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WhatsApp es, con diferencia, la aplicación de mensajería más popular del mundo. Mucha gente la utiliza para hablar con amigos, familiares y empresas. Así que, naturalmente, usted quiere maximizar la popularidad de WhatsApp y utilizar el canal para su negocio. Pero... ¿necesita la aplicación WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business?
Si tienes un equipo de cuatro personas como máximo conversando con clientes, puedes utilizar la aplicación WhatsApp para empresas. Pero, ¿quieres gestionar conversaciones de WhatsApp con más de cuatro usuarios? Entonces necesitará la API. Sin embargo, la API no viene con su propia interfaz, lo que significa que necesitará un proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas como Zendesk para acceder a ella. Y un proveedor de soluciones empresariales (BSP) como Zendesk puede habilitar el uso de la API.
Con varios BSP en el mercado que ofrecen integraciones de WhatsApp Business, ¿cómo saber cuál es el adecuado para su empresa? ¿Es realmente Zendesk? ¿O tal vez otro?
En este blog, vamos a echar un vistazo a las características y la relación calidad-precio de la integración de WhatsApp Business de Zendesk y una alternativa, para ver cuál se adapta mejor a tu negocio.
¿Cuáles son las ventajas de la integración de WhatsApp con Zendesk?
Zendesk se fundó en Dinamarca en 2007 y ahora tiene su sede en San Francisco. La solución es un conocido software de atención al cliente.
Así que veamos rápidamente los beneficios de usar Zendesk para WhatsApp Business:
Proveedor de soluciones de WhatsApp para empresas
Como se ha mencionado, son un BSP y pueden conectar su software a la API de WhatsApp Business. Así que usted puede utilizar WhatsApp como un canal a través de Zendesk. Y tendrá el primer acceso a muchas funciones (beta) de WhatsApp.
Bandeja de entrada compartida
Al mismo tiempo, Zendesk centralizará todos sus otros canales. El correo electrónico, el chat en vivo, el teléfono, WhatsApp, etc. se reunirán en una bandeja de entrada compartida. Gracias a esto, sus equipos no tendrán que cambiar entre diferentes plataformas.
Sistema de billetes
Zendesk se fundó originalmente como un sistema de tickets, y sigue funcionando como tal hasta el día de hoy. Los mensajes se convierten en 'tickets', que sus equipos de atención al cliente pueden recoger y resolver. Así es como su software organiza las conversaciones.
Entendimiento de las conversaciones
Zendesk recopila muchos datos de la comunicación entre sus equipos y los clientes. Y a través de la página de informes, puede obtener información sobre los agentes y los tickets. El índice de satisfacción, el tiempo promedio de la primera respuesta y los tickets nuevos son algunos de los datos que puede consultar.
Las funciones de WhatsApp Business de Zendesk
Una vez que haya añadido WhatsApp como canal al "espacio de trabajo del agente", podrá utilizar determinadas funciones para gestionar las conversaciones de WhatsApp Business.
Echa un vistazo a estas características clave:
Vista de notificaciones en directo
Los miembros de tu equipo pueden ver las conversaciones en tiempo real.
Mensajería proactiva
A través de WhatsApp y otros canales, es posible enviar notificaciones salientes a los clientes.
Integraciones de terceros
Dentro de las conversaciones, Zendesk permite integraciones de mensajería enriquecida. Esto permite agregar ubicaciones en vivo y bots personalizados a las conversaciones.
Mensajería de grupo
También es posible añadir varios agentes y clientes a un grupo de WhatsApp y mantener una conversación. Esto podría ser interesante si te estás comunicando con el cliente sobre el estado de su entrega y quieres añadir al repartidor a la conversación para que te ponga al día.
Respuestas automáticas
A través de WhatsApp y otros canales, sus agentes pueden enviar respuestas automáticas. Así, siempre que los agentes no tengan libertad para responder de inmediato, pueden configurar mensajes preescritos que se enviarán automáticamente.
Botones de WhatsApp
Zendesk también promueve que puedas crear botones que lleven a WhatsApp. Puedes añadirlos, por ejemplo, a tu widget o en el pie de página de tu sitio web.
Personalización
A través de la plataforma Zendesk, tu equipo puede personalizar las conversaciones para que el widget y los botones, etc., encajen con la marca.
Precios de Zendesk WhatsApp: ¿cuánto cuesta?
Para usar WhatsApp y otras plataformas de mensajería en Zendesk, puede empezar usando su plan Suite Team, que cuesta 49 € por agente al mes con una suscripción anual. Con una suscripción mensual, cuesta 59 € por agente.
Si además quieres utilizar funciones más avanzadas, como el envío de encuestas CSAT, tendrás que utilizar su plan Suite Growth, a partir de 99 euros por agente al mes por una suscripción mensual.
¿Una alternativa mejor para Zendesk WhatsApp? Prueba Trengo
Las mismas funciones clave a mejor precio
Muchos PSB ofrecen las mismas funciones clave. Pero definitivamente no todos por el mismo precio. Los precios varían mucho y Zendesk no está entre los más baratos. El plan Suite Team de Zendesk cuesta a partir de 59 € por agente al mes.
Si está buscando una integración de WhatsApp que permita las funciones clave mencionadas anteriormente, Zendesk definitivamente no es la única opción. Una plataforma inteligente de atención al cliente como Trengo también permitirá a sus equipos trabajar juntos para responder mensajes, crear bots sin código, añadir un chat de WhatsApp a su sitio web y enviar mensajes de difusión. Y aunque disfrutará de las mismas funciones clave, los BSP como Trengo definitivamente no tienen el mismo precio elevado.
El plan Scale de Trengo incluye WhatsApp (y funciones de chat en equipo y chatbots) y cuesta 27 euros al mes por usuario. Consulta el plan de precios completo aquí.
100% de atención en WhatsApp
Zendesk tiende a agrupar WhatsApp con otros canales, como Instagram y Facebook Messenger. Las funciones que desarrollan se centran en la comunicación con el cliente en general.
Trengo es un BSP que se convirtió en una plataforma inteligente de compromiso con el cliente gracias a WhatsApp Business. El resultado son funciones generalmente más innovadoras e inteligentes. Cada vez que se lanzan nuevas funciones de la API de WhatsApp, Trengo, como BSP, las implementa rápidamente. Como las respuestas automáticas y rápidas que ayudarán a sus equipos de servicio a ahorrar tiempo en WhatsApp (Zendesk solo ofrece respuestas rápidas para los clientes).
Todas las conversaciones en una sola vista
Aunque técnicamente Zendesk centraliza todas las conversaciones, no ofrece todos los canales en una sola vista. Así que sus equipos tendrán que cambiar de pestaña para estar al tanto de todas las conversaciones en curso. No es precisamente eficiente.
En Trengo, todos los canales se presentan en la misma vista general para que su equipo pueda trabajar realmente desde un solo lugar. Y ver lo que está pasando en los diferentes canales de un solo vistazo.
Sabemos lo que es un buen servicio al cliente
Para ofrecer a sus clientes una gran plataforma de atención al cliente, Trengo proporciona a sus propios clientes un servicio rápido y de alta calidad. Es obvio. Pero, por desgracia, un buen servicio y soporte no es algo que se dé por hecho para todos los PSB.
Zendesk es una empresa enorme que ofrece un software excelente. Pero no todos los clientes están contentos con su servicio de atención al cliente. Las reseñas de Capterra muestran que en promedio "Su servicio al cliente fue realmente deficiente. [...]"
Un crítico señala:
Y otro cliente también añade: "[...] el soporte técnico al cliente no es tan útil. Zendesk se enorgullece de tener un soporte técnico al cliente las 24 horas del día en comparación con la competencia, pero de los 10 casos que solicité, solo en 1 o 2 casos el soporte técnico al cliente pudo ayudarme. La mayoría de las veces, nuestro equipo solucionó el problema por su cuenta."
Practicar lo que se predica no siempre es fácil. Requiere tiempo y esfuerzo continuos. Por eso Trengo designa gestores de éxito de clientes en las cuentas de los clientes para que presten la asistencia y el servicio pertinentes.
Prueba Trengo como alternativa a Zendesk WhatsApp
No hace falta gastarse un dineral cuando se busca un software de captación de clientes con integración de WhatsApp.
Con la integración de WhatsApp de Zendesk, podrás usar la mayoría de las mismas funciones que ofrece Trengo. Pero como Trengo es más asequible, ¿por qué no probarlo?
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