6 tips voor het afhandelen van klantenservice tijdens de drukke feestdagen

De feestdagen komen eraan. Dat betekent aanzienlijk hogere volumes klantenservice voor e-commerce bedrijven. Met de steeds grotere werkdruk tijdens de feestdagen moeten bedrijven slimmer (niet harder) werken om die verwachtingen te overtreffen.

Lees verder om te leren hoe drukke supportteams grote gespreksvolumes op de meest efficiënte manier kunnen afhandelen tijdens de feestdagen.

1. Stel duidelijke verwachtingen aan de klant en laat hen weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten

Klanten hebben een hekel aan wachten in de wacht. Vooral tijdens de feestdagen. Je team moet zo snel mogelijk reageren op vragen van klanten en duidelijke verwachtingen stellen. Je eerste reactietijd speelt een cruciale rol bij het bepalen van de klanttevredenheid.

"90% van de klanten vindt een 'onmiddellijke' reactie belangrijk of zeer belangrijk als ze een vraag hebben over de klantenservice. 60% van de klanten definieert 'onmiddellijk' als 10 minuten of minder." (Hubspot)

Maak je klanten op de hoogte van de beschikbaarheid van je team of andere belangrijke klantenservicezaken. Op die manier weten uw klanten wanneer ze ondersteuning kunnen verwachten en hebben uw medewerkers de tijd om elke klant de best mogelijke ondersteuning te bieden.

Met de functie Automatisch antwoorden van WhatsApp kun je bijvoorbeeld een 'afwezigheidsbericht' instellen voor wanneer je niet beschikbaar of online bent op WhatsApp Business. Op deze manier kun je tijdens de feestdagen de reactietijden duidelijk communiceren.

Bekijk dit voorbeeld van een WhatsApp automatisch antwoord:

"Hoi! Bedankt voor je bericht. Ons team heeft het superdruk met het inpakken van alle cadeaus, dus het kan zijn dat we niet zo snel reageren als je van ons gewend bent. We zullen binnen 24 uur reageren. In de tussentijd kun je ons helpcentrum met antwoorden op veelgestelde vragen hier bekijken: [link naar helpcentrum]. Fijne feestdagen !🎄"

Pro Tip: Als je een automatisch antwoord schrijft in WhatsApp, moet je in de eerste plaats een realistische verwachting instellen over wanneer je weer beschikbaar bent om ondersteuning te bieden. Klanten waarderen het om precies te weten wanneer ze een reactie van je kunnen verwachten.

2. Tijd besparen door automatisering

Automatisering is ontzettend handig. Het bespaart je team niet alleen veel tijd, maar het kan ook je inbox organiseren. En... nog meer tijd besparen! Hoe? Laten we eens wat automatiseringstips en -trucs doornemen.

Beantwoord veelgestelde vragen met een flowbot

Laten we eerlijk zijn. Uw agenten kunnen er niet altijd zijn. Wie behandelt vragen van klanten op vrijdagochtend om 2 uur? Of e-mails van klanten beantwoorden in het weekend? In de meeste gevallen - niemand!

Dankzij chatbots en flowbots hoeven klanten niet te wachten op antwoorden van live agents; ze krijgen direct antwoord op hun vragen.

In Trengo kun je je eigen flowbot maken en hem alles leren wat hij moet weten.

Flowbot helpt je om snel en gemakkelijk de informatie te vinden die je klanten nodig hebben. De bot stelt ze een paar eenvoudige meerkeuzevragen om te begrijpen waar ze naar op zoek zijn. Zodra ze hun optie hebben gekozen, geeft de bot de gevraagde informatie direct in de chat. Zo eenvoudig is het.

Bekijk de veelgestelde vragen van vorig jaar tijdens de feestdagen. Gaan ze over verzending, annuleringen of retourzendingen? Vul dan gewoon de vragen in en voeg de juiste antwoorden toe aan de bot. Hoe meer variaties je op een vraag geeft, hoe slimmer de bot wordt en hoe nauwkeuriger zijn antwoorden zullen zijn.

Je kunt de flowbot ook zo ontwerpen dat hij weet wanneer klanten moeten worden doorgestuurd naar een specifiek team of teamlid. De bot herkent de klanten aan de antwoorden die ze geven en weet precies wanneer ze moeten worden doorgestuurd naar het klantenserviceteam.

"Het gebruik van Flowbot kan de werklast van je team aanzienlijk verminderen, waardoor je uiteindelijk kostbare tijd bespaart voor zowel je team als je klanten."- Daryl SanchesTeam Lead Support bij Trengo

Leesmeer: Betersport heeft een Flowbot opgezet om te helpen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen. In Trengo kun je eenvoudig je eigen bot maken zonder enige kennis van codering.

💡 Herhaalde workflows automatiseren met regels

E-mails naar de juiste mappen slepen, e-mails doorsturen naar de juiste collega's, ticketresultaten instellen, enzovoort. Routinematig en repetitief werk slokt een aanzienlijke hoeveelheid tijd op voor je team. Daarom kan automatisering heel nuttig zijn, vooral voor zeer complexe taken zoals gegevensinvoer of het verzenden van massamails die gevoelig zijn voor menselijke fouten.

Regels helpen je om je workflows te automatiseren, zodat je team onnodig handmatig werk vermijdt.

Een teamlid is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het labelen van alle inkomende e-mails van 5.000 klanten. In plaats van elke e-mail handmatig te labelen, zou het teamlid het hele proces kunnen automatiseren door elke e-mail te categoriseren op basis van specifieke trefwoorden in de e-mail. Dat bespaart tijd, moeite en resources.

Regels bestaan uit voorwaarden die een specifieke actie activeren.

Dus in plaats van taken te herhalen, kun je het hele proces automatiseren door je eigen regel te maken.

Hier zijn enkele voorbeelden van workflows die u in Trengo kunt automatiseren:

• Labels toevoegen aan gesprekken
• SLA toevoegen aan gesprekken
• Stuur berichten naar klanten.

⭐️Set deze regel in Trengo

De feestdagen zijn een prachtige tijd, maar het kan ook stressvol zijn. Het kan met name een uitdaging zijn voor uw klantenserviceteam. Ze kunnen misschien niet zo snel reageren op vragen als normaal. Maar in plaats van je klanten te laten wachten in de chat, kun je regels gebruiken om ze te informeren over de langere reactietijd.

Je kunt het volgende bericht kopiëren en vervolgens de regel instellen in Trengo:

"Momenteel is onze chat iets drukker dan normaal. Daarom kunnen we je vraag niet zo snel beantwoorden als normaal. We doen ons best om zo snel mogelijk contact met je op te nemen. Als je niet wilt wachten, kunnen we je vraag ook per e-mail beantwoorden. We wensen je een fijne kerst en een geweldig nieuw jaar."

💡Een systeem opzetten voor het organiseren van e-mails met behulp van labels

Voor alle soorten bedrijven met een groot klantenbestand is het normaal om dagelijks honderden of zelfs duizenden e-mails te ontvangen.

In dat geval zal een systeem inkomende e-mails automatisch sorteren in specifieke categorieën op basis van prioriteit, relevantie en andere interne criteria.

U kunt bijvoorbeeld een systeem opzetten om e-mails te filteren op basis van 'klantentagnummer', 'klantnaam' en 'onderwerpregel', en ze vervolgens naar hun respectieve mappen sturen en dienovereenkomstig labelen.

Pro truc → Labels zijn essentieel, vooral bij het categoriseren van je e-mails. E-mails met het label "Actie vereist", "Herziening", "Belangrijke kennisgeving" of "Dringende kennisgeving" krijgen waarschijnlijk voorrang.

Het labelen van berichten levert ook nuttige inzichten op. Want op het tabblad Rapportage van je team-inbox kun je deze labelinzichten controleren.

Leesmeer: Parfumado's support team was 30% productiever door het gebruik van Trengo's automatiseringsoplossingen.

💡Snel antwoorden instellen

Je team krijgt tijdens de feestdagen een groot aantal vragen van klanten. Maar omdat er altijd actuele onderwerpen en veelgestelde vragen zijn, zullen deze gesprekken niet allemaal verschillend zijn. Dus in plaats van de antwoorden op veelgestelde vragen steeds opnieuw te typen, is het voor een teamlid makkelijker om te klikken, het juiste antwoord te kiezen en het te versturen.

Het gebruik van quick replies maakt je leven op meerdere manieren gemakkelijker:

• Ze verbeteren je reactietijd
• Ze bespaar jij je Customer Service team tijd
• Ze maken het gemakkelijker om als team een vaste tone of voice aan te houden.

Hoe stel je snel antwoorden in? → Bekijk deze eenvoudige handleiding.

💡Bied zelfbediening met een Helpcentrum

Klanten geven tegenwoordig vaak de voorkeur aan selfservice boven live ondersteuning. Ze willen zo snel mogelijk het antwoord op hun vraag vinden, zonder afhankelijk te zijn van een agent. Door altijd een Helpcentrum te hebben, kun je je klanten in staat stellen zichzelf te helpen. Je kunt artikelen maken over veelgestelde vragen en het Helpcentrum toegankelijk maken op je website of in je website-widget.

Wist je dat je in Trengo je eigen helpcentrum in Trengo? Het is een geweldige manier om uw klantenservice te ontlasten.✨

3. Inzicht krijgen in de vakantietrends van vorig jaar

Een andere belangrijke tip is het controleren van statistieken over de vakantietrends van vorig jaar. Bijvoorbeeld: welke kanalen waren het drukst bezet, hoe lang was de algehele responstijd en hoeveel tickets heeft je team in totaal afgehandeld?

Je kunt het beste in september beginnen met meten. Hoe eerder je begint, hoe meer tijd je hebt om te reageren op de resultaten van de statistieken, bijvoorbeeld door dit jaar meer agents op je drukste kanalen in te zetten.

In een dashboard voor klantenservice kunt u alle bovenstaande statistieken en meer bijhouden. Dit helpt je om een duidelijk overzicht te houden en maakt rapportage eenvoudig. In het dashboard van Trengo kunt u de volgende metrics monitoren:

• Gemiddelde eerste reactietijd
• Gemiddelde oplostijd
• CSAT (Klanttevredenheidscijfer)
• Drukste communicatiekanalen
• Etikettenrapport. Welke labels zijn het meest toegewezen
• FAQ's

4. Communiceer via voorkeurskanalen

Tijdens de vakantiedrukte kan de communicatie met klanten via verschillende kanalen binnenstromen, zoals e-mails, telefoongesprekken, live chats, berichten op sociale media en nog veel meer.

Het is vrij normaal dat klanten drie tot vijf kanalen gebruiken om met bedrijven in contact te komen tijdens en na de aankoop. Toch wil 75% van de klanten een consistente ervaring, ongeacht het gebruikte kanaal.

Als u zo snel mogelijk wilt reageren op uw klanten, kunt u overwegen om een omnichannelwidget toe te voegen aan uw website. De widget toont al je geïntegreerde kanalen in één overzicht en je klanten kunnen het communicatiekanaal van hun voorkeur kiezen. Dit kan een grote aanwinst zijn voor je team, vooral tijdens het hoogseizoen. Door gebruik te maken van de chatbot en flowbot die je aan de widget kunt toevoegen, kun je FAQ's snel en efficiënt beantwoorden en je websitebezoekers 24/7 helpen.

5. Werk je live chat begroetingsberichten bij

Wanneer een bezoeker de live chat op je website opent, kun je meteen indruk op hem maken met een sterke begroeting. Live chat-groeten maken je 24/7 beschikbaar, waardoor je algehele klantervaring toeneemt. Je kunt ook je conversie verhogen door je bezoekers een speciale korting aan te bieden voor speciale gelegenheden.

Je kunt je live chat begroetingen aanpassen voor de feestdagen. Hier is een voorbeeld:

6. Een team-inbox instellen in Trengo

Klantenservicemedewerkers moeten bij elke interactie hun tijd en hulpmiddelen optimaal benutten om de best mogelijke ervaring te bieden. Dit is waar een team-inbox om de hoek komt kijken.

Een team-inbox is een gedeelde locatie om alle communicatie met klanten op één plek te ontvangen. Bijvoorbeeld, in plaats van naar vier aparte locaties te gaan om berichten te openen die zijn verzonden naar sales@, info@, hello@ en support@ adressen, is een team inbox een centrale plek voor elk van deze. Zie een team inbox als een one-stop communicatiewinkel voor klantenservice- en verkoopteams.

Meerdere teamleden kunnen de team-inbox beheren en op berichten reageren, waarbij ze de geschiedenis van de conversatie raadplegen en de rest van het team inzicht geven in de status van de conversatie. Team inboxen bieden verbeterde samenwerking en productiviteit voor het hele team - wat uiteindelijk ook een voordeel is voor de klant. Laten we eens kijken naar enkele van de samenwerkingstools.

Collega's taggen

Wanneer u een gesprek voert met een klant, is het belangrijk om snel tot de kern van zijn probleem door te dringen. Soms weet een teamlid het antwoord meteen. Vaker wel dan niet, zullen ze hulp nodig hebben van een ander team of teamlid om het probleem op te lossen.

De @tagging functie in Trengo maakt het mogelijk om snel hulp van collega's te krijgen. Onder elk gesprek met een klant kunnen teamleden elkaar @taggen en de kwestie intern bespreken om een oplossing te vinden - allemaal zonder de klanten lastig te vallen.

Gesprekken toewijzen aan specifieke teams of teamleden

Is er een vraag over bestellingen of een vraag over facturen? U hoeft niet alle berichten afzonderlijk door te nemen. Wijs ze meteen toe aan het juiste team door gebruik te maken van automatisering. Het juiste teamlid met de knowhow over dit specifieke onderwerp kan het oppakken en snel reageren. Zo komen vragen van klanten direct bij de verantwoordelijke persoon terecht.

Werklastverdeling gebruiken

Workload balancing helpt je om de werklast gelijkmatig en automatisch te verdelen onder de leden van je team, op basis van wat elk lid van het team aankan. Omdat gesprekken automatisch worden verdeeld, zorgt dit ervoor dat elke klant wordt geholpen en dat iedereen zijn deel aan uitdagende vragen krijgt.

Lever uitstekende klantenservice tijdens deze feestdagen

Vakanties bieden een geweldige kans om je klantenbestand uit te breiden en je omzet te verhogen. Dit leidt echter vaak tot hogere eisen aan uw supportteam. Met Trengo kun je je team de tools geven om geweldige klantenservice te bieden zonder extra personeel of kosten.

Wil je deze feestdagen je vaardigheden op het gebied van klantenservice verbeteren? Trengo kan je daarbij helpen.