Cómo Volero redujo el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente con Trengo

Desafío

Volero, una de las principales tiendas de alfombras en línea de los Países Bajos, se está expandiendo a nuevas regiones como Alemania, Bélgica y Luxemburgo, y sigue buscando más posibilidades dentro de la UE.

Uno de sus mayores retos es responder rápidamente a las preguntas del servicio de atención al cliente sin sacrificar la calidad. La mayoría de estas preguntas se refieren al envío o a detalles del producto. Necesitaban una herramienta que les ayudara a gestionarlas de forma más eficiente y que incluso pudiera automatizarlas un poco más.

Fue entonces cuando encontraron a Trengo.

Desde septiembre de 2022, Volero utiliza Trengo, principalmente las funciones de chatbot y automatización.

Uno de los retos a los que se han enfrentado es que los chatbots pueden ser un poco rígidos. No siempre funcionan a la perfección en el comercio electrónico. No pueden leer emociones ni entender palabras similares, ya que solo reconocen coincidencias exactas. Para ellos, es importante mejorar esto porque los clientes podrían marcharse si no pueden ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Otro reto es responder con rapidez pero con precisión. Durante el periodo del Black Friday, más del 50% de sus preguntas son sobre envíos. Antes el equipo las respondía manualmente, pero ahora tenemos posibilidades de automatizar todos los tickets.

Recientemente, han empezado a utilizar Trengo AI, tanto AI HelpMate como AI Journeys, para agilizar y apoyar al equipo antes de la temporada alta: Black Friday y Cyber Monday (noviembre de 2024).

Soluciones

Volero es uno de los primeros en adoptar Trengo AI y ha adoptado la IA creando una nueva compañera de equipo digital, a la que llaman Eva. Empezaron a utilizar Trengo AI cuando aún estaba en fase beta, a principios de 2024.

Con la ayuda de nuestro gestor de éxito de clientes de IA, han podido maximizar la funcionalidad de las funciones de IA.

AI Journeys

Más del 50% de las preguntas que recibe Volero están relacionadas con la información de envío. Han integrado su sistema de gestión de pedidos (OMS) en Trengo AI's Journey. Esto significa que, por cada consulta sobre un pedido, se activa una respuesta automática que proporciona a los clientes las últimas actualizaciones de envío siempre que dispongan de su número de pedido y dirección de correo electrónico.

Con esta integración, el equipo de Volero ya no tiene que responder manualmente a este tipo de consultas.

Además, la dirección utiliza con frecuencia el panel de control del AI Journey para seguir visualmente los progresos y medir su impacto. Revisan el panel una vez a la semana para identificar las áreas en las que pueden seguir mejorando el Viaje.

AI HelpMate

Volero ha creado dos robots HelpMate en su sitio web, uno en neerlandés y otro en alemán.

Sorprendentemente, con la forma en que han configurado HelpMate, Eva (su compañera de equipo digital) responde con un toque humano genuino e incluso ofrece a veces más tranquilidad a los clientes.

La configuración fue superfácil, Armand se encargó de todo él solo. Ahora, AI HelpMate se encarga de más preguntas automáticamente, sin necesidad de derivarlas al equipo. También pasa tiempo en la zona de juegos de Trengo AI HelpMate para probarlo todo antes de que se ponga en marcha.

Con los ajustes avanzados, han dotado a Eva de una personalidad divertida y extravagante, a veces incluso un poco graciosa, a juego con el tono de voz de la marca.

Resultado

El equipo está sacando el máximo partido a Trengo AI y ha notado que no sólo el tiempo de respuesta es más rápido, sino que la expansión se ha vuelto más sencilla. Ahora sólo necesitan un FTE que hable el idioma local para configurar Trengo AI en consecuencia. Esto es especialmente importante, ya que los planes de expansión de Volero no parecen ralentizarse a corto plazo.

El equipo también ha mejorado la eficiencia canalizando todas las consultas a través del chat en vivo, eliminando la necesidad de utilizar el correo electrónico. Lo mejor es que más del 60% de las consultas las resuelve ahora Trengo AI 🚀.