6 consigli per gestire il servizio clienti durante le festività natalizie

La stagione delle vacanze sta arrivando. Questo significa un aumento significativo dei volumi di assistenza clienti per le aziende di e-commerce. Con il carico di lavoro in costante aumento durante le festività natalizie, le aziende devono lavorare in modo più intelligente (non più difficile) per superare le aspettative.

Continua a leggere per scoprire come i team di assistenza più impegnati possono gestire un elevato volume di conversazioni nel modo più efficiente possibile durante le vacanze.

1. Definisci chiaramente le aspettative dei clienti e fai sapere loro quando aspettarsi una risposta.

I clienti odiano aspettare in attesa. Soprattutto durante le feste. Il tuo team deve rispondere il più rapidamente possibile alle richieste dei clienti e stabilire delle aspettative chiare. Il tuo primo tempo di risposta gioca un ruolo fondamentale nel determinare il livello di soddisfazione dei clienti.

"Il 90% dei clienti considera una risposta 'immediata' importante o molto importante quando ha una domanda al servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce 'immediata' una risposta di 10 minuti o meno". (Hubspot)

Informate i vostri clienti sulla disponibilità del vostro team o su altre questioni importanti relative al servizio clienti. In questo modo, i tuoi clienti sapranno quando aspettarsi assistenza e i tuoi agenti avranno il tempo necessario per fornire a ogni cliente il miglior supporto possibile.

Ad esempio, grazie alla funzione di risposta automatica di WhatsApp, puoi impostare un "messaggio di assenza" per quando non sei disponibile o online su WhatsApp Business. In questo modo potrai comunicare chiaramente i tempi di risposta durante le vacanze.

Dai un'occhiata a questo esempio di risposta automatica di WhatsApp:

"Ciao! Grazie per il tuo messaggio. Il nostro team è molto impegnato nell'impacchettamento di tutti i regali, quindi potremmo non risponderti così velocemente come sei abituato a fare. Ti risponderemo entro 24 ore. Nel frattempo, puoi consultare il nostro centro assistenza con le risposte alle domande più frequenti: [link al centro assistenza]. Buone vacanze 🎄"

💡 Un consiglio da professionista: Quando scrivi una risposta automatica su WhatsApp, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di stabilire un'aspettativa realistica su quando sarai di nuovo disponibile per fornire assistenza. I clienti apprezzano il fatto di sapere esattamente quando possono aspettarsi una tua risposta.

2. Risparmiare tempo grazie all'automazione

L'automazione è estremamente utile. Non solo fa risparmiare tempo al tuo team, ma può anche organizzare la tua casella di posta. E... risparmiare ancora più tempo! Come? Vediamo alcuni suggerimenti e trucchi per l'automazione.

💡 Rispondi alle domande più frequenti con un flowbot

Ammettiamolo. I tuoi agenti non possono essere sempre presenti. Chi si occuperà delle richieste dei clienti alle 2 del venerdì mattina? O rispondono alle e-mail dei clienti durante il fine settimana? Nella maggior parte dei casi, nessuno!

Grazie ai chatbot e ai flowbot i clienti non devono aspettare le risposte degli agenti in carne e ossa, ma ricevono risposte immediate alle loro richieste.

In Trengo puoi creare il tuo flowbot e insegnargli tutto ciò che deve sapere.

Flowbot ti aiuta a trovare le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno in modo facile e veloce. Il bot porrà loro alcune semplici domande a scelta multipla per capire cosa stanno cercando. Una volta scelta l'opzione, fornirà le informazioni richieste direttamente nella chat. È così semplice.

Dai un'occhiata alle domande più frequenti poste l'anno scorso durante le vacanze. Riguardano la spedizione, le cancellazioni o i resi? Allora compila le domande e aggiungi le risposte giuste al bot. Più varianti di una domanda fornirai, più il bot diventerà intelligente e le sue risposte saranno più accurate.

Puoi anche progettare il flowbot per capire quando i clienti devono essere inoltrati a un team o a un membro specifico del team. Il bot riconosce i clienti dalle risposte che danno e sa esattamente quando devono essere inoltrati al team del servizio clienti.

"L'utilizzo di Flowbot può ridurre significativamente il carico di lavoro del tuo team, facendo risparmiare tempo prezioso sia al tuo team che ai tuoi clienti". Daryl Sanches, Team Lead Support di Trengo

📚 Leggidi più: Betersport ha creato un Flowbot per rispondere alle domande più frequenti. Con Trengo puoi creare facilmente il tuo bot senza avere alcuna conoscenza di codifica.

💡 Automatizzare i flussi di lavoro ripetitivi con le regole

Trascinare le e-mail nelle cartelle giuste, inoltrare le e-mail ai colleghi giusti, impostare i risultati dei ticket e così via. Il lavoro di routine e ripetitivo consuma una quantità significativa di tempo per il tuo team. Ecco perché l'automazione può essere molto utile, soprattutto per attività molto complesse come l'inserimento di dati o l'invio di email di massa che sono soggette a errori umani.

Le regole ti aiuteranno ad automatizzare i flussi di lavoro, assicurandoti che il tuo team eviti il lavoro manuale non necessario.

Ad esempio, un membro del team è responsabile dell'etichettatura di tutte le e-mail in arrivo da 5.000 clienti. Invece di etichettare manualmente ogni email, il membro del team potrebbe automatizzare l'intero processo classificando ogni email in base a specifiche parole chiave. In questo modo si risparmiano tempo, fatica e risorse.

Le regole sono costituite da condizioni che attivano un'azione specifica.

Quindi, invece di ripetere le attività, puoi automatizzare l'intero processo creando una regola personalizzata.

Ecco alcuni esempi di flussi di lavoro che puoi automatizzare in Trengo:

• Aggiungi etichette alle conversazioni
• Aggiungi SLA alle conversazioni
• Invia messaggi ai clienti.

⭐️Set questa regola a Trengo

Le festività natalizie sono un momento meraviglioso, ma possono anche essere stressanti. Può essere particolarmente impegnativo per il tuo team di assistenza clienti. Potrebbe non essere in grado di rispondere alle domande con la stessa rapidità del solito. Tuttavia, invece di lasciare i tuoi clienti in attesa nella chat, puoi utilizzare delle regole per informarli dell'aumento dei tempi di risposta.

Puoi copiare il seguente messaggio e poi impostare la regola in Trengo:

"Al momento la nostra chat è un po' più trafficata del solito. Per questo motivo non possiamo rispondere alle tue domande con la stessa velocità con cui lo facciamo di solito. Stiamo facendo del nostro meglio per risponderti il prima possibile. Se non vuoi aspettare, possiamo rispondere alle tue domande anche via e-mail. Ti auguriamo un buon Natale e un fantastico anno nuovo".

💡 Stabilisci un sistema per organizzare le email utilizzando le etichette

Per tutti i tipi di aziende che hanno a che fare con un'ampia base di clienti, è normale ricevere centinaia o addirittura migliaia di e-mail al giorno.

In questo caso, l'utilizzo di un sistema smista automaticamente le e-mail in arrivo in categorie specifiche in base alla priorità, alla rilevanza e ad altri criteri interni.

Ad esempio, puoi impostare un sistema per filtrare le e-mail in base a "numero di etichetta del cliente", "nome del cliente" e "oggetto", quindi inviarle alle rispettive cartelle ed etichettarle di conseguenza.

Trucco pro → Le etichette sono essenziali, soprattutto per classificare le tue e-mail. Ad esempio, le email etichettate come "Azione richiesta", "Revisione", "Avviso importante" o "Avviso urgente" dovrebbero avere una priorità.

Anche l'etichettatura dei messaggi fornisce utili informazioni. Infatti, nella scheda dei rapporti della casella di posta del tuo team, puoi controllare questi approfondimenti sulle etichette.

📚Leggidi più: Il team di supporto di Parfumado ha ottenuto un aumento della produttività del 30% grazie alle soluzioni di automazione di Trengo.

💡 Imposta le risposte rapide

Il tuo team riceve un gran numero di domande dai clienti durante le vacanze. Ma poiché ci sono sempre argomenti scottanti e domande frequenti, queste conversazioni non saranno tutte diverse. Quindi, invece di digitare più volte le risposte alle domande frequenti, sarà più facile per un membro del team fare clic, scegliere la risposta giusta e inviarla.

L'uso delle risposte rapide ti semplifica la vita in molti modi:

• Migliorano i tempi di risposta
• Fanno risparmiare tempo al tuo team di assistenza clienti
• Rendono più facile mantenere un tono di voce costante all'interno del team.

Come si impostano le risposte rapide? → Dai un'occhiata a questa semplice guida.

💡 Fornire un servizio self-service con un Help Center

Oggi i clienti preferiscono spesso il self-service all'assistenza dal vivo. Vogliono trovare la risposta alle loro domande nel più breve tempo possibile, senza doversi affidare a un agente. Creando un Centro assistenza in ogni momento, puoi permettere ai tuoi clienti di aiutarsi da soli. Puoi creare articoli sulle domande più frequenti e rendere il Centro assistenza accessibile sul tuo sito web o nel widget del tuo sito.

Sapevi che puoi creare il tuo centro di assistenza personale centro di assistenza in Trengo? È un ottimo modo per alleggerire il carico del tuo team di assistenza clienti.✨

3. Ottieni informazioni sulle tendenze delle vacanze dello scorso anno

Un altro consiglio importante è quello di controllare le statistiche sull'andamento delle vacanze dello scorso anno. Ad esempio: quali sono stati i canali più trafficati, qual è stato il tempo di risposta complessivo e quanti ticket ha gestito il tuo team in totale?

È meglio iniziare a misurare a settembre. Prima inizi, più tempo hai per agire sui risultati delle statistiche, ad esempio inserendo più agenti sui canali più frequentati quest'anno.

In una dashboard del servizio clienti puoi tenere traccia di tutte le metriche di cui sopra e di altre ancora. Questo ti aiuta a mantenere una chiara visione d'insieme e facilita la stesura dei rapporti. Nella dashboard di Trengo puoi monitorare le seguenti metriche:

• Tempo medio di prima risposta
• Tempo medio di risoluzione
• CSAT (tasso di soddisfazione dei clienti)
• I canali di comunicazione più frequentati
• Rapporto sulle etichette. Quali etichette vengono assegnate di più
• Domande frequenti

4. Comunicare utilizzando i canali preferiti

Durante le festività natalizie, le comunicazioni con i clienti possono arrivare da diversi canali, tra cui e-mail, telefonate, chat, messaggi sui social media e altro ancora.

È piuttosto comune che i clienti utilizzino da tre a cinque canali per interagire con le aziende durante e dopo l'acquisto. Tuttavia, il 75% dei clienti desidera un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato.

Se vuoi rispondere ai tuoi clienti il più rapidamente possibile, potresti pensare di aggiungere un widget omnichannel al tuo sito web. Il widget mostra tutti i tuoi canali integrati in un'unica vista e i tuoi clienti possono scegliere il loro canale di comunicazione preferito. Questo può essere una grande risorsa per il tuo team, soprattutto nei periodi di alta stagione. Utilizzando i chatbot e i flowbot che puoi aggiungere al widget, puoi rispondere alle domande frequenti in modo rapido ed efficiente, aiutando i visitatori del tuo sito web 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

5. Aggiorna i messaggi di saluto della tua live chat

Quando un visitatore apre la chat dal vivo sul tuo sito web, puoi immediatamente impressionarlo con un messaggio di saluto forte. I saluti della chat dal vivo ti rendono disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aumentando l'esperienza complessiva del cliente. Puoi anche aumentare i tassi di conversione offrendo ai tuoi visitatori uno sconto speciale per le occasioni speciali.

Puoi adattare i saluti della tua live chat per le festività natalizie. Ecco un esempio per te:

6. Imposta una casella di posta elettronica di squadra a Trengo

I rappresentanti del servizio clienti devono sfruttare al meglio il loro tempo e i loro strumenti in ogni interazione per fornire la migliore esperienza possibile. È qui che entra in gioco la casella di posta elettronica del team.

Una casella di posta del team è un luogo condiviso per ricevere tutte le comunicazioni dei clienti in un unico posto. Ad esempio, invece di andare in quattro posizioni separate per aprire i messaggi inviati agli indirizzi sales@, info@, hello@ e support@, una casella di posta del team è un punto centrale per ciascuno di essi. Pensa alla casella di posta del team come a uno sportello unico di comunicazione per il servizio clienti e i team di vendita.

Più membri del team possono gestire la casella di posta elettronica del team e rispondere ai messaggi, facendo riferimento alla cronologia della conversazione e dando al resto del team visibilità sullo stato della conversazione. Le caselle di posta elettronica del team migliorano la collaborazione e la produttività dell'intero team, il che, in ultima analisi, è un vantaggio anche per il cliente. Scopriamo alcuni degli strumenti di collaborazione.

💡@taggare i colleghi

Quando hai una conversazione con un cliente, è importante andare rapidamente a fondo del suo problema. A volte un membro del team saprà subito la risposta. Tuttavia, il più delle volte, avrà bisogno dell'aiuto di un altro team o di un altro membro del team per risolvere il problema.

La funzione @tagging di Trengo consente di ottenere rapidamente l'aiuto dei colleghi. Al di sotto di qualsiasi conversazione con i clienti, i membri del team possono @menzionarsi a vicenda e discutere internamente del problema per trovare una soluzione, il tutto senza disturbare i clienti.

💡 Assegna le conversazioni a team o membri di team specifici

C'è una domanda sugli ordini o una sulle fatture? Non c'è bisogno di esaminare tutti i messaggi singolarmente. Assegnali subito al team giusto grazie all'automazione. Il membro del team giusto, che ha le conoscenze necessarie su questo argomento specifico, può rispondere rapidamente. In questo modo le domande dei clienti arrivano direttamente alla persona responsabile della loro gestione.

💡 Utilizzare il bilanciamento del carico di lavoro

Il bilanciamento del carico di lavoro ti aiuterà a distribuire equamente e automaticamente il carico di lavoro tra i membri del tuo team, in base a ciò che ogni membro del team è in grado di gestire. La distribuzione automatica delle conversazioni garantisce che ogni cliente venga aiutato e che tutti abbiano la loro parte di domande impegnative.

Offri un servizio clienti eccellente durante le festività natalizie

Le vacanze rappresentano un'ottima occasione per aumentare la tua base di clienti e incrementare le entrate. Tuttavia, spesso questo comporta un aumento delle richieste al tuo team di assistenza. Con Trengo puoi dare al tuo team gli strumenti per fornire un'ottima assistenza ai clienti senza aggiungere altro personale o spese.

Vuoi migliorare le tue capacità di assistenza clienti in questa stagione natalizia? Trengo può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.