Zendesk WhatsApp : caractéristiques, prix et alternatives

WhatsApp est de loin l'application de messagerie la plus populaire au monde. De nombreuses personnes l'utilisent pour parler à leurs amis, à leur famille et à leur entreprise. C'est donc tout naturellement que tu veux maximiser la popularité de WhatsApp et utiliser ce canal pour ton entreprise. Mais... as-tu besoin de l'application WhatsApp Business ou de l'API WhatsApp Business ?

Si tu as une équipe de quatre personnes au maximum qui converse avec des clients, tu peux utiliser l'application WhatsApp business. Mais tu veux gérer les conversations WhatsApp avec plus de quatre utilisateurs ? Tu auras alors besoin de l'API. L'API n'est cependant pas livrée avec sa propre interface, ce qui signifie que tu auras besoin d'un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp comme Zendesk pour y accéder. Et un Business Solution Provider (BSP) comme Zendesk peut te permettre d'utiliser l'API.

Avec les différents BSP sur le marché qui proposent des intégrations WhatsApp Business, comment savoir lequel est le bon pour ton entreprise ? Est-ce vraiment Zendesk ? Ou peut-être un autre ?

Dans ce blog, nous allons jeter un coup d'œil aux fonctionnalités et au rapport qualité-prix de l'intégration Zendesk WhatsApp Business et d'une alternative, pour voir laquelle correspond le mieux à ton entreprise.

Quels sont les avantages de l'intégration de Zendesk WhatsApp ?

Zendesk a été fondé au Danemark en 2007 et son siège social se trouve aujourd'hui à San Francisco. La solution est un logiciel de service client bien connu.

Voyons donc rapidement quels sont les avantages de l'utilisation de Zendesk pour WhatsApp Business :

Fournisseur de solutions d'affaires WhatsApp

Comme nous l'avons mentionné, ils sont un BSP et peuvent connecter leur logiciel à l'API WhatsApp Business. Tu peux donc utiliser WhatsApp comme canal par l'intermédiaire de Zendesk. Et tu auras le premier accès à de nombreuses fonctionnalités (bêta) de WhatsApp.

Boîte de réception partagée

En même temps, Zendesk centralisera tous tes autres canaux. L'e-mail, le chat en direct, le téléphone, WhatsApp, etc. seront tous réunis dans une boîte de réception partagée. Grâce à cela, tes équipes n'auront pas à passer d'une plateforme à l'autre.

Système de billetterie

Zendesk a été fondé à l'origine comme un système de billetterie, et il fonctionne toujours comme tel à ce jour. Les messages sont transformés en "tickets", que tes équipes de service client peuvent prendre en charge et résoudre. C'est ainsi que leur logiciel organise les conversations.

Des informations sur les conversations

Zendesk collecte de nombreuses données issues de la communication entre tes équipes et les clients. Et via la page de rapports, tu peux obtenir des informations sur les agents et les tickets. Le taux de satisfaction, le temps moyen de première réponse et les nouveaux tickets sont quelques-uns des points de données que tu peux examiner.

Fonctionnalités de WhatsApp Business de Zendesk

Une fois que tu as ajouté WhatsApp comme canal à l'"espace de travail de l'agent", tu peux utiliser certaines fonctionnalités pour gérer les conversations WhatsApp Business.

Jette un coup d'œil à ces caractéristiques clés :

Affichage des notifications en direct

Les membres de ton équipe peuvent voir les conversations en temps réel.

Messages proactifs

Via WhatsApp et d'autres canaux, il est possible d'envoyer des notifications sortantes aux clients.

Intégrations de tiers

Dans les conversations, Zendesk permet des intégrations de messagerie riche. Ce qui permet d'ajouter des emplacements en direct et des bots personnalisés aux conversations.

Messagerie de groupe

Il est également possible d'ajouter plusieurs agents et clients à un groupe WhatsApp et de tenir une conversation. Cela peut être intéressant si tu communiques avec le client sur l'état de sa livraison et que tu veux ajouter le chauffeur-livreur à la conversation pour obtenir une mise à jour.

Réponses automatiques

Via WhatsApp et tous les autres canaux, tes agents peuvent envoyer des réponses automatiques. Ainsi, lorsque les agents ne sont pas libres de répondre tout de suite, ils peuvent configurer des messages pré-rédigés qui seront envoyés automatiquement.

Boutons WhatsApp

Zendesk fait également la promotion de la possibilité de créer des boutons menant à WhatsApp. Tu peux les ajouter par exemple à ton widget ou dans le pied de page de ton site web.

Personnalisation

Via la plateforme Zendesk, ton équipe peut personnaliser les conversations pour que le widget et les boutons, etc. correspondent à la marque.

Tarifs de Zendesk WhatsApp : combien ça coûte ?

Pour utiliser WhatsApp et d'autres plateformes de messagerie dans Zendesk, tu peux commencer par utiliser leur plan Suite Team, à partir de 49 € par agent et par mois sur un abonnement annuel. Sur un abonnement mensuel, cela te coûte 59 € par agent.

Si tu souhaites également utiliser des fonctionnalités plus avancées telles que l'envoi de sondages CSAT, tu devras utiliser leur plan Suite Growth, à partir de 99 € par agent et par mois pour un abonnement mensuel.

Une meilleure alternative à Zendesk WhatsApp ? Essaie Trengo

Les mêmes caractéristiques clés à un meilleur prix

De nombreux BSP offrent les mêmes caractéristiques clés. Mais certainement pas tous au même prix. Les prix varient beaucoup et Zendesk ne fait pas partie des moins chers. Le plan Suite Team de Zendesk commence à 59 € par agent et par mois.

Si tu es à la recherche d'une intégration WhatsApp qui te permettra de bénéficier des principales fonctionnalités ci-dessus, Zendesk n'est certainement pas la seule option. Une plateforme d'engagement client intelligente comme Trengo permettra tout autant à tes équipes de travailler ensemble pour répondre aux messages, de créer des bots sans code, d'ajouter un chat WhatsApp à ton site Web et d'envoyer des messages de diffusion. Et même si tu bénéficieras des mêmes fonctionnalités clés, les BSP comme Trengo n'ont certainement pas le même prix élevé.

Le plan Scale de Trengo inclut WhatsApp (et propose le chat en équipe et les chatbots) et coûte 27 € par utilisateur/mois. Découvre le plan tarifaire complet ici.

Concentre-toi à 100 % sur WhatsApp

Zendesk a tendance à regrouper WhatsApp avec d'autres canaux, comme Instagram et Facebook Messenger. Les fonctionnalités qu'ils développent sont axées sur la communication avec les clients en général.

Trengo est un BSP qui est devenu une plateforme intelligente d'engagement des clients grâce à WhatsApp Business. Il en résulte des fonctionnalités généralement plus innovantes et plus intelligentes. Chaque fois que de nouvelles fonctionnalités de l'API WhatsApp sont publiées, Trengo, en tant que BSP, est rapide à les mettre en œuvre. Comme les réponses automatiques et rapides qui aideront tes équipes de service à gagner du temps sur WhatsApp (Zendesk ne propose des réponses rapides qu'aux clients).

Toutes les conversations en une seule vue

Même si Zendesk centralise techniquement toutes les conversations, il ne propose pas tous les canaux dans une seule vue. Tes équipes devront donc passer d'un onglet à l'autre pour suivre toutes les conversations en cours. Ce n'est pas vraiment efficace.

Dans Trengo, tous les canaux sont présentés dans une même vue d'ensemble pour que ton équipe puisse vraiment travailler à partir d'un seul endroit. Et voir ce qui se passe sur les différents canaux en un seul coup d'œil.

Nous savons qu'un bon service à la clientèle

Pour offrir aux clients une excellente plateforme de service à la clientèle, Trengo fournit à ses propres clients un service de haute qualité et rapide. C'est assez évident, penses-tu. Mais malheureusement, un bon service et une bonne assistance ne vont pas de soi pour tous les BSP.

Zendesk est une entreprise de grande envergure qui propose des logiciels formidables. Mais tous les clients ne sont pas satisfaits de leur service clientèle. Les avis de Capterra montrent qu'en moyenne "Leur service client était vraiment médiocre. [...]"

Un critique note :

Et un autre client ajoute également : "[...] le support technique client n'est pas si utile que ça. Zendesk se targue d'avoir un support client technique 24 heures sur 24 par rapport à ses concurrents, mais sur les 10 cas que j'ai demandés, le support client technique n'a pu m'aider que dans 1 ou 2 cas. La plupart du temps, notre équipe a réglé le problème toute seule."

Il n'est pas toujours facile de mettre en pratique ce que l'on prêche. Cela demande du temps et des efforts continus. C'est pourquoi Trengo nomme des responsables de la réussite des clients sur les comptes clients pour une assistance et un service pertinents.

Essaie Trengo comme alternative à Zendesk WhatsApp.

Pas besoin de se ruiner quand on cherche un logiciel d'engagement client avec intégration de WhatsApp.

Avec l'intégration de Zendesk WhatsApp, tu pourras utiliser la plupart des mêmes fonctionnalités que celles offertes par Trengo. Mais comme Trengo est plus abordable, pourquoi ne pas lui donner une chance ?

Commence ton essai gratuit de 14 jours ici

Questions fréquemment posées

Quelles sont les alternatives crédibles à l'intégration Zendesk + WhatsApp ?

Parmi les alternatives crédibles à Zendesk pour l'intégration de WhatsApp, on peut citer Trengo, Freshdesk, HubSpot Service Hub et Intercom. Ces plateformes proposent des intégrations à l'API WhatsApp Business avec une assistance omnicanale, une automatisation et des outils de collaboration d'équipe. Trengo se démarque en combinant la messagerie WhatsApp avec d'autres canaux dans une boîte de réception unifiée, offrant une automatisation et une évolutivité solides.

Comment l'assistance WhatsApp de Zendesk se compare-t-elle aux autres plateformes en termes de coût et de fonctionnalités ?

Zendesk offre une intégration WhatsApp robuste avec une prise en charge native de la messagerie, de l'automatisation et des flux de travail, mais il peut être plus cher avec une tarification basée sur les sièges d'agents et l'utilisation de l'API. Les plateformes comme Trengo proposent souvent des prix plus compétitifs et des fonctionnalités plus larges telles que les boîtes de réception multi-utilisateurs, l'automatisation avancée et les rapports intégrés, ce qui les rend attrayantes pour les PME comme pour les entreprises.

À quel moment une entreprise doit-elle passer des outils WhatsApp de base à une plateforme complète comme Zendesk ?

Les entreprises devraient envisager de changer de plateforme lorsque les volumes de messages dépassent le traitement individuel, que les agents ont besoin de collaborer en équipe et que des capacités d'automatisation sont nécessaires pour maintenir la qualité des réponses. Si ton entreprise a besoin de fonctionnalités CRM intégrées, d'analyses détaillées ou d'une assistance multicanal, des plateformes comme Zendesk ou Trengo deviennent indispensables.

Quels avantages uniques les autres plateformes offrent-elles que Zendesk n'offre peut-être pas ?

Des alternatives comme Trengo offrent une communication multicanal flexible au-delà de Zendesk, incluant Instagram, les e-mails et les SMS dans une seule boîte de réception. Elles présentent souvent une automatisation plus intuitive, des flux de travail personnalisables, des prix compétitifs et un onboarding plus facile. Certains mettent davantage l'accent sur les petites et moyennes entreprises avec des interfaces conviviales.

Comment évaluer si Zendesk + WhatsApp ou une alternative est la meilleure solution pour ton entreprise ?

Évalue en fonction de la taille de ton équipe, du volume de messages WhatsApp, des canaux requis, de tes besoins en automatisation et de ton budget. Essaie plusieurs plateformes comme Zendesk et Trengo pour évaluer l'expérience utilisateur, les capacités d'intégration et l'assistance. Prends en compte l'évolutivité, les fonctions de reporting et la facilité d'intégration pour trouver la meilleure solution.

Puis-je envoyer et recevoir des messages WhatsApp directement depuis l'espace de travail des agents de Zendesk ?

Oui, l'espace de travail des agents de Zendesk prend en charge la messagerie WhatsApp directe, ce qui permet aux agents de répondre aux clients au sein de la même interface qui gère les e-mails, les chats et les autres canaux. Des fonctionnalités similaires sont proposées par Trengo, qui intègre également WhatsApp aux côtés de plusieurs canaux dans une boîte de réception unifiée.

Comment Zendesk gère-t-il l'automatisation de WhatsApp, les chatbots ou les réponses rapides ?

Zendesk propose des fonctions d'automatisation, notamment des déclencheurs, des macros pour les réponses rapides et des intégrations de chatbots via l'API WhatsApp Business. Celles-ci permettent une certaine automatisation du routage et des réponses. Des plateformes comme Trengo proposent des flux de travail de chatbot et d'automatisation comparables ou plus avancés, conçus pour gérer des volumes importants et des interactions complexes de manière transparente.