6 consigli per gestire il servizio clienti durante il periodo festivo

Il periodo delle festività natalizie si avvicina. Ciò significa un aumento significativo del volume di richieste di assistenza clienti per le aziende di e-commerce. Con il carico di lavoro in costante aumento durante le festività natalizie, le aziende devono lavorare in modo più intelligente (non più duro) per superare tali aspettative.

Continua a leggere per scoprire come i team di assistenza più impegnati possono gestire in modo efficiente un elevato volume di conversazioni durante le festività.

1. Stabilisci aspettative chiare per i clienti e comunica loro quando possono aspettarsi una risposta.

I clienti odiano rimanere in attesa. Soprattutto durante le festività. Il tuo team dovrebbe rispondere il più rapidamente possibile alle richieste dei clienti e definire aspettative chiare. Il tempo di risposta iniziale gioca un ruolo fondamentale nel determinare il livello di soddisfazione dei clienti.

Il 90% dei clienti ritiene che una risposta "immediata" sia importante o molto importante quando ha una domanda da porre al servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce "immediata" una risposta entro 10 minuti. (Hubspot)

Informate i vostri clienti sulla disponibilità del vostro team o su altre questioni importanti relative al servizio clienti. In questo modo, i vostri clienti sapranno quando aspettarsi assistenza e i vostri agenti avranno il tempo di fornire a ogni cliente il miglior supporto possibile.

Ad esempio, con la funzione di risposta automatica di WhatsApp, puoi impostare un "messaggio di assenza" per quando non sei disponibile o online su WhatsApp Business. In questo modo, potrai comunicare chiaramente i tempi di risposta durante le vacanze.

Dai un'occhiata a questo esempio di risposta automatica su WhatsApp:

"Ciao! Grazie per il tuo messaggio. Il nostro team è molto impegnato a preparare tutti i regali, quindi potremmo non rispondere con la solita rapidità. Ti risponderemo entro 24 ore. Nel frattempo, puoi consultare il nostro centro assistenza, dove troverai tutte le risposte alle domande più frequenti: [link al centro assistenza]. Buone feste!🎄"

💡 Suggerimento: quando scrivi una risposta automatica su WhatsApp, il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di stabilire una previsione realistica su quando sarai nuovamente disponibile per fornire assistenza. I clienti apprezzano sapere esattamente quando possono aspettarsi una risposta da parte tua.

2. Risparmia tempo grazie all'automazione

L'automazione è estremamente utile. Non solo fa risparmiare molto tempo al tuo team, ma può anche organizzare la tua casella di posta elettronica. E... farti risparmiare ancora più tempo! Come? Vediamo alcuni consigli e trucchi per l'automazione.

💡Rispondi alle domande frequenti con un flowbot

Ammettiamolo. I tuoi agenti non possono essere sempre disponibili. Chi gestirà le richieste dei clienti alle 2 del mattino di venerdì? O risponderà alle e-mail dei clienti durante il fine settimana? Nella maggior parte dei casi, nessuno!

Grazie ai chatbot e ai flowbot, i clienti non devono attendere le risposte degli operatori dal vivo, ma ottengono risposte immediate alle loro richieste.

In Trengo puoi creare il tuo flowbot e insegnargli tutto ciò che deve sapere.

Flowbot ti aiuta a trovare le informazioni di cui i tuoi clienti hanno bisogno in modo semplice e veloce. Il bot porrà loro alcune semplici domande a risposta multipla per capire cosa stanno cercando. Una volta che avranno scelto l'opzione desiderata, fornirà le informazioni richieste direttamente nella chat. È semplicissimo.

Controlla le domande frequenti dell'anno scorso durante le festività. Riguardano spedizioni, cancellazioni o resi? Allora basta inserire le domande e aggiungere le risposte corrette al bot. Più varianti di una domanda fornisci, più il bot diventa intelligente e più accurate saranno le sue risposte.

È anche possibile progettare il flowbot in modo che capisca quando i clienti devono essere inoltrati a un team o a un membro del team specifico. Il bot riconosce i clienti dalle risposte che danno e sa esattamente quando devono essere inoltrati al team del servizio clienti.

"L'utilizzo di Flowbot può ridurre significativamente il carico di lavoro del tuo team, consentendo in ultima analisi di risparmiare tempo prezioso sia al tuo team che ai tuoi clienti." - Daryl Sanches, Team Lead Support presso Trengo

📚Per saperne di più: Betersport ha creato un Flowbot per aiutare a rispondere alle domande più frequenti. In Trengo, puoi creare facilmente il tuo bot senza alcuna conoscenza di programmazione.

💡 Automatizza i flussi di lavoro ripetitivi con le regole

Trascinare le e-mail nelle cartelle giuste, inoltrare le e-mail ai colleghi giusti, impostare i risultati dei ticket e così via. Il lavoro di routine e ripetitivo richiede molto tempo al tuo team. Ecco perché l'automazione può essere molto utile, soprattutto per attività altamente complesse come l'inserimento di dati o l'invio di e-mail di massa, che sono soggette a errori umani.

Le regole ti aiuteranno ad automatizzare i tuoi flussi di lavoro, assicurando che il tuo team eviti inutili lavori manuali.

Ad esempio, un membro del team è responsabile dell'etichettatura di tutte le e-mail in arrivo da 5.000 clienti. Anziché etichettare manualmente ogni e-mail, il membro del team potrebbe automatizzare l'intero processo classificando ogni e-mail utilizzando parole chiave specifiche contenute nell'e-mail stessa. Ciò consente di risparmiare tempo, fatica e risorse.

Le regole consistono in condizioni che attivano un'azione specifica.

Quindi, invece di ripetere le operazioni, puoi automatizzare l'intero processo creando una regola personalizzata.

Ecco alcuni esempi di flussi di lavoro che puoi automatizzare in Trengo:

• Aggiungi etichette alle conversazioni
• Aggiungi SLA alle conversazioni
• Invia messaggi ai clienti.

⭐️Imposta questa regola in Trengo

Il periodo delle festività è un momento meraviglioso, ma può anche essere stressante. Può essere particolarmente impegnativo per il tuo team di assistenza clienti. Potrebbe non essere in grado di rispondere alle richieste con la solita rapidità. Tuttavia, invece di lasciare i tuoi clienti in attesa nella chat, puoi utilizzare delle regole per informarli dell'aumento dei tempi di risposta.

Puoi copiare il seguente messaggio e poi impostare la regola in Trengo:

"Al momento, la nostra chat è un po' più trafficata del solito. Per questo motivo non riusciamo a rispondere alla tua domanda con la solita rapidità. Stiamo facendo del nostro meglio per risponderti il prima possibile. Se non vuoi aspettare, possiamo anche rispondere alla tua domanda via e-mail. Ti auguriamo un felice Natale e un fantastico anno nuovo."

💡Creare un sistema per organizzare le e-mail utilizzando le etichette

Per tutti i tipi di aziende che hanno a che fare con un'ampia base di clienti, è normale ricevere centinaia o addirittura migliaia di e-mail al giorno.

In questo caso, l'utilizzo di un sistema consentirà di ordinare automaticamente le e-mail in arrivo in categorie specifiche in base alla priorità, alla rilevanza e ad altri criteri interni.

Ad esempio, è possibile impostare un sistema per filtrare le e-mail in base al "numero di tag del cliente", al "nome del cliente" e all' "oggetto", quindi inviarle alle rispettive cartelle e contrassegnarle di conseguenza.

Trucco da esperti → Le etichette sono fondamentali, soprattutto per classificare le e-mail. Ad esempio, le e-mail contrassegnate con "Azione richiesta", "Revisione", "Avviso importante" o "Avviso urgente" dovrebbero avere la priorità.

Anche i messaggi di etichettatura forniranno informazioni utili. Infatti, nella scheda "Report" della casella di posta in arrivo del tuo team, puoi controllare queste informazioni sulle etichette.

📚Per saperne di più: il team di assistenza di Parfumado ha aumentato la propria produttività del 30% grazie alle soluzioni di automazione di Trengo.

💡Imposta risposte rapide

Durante le festività natalizie, il tuo team riceve un gran numero di richieste da parte dei clienti. Tuttavia, poiché ci sono sempre argomenti di attualità e domande frequenti, queste conversazioni non saranno tutte diverse. Quindi, invece di digitare più volte le risposte alle domande frequenti, sarà più facile per un membro del team cliccare, selezionare la risposta giusta e inviarla.

L'uso delle risposte rapide semplifica la vita in diversi modi:

• Migliorano i tuoi tempi di risposta
• Fanno risparmiare tempo al tuo team di assistenza clienti
• Rendono più facile mantenere un tono di voce costante come squadra

Come si impostano le risposte rapide? → Consulta questa semplice guida.

💡Fornisci un servizio self-service con un Centro assistenza

Oggigiorno i clienti spesso preferiscono il self-service all'assistenza dal vivo. Vogliono trovare la risposta alla loro domanda il più rapidamente possibile, senza dover ricorrere a un agente. Creando un Centro assistenza sempre disponibile, puoi consentire ai tuoi clienti di aiutarsi da soli. Puoi creare articoli sulle domande frequenti e rendere il Centro assistenza accessibile sul tuo sito web o nel widget del tuo sito web.

✨Sapevi che puoi creare il tuo centro assistenza personalizzato su Trengo? È un ottimo modo per alleggerire il carico di lavoro del tuo team di assistenza clienti.✨

3. Ottieni informazioni sulle tendenze delle festività dello scorso anno

Un altro consiglio importante è quello di controllare le statistiche sulle tendenze delle festività dello scorso anno. Ad esempio: quali sono stati i canali più trafficati, qual è stato il tempo di risposta complessivo e quanti ticket ha gestito in totale il tuo team?

È preferibile iniziare a effettuare le misurazioni a settembre. Prima si inizia, più tempo si ha a disposizione per agire in base ai risultati delle statistiche, ad esempio assegnando più agenti ai canali più trafficati quest'anno.

In una dashboard dedicata al servizio clienti è possibile monitorare tutte le metriche sopra indicate e molte altre ancora. Ciò consente di avere una panoramica chiara e semplifica la creazione di report. Nella dashboard di Trengo è possibile monitorare le seguenti metriche:

• Tempo medio di prima risposta
• Tempo medio di risoluzione
• CSAT (Indice di soddisfazione dei clienti)
• Canali di comunicazione più trafficati
• Rapporto sulle etichette. Quali etichette sono state assegnate più spesso
• Domande frequenti

4. Comunicare utilizzando i canali preferiti

Durante il periodo festivo, le comunicazioni dei clienti possono arrivare in massa da vari canali, tra cui e-mail, telefonate, chat live, messaggi sui social media e altro ancora.

È piuttosto comune che i clienti utilizzino da tre a cinque canali per interagire con le aziende durante e dopo l'acquisto. Tuttavia, il 75% dei clienti desidera comunque un'esperienza coerente indipendentemente dal canale utilizzato.

Se desideri rispondere ai tuoi clienti il più rapidamente possibile, potresti prendere in considerazione l'aggiunta di un widget omnicanale al tuo sito web. Il widget mostra tutti i tuoi canali integrati in un'unica schermata e i tuoi clienti possono scegliere il loro canale di comunicazione preferito. Questo può essere una grande risorsa per il tuo team, specialmente durante l'alta stagione. Utilizzando il chatbot e il flowbot che puoi aggiungere al widget, puoi rispondere alle domande frequenti in modo rapido ed efficiente, aiutando i visitatori del tuo sito web 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

5. Aggiorna i messaggi di benvenuto della chat live

Quando un visitatore apre la chat live sul tuo sito web, puoi immediatamente impressionarlo con un messaggio di benvenuto efficace. I messaggi di benvenuto nella chat live ti rendono disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando l'esperienza complessiva dei tuoi clienti. Puoi anche aumentare i tuoi tassi di conversione offrendo ai tuoi visitatori uno sconto speciale per occasioni particolari.

Puoi personalizzare i messaggi di benvenuto della chat live per le festività natalizie. Ecco un esempio:

6. Configurare una casella di posta comune per il team in Trengo

Gli addetti al servizio clienti devono sfruttare al meglio il loro tempo e gli strumenti a loro disposizione in ogni interazione per offrire la migliore esperienza possibile. È qui che entra in gioco la casella di posta comune del team.

Una casella di posta in arrivo di gruppo è una posizione condivisa in cui ricevere tutte le comunicazioni dei clienti in un unico posto. Ad esempio, invece di andare in quattro posizioni separate per aprire i messaggi inviati agli indirizzi sales@, info@, hello@ e support@, una casella di posta in arrivo di gruppo è un punto centrale per ciascuno di essi. Pensa a una casella di posta in arrivo di gruppo come a un punto unico di comunicazione per i team di assistenza clienti e vendite.

Più membri del team possono gestire la casella di posta del team e rispondere ai messaggi, facendo riferimento alla cronologia della conversazione e fornendo al resto del team la visibilità dello stato della conversazione. Le caselle di posta del team offrono una migliore collaborazione e produttività per l'intero team, il che, in definitiva, è un vantaggio anche per il cliente. Approfondiamo alcuni degli strumenti di collaborazione.

💡@taggare i colleghi

Quando si conversa con un cliente, è importante arrivare rapidamente al nocciolo della questione. A volte un membro del team conosce immediatamente la risposta. Tuttavia, il più delle volte, avrà bisogno dell'aiuto di un altro team o membro del team per risolvere il problema.

La funzione @tagging di Trengo consente di ottenere rapidamente aiuto dai colleghi. Sotto ogni conversazione con i clienti, i membri del team possono @menzionarsi a vicenda e discutere la questione internamente per trovare una soluzione, il tutto senza disturbare i clienti.

💡Assegna le conversazioni a team o membri del team specifici

C'è una domanda sugli ordini o una sulle fatture? Non è necessario esaminare tutti i messaggi singolarmente. Assegnali immediatamente al team giusto utilizzando l'automazione. Il membro del team giusto con il know-how su questo argomento specifico può prenderlo in carico e rispondere rapidamente. Ciò garantisce che le richieste dei clienti vengano indirizzate direttamente alla persona responsabile della loro gestione.

💡Utilizza il bilanciamento del carico di lavoro

Il bilanciamento del carico di lavoro ti aiuterà a distribuire in modo equo e automatico il carico di lavoro tra i membri del tuo team, in base alle capacità di ciascuno. Poiché le conversazioni vengono distribuite automaticamente, ogni cliente riceve assistenza e tutti hanno la loro giusta quota di domande impegnative.

Offri un servizio clienti eccellente durante le festività natalizie

Le festività rappresentano un'ottima occasione per ampliare la tua base clienti e aumentare il fatturato. Tuttavia, questo spesso comporta un aumento delle richieste al tuo team di assistenza. Con Trengo, puoi fornire al tuo team gli strumenti necessari per offrire un'assistenza clienti eccellente senza aumentare il personale o le spese.

Desideri migliorare le tue competenze nel servizio clienti durante le festività natalizie? Trengo può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.