6 conseils pour gérer le service à la clientèle pendant la période de pointe des fêtes

Les fêtes de fin d'année approchent. Cela signifie des volumes de service à la clientèle nettement plus élevés pour les entreprises de commerce électronique. Avec la charge de travail toujours plus importante pendant la période des fêtes, les entreprises doivent travailler plus intelligemment (et non plus difficilement) pour dépasser ces attentes.

Lis la suite pour savoir comment les équipes d'assistance très occupées peuvent gérer des volumes de conversation élevés de la manière la plus efficace possible pendant les vacances.

1. Définis clairement les attentes des clients et fais-leur savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse.

Les clients détestent être mis en attente. Surtout pendant les vacances. Ton équipe doit répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients et définir des attentes claires. Ton premier temps de réponse joue un rôle essentiel dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients.

"90 % des clients considèrent qu'une réponse "immédiate" est importante ou très importante lorsqu'ils ont une question à poser au service clientèle. 60 % des clients définissent 'immédiate' comme 10 minutes ou moins." (Hubspot)

Informe tes clients de la disponibilité de ton équipe ou d'autres questions importantes concernant le service à la clientèle. Ainsi, tes clients savent quand s'attendre à recevoir de l'aide, et tes agents ont le temps de donner à chaque client la meilleure assistance possible.

Par exemple, grâce à la fonction de réponse automatique de WhatsApp, tu peux configurer un "message d'absence" pour les moments où tu n'es pas disponible ou en ligne sur WhatsApp Business. De cette façon, tu pourras communiquer clairement les temps de réponse pendant les vacances.

Jette un coup d'œil à cet exemple de réponse automatique de WhatsApp :

"Bonjour, merci pour ton message. Notre équipe est super occupée à emballer tous les cadeaux, il se peut donc que nous ne répondions pas aussi rapidement que ce à quoi tu es habitué de notre part. Nous te répondrons dans les 24 heures. En attendant, tu peux consulter notre centre d'aide rempli de réponses aux questions les plus fréquentes ici : [lien vers le centre d'aide]. Bonnes vacances !🎄"

💡 Conseil de pro : Lorsque tu rédiges une réponse automatique dans WhatsApp, ton objectif principal doit être de définir une attente réaliste quant au moment où tu seras à nouveau disponible pour fournir une assistance. Les clients apprécient de savoir exactement quand ils peuvent s'attendre à une réponse de ta part.

2. Gagne du temps grâce à l'automatisation

L'automatisation est extrêmement utile. Non seulement elle permet à ton équipe de gagner beaucoup de temps, mais elle peut aussi organiser ta boîte de réception. Et... te faire gagner encore plus de temps ! Comment ? Passons en revue quelques trucs et astuces en matière d'automatisation.

💡Réponds aux questions fréquemment posées avec un flowbot.

Soyons réalistes. Tes agents ne peuvent pas être présents tout le temps. Qui s'occupera des demandes de renseignements des clients à 2 heures du matin le vendredi ? Ou répondre aux courriels des clients pendant le week-end ? Dans la plupart des cas, personne !

Grâce aux chatbots et aux flowbots, les clients n'ont pas besoin d'attendre les réponses des agents en direct ; ils obtiennent des réponses immédiates à leurs demandes.

Dans Trengo, tu peux créer ton propre flowbot et lui apprendre tout ce qu'il doit savoir.

Flowbot t'aide à trouver rapidement et facilement les informations dont tes clients ont besoin. Le bot leur posera quelques questions simples à choix multiples pour comprendre ce qu'ils recherchent. Une fois qu'ils ont choisi leur option, il leur fournira les informations demandées directement dans le chat. C'est aussi simple que ça.

Vérifie les questions fréquemment posées l'année dernière pendant les vacances. Elles portent sur l'expédition, les annulations ou les retours ? Il suffit ensuite de remplir les questions et d'ajouter les bonnes réponses au bot. Plus tu lui fourniras de variantes d'une question, plus il deviendra intelligent et plus ses réponses seront précises.

Tu peux aussi concevoir le flowbot de façon à ce qu'il sache quand les clients doivent être transmis à une équipe ou à un membre de l'équipe spécifique. Le robot reconnaît les clients grâce aux réponses qu'ils donnent et sait exactement quand ils doivent être transmis à l'équipe du service clientèle.

"L'utilisation de Flowbot peut réduire considérablement la charge de travail de ton équipe, ce qui permet au final de gagner un temps précieux pour ton équipe et tes clients."-. Daryl SanchesChef d'équipe Support chez Trengo

📚Lire lasuite : Betersport a mis en place un Flowbot pour aider à répondre aux questions fréquemment posées. Dans Trengo, tu peux facilement créer ton propre bot sans aucune connaissance en codage.

💡 Automatiser les flux de travail répétitifs grâce à des règles.

Faire glisser les courriels dans les bons dossiers, transférer les courriels aux bons collègues, définir les résultats des tickets, et ainsi de suite. Le travail routinier et répétitif consomme une quantité importante de temps pour ton équipe. C'est pourquoi l'automatisation peut être très utile, en particulier pour les tâches très complexes comme la saisie de données ou l'envoi de courriels en masse qui sont sujettes à l'erreur humaine.

Les règles t'aideront à automatiser tes flux de travail, en veillant à ce que ton équipe évite les travaux manuels inutiles.

Par exemple, un membre de l'équipe est chargé d'étiqueter tous les courriels entrants de 5 000 clients. Plutôt que d'étiqueter manuellement chaque courriel, le membre de l'équipe pourrait automatiser l'ensemble du processus en catégorisant chaque courriel à l'aide de mots-clés spécifiques contenus dans le courriel. C'est autant de temps, d'efforts et de ressources économisés.

Les règles consistent en des conditions qui déclenchent une action spécifique.

Ainsi, au lieu de répéter des tâches, tu peux automatiser l'ensemble du processus en créant ta propre règle.

Voici quelques exemples de flux de travail que tu peux automatiser dans Trengo :

• Ajoute des étiquettes aux conversations
• Ajoute SLA aux conversations
• Envoie des messages aux clients.

⭐️Set up this rule in Trengo

Les fêtes de fin d'année sont une période merveilleuse, mais elles peuvent aussi être stressantes. Elle peut être particulièrement difficile pour ton équipe d'assistance à la clientèle. Il se peut qu'ils ne soient pas en mesure de répondre aux requêtes aussi rapidement que d'habitude. Cependant, au lieu de laisser tes clients attendre sur le chat, tu peux utiliser des règles pour les informer de l'augmentation du temps de réponse.

Tu peux copier le message suivant et configurer ensuite la règle dans Trengo :

"Actuellement, notre chat est un peu plus chargé que d'habitude. C'est pourquoi nous ne pouvons pas répondre à ta question aussi rapidement que d'habitude. Nous faisons de notre mieux pour te répondre le plus rapidement possible. Si tu ne veux pas attendre, nous pouvons aussi répondre à ta question par e-mail. Nous te souhaitons un joyeux Noël et une nouvelle année extraordinaire."

💡Etablir un système d'organisation des courriels à l'aide d'étiquettes.

Pour tous les types d'entreprises qui traitent avec une large base de clients, il est normal de recevoir des centaines, voire des milliers de courriels par jour.

Dans ce cas, l'utilisation d'un système permettra de trier automatiquement les courriels entrants dans des catégories spécifiques en fonction de la priorité, de la pertinence et d'autres critères internes.

Par exemple, tu peux mettre en place un système pour filtrer les courriels en fonction du " numéro d'étiquette du client ", du " nom du client " et de la " ligne d'objet ", puis les envoyer dans leurs dossiers respectifs et les étiqueter en conséquence.

Truc de pro → Les étiquettes sont essentielles, notamment pour catégoriser tes courriels. Par exemple, les courriels étiquetés "Action requise", "Révision", "Avis important" ou "Avis urgent", devraient probablement être classés par ordre de priorité.

L'étiquetage des messages te fournira également des informations utiles. Car dans l'onglet des rapports de ta boîte de réception d'équipe, tu peux vérifier ces aperçus d'étiquettes.

📚Lirela suite : L'équipe d'assistance de Parfumado a été 30 % plus productive en utilisant les solutions d'automatisation de Trengo.

💡Set up quick replies (mettre en place des réponses rapides).

Ton équipe reçoit un grand nombre de demandes de renseignements de la part des clients pendant les vacances. Mais comme il y a toujours des sujets d'actualité et des questions fréquemment posées, ces conversations ne seront pas toutes différentes. Ainsi, au lieu de taper les réponses aux FAQ encore et encore, il sera plus facile pour un membre de l'équipe de cliquer, de choisir la bonne réponse et de l'envoyer.

L'utilisation des réponses rapides te facilite la vie de multiples façons :

• Ils améliorent ton temps de réponse
• Ils font gagner du temps à ton équipe de service à la clientèle
• Ils facilitent le maintien d'un ton constant au sein de l'équipe.

Comment configurer les réponses rapides ? → Jette un coup d'œil à ce guide facile.

💡Fournir un libre-service avec un centre d'aide.

De nos jours, les clients préfèrent souvent le libre-service à l'assistance en direct. Ils veulent trouver la réponse à leur question le plus rapidement possible, sans avoir recours à un agent. En construisant un centre d'aide à tout moment, tu peux permettre à tes clients de s'aider eux-mêmes. Tu peux créer des articles sur les questions fréquemment posées et rendre le centre d'aide accessible sur ton site Internet ou dans le widget de ton site.

✨Sais-tu que tu peux créer ton propre centre d'aide à Trengo? C'est un excellent moyen d'alléger le fardeau de ton équipe d'assistance à la clientèle.✨

3. Obtenir des informations sur les tendances de l'année dernière en matière de vacances.

Un autre conseil important est de vérifier les statistiques sur les tendances des vacances de l'année dernière. Par exemple : quels ont été tes canaux les plus fréquentés, quel a été ton temps de réponse global et combien de tickets ton équipe a-t-elle traités au total ?

Il est préférable de commencer à mesurer en septembre. Plus tôt tu commenceras, plus tu auras le temps d'agir sur les résultats des statistiques, par exemple en mettant plus d'agents sur tes canaux les plus fréquentés cette année.

Dans un tableau de bord de service à la clientèle, tu peux suivre toutes les mesures ci-dessus et plus encore. Cela t'aide à garder une vue d'ensemble claire et facilite la création de rapports. Dans le tableau de bord de Trengo, tu peux surveiller les paramètres suivants :

• Délai moyen de la première réponse
• Temps de résolution moyen
• CSAT (taux de satisfaction de la clientèle)
• Les canaux de communication les plus utilisés
• Rapport sur les étiquettes. Quelles sont les étiquettes les plus attribuées ?
• FAQs

4. Communiquer en utilisant les canaux préférés

Pendant la ruée vers les vacances, les communications des clients peuvent affluer de divers canaux, y compris des courriels, des appels téléphoniques, des chats en direct, des messages sur les médias sociaux, et bien plus encore.

Il est assez courant de voir les clients utiliser trois à cinq canaux pour dialoguer avec les entreprises pendant et après l'achat. Cependant, 75 % des clients veulent toujours une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Si tu veux répondre à tes clients le plus rapidement possible, tu peux envisager d'ajouter un widget omnichannel à ton site Web. Le widget montre tous tes canaux intégrés en une seule vue et tes clients peuvent choisir le canal de communication qu'ils préfèrent. Cela peut être un grand atout pour ton équipe, surtout pendant la haute saison. En utilisant le chatbot et le flowbot que tu peux ajouter au widget, tu peux répondre aux FAQ rapidement et efficacement, en aidant les visiteurs de ton site Web 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

5. Mets à jour les messages d'accueil de ton chat en direct.

Lorsqu'un visiteur ouvre le chat en direct sur ton site Internet, tu peux immédiatement l'impressionner à l'aide d'un message d'accueil percutant. Les messages d'accueil du chat en direct te rendent disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui améliore l'expérience globale des clients. Tu peux également augmenter ton taux de conversion en offrant à tes visiteurs une réduction spéciale pour les grandes occasions.

Tu peux adapter les messages d'accueil de ton chat en direct pour les fêtes de fin d'année. Voici un exemple pour toi :

6. Mets en place une boîte de réception pour l'équipe à Trengo.

Les représentants du service clientèle doivent tirer le meilleur parti de leur temps et de leurs outils lors de chaque interaction afin d'offrir la meilleure expérience possible. C'est là qu'une boîte de réception d'équipe entre en jeu.

Une boîte de réception d'équipe est un emplacement partagé pour recevoir toutes les communications des clients en un seul endroit. Par exemple, au lieu d'aller à quatre endroits différents pour ouvrir les messages envoyés aux adresses sales@, info@, hello@ et support@, une boîte de réception d'équipe est un endroit central pour chacune d'entre elles. Considère la boîte de réception de l'équipe comme un guichet unique de communication pour les services clients et les équipes de vente.

Plusieurs membres de l'équipe peuvent gérer la boîte de réception de l'équipe et répondre aux messages, en se référant à l'historique de la conversation et en donnant au reste de l'équipe une visibilité sur l'état de la conversation. Les boîtes de réception d'équipe offrent une collaboration et une productivité améliorées pour l'ensemble de l'équipe - ce qui est, en fin de compte, une victoire pour le client également. Examinons quelques-uns des outils de collaboration.

💡@l'étiquetage des collègues

Lorsque tu as une conversation avec un client, il est important d'aller rapidement au fond de son problème. Parfois, un membre de l'équipe connaîtra immédiatement la réponse. Cependant, le plus souvent, il aura besoin de l'aide d'une autre équipe ou d'un autre membre de l'équipe pour résoudre le problème.

La fonction @tagging de Trengo permet d'obtenir rapidement l'aide de collègues. En dessous de toute conversation avec un client, les membres de l'équipe peuvent se @mentionner les uns les autres et discuter en interne pour trouver une solution - le tout sans troubler les clients.

💡Assigner des conversations à des équipes spécifiques ou à des membres de l'équipe.

Y a-t-il une question sur les commandes ou sur les factures ? Pas besoin de passer en revue tous les messages individuellement. Attribue-les tout de suite à la bonne équipe en utilisant l'automatisation. Le bon membre de l'équipe qui possède le savoir-faire sur ce sujet spécifique peut le prendre en charge et y répondre rapidement. Cela permet de s'assurer que les demandes des clients vont directement à la personne chargée de les traiter.

💡Utiliser l'équilibrage de la charge de travail.

L'équilibrage de la charge de travail t'aidera à répartir équitablement et automatiquement la charge de travail entre les membres de ton équipe, en fonction de ce que chacun d'entre eux peut gérer. Comme les conversations sont réparties automatiquement, cela permet de s'assurer que chaque client est aidé et que tout le monde a sa part de questions difficiles.

Fournis un excellent service à la clientèle pendant cette période de vacances.

Les vacances représentent une grande chance d'augmenter ta clientèle et de stimuler ton chiffre d'affaires. Cependant, cela entraîne souvent des demandes accrues de la part de ton équipe d'assistance. Avec Trengo, tu peux donner à ton équipe les outils nécessaires pour fournir une excellente assistance à la clientèle sans ajouter de personnel ni de dépenses supplémentaires.

Tu cherches à améliorer tes compétences en matière de service à la clientèle pendant les fêtes de fin d'année ? Trengo peut t'aider à y parvenir.