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WhatsApp è di gran lunga l'app di messaggistica più popolare al mondo. Molte persone la usano per parlare con amici, familiari e aziende. Quindi è ovvio che tu voglia sfruttare al massimo la popolarità di WhatsApp e utilizzare questo canale per la tua attività. Ma... hai bisogno dell'app WhatsApp Business o dell'API WhatsApp Business?
Se hai un team di massimo quattro persone che conversano con i clienti, puoi utilizzare l'app WhatsApp business. Ma vuoi gestire le conversazioni di WhatsApp con più di quattro utenti? Allora avrai bisogno dell'API. L'API però non è dotata di un'interfaccia propria, il che significa che per accedervi dovrai rivolgerti a un WhatsApp Business Solution Provider come Zendesk. Un Business Solution Provider (BSP) come Zendesk può abilitare l'uso dell'API.
Con diversi BSP sul mercato che offrono integrazioni con WhatsApp Business, come fai a sapere qual è quello giusto per la tua azienda? È davvero Zendesk? O forse un altro?
In questo blog daremo un'occhiata alle caratteristiche e al rapporto qualità-prezzo dell'integrazione Zendesk WhatsApp Business e di un'alternativa, per capire quale si adatta meglio alla tua azienda.
Quali sono i vantaggi dell'integrazione di Zendesk con WhatsApp?
Zendesk è stata fondata in Danimarca nel 2007 e ora ha una sede a San Francisco. La soluzione è un noto software di assistenza clienti.
Diamo quindi una rapida occhiata ai vantaggi dell'utilizzo di Zendesk per WhatsApp Business:
Fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp
Come già detto, Zendesk è un BSP e può collegare il suo software alle API di WhatsApp Business. Quindi puoi utilizzare WhatsApp come canale attraverso Zendesk. E avrai accesso per primo a molte funzioni (beta) di WhatsApp.
Posta in arrivo condivisa
Allo stesso tempo, Zendesk centralizzerà tutti gli altri canali. Email, live chat, telefono, WhatsApp, ecc. confluiranno in un'unica casella di posta condivisa. In questo modo i tuoi team non dovranno passare da una piattaforma all'altra.
Sistema di biglietteria
Zendesk è nato come sistema di ticketing e funziona ancora oggi come tale. I messaggi vengono trasformati in "ticket" che i team del servizio clienti possono raccogliere e risolvere. Questo è il modo in cui il software organizza le conversazioni.
Approfondimenti sulle conversazioni
Zendesk raccoglie molti dati dalla comunicazione tra i tuoi team e i clienti. Tramite la pagina dei rapporti, puoi ottenere informazioni sugli agenti e sui ticket. Il grado di soddisfazione, il tempo medio di risposta e i nuovi ticket sono alcuni dei dati che puoi esaminare.
Le funzioni di WhatsApp Business di Zendesk
Una volta aggiunto WhatsApp come canale all'area di lavoro dell'agente, puoi utilizzare alcune funzioni per gestire le conversazioni di WhatsApp Business.
Dai un'occhiata a queste caratteristiche principali:
Visualizzazione delle notifiche in tempo reale
I membri del tuo team possono vedere le conversazioni in tempo reale.
Messaggistica proattiva
Tramite WhatsApp e altri canali, è possibile inviare notifiche in uscita ai clienti.
Integrazioni di terze parti
All'interno delle conversazioni, Zendesk permette di integrare la messaggistica. È possibile aggiungere alle conversazioni posizioni in tempo reale e bot personalizzati.
Messaggi di gruppo
È anche possibile aggiungere più agenti e clienti a un gruppo WhatsApp e tenere una conversazione. Questo potrebbe essere interessante se stai comunicando con il cliente sullo stato della sua consegna e vuoi aggiungere l'autista alla conversazione per aggiornarlo.
Risposte automatiche
Tramite WhatsApp e tutti gli altri canali, i tuoi agenti possono inviare risposte automatiche. In questo modo, quando gli agenti non hanno la possibilità di rispondere subito, possono impostare dei messaggi pre-scritti che verranno inviati automaticamente.
Pulsanti di WhatsApp
Zendesk promuove anche la creazione di pulsanti che portano a WhatsApp. Puoi aggiungerli, ad esempio, al tuo widget o al footer del tuo sito web.
Personalizzazione
Tramite la piattaforma Zendesk, il tuo team può personalizzare le conversazioni in modo che il widget, i pulsanti ecc. siano in linea con il marchio.
Prezzi di Zendesk WhatsApp: quanto costa?
Per utilizzare WhatsApp e altre piattaforme di messaggistica in Zendesk, puoi iniziare con il piano Suite Team, a partire da 49€ per agente al mese con un abbonamento annuale. Con un abbonamento mensile il costo è di 59€ per agente.
Se vuoi utilizzare anche funzioni più avanzate, come l'invio di sondaggi CSAT, dovrai utilizzare il piano Suite Growth, a partire da 99€ per agente al mese per un abbonamento mensile.
Un'alternativa migliore a Zendesk WhatsApp? Prova Trengo
Le stesse caratteristiche principali a un prezzo migliore
Molti BSP offrono le stesse caratteristiche chiave. Ma sicuramente non tutti allo stesso prezzo. I prezzi variano molto e Zendesk non è tra i più economici. Il piano Suite Team di Zendesk parte da 59 euro al mese per agente.
Se sei alla ricerca di un'integrazione con WhatsApp che ti permetta di ottenere le funzioni chiave di cui sopra, Zendesk non è sicuramente l'unica opzione. Una piattaforma di customer engagement intelligente come Trengo permetterà ai tuoi team di lavorare insieme per rispondere ai messaggi, costruire bot senza codice, aggiungere una chat WhatsApp al tuo sito web e inviare messaggi broadcast. Inoltre, anche se potrai usufruire delle stesse funzioni chiave, i BSP come Trengo non hanno lo stesso prezzo elevato.
Il piano Scale di Trengo include WhatsApp (e dispone di chat di squadra e chatbot) e costa 27€ al mese per utente. Scopri il piano tariffario completo qui.
Concentrati al 100% su WhatsApp
Zendesk tende a raggruppare WhatsApp con altri canali, come Instagram e Facebook Messenger. Le funzionalità sviluppate sono incentrate sulla comunicazione con i clienti in generale.
Trengo è un BSP che è diventato una piattaforma intelligente di coinvolgimento dei clienti grazie a WhatsApp Business. Il risultato è che le funzionalità sono generalmente più innovative e intelligenti. Ogni volta che vengono rilasciate nuove funzionalità dell'API di WhatsApp, Trengo come BSP è veloce nell'implementarle. Ad esempio le risposte automatiche e rapide che aiutano i team di assistenza a risparmiare tempo su WhatsApp (Zendesk offre solo risposte rapide per i clienti).
Tutte le conversazioni in un'unica vista
Anche se Zendesk tecnicamente centralizza tutte le conversazioni, non offre tutti i canali in un'unica visualizzazione. I tuoi team dovranno quindi passare da una scheda all'altra per tenere traccia di tutte le conversazioni in corso. Non proprio efficiente.
In Trengo, tutti i canali sono presentati nella stessa panoramica, in modo che il tuo team possa lavorare da un'unica postazione. E vedere cosa succede sui diversi canali in un solo colpo d'occhio.
Sappiamo che un ottimo servizio clienti
Per offrire ai clienti un'ottima piattaforma di assistenza, Trengo fornisce ai propri clienti un servizio di alta qualità e velocità. È abbastanza ovvio, si potrebbe pensare. Ma purtroppo un buon servizio e un buon supporto non sono scontati per tutti i BSP.
Zendesk è una grande azienda che offre un ottimo software. Ma non tutti i clienti sono soddisfatti del loro servizio clienti. Le recensioni di Capterra mostrano che in media "Il loro servizio clienti era davvero scadente. [...]"
Un recensore osserva che:
E un altro cliente aggiunge: "[...] l'assistenza tecnica non è molto utile. Zendesk si vanta di avere un'assistenza tecnica 24 ore su 24 rispetto ai concorrenti, ma su 10 casi che ho richiesto, solo in 1 o 2 casi l'assistenza tecnica è riuscita ad aiutarmi. La maggior parte delle volte il nostro team ha risolto il problema da solo".
Mettere in pratica ciò che si predica non è sempre facile. Richiede tempo e impegno continui. Ecco perché Trengo nomina dei Customer Success Manager presso gli account dei clienti per fornire assistenza e supporto.
Prova Trengo come alternativa a Zendesk WhatsApp
Non c'è bisogno di spendere troppo quando si cerca un software per il coinvolgimento dei clienti con l'integrazione di WhatsApp.
Con l'integrazione di Zendesk WhatsApp, potrai utilizzare la maggior parte delle funzioni offerte da Trengo. Ma dato che Trengo è più conveniente, perché non provarlo?
