrar de ojos.
Cuando elijas Trengo como tu herramienta de atención al cliente de WhatsApp, el proceso de configuración será el siguiente:
- Iniciar una prueba gratuita de 14 días.
- Navegar hasta Ajustes → WhatsApp Business.
- Hacer clic en "Conecta tu número".
- Leer atentamente el resumen que aparece.
5. Hacer clic en "Empezar".
6. Confirmar que tienes una cuenta de Facebook Business. ¿Aún no tienes una? Crea una primero.
7. Ahora, verás una descripción general que te ofrece información sobre tu número de teléfono.
8. Confirmar que tienes un número de teléfono que cumple los requisitos. Si no es así, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trengo a través de support@trengo.com.
9. Conectar tu cuenta de Facebook y crea una cuenta de WhatsApp Business. Necesitarás la siguiente información:
- El nombre de tu empresa
- La dirección de tu empresa
10. Hacer clic en "Continuar con Facebook".
11. El nombre de tu cuenta y tu número se rellenan automáticamente. Comprueba si esta información es correcta antes de continuar.
12. ¿Todo correcto? Haz clic en 'Siguiente'.
¡Impresionante! 🎉 Has activado correctamente tu número en la API de WhatsApp Business.
13. Entrar en https://business.facebook.com/ e inicia sesión con tu cuenta de Facebook.
14. Acceder al "Centro de seguridad" y haz clic en "Iniciar verificación". Si no ves este botón, es posible que tu cuenta ya haya sido verificada.
Buenas prácticas para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a través de WhatsApp
¿Estás pensando en ofrecer el mismo tipo de atención al cliente por WhatsApp que por correo electrónico? Reconsidéralo. Estas son algunas de las mejores prácticas para ofrecer un buen servicio de atención al cliente a través de WhatsApp.
Haz saber a tus clientes que estás activo en WhatsApp
En primer lugar, debe asegurarse de que los clientes sepan que está disponible en WhatsApp. Hay un par de maneras de hacerlo.
Una gran opción es añadir un chat de WhatsApp a tu sitio web. Esto permite a los clientes ponerse en contacto con tu empresa a través de WhatsApp mientras navegan por sus productos. También puedes atraer más atención al chat activando un mensaje de bienvenida después de un periodo de tiempo X.
https://www.youtube.com/watch?v=6oC5UoZtwMU&ab_channel=Trengo
Otra forma eficaz de informar a los clientes de que tienes un número de WhatsApp es añadir un código QR a tus materiales de marketing. El código QR les llevará directamente a una conversación de WhatsApp con tu empresa.
📚 Aprende a configurar un código QR de WhatsApp Business.
Entender la etiqueta de WhatsApp
WhatsApp no es lo mismo que el correo electrónico. Repito: WhatsApp no es lo mismo que el correo electrónico 📢.
Hay algunas normas básicas de etiqueta que deben seguirse cuando se utiliza WhatsApp para la atención al cliente:
- Responde a los mensajes con prontitud. Los clientes esperan respuestas puntuales, así que asegúrate de revisar tus mensajes con regularidad y responder en cuanto puedas.
- Los mensajes deben ser concisos y directos. Los clientes aprecian la comunicación clara y concisa, así que intenta evitar los mensajes largos y farragosos. Si un correo electrónico con solo dos líneas parece descuidado, un mensaje de WhatsApp con varios párrafos parece igual de raro.
- Aunque WhatsApp es un canal de comunicación más informal que otros, asegúrese de ser respetuoso y profesional en sus interacciones con los clientes. Esto significa utilizar un lenguaje educado, evitar el lenguaje ofensivo o abusivo y seguir las demás normas generales de etiqueta para la comunicación empresarial.
Establezca expectativas claras sobre el tiempo de respuesta
Los clientes tienen grandes expectativas respecto al servicio de atención al cliente por WhatsApp, sobre todo en lo que se refiere a la rapidez. Es importante gestionar esas expectativas, especialmente cuando estás ocupado. Configurando un mensaje de bienvenida de WhatsApp Business, el cliente recibe una respuesta instantánea a su primer mensaje con más información sobre cuándo te pondrás en contacto con él.
Ir más allá después de una venta
Un buen servicio de atención al cliente ya no es especial, es lo que se espera de él. Para impresionar a los clientes, tendrá que hacer un esfuerzo adicional. Esto significa que tendrá que ser proactivo. Pregúntele a ese cliente si el producto que le recomendó le está funcionando. Dígale a ese cliente que el producto que pidió ya está disponible.
Si estás ocupado, también puedes automatizar este proceso. En Polar Company, envían automáticamente un mensaje de WhatsApp a sus clientes en el que les explican cómo sacar el máximo partido a sus productos después de la venta. Una forma inteligente de ir más allá, sin tener que esforzarse necesariamente con cada cliente.
Envíe actualizaciones proactivas (confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío)
Cuando pide un producto por Internet, está acostumbrado a recibir información sobre él por correo electrónico. Confirmaciones de pedido. Actualizaciones de envío. Solicitudes de pago. Lo que quiera.
Si integras tu software de tienda online (Shopify, Magento, WooCommerce, etc.) a la API de WhatsApp Business, también podrás enviar estos mensajes por WhatsApp.
Si acabas de vender un producto a alguien a través de WhatsApp Business, ahora también recibirá actualizaciones sobre ese producto a través de WhatsApp. Esto significa que una gran parte de la experiencia del cliente puede tener lugar en una de las aplicaciones que más utiliza.
Cree respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes
Como colaborador de atención al cliente, pasas gran parte de tu tiempo respondiendo a las mismas preguntas. Estas preguntas no requieren ninguna capacidad cerebral, pero sí tiempo para responderlas. Cuando automatizas este proceso, te ahorras mucho tiempo tanto a ti como al cliente. Una buena forma de automatizarlo es crear respuestas rápidas para todo el equipo.
📚 Leer más: 15 mensajes de respuesta rápida para WhatsApp Business que te salvarán la vida
Automatice la experiencia del cliente con bots
Los chatbots de WhatsApp pueden manejar una amplia gama de tareas, como responder a preguntas comunes, proporcionar información sobre productos o servicios, solucionar problemas técnicos e incluso concertar citas o reservas.
En general, el objetivo de su bot debe ser proporcionar a los clientes una asistencia rápida, eficiente y personalizada, sin necesidad de intervención humana. Esto puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente y a reducir la carga de trabajo de sus equipos de atención al cliente.
Si construir un bot de WhatsApp suena complejo, no tiene por qué serlo. Con una herramienta como Trengo, puedes crear tu propio bot sin usar una sola línea de código.
Seguimiento de la satisfacción del cliente
Controlar la satisfacción de los clientes es importante por varias razones. En primer lugar, es más probable que los clientes satisfechos repitan, lo que es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa. Al ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y asegurarse de que los clientes están satisfechos con su experiencia, las empresas pueden fomentar la lealtad de los clientes y construir una reputación positiva.
El seguimiento de la satisfacción del cliente ayuda a las empresas a detectar posibles problemas o áreas de mejora. Por ejemplo, si los datos muestran que un determinado producto o servicio recibe constantemente comentarios negativos, alerta al equipo adecuado y trabaja para encontrar una solución. Esto ayudará a evitar que problemas menores se conviertan en mayores y a mantener contentos a los clientes.
Con la API de WhatsApp Business, medir la felicidad de los clientes es muy fácil. Con métricas como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, el número de conversaciones y mucho más, siempre tendrás una visión clara de cómo lo está haciendo tu equipo. Si buscas feedback cualitativo, envía encuestas CSAT a través de WhatsApp. Puedes hacerlo manualmente o automatizarlo cada vez que un trabajador cierra una conversación.
📚 Leer más: WhatsApp Business analytics: cómo obtener insights de las interacciones con los clientes
Empieza hoy mismo a ofrecer atención al cliente en WhatsApp
Cuando se quiere empezar a ofrecer atención al cliente a través de WhatsApp, es clave utilizar una plataforma de atención al cliente de WhatsApp. Trengo es un proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas, que permite a los equipos utilizar todas las funciones que necesitan para ofrecer el servicio que merecen sus clientes.
