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Las empresas suelen tener miles de clientes a los que deben mantener contentos. Una de las partes más importantes (y más difíciles) de mantener contentos a los clientes es responder a sus preguntas con rapidez y precisión.
Cada vez son más las empresas que utilizan WhatsApp para comunicarse con sus clientes debido a la escalabilidad del proceso, y las empresas deberían hacerlo.
En este artículo, repasaremos las ventajas de aprovechar WhatsApp como negocio empresarial, por qué es necesario utilizar la API de WhatsApp Business y no solo una cuenta de WhatsApp Business, y algunas funciones empresariales para escalar y automatizar los procesos de negocio.
Ventajas de aprovechar WhatsApp como negocio empresarial
#1. Gran alcance de audiencia
El gran alcance de la audiencia de WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas prefieren utilizarla con fines de marketing y atención al cliente. La plataforma tiene más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo, la cifra más alta de todas las aplicaciones de redes sociales.
Este gran alcance de audiencia significa que las empresas pueden aprovechar WhatsApp para llegar a clientes de diversas regiones y países, lo que lo convierte en una eficaz herramienta de marketing global.
No se trata sólo del gran número de usuarios activos en WhatsApp; la plataforma tiene una tasa de apertura del 98%, lo que significa que es casi seguro que si comercializa su producto a través de WhatsApp, sus clientes potenciales abrirán el mensaje que les envíe.
Con semejante alcance, las empresas pueden utilizar WhatsApp para ampliar sus esfuerzos de marketing a escala mundial.
#2. Marketing
El marketing dirigido se basa en la personalización, y las empresas necesitan personalización para enviar mensajes relevantes y específicos.
Al aprovechar WhatsApp Business, las empresas pueden crear campañas de marketing dirigidas que resuenen con los clientes y generen mayores tasas de compromiso y conversión.
A continuación te explicamos cómo el marketing a través de WhatsApp puede ayudarte a captar y fidelizar clientes:
- Mayor compromiso: Permite a las empresas enviar mensajes de marketing personalizados que tienen más probabilidades de calar en los clientes. Esto ayuda a conseguir un mayor compromiso de los clientes, lo que incluye un aumento de las tasas de apertura y respuesta a los mensajes de marketing.
- Aumento de las tasas de conversión: Como los clientes son más propensos a responder positivamente a los mensajes de marketing que son relevantes para sus intereses y necesidades, el marketing dirigido puede conducir a un aumento de la tasa de conversión.
- Mejora de la experiencia del cliente: WhatsApp permite a las empresas ofrecer a los clientes una experiencia más personalizada y atractiva, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad.
- Una mejor comprensión de las necesidades de los clientes: Las empresas pueden recopilar y analizar los datos de los clientes, lo que puede proporcionar información valiosa sobre sus preferencias, comportamiento y necesidades. Esta información puede utilizarse para optimizar las campañas de marketing y mejorar la experiencia general del cliente.
#3. Automatización de alto nivel
La automatización de alto nivel de WhatsApp puede ayudarle a ampliar el servicio de atención al cliente y ahorrarle tiempo y recursos cruciales. La plataforma le permite agilizar los esfuerzos de marketing, mejorar la eficiencia y aumentar la productividad laboral.
Puedes utilizar chatbots para automatizar el servicio de atención al cliente y tenerlos en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los clientes no tengan que esperar demasiado tiempo a que se resuelva un problema.
WhatsApp te permite incluso enviar mensajes automáticos personalizados y respuestas automáticas rápidas a tus clientes.
¿Tiene un aviso o actualización que quiere dar a todos sus clientes? Hazlo con un mensaje de difusión de WhatsApp en cuestión de minutos.
#4. Funciones de seguridad mejoradas
En 2022, los hackers éticos encontraron 65.000 vulnerabilidades en línea relacionadas principalmente con filtraciones de datos.
Con el creciente uso de las tecnologías digitales y la comunicación en línea, la seguridad se ha convertido en una preocupación crucial para las empresas.
Para hacer frente a este problema, WhatsApp ofrece funciones de seguridad mejoradas, como la autenticación de dos factores y los controles de acceso, que pueden ayudar a las empresas a proteger la privacidad y la seguridad de sus clientes.
He aquí lo que hacen estas dos funciones de seguridad mejoradas:
La autenticación de dos factores (2FA) añade una capa adicional de seguridad al proceso de inicio de sesión. Requiere que los usuarios introduzcan dos datos (una contraseña y un OTP enviado al número de móvil registrado).
El control de acceso permite a las empresas gestionar el acceso de los usuarios a su cuenta de WhatsApp para empresas, de modo que solo tengan acceso a WhatsApp los empleados autorizados y nadie más.
Por qué necesitas usar la API de WhatsApp Business
#1. Incorporar y gestionar varios usuarios
Como empresa, tendrás varios empleados encargados de la atención al cliente y el marketing. Por lo tanto, le resultará beneficioso dar de alta a varios usuarios en WhatsApp y satisfacer las necesidades de los clientes. Para ello, necesitará la API de WhatsApp Business.
La API de WhatsApp Business se introdujo para incorporar cuatro o más usuarios en la misma cuenta Business. Una vez realizada la incorporación, puedes asignar mensajes a distintos miembros del equipo, mantener conversaciones internas y ayudar a más clientes.
https://www.youtube.com/watch?v=-7XoR8Lr6Q0
Cuando se tiene un gran equipo y una enorme cantidad de mensajes de WhatsApp que llegan a diario, será una pesadilla asignar manualmente los mensajes al departamento de atención al cliente; ahí es donde WhatsApp Business API resulta útil.
La API le ayuda a automatizar el proceso; con una regla round-robin, todos los agentes del servicio de atención al cliente reciben el número exacto de mensajes que deben tratar.
Por último, cuando tienes varios agentes de atención al cliente atendiendo consultas de clientes, deben comunicarse internamente para agilizar el proceso, y WhatsApp Business API les permite hacer precisamente eso.
Los representantes de atención al cliente pueden compartir una bandeja de entrada, enviar mensajes y también etiquetar a otros representantes si es necesario.
📚 Relacionados → Cómo usar WhatsApp Business con varios usuarios
#2. Añada un chat en directo a su sitio web
Añadir un chat web de WhatsApp a su sitio web puede beneficiar a su negocio de tres maneras:
- Le permite mantener el contacto con los visitantes incluso después de que abandonen su sitio web.
- Le ayuda a enviar mensajes a quienes abandonan el carrito y a convertirlos en clientes
- Añade un toque personal a su servicio de atención al cliente, haciéndolo más conversacional y cercano.
Al utilizar WhatsApp Business API, puedes establecer una relación más personal con tus clientes y optimizar tu tasa de conversión más fácilmente.
📚 Relacionados → Cómo añadir un chat de WhatsApp a tu página web
#3. Utiliza WhatsApp como canal de marketing
WhatsApp ha pasado de ser solo una plataforma de mensajería que facilitaba la comunicación entrante de las empresas a ser ahora una herramienta de marketing saliente gracias a su función Broadcast.
Esta función ha abierto las puertas a las empresas para compartir noticias sobre el lanzamiento de sus productos, la actualización de sus pedidos o ambas cosas de una forma más personal e interactiva.
Todo lo que tienes que hacer es:
- Crear un grupo de clientes
- Añade una llamada a la acción a tu mensaje
- Difunda el mensaje a todos sus clientes enviándolo una sola vez
Una de las mayores ventajas de utilizar WhatsApp para el marketing es que el canal es más personal que el correo electrónico. Los clientes recibirán tus mensajes entre chats de amigos y familiares, lo que se traduce en mayores tasas de apertura y clics.
Si aún no estás utilizando WhatsApp para el marketing saliente, ahora es el momento de aprovechar esta herramienta y obtener una ventaja sobre tus competidores.
Para una empresa con un equipo de ejecutivos de atención al cliente y cientos de miles de clientes, utilizar la aplicación WhatsApp Business normal para enviar mensajes de difusión no es una forma eficaz.
Esto se debe a que sólo puedes enviar un mensaje de difusión a un máximo de 256 contactos a través de la aplicación. Si tienes una lista de boletines más grande, tendrás que enviar varias difusiones.
Además, la aplicación sólo permite que un representante del servicio de atención al cliente se comunique con los clientes, ya que no admite más de un número de teléfono.
¿Qué hay que hacer? La respuesta es sencilla: Utiliza la API de WhatsApp Business.
La API de WhatsApp Business está diseñada para empresas que desean incorporar a varios empleados de atención al cliente. Con la API, puede enviar el mensaje de difusión de WhatsApp a 1000 contactos en un día.
¿Y lo mejor? Con la API, cada contacto recibirá tu mensaje como si se lo hubieras enviado exclusivamente a él.
No hay necesidad de agrupar a sus clientes, y no tendrá que reenviar el boletín a cada contacto individualmente.
📚 Relacionados → WhatsApp marketing: ¿cómo funciona?
Principales funciones de WhatsApp para empresas
Algunas funciones empresariales clave de WhatsApp Business que aportan escalabilidad y automatización al juego son:
#1. Chatbots
Los chat bots de WhatsApp permiten a las empresas interactuar con sus clientes a través de conversaciones automatizadas. Una solución de WhatsApp como Trengo ofrece dos tipos de chatbots: regulares y flowbots.
El bot normal es el que ofrecen la mayoría de las empresas, pero el flowbot ofrece a sus clientes múltiples opciones que pueden seleccionar y obtener la información que necesitan.
Ventajas de utilizar un chatbot de WhatsApp para una empresa
- Mayor compromiso de los clientes: Las empresas pueden proporcionar asistencia en tiempo real a varios clientes simultáneamente, lo que mejora el compromiso y fomenta la fidelidad a la marca. Los chatbots también pueden ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias de los clientes, lo que aumenta las posibilidades de conversión y repetición.
- Servicio de atención al cliente rentable: Los chatbots pueden gestionar un volumen importante de consultas de los clientes sin apenas ayuda humana, lo que reduce los costes de atención al cliente.
- Mayor eficacia: Gestiona múltiples consultas de clientes simultáneamente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia general del proceso de atención al cliente de su empresa.
- Disponibilidad 24/7: La capacidad de operar las 24 horas del día ayuda a los clientes a obtener asistencia en cualquier momento del día o de la noche.
- Recogida y análisis de datos: Puede recopilar datos sobre las interacciones de los clientes, lo que proporciona información valiosa sobre sus preferencias y comportamientos que una empresa puede estudiar para optimizar sus procesos.
- Recoger contactos: Las empresas pueden programar el chatbot para recopilar información de contacto e incluso programar eventos.
👀 Nota → Debes utilizar la API de WhatsApp Business para crear un chatbot que pueda atender a tu audiencia. Pero la API no tiene una interfaz propia; para utilizarla, tendrías que integrarla con un proveedor de soluciones de WhatsApp Business como Trengo.
#2. Establecer normas
Usted, como empresa, puede racionalizar la bandeja de entrada de su equipo utilizando reglas.
Las reglas permiten automatizar varias tareas, como etiquetar, asignar y gestionar, eliminando la necesidad de trabajo manual.
Una regla suele consistir en una condición que desencadenará una acción específica. Por poner un ejemplo práctico, al pulsar un botón de una cafetera, el café sale automáticamente.
Del mismo modo, una vez creadas las reglas, se ejecutarán automáticamente, lo que le ahorrará tiempo y energía que podrá emplear mejor en otras cosas.
Así son las normas en Trengo:
Tipos de normas que le ayudarán como empresa
#1. Añadir etiquetas a las conversaciones
Puedes establecer reglas que añadan etiquetas específicas a las conversaciones.
Algunas de estas etiquetas que puedes utilizar son:
- Urgencia
- Escala empresarial
- Ubicación de la empresa
- Consulta de soporte
- Producto de interés
- Persona o equipo designado
- Estado
Al reconocer las líneas de asunto, las direcciones de correo electrónico o los nombres de contacto, Trengo puede etiquetar los mensajes en cada una de las categorías mencionadas anteriormente.
#2. Pasar las conversaciones a los miembros del equipo
¿Sabías que puedes automatizar el paso de conversaciones a los miembros del equipo mediante reglas sin necesidad de revisar los mensajes que envían tus clientes?
En Trengo, utilizamos gestores de cuentas dedicados para determinados perfiles. Escribimos el gestor de cuenta clave en el campo de perfil personalizado y configuramos la regla siguiente.
La regla que hemos configurado asigna todas las conversaciones de un perfil de cliente a un gestor de cuentas específico.
Si quieres asignar una conversación a todo un equipo en lugar de a un compañero individual, también puedes hacerlo. Las reglas que establece nuestra herramienta se encargarán del proceso de asignación por ti, liberando tu tiempo y permitiéndote centrarte en otras tareas.
Otras normas que puede utilizar la empresa son:
- Informar a los clientes sobre las horas punta
- Medición de la satisfacción del cliente
- Seguimiento de conversaciones de chat en directo
Puedes consultar nuestra guía detallada sobre cómo establecer estas reglas con Trengo.
#3. Análisis de WhatsApp
Ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad es clave para la mayoría de las empresas. Por eso necesitan medir tanto el rendimiento del equipo como la satisfacción del cliente a través de cada canal.
Las analíticas de WhatsApp te lo hacen saber:
- Índice de satisfacción del cliente: Si los clientes están satisfechos con sus esfuerzos de marketing y atención al cliente.
- Tasa de resolución de tickets: El tiempo que tarda tu equipo de atención al cliente en resolver las consultas de los clientes.
- Preguntas más frecuentes: Preguntas que hacen la mayoría de sus clientes
- Frecuencia de gestión de consultas: El número de mensajes que su equipo de atención al cliente gestiona al día.
Necesitas WhatsApp Business API para acceder a análisis en profundidad.
Conclusión
WhatsApp es la aplicación que sus clientes utilizan para hablar con amigos y familiares. Entonces, ¿por qué debería su empresa limitarse a canales tradicionales como el correo electrónico?
Al utilizar la API de WhatsApp Business, puedes estar donde están tus clientes.
