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WhatsApp ist die mit Abstand beliebteste Messaging-App weltweit. Viele Menschen nutzen sie, um mit Freunden, Familie und Unternehmen zu kommunizieren. Natürlich möchtest du die Popularität von WhatsApp maximieren und den Kanal für dein Unternehmen nutzen. Aber... brauchst du die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business API?
Wenn du ein Team von maximal vier Personen hast, die sich mit Kunden unterhalten, kannst du die WhatsApp Business App verwenden. Aber willst du WhatsApp-Unterhaltungen mit mehr als vier Nutzern verwalten? Dann brauchst du die API. Die API verfügt jedoch nicht über eine eigene Schnittstelle, d.h. du brauchst einen WhatsApp Business Solution Provider wie Zendesk, um auf sie zuzugreifen. Und ein Business Solution Provider (BSP) wie Zendesk kann dir die Nutzung der API ermöglichen.
Es gibt verschiedene BSPs auf dem Markt, die WhatsApp Business-Integrationen anbieten. Wie kannst du wissen, welcher der richtige für dein Unternehmen ist? Ist es wirklich Zendesk? Oder vielleicht eine andere?
In diesem Blog werfen wir einen Blick auf die Funktionen und das Preis-Leistungs-Verhältnis der Zendesk WhatsApp Business-Integration und einer Alternative, um zu sehen, welche am besten zu deinem Unternehmen passt.
Was sind die Vorteile der Zendesk WhatsApp-Integration?
Zendesk wurde 2007 in Dänemark gegründet und hat jetzt einen Hauptsitz in San Francisco. Die Lösung ist eine bekannte Kundenservice-Software.
Schauen wir uns also kurz die Vorteile an, die Zendesk für WhatsApp Business mit sich bringt:
WhatsApp Business Solution Provider
Wie bereits erwähnt, sind sie ein BSP und können ihre Software mit der WhatsApp Business API verbinden. So kannst du WhatsApp als Kanal über Zendesk nutzen. Und du wirst den ersten Zugriff auf viele (Beta-)WhatsApp-Funktionen haben.
Gemeinsamer Posteingang
Gleichzeitig zentralisiert Zendesk alle deine anderen Kanäle. E-Mail, Live-Chat, Telefon, WhatsApp usw. laufen alle in einem gemeinsamen Posteingang zusammen. So müssen deine Teams nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen wechseln.
Ticketing-System
Zendesk wurde ursprünglich als Ticketsystem gegründet und funktioniert auch heute noch als solches. Nachrichten werden in "Tickets" umgewandelt, die deine Kundendienstteams aufgreifen und lösen können. Auf diese Weise organisiert die Software die Konversationen.
Einblicke in Unterhaltungen
Zendesk sammelt eine Vielzahl von Daten aus der Kommunikation zwischen deinen Teams und Kunden. Und über die Berichtsseite kannst du Einblicke in die Agenten und Tickets gewinnen. Zufriedenheitsbewertung, durchschnittliche Zeit für die erste Antwort und neue Tickets sind einige der Daten, die du einsehen kannst.
Die WhatsApp Business-Funktionen von Zendesk
Sobald du WhatsApp als Kanal zum "Agentenarbeitsbereich" hinzugefügt hast, kannst du bestimmte Funktionen nutzen, um WhatsApp Business-Unterhaltungen zu verwalten.
Sieh dir die wichtigsten Funktionen an:
Live-Benachrichtigungsansicht
Deine Teammitglieder können Unterhaltungen in Echtzeit sehen.
Proaktives Messaging
Über WhatsApp und andere Kanäle ist es möglich, ausgehende Benachrichtigungen an Kunden zu senden.
Integrationen von Drittanbietern
Innerhalb von Konversationen ermöglicht Zendesk umfangreiche Messaging-Integrationen. So kannst du Live-Standorte und benutzerdefinierte Bots zu Konversationen hinzufügen.
Gruppennachrichten
Es ist auch möglich, mehrere Agenten und Kunden zu einer WhatsApp-Gruppe hinzuzufügen und eine Unterhaltung zu führen. Das kann interessant sein, wenn du mit dem Kunden über den Status seiner Lieferung kommunizierst und den Zusteller in die Konversation einbeziehen willst, um ihn zu informieren.
Auto-Antworten
Über WhatsApp und alle anderen Kanäle können deine Agenten Auto-Antworten senden. Wenn deine Agenten also nicht sofort antworten können, können sie vorformulierte Nachrichten einrichten, die automatisch gesendet werden.
WhatsApp Tasten
Zendesk wirbt auch damit, dass du Buttons erstellen kannst, die zu WhatsApp führen. Du kannst diese zum Beispiel in dein Widget oder in die Fußzeile deiner Website einfügen.
Anpassung
Über die Zendesk-Plattform kann dein Team die Konversationen so anpassen, dass das Widget und die Schaltflächen usw. zur Marke passen.
Zendesk WhatsApp Preise: Was kostet es?
Um WhatsApp und andere Messaging-Plattformen in Zendesk zu nutzen, kannst du mit dem Suite Team Plan beginnen, der bei einem Jahresabonnement ab 49 € pro Agent und Monat kostet. Bei einem monatlichen Abonnement kostet dich das 59 € pro Agent.
Wenn du auch fortgeschrittene Funktionen wie das Versenden von CSAT-Umfragen nutzen möchtest, musst du den Suite Growth Plan nutzen, der bei 99 € pro Agent und Monat für ein monatliches Abonnement beginnt.
Eine bessere Alternative für Zendesk WhatsApp? Probiere Trengo
Die gleichen wichtigen Funktionen zu einem besseren Preis
Viele BSPs bieten die gleichen wichtigen Funktionen. Aber definitiv nicht alle für den gleichen Preis. Die Preise variieren stark und Zendesk gehört nicht zu den günstigsten. Der Suite Team Plan von Zendesk beginnt bei 59 € pro Agent und Monat.
Wenn du nach einer WhatsApp-Integration suchst, die die oben genannten Schlüsselfunktionen ermöglicht, ist Zendesk definitiv nicht die einzige Option. Eine intelligente Customer Engagement Plattform wie Trengo ermöglicht es deinen Teams, gemeinsam Nachrichten zu beantworten, No-Code-Bots zu erstellen, einen WhatsApp-Chat zu deiner Website hinzuzufügen und Broadcast-Nachrichten zu versenden. Und obwohl du dieselben wichtigen Funktionen nutzen kannst, haben BSPs wie Trengo definitiv nicht denselben hohen Preis.
Der Scale-Plan von Trengo beinhaltet WhatsApp (und bietet Team-Chat und Chatbots) und kostet 27 € pro Nutzer/Monat. Hier findest du den vollständigen Preisplan.
100%iger Fokus auf WhatsApp
Zendesk neigt dazu, WhatsApp mit anderen Kanälen, wie Instagram und Facebook Messenger, zusammenzulegen. Die Funktionen, die sie entwickeln, sind auf die Kundenkommunikation im Allgemeinen ausgerichtet.
Trengo ist eine BSP, die durch WhatsApp Business zu einer intelligenten Customer Engagement Plattform wurde. Das Ergebnis sind generell innovativere und intelligentere Funktionen. Wann immer neue WhatsApp-API-Funktionen veröffentlicht werden, implementiert Trengo als BSP diese schnell. Zum Beispiel automatische und schnelle Antworten, mit denen deine Serviceteams auf WhatsApp Zeit sparen können (Zendesk bietet nur schnelle Antworten für Kunden).
Alle Unterhaltungen auf einen Blick
Auch wenn Zendesk technisch gesehen alle Konversationen zentralisiert, bietet es nicht alle Kanäle in einer Ansicht an. Deine Teams müssen also zwischen verschiedenen Registerkarten wechseln, um alle laufenden Gespräche im Blick zu behalten. Das ist nicht gerade effizient.
In Trengo werden alle Kanäle in der gleichen Übersicht dargestellt, damit dein Team wirklich von einem Ort aus arbeiten kann. Und du siehst auf einen Blick, was auf den verschiedenen Kanälen passiert.
Wir kennen guten Kundenservice
Um seinen Kunden eine großartige Kundenservice-Plattform zu bieten, stellt Trengo seinen eigenen Kunden einen hochwertigen und schnellen Service zur Verfügung. Ziemlich offensichtlich, könnte man meinen. Aber leider sind guter Service und Support nicht für alle BSPs eine Selbstverständlichkeit.
Zendesk ist ein großes Unternehmen und liefert eine großartige Software. Aber nicht alle Kunden sind mit ihrem Kundenservice zufrieden. Capterra-Bewertungen zeigen, dass der Durchschnitt "Ihr Kundenservice war wirklich schlecht. [...]"
Ein Rezensent merkt an:
Und ein anderer Kunde fügt hinzu: "[...] der technische Kundensupport ist nicht sehr hilfreich. Zendesk rühmt sich damit, im Vergleich zu anderen Anbietern einen 24-Stunden-Kundensupport zu haben, aber von den 10 Fällen, die ich angefragt habe, konnte mir der technische Kundendienst nur in 1 oder 2 Fällen helfen. Die meiste Zeit hat unser Team das Problem selbst gelöst."
Es ist nicht immer leicht, das zu tun, was man predigt. Es erfordert kontinuierliche Zeit und Mühe. Deshalb ernennt Trengo Kundenerfolgsmanager für die Kundenkonten, die für den entsprechenden Support und Service zuständig sind.
Probiere Trengo als Alternative zu Zendesk WhatsApp aus
Bei der Suche nach einer Software zur Kundenbindung mit WhatsApp-Integration musst du nicht die Bank sprengen.
Mit der Zendesk WhatsApp-Integration kannst du die meisten Funktionen von Trengo nutzen. Aber da Trengo erschwinglicher ist, solltest du es einfach mal ausprobieren.
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Häufig gestellte Fragen
Welche glaubwürdigen Alternativen gibt es zur Zendesk + WhatsApp-Integration?
Glaubwürdige Alternativen zu Zendesk für die WhatsApp-Integration sind Trengo, Freshdesk, HubSpot Service Hub und Intercom. Diese Plattformen bieten WhatsApp Business API-Integrationen mit Omnichannel-Support, Automatisierung und Tools für die Zusammenarbeit im Team. Trengo zeichnet sich dadurch aus, dass es WhatsApp-Nachrichten mit anderen Kanälen in einem einheitlichen Posteingang kombiniert und eine starke Automatisierung und Skalierbarkeit bietet.
Wie ist der WhatsApp-Support von Zendesk im Vergleich zu anderen Plattformen in Bezug auf Kosten und Funktionen?
Zendesk bietet eine solide WhatsApp-Integration mit nativer Unterstützung für Nachrichten, Automatisierung und Workflows, ist aber mitunter teurer und die Preise richten sich nach der Anzahl der Agenten und der API-Nutzung. Plattformen wie Trengo bieten oft günstigere Preise und umfassendere Funktionen wie Posteingänge für mehrere Benutzer, fortschrittliche Automatisierung und integrierte Berichte, was sie für KMUs und Unternehmen gleichermaßen attraktiv macht.
An welchem Punkt sollte ein Unternehmen von einfachen WhatsApp-Tools zu einer vollständigen Plattform wie Zendesk wechseln?
Unternehmen sollten einen Wechsel in Erwägung ziehen, wenn das Nachrichtenvolumen über die Bearbeitung durch einen Einzelnen hinausgeht, Agenten im Team zusammenarbeiten müssen und Automatisierungsfunktionen erforderlich sind, um die Qualität der Antworten zu gewährleisten. Wenn dein Unternehmen integrierte CRM-Funktionen, detaillierte Analysen oder Multi-Channel-Support benötigt, sind Plattformen wie Zendesk oder Trengo unverzichtbar.
Welche einzigartigen Vorteile bieten andere Plattformen, die Zendesk vielleicht nicht bietet?
Alternativen wie Trengo bieten flexible Multi-Channel-Kommunikation über Zendesk hinaus, einschließlich Instagram, E-Mail und SMS in einem Posteingang. Sie bieten oft eine intuitivere Automatisierung, anpassbare Workflows, wettbewerbsfähige Preise und ein einfacheres Onboarding. Einige konzentrieren sich stärker auf kleine bis mittlere Unternehmen und bieten benutzerfreundliche Oberflächen.
Wie bewertest du, ob Zendesk + WhatsApp oder eine Alternative die beste Lösung für dein Unternehmen ist?
Entscheide anhand der Größe deines Teams, des Volumens der WhatsApp-Nachrichten, der benötigten Kanäle, der Automatisierungsanforderungen und des Budgets. Teste mehrere Plattformen wie Zendesk und Trengo, um die Benutzerfreundlichkeit, Integrationsmöglichkeiten und den Support zu beurteilen. Berücksichtige die Skalierbarkeit, die Berichtsfunktionen und die Einfachheit der Einarbeitung, um die beste Lösung zu finden.
Kann ich WhatsApp-Nachrichten direkt aus dem Agentenarbeitsbereich von Zendesk senden und empfangen?
Ja, der Agentenarbeitsbereich von Zendesk unterstützt direkte WhatsApp-Nachrichten und ermöglicht es Agenten, Kunden innerhalb der gleichen Oberfläche zu antworten, die auch E-Mails, Chats und andere Kanäle verarbeitet. Ähnliche Funktionen bietet auch Trengo, das WhatsApp neben mehreren anderen Kanälen in einen einheitlichen Posteingang integriert.
Wie geht Zendesk mit WhatsApp-Automatisierung, Chatbots oder Schnellantworten um?
Zendesk bietet Automatisierungsfunktionen wie Auslöser, Makros für schnelle Antworten und Chatbot-Integrationen über die WhatsApp Business API. Diese ermöglichen eine gewisse Automatisierung der Weiterleitung und der Antworten. Plattformen wie Trengo bieten vergleichbare oder noch fortschrittlichere Chatbot- und Automatisierungs-Workflows, die darauf ausgelegt sind, hohe Volumen und komplexe Interaktionen nahtlos zu verarbeiten.
