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WhatsApp est de loin l'application de messagerie la plus populaire au monde. De nombreuses personnes l'utilisent pour parler à leurs amis, à leur famille et à leur entreprise. C'est donc tout naturellement que tu veux maximiser la popularité de WhatsApp et utiliser ce canal pour ton entreprise. Mais... as-tu besoin de l'application WhatsApp Business ou de l'API WhatsApp Business ?
Si tu as une équipe de quatre personnes au maximum qui converse avec des clients, tu peux utiliser l'application WhatsApp business. Mais tu veux gérer les conversations WhatsApp avec plus de quatre utilisateurs ? Tu auras alors besoin de l'API. L'API n'est cependant pas livrée avec sa propre interface, ce qui signifie que tu auras besoin d'un fournisseur de solutions commerciales WhatsApp comme Zendesk pour y accéder. Et un Business Solution Provider (BSP) comme Zendesk peut te permettre d'utiliser l'API.
Avec les différents BSP sur le marché qui proposent des intégrations WhatsApp Business, comment savoir lequel est le bon pour ton entreprise ? Est-ce vraiment Zendesk ? Ou peut-être un autre ?
Dans ce blog, nous allons jeter un coup d'œil aux fonctionnalités et au rapport qualité-prix de l'intégration Zendesk WhatsApp Business et d'une alternative, pour voir laquelle correspond le mieux à ton entreprise.
Quels sont les avantages de l'intégration de Zendesk WhatsApp ?
Zendesk a été fondé au Danemark en 2007 et son siège social se trouve aujourd'hui à San Francisco. La solution est un logiciel de service client bien connu.
Voyons donc rapidement quels sont les avantages de l'utilisation de Zendesk pour WhatsApp Business :
Fournisseur de solutions d'affaires WhatsApp
Comme nous l'avons mentionné, ils sont un BSP et peuvent connecter leur logiciel à l'API WhatsApp Business. Tu peux donc utiliser WhatsApp comme canal par l'intermédiaire de Zendesk. Et tu auras le premier accès à de nombreuses fonctionnalités (bêta) de WhatsApp.
Boîte de réception partagée
En même temps, Zendesk centralisera tous tes autres canaux. L'e-mail, le chat en direct, le téléphone, WhatsApp, etc. seront tous réunis dans une boîte de réception partagée. Grâce à cela, tes équipes n'auront pas à passer d'une plateforme à l'autre.
Système de billetterie
Zendesk a été fondé à l'origine comme un système de billetterie, et il fonctionne toujours comme tel à ce jour. Les messages sont transformés en "tickets", que tes équipes de service client peuvent prendre en charge et résoudre. C'est ainsi que leur logiciel organise les conversations.
Des informations sur les conversations
Zendesk collecte de nombreuses données issues de la communication entre tes équipes et les clients. Et via la page de rapports, tu peux obtenir des informations sur les agents et les tickets. Le taux de satisfaction, le temps moyen de première réponse et les nouveaux tickets sont quelques-uns des points de données que tu peux examiner.
Fonctionnalités de WhatsApp Business de Zendesk
Une fois que tu as ajouté WhatsApp comme canal à l'"espace de travail de l'agent", tu peux utiliser certaines fonctionnalités pour gérer les conversations WhatsApp Business.
Jette un coup d'œil à ces caractéristiques clés :
Affichage des notifications en direct
Les membres de ton équipe peuvent voir les conversations en temps réel.
Messages proactifs
Via WhatsApp et d'autres canaux, il est possible d'envoyer des notifications sortantes aux clients.
Intégrations de tiers
Dans les conversations, Zendesk permet des intégrations de messagerie riche. Ce qui permet d'ajouter des emplacements en direct et des bots personnalisés aux conversations.
Messagerie de groupe
Il est également possible d'ajouter plusieurs agents et clients à un groupe WhatsApp et de tenir une conversation. Cela peut être intéressant si tu communiques avec le client sur l'état de sa livraison et que tu veux ajouter le chauffeur-livreur à la conversation pour obtenir une mise à jour.
Réponses automatiques
Via WhatsApp et tous les autres canaux, tes agents peuvent envoyer des réponses automatiques. Ainsi, lorsque les agents ne sont pas libres de répondre tout de suite, ils peuvent configurer des messages pré-rédigés qui seront envoyés automatiquement.
Boutons WhatsApp
Zendesk fait également la promotion de la possibilité de créer des boutons menant à WhatsApp. Tu peux les ajouter par exemple à ton widget ou dans le pied de page de ton site web.
Personnalisation
Via la plateforme Zendesk, ton équipe peut personnaliser les conversations pour que le widget et les boutons, etc. correspondent à la marque.
Tarifs de Zendesk WhatsApp : combien ça coûte ?
Pour utiliser WhatsApp et d'autres plateformes de messagerie dans Zendesk, tu peux commencer par utiliser leur plan Suite Team, à partir de 49 € par agent et par mois sur un abonnement annuel. Sur un abonnement mensuel, cela te coûte 59 € par agent.
Si tu souhaites également utiliser des fonctionnalités plus avancées telles que l'envoi de sondages CSAT, tu devras utiliser leur plan Suite Growth, à partir de 99 € par agent et par mois pour un abonnement mensuel.
Une meilleure alternative à Zendesk WhatsApp ? Essaie Trengo
Les mêmes caractéristiques clés à un meilleur prix
De nombreux BSP offrent les mêmes caractéristiques clés. Mais certainement pas tous au même prix. Les prix varient beaucoup et Zendesk ne fait pas partie des moins chers. Le plan Suite Team de Zendesk commence à 59 € par agent et par mois.
Si tu es à la recherche d'une intégration WhatsApp qui te permettra de bénéficier des principales fonctionnalités ci-dessus, Zendesk n'est certainement pas la seule option. Une plateforme d'engagement client intelligente comme Trengo permettra tout autant à tes équipes de travailler ensemble pour répondre aux messages, de créer des bots sans code, d'ajouter un chat WhatsApp à ton site Web et d'envoyer des messages de diffusion. Et même si tu bénéficieras des mêmes fonctionnalités clés, les BSP comme Trengo n'ont certainement pas le même prix élevé.
Le plan Scale de Trengo inclut WhatsApp (et propose le chat en équipe et les chatbots) et coûte 27 € par utilisateur/mois. Découvre le plan tarifaire complet ici.
Concentre-toi à 100 % sur WhatsApp
Zendesk a tendance à regrouper WhatsApp avec d'autres canaux, comme Instagram et Facebook Messenger. Les fonctionnalités qu'ils développent sont axées sur la communication avec les clients en général.
Trengo est un BSP qui est devenu une plateforme intelligente d'engagement des clients grâce à WhatsApp Business. Il en résulte des fonctionnalités généralement plus innovantes et plus intelligentes. Chaque fois que de nouvelles fonctionnalités de l'API WhatsApp sont publiées, Trengo, en tant que BSP, est rapide à les mettre en œuvre. Comme les réponses automatiques et rapides qui aideront tes équipes de service à gagner du temps sur WhatsApp (Zendesk ne propose des réponses rapides qu'aux clients).
Toutes les conversations en une seule vue
Même si Zendesk centralise techniquement toutes les conversations, il ne propose pas tous les canaux dans une seule vue. Tes équipes devront donc passer d'un onglet à l'autre pour suivre toutes les conversations en cours. Ce n'est pas vraiment efficace.
Dans Trengo, tous les canaux sont présentés dans une même vue d'ensemble pour que ton équipe puisse vraiment travailler à partir d'un seul endroit. Et voir ce qui se passe sur les différents canaux en un seul coup d'œil.
Nous savons qu'un bon service à la clientèle
Pour offrir aux clients une excellente plateforme de service à la clientèle, Trengo fournit à ses propres clients un service de haute qualité et rapide. C'est assez évident, penses-tu. Mais malheureusement, un bon service et une bonne assistance ne vont pas de soi pour tous les BSP.
Zendesk est une entreprise de grande envergure qui propose des logiciels formidables. Mais tous les clients ne sont pas satisfaits de leur service clientèle. Les avis de Capterra montrent qu'en moyenne "Leur service client était vraiment médiocre. [...]"
Un critique note :
Et un autre client ajoute également : "[...] le support technique client n'est pas si utile que ça. Zendesk se targue d'avoir un support client technique 24 heures sur 24 par rapport à ses concurrents, mais sur les 10 cas que j'ai demandés, le support client technique n'a pu m'aider que dans 1 ou 2 cas. La plupart du temps, notre équipe a réglé le problème toute seule."
Il n'est pas toujours facile de mettre en pratique ce que l'on prêche. Cela demande du temps et des efforts continus. C'est pourquoi Trengo nomme des responsables de la réussite des clients sur les comptes clients pour une assistance et un service pertinents.
Essaie Trengo comme alternative à Zendesk WhatsApp.
Pas besoin de se ruiner quand on cherche un logiciel d'engagement client avec intégration de WhatsApp.
Avec l'intégration de Zendesk WhatsApp, tu pourras utiliser la plupart des mêmes fonctionnalités que celles offertes par Trengo. Mais comme Trengo est plus abordable, pourquoi ne pas lui donner une chance ?
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