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WhatsApp è di gran lunga l'app di messaggistica più popolare al mondo. Molte persone la utilizzano per comunicare con amici, familiari e aziende. Quindi, naturalmente, vorrai sfruttare al massimo la popolarità di WhatsApp e utilizzare questo canale per la tua attività. Ma... hai bisogno dell'app WhatsApp Business o dell'API WhatsApp Business?
Se hai un team di massimo quattro persone che conversano con i clienti, puoi utilizzare l'app WhatsApp Business. Ma vuoi gestire conversazioni WhatsApp con più di quattro utenti? Allora avrai bisogno dell'API. L'API, tuttavia, non è dotata di una propria interfaccia, il che significa che avrai bisogno di un fornitore di soluzioni aziendali WhatsApp come Zendesk per accedervi. E un fornitore di soluzioni aziendali (BSP) come Zendesk può consentirti di utilizzare l'API.
Con i vari BSP presenti sul mercato che offrono integrazioni con WhatsApp Business, come puoi sapere qual è quello giusto per la tua azienda? È davvero Zendesk? O forse un altro?
In questo blog daremo un'occhiata alle caratteristiche e al rapporto qualità-prezzo dell'integrazione Zendesk WhatsApp Business e di un'alternativa, per vedere quale si adatta meglio alla tua attività.
Quali sono i vantaggi dell'integrazione di Zendesk con WhatsApp?
Zendesk è stata fondata in Danimarca nel 2007 e ora ha sede a San Francisco. La soluzione è un noto software per il servizio clienti.
Diamo quindi un rapido sguardo ai vantaggi dell'utilizzo di Zendesk per WhatsApp Business:
Fornitore di soluzioni WhatsApp Business
Come già detto, sono un BSP e possono collegare il loro software all'API di WhatsApp Business. Quindi puoi usare WhatsApp come canale tramite Zendesk. E avrai accesso in anteprima a molte funzionalità (beta) di WhatsApp.
Posta in arrivo condivisa
Allo stesso tempo, Zendesk centralizzerà tutti gli altri tuoi canali. E-mail, chat live, telefono, WhatsApp, ecc. saranno tutti riuniti in un'unica casella di posta condivisa. In questo modo, i tuoi team non dovranno passare da una piattaforma all'altra.
Sistema di biglietteria
Zendesk è stato originariamente fondato come sistema di ticketing e continua a funzionare come tale ancora oggi. I messaggi vengono trasformati in "ticket" che i team di assistenza clienti possono raccogliere e risolvere. Questo è il modo in cui il loro software organizza le conversazioni.
Approfondimenti sulle conversazioni
Zendesk raccoglie molti dati dalle comunicazioni tra i tuoi team e i clienti. Tramite la pagina dei report, puoi ottenere informazioni dettagliate sugli agenti e sui ticket. Il grado di soddisfazione, il tempo medio di prima risposta e i nuovi ticket sono alcuni dei dati che puoi consultare.
Funzionalità WhatsApp Business di Zendesk
Una volta aggiunto WhatsApp come canale all'area di lavoro dell'agente, è possibile utilizzare alcune funzioni per gestire le conversazioni di WhatsApp Business.
Dai un'occhiata a queste caratteristiche principali:
Visualizzazione delle notifiche in tempo reale
I membri del tuo team possono vedere le conversazioni in tempo reale.
Messaggistica proattiva
Tramite WhatsApp e altri canali, è possibile inviare notifiche in uscita ai clienti.
Integrazioni di terze parti
All'interno delle conversazioni, Zendesk consente ricche integrazioni di messaggistica. È possibile aggiungere posizioni in tempo reale e bot personalizzati alle conversazioni.
Messaggistica di gruppo
È anche possibile aggiungere più agenti e clienti a un gruppo WhatsApp e tenere una conversazione. Questo potrebbe essere interessante se stai comunicando con il cliente riguardo allo stato della sua consegna e desideri aggiungere l'autista addetto alla consegna alla conversazione per un aggiornamento.
Risposte automatiche
Tramite WhatsApp e tutti gli altri canali, i tuoi agenti possono inviare risposte automatiche. Quindi, ogni volta che gli agenti non sono in grado di rispondere immediatamente, possono impostare messaggi predefiniti che verranno inviati automaticamente.
Pulsanti WhatsApp
Zendesk promuove anche la possibilità di creare pulsanti che rimandano a WhatsApp. È possibile aggiungerli, ad esempio, al proprio widget o nel footer del proprio sito web.
Personalizzazione
Tramite la piattaforma Zendesk, il tuo team può personalizzare le conversazioni in modo che il widget, i pulsanti ecc. siano in linea con il marchio.
Prezzi di Zendesk WhatsApp: quanto costa?
Per utilizzare WhatsApp e altre piattaforme di messaggistica in Zendesk, puoi iniziare con il piano Suite Team, a partire da 49 € al mese per agente con abbonamento annuale. Con un abbonamento mensile, il costo è di 59 € al mese per agente.
Se desideri utilizzare anche funzionalità più avanzate, come l'invio di sondaggi CSAT, dovrai utilizzare il loro piano Suite Growth, a partire da 99 € al mese per agente per un abbonamento mensile.
Un'alternativa migliore a Zendesk WhatsApp? Prova Trengo
Le stesse caratteristiche principali a un prezzo migliore
Molti BSP offrono le stesse funzionalità principali. Ma sicuramente non tutti allo stesso prezzo. I prezzi variano molto e Zendesk non è tra i più economici. Il piano Suite Team di Zendesk parte da 59 € al mese per agente.
Se stai cercando un'integrazione con WhatsApp che ti consenta di usufruire delle funzionalità chiave sopra descritte, Zendesk non è sicuramente l'unica opzione disponibile. Una piattaforma intelligente per il coinvolgimento dei clienti come Trengo consentirà ai tuoi team di collaborare per rispondere ai messaggi, creare bot senza codice, aggiungere una chat WhatsApp al tuo sito web e inviare messaggi broadcast. E mentre potrai usufruire delle stesse funzionalità chiave, i BSP come Trengo non hanno sicuramente lo stesso prezzo elevato.
Il piano Scale di Trengo include WhatsApp (e offre chat di gruppo e chatbot) e costa 27 € al mese per utente. Consulta qui il piano tariffario completo.
Concentrazione totale su WhatsApp
Zendesk tende a raggruppare WhatsApp con altri canali, come Instagram e Facebook Messenger. Le funzionalità che sviluppano sono incentrate sulla comunicazione con i clienti in generale.
Trengo è un BSP che è diventato una piattaforma intelligente per il coinvolgimento dei clienti grazie a WhatsApp Business. Il risultato sono funzionalità generalmente più innovative e intelligenti. Ogni volta che vengono rilasciate nuove funzionalità dell'API di WhatsApp, Trengo, in qualità di BSP, è pronto a implementarle rapidamente. Ad esempio, le risposte automatiche e rapide che aiutano i team di assistenza a risparmiare tempo su WhatsApp (Zendesk offre solo risposte rapide per i clienti).
Tutte le conversazioni in un'unica schermata
Sebbene Zendesk centralizzi tecnicamente tutte le conversazioni, non offre tutti i canali in un'unica vista. Pertanto, i tuoi team dovranno passare da una scheda all'altra per tenere traccia di tutte le conversazioni in corso. Non proprio efficiente.
In Trengo, tutti i canali sono presentati nella stessa panoramica, così il tuo team può davvero lavorare da un unico posto. E vedere cosa succede sui diversi canali con un solo sguardo.
Conosciamo bene l'importanza di un ottimo servizio clienti
Per offrire ai clienti un'ottima piattaforma di assistenza, Trengo fornisce ai propri clienti un servizio rapido e di alta qualità. Abbastanza ovvio, si potrebbe pensare. Ma purtroppo, un servizio e un'assistenza di qualità non sono scontati per tutti i BSP.
Zendesk è un'azienda enorme che offre ottimi software. Tuttavia, non tutti i clienti sono soddisfatti del loro servizio clienti. Le recensioni su Capterra mostrano che, in media, "Il loro servizio clienti era davvero scadente. [...]"
Un recensore osserva:
Un altro cliente aggiunge: «[…] l'assistenza tecnica non è poi così utile. Zendesk si vanta di offrire un'assistenza tecnica 24 ore su 24 rispetto alla concorrenza, ma su 10 casi che ho segnalato, solo in 1 o 2 l'assistenza tecnica è riuscita ad aiutarmi. Il più delle volte, il nostro team ha risolto il problema da solo».
Mettere in pratica ciò che si predica non è sempre facile. Richiede tempo e impegno costanti. Ecco perché Trengo assegna ai propri clienti dei responsabili del successo dei clienti che forniscono loro assistenza e servizi adeguati.
Prova Trengo come alternativa a Zendesk WhatsApp
Non è necessario spendere una fortuna per trovare un software di coinvolgimento dei clienti con integrazione WhatsApp.
Con l'integrazione di Zendesk WhatsApp, potrai utilizzare la maggior parte delle stesse funzionalità offerte da Trengo. Ma dato che Trengo è più conveniente, perché non provarlo?
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Domande frequenti
Quali sono alcune alternative affidabili all'integrazione tra Zendesk e WhatsApp?
Alternative affidabili a Zendesk per l'integrazione con WhatsApp includono Trengo, Freshdesk, HubSpot Service Hub e Intercom. Queste piattaforme offrono integrazioni con l'API di WhatsApp Business con supporto omnicanale, automazione e strumenti di collaborazione in team. Trengo si distingue per la combinazione della messaggistica WhatsApp con altri canali in una casella di posta unificata, fornendo una forte automazione e scalabilità.
Come si posiziona l'assistenza WhatsApp di Zendesk rispetto ad altre piattaforme in termini di costi e funzionalità?
Zendesk offre una solida integrazione con WhatsApp con supporto nativo per la messaggistica, l'automazione e i flussi di lavoro, ma può essere più costoso con prezzi basati sui posti degli agenti e sull'utilizzo delle API. Piattaforme come Trengo spesso offrono prezzi più competitivi e funzionalità più ampie come caselle di posta multiutente, automazione avanzata e reportistica integrata, rendendole attraenti sia per le PMI che per le grandi imprese.
A che punto un'azienda dovrebbe passare dagli strumenti di base di WhatsApp a una piattaforma completa come Zendesk?
Le aziende dovrebbero prendere in considerazione il passaggio a una piattaforma più avanzata quando il volume dei messaggi supera la capacità di gestione individuale, gli agenti necessitano di collaborazione in team e sono richieste funzionalità di automazione per mantenere la qualità delle risposte. Se la tua azienda necessita di funzionalità CRM integrate, analisi dettagliate o supporto multicanale, piattaforme come Zendesk o Trengo diventano indispensabili.
Quali vantaggi esclusivi offrono altre piattaforme che Zendesk potrebbe non offrire?
Alternative come Trengo offrono una comunicazione multicanale flessibile che va oltre Zendesk, includendo Instagram, e-mail e SMS in un'unica casella di posta. Spesso presentano un'automazione più intuitiva, flussi di lavoro personalizzabili, prezzi competitivi e un onboarding più semplice. Alcune si concentrano maggiormente sulle piccole e medie imprese con interfacce user-friendly.
Come valutare se Zendesk + WhatsApp o un'alternativa sono la soluzione più adatta alla tua attività?
Valuta in base alle dimensioni del tuo team, al volume dei messaggi WhatsApp, ai canali richiesti, alle esigenze di automazione e al budget. Prova diverse piattaforme come Zendesk e Trengo per valutare l'esperienza utente, le capacità di integrazione e l'assistenza. Considera la scalabilità, le funzionalità di reporting e la facilità di onboarding per trovare la soluzione più adatta.
Posso inviare e ricevere messaggi WhatsApp direttamente dall'area di lavoro dell'agente di Zendesk?
Sì, l'area di lavoro degli agenti di Zendesk supporta la messaggistica diretta di WhatsApp, consentendo agli agenti di rispondere ai clienti all'interno della stessa interfaccia che gestisce e-mail, chat e altri canali. Funzionalità simili sono offerte da Trengo, che integra WhatsApp insieme a più canali in una casella di posta unificata.
In che modo Zendesk gestisce l'automazione di WhatsApp, i chatbot o le risposte rapide?
Zendesk offre funzionalità di automazione che includono trigger, macro per risposte rapide e integrazioni chatbot tramite l'API WhatsApp Business. Queste consentono una certa automazione dell'instradamento e delle risposte. Piattaforme come Trengo forniscono chatbot e flussi di lavoro di automazione simili o più avanzati, progettati per gestire volumi elevati e interazioni complesse senza soluzione di continuità.
