6 Tipps für den Umgang mit dem Kundenservice während des Urlaubsansturms

Die Urlaubssaison steht vor der Tür. Das bedeutet für E-Commerce-Unternehmen ein deutlich höheres Aufkommen an Kundenservice. Angesichts der ständig steigenden Arbeitsbelastung in der Weihnachtszeit müssen Unternehmen intelligenter (und nicht härter) arbeiten, um diese Erwartungen zu übertreffen.

Lies weiter, um zu erfahren, wie viel beschäftigte Support-Teams während der Feiertage ein hohes Gesprächsaufkommen möglichst effizient bewältigen können.

1. Setze klare Kundenerwartungen und lass sie wissen, wann sie eine Antwort erwarten können

Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Besonders während der Feiertage. Dein Team sollte so schnell wie möglich auf Kundenanfragen reagieren und klare Erwartungen stellen. Deine erste Antwortzeit spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit.

90% der Kunden bewerten eine "sofortige" Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben. 60% der Kunden definieren 'unverzüglich' als 10 Minuten oder weniger." (Hubspot)

Informiere deine Kunden über die Verfügbarkeit deines Teams oder andere wichtige Kundendienstthemen. So wissen deine Kunden, wann sie Unterstützung erwarten können, und deine Agenten haben die Zeit, jedem Kunden die bestmögliche Unterstützung zu geben.

Mit der automatischen WhatsApp-Antwortfunktion kannst du zum Beispiel eine "Abwesenheitsnachricht" einrichten, wenn du auf WhatsApp Business nicht erreichbar oder online bist. Auf diese Weise kannst du deine Antwortzeiten während der Ferien klar kommunizieren.

Schau dir dieses Beispiel für eine automatische WhatsApp-Antwort an:

"Hallo! Danke für deine Nachricht. Unser Team ist sehr damit beschäftigt, alle Geschenke zu verpacken, daher kann es sein, dass wir nicht so schnell antworten, wie du es von uns gewohnt bist. Wir werden dir innerhalb von 24 Stunden antworten. In der Zwischenzeit kannst du dir unser Hilfecenter mit Antworten auf häufig gestellte Fragen hier ansehen: [Link zum Hilfecenter]. Frohe Feiertage !🎄"

💡 Profi-Tipp: Wenn du eine automatische Antwort in WhatsApp schreibst, sollte dein Hauptziel darin bestehen, eine realistische Erwartung zu formulieren, wann du wieder für den Support zur Verfügung stehen wirst. Kunden schätzen es, wenn sie genau wissen, wann sie eine Antwort von dir erwarten können.

2. Zeit sparen durch Automatisierung

Automatisierung ist extrem nützlich. Sie spart deinem Team nicht nur eine Menge Zeit, sondern kann auch deinen Posteingang ordnen. Und... noch mehr Zeit sparen! Aber wie? Lass uns ein paar Tipps und Tricks zur Automatisierung durchgehen.

💡Antworten auf häufig gestellte Fragen mit einem Flowbot

Machen wir uns nichts vor. Deine Mitarbeiter können nicht immer da sein. Wer bearbeitet Kundenanfragen am Freitagmorgen um 2 Uhr? Oder antwortet am Wochenende auf Kunden-E-Mails? In den meisten Fällen - niemand!

Dank Chatbots und Flowbots müssen Kunden nicht mehr auf Antworten von Live-Agenten warten, sondern bekommen sofort eine Antwort auf ihre Anfragen.

In Trengo kannst du deinen eigenen Flowbot erstellen und ihm alles beibringen, was er wissen muss.

Flowbot hilft dir, die Informationen, die deine Kunden brauchen, schnell und einfach zu finden. Der Bot stellt ihnen ein paar einfache Multiple-Choice-Fragen, um herauszufinden, wonach sie suchen. Sobald sie sich für eine Option entschieden haben, liefert er die gewünschten Informationen direkt im Chat. So einfach ist das.

Sieh dir die häufig gestellten Fragen aus dem letzten Jahr während der Feiertage an. Geht es dabei um Versand, Stornierungen oder Rücksendungen? Dann fülle einfach die Fragen aus und füge dem Bot die richtigen Antworten hinzu. Je mehr Variationen einer Frage du angibst, desto schlauer wird er und desto genauer werden seine Antworten sein.

Du kannst den Flowbot auch so gestalten, dass er herausfindet, wann Kunden an ein bestimmtes Team oder Teammitglied weitergeleitet werden müssen. Der Bot erkennt die Kunden an den Antworten, die sie geben, und weiß genau, wann sie an das Kundenservice-Team weitergeleitet werden müssen.

"Der Einsatz von Flowbot kann die Arbeitsbelastung deines Teams erheblich reduzieren und so wertvolle Zeit für dein Team und deine Kunden sparen." Daryl Sanches, Team Lead Support bei Trengo

📚Weiter lesen: Betersport hat einen Flowbot eingerichtet, der hilft, häufig gestellte Fragen zu beantworten. In Trengo kannst du ganz einfach deinen eigenen Bot erstellen, ohne Programmierkenntnisse zu haben.

💡 Automatisiere sich wiederholende Arbeitsabläufe mit Regeln

E-Mails in die richtigen Ordner ziehen, E-Mails an die richtigen Kollegen weiterleiten, Ticket-Ergebnisse einstellen und so weiter. Routinemäßige und sich wiederholende Arbeiten nehmen deinem Team viel Zeit ab. Deshalb kann Automatisierung sehr hilfreich sein, vor allem bei hochkomplexen Aufgaben wie der Dateneingabe oder dem Versand von Massen-E-Mails, die anfällig für menschliche Fehler sind.

Regeln helfen dir, deine Arbeitsabläufe zu automatisieren, damit dein Team unnötige manuelle Arbeit vermeidet.

Ein Beispiel: Ein Teammitglied ist für die Kennzeichnung aller eingehenden E-Mails von 5.000 Kunden verantwortlich. Anstatt jede E-Mail manuell zu kennzeichnen, könnte das Teammitglied den gesamten Prozess automatisieren, indem es jede E-Mail anhand bestimmter Schlüsselwörter in der E-Mail kategorisiert. Das spart Zeit, Mühe und Ressourcen.

Regeln bestehen aus Bedingungen, die eine bestimmte Aktion auslösen.

Anstatt also Aufgaben zu wiederholen, kannst du den gesamten Prozess automatisieren, indem du deine eigene Regel erstellst.

Hier sind ein paar Beispiele für Arbeitsabläufe, die du in Trengo automatisieren kannst:

• Beschriftungen zu Unterhaltungen hinzufügen
• SLA zu Unterhaltungen hinzufügen
• Sende Nachrichten an Kunden.

⭐️Set diese Regel in Trengo

Die Ferienzeit ist eine wunderbare Zeit, aber sie kann auch stressig sein. Für dein Kundenserviceteam kann sie eine besondere Herausforderung sein. Es kann sein, dass sie nicht so schnell wie sonst auf Anfragen antworten können. Anstatt deine Kunden jedoch im Chat warten zu lassen, kannst du sie mit Regeln über die verlängerte Antwortzeit informieren.

Du kannst die folgende Nachricht kopieren und dann die Regel in Trengo einrichten:

"Zurzeit ist unser Chat ein bisschen voller als sonst. Deshalb können wir deine Frage nicht so schnell beantworten, wie wir es normalerweise tun. Wir geben unser Bestes, um dir so schnell wie möglich zu antworten. Wenn du nicht warten willst, können wir deine Frage auch per E-Mail beantworten. Wir wünschen dir ein frohes Weihnachtsfest und ein tolles neues Jahr."

💡Einrichten eines Systems zur Organisation von E-Mails mithilfe von Etiketten

Für alle Unternehmen, die mit einem großen Kundenstamm zu tun haben, ist es normal, täglich Hunderte oder sogar Tausende von E-Mails zu erhalten.

In diesem Fall sortiert ein System eingehende E-Mails automatisch nach Priorität, Relevanz und anderen internen Kriterien in bestimmte Kategorien.

Du kannst zum Beispiel ein System einrichten, das E-Mails nach "Kundennummer", "Kundenname" und "Betreffzeile" filtert , sie in die entsprechenden Ordner schickt und sie entsprechend kennzeichnet.

Profi-Trick → Beschriftungen sind wichtig, vor allem wenn du deine E-Mails kategorisieren willst. Zum Beispiel sollten E-Mails mit den Bezeichnungen "Handlungsbedarf", "Überprüfung", "Wichtige Mitteilung" oder "Dringende Mitteilung" vorrangig behandelt werden.

Die Kennzeichnung von Nachrichten liefert ebenfalls nützliche Erkenntnisse. Denn auf der Registerkarte "Berichte" deines Posteingangs kannst du diese Kennzeichnungserkenntnisse überprüfen.

📚Weiter lesen: Das Support-Team von Parfumado war durch den Einsatz der Automatisierungslösungen von Trengo 30% produktiver.

💡Schnelle Antworten einrichten

Dein Team erhält während der Feiertage eine große Anzahl von Kundenanfragen. Da es aber immer wieder aktuelle Themen und häufig gestellte Fragen gibt, werden sich diese Unterhaltungen nicht alle unterscheiden. Anstatt die Antworten auf häufig gestellte Fragen immer wieder abzutippen, ist es für ein Teammitglied einfacher, auf die richtige Antwort zu klicken und sie abzuschicken.

Die Verwendung von Schnellantworten macht dein Leben in mehrfacher Hinsicht einfacher:

• Sie verbessern deine Reaktionszeit
• Sie sparen deinem Kundendienstteam Zeit
• Sie machen es einfacher, im Team einen einheitlichen Tonfall beizubehalten

Wie richtest du Schnellantworten ein? → Schau dir diese einfache Anleitung an.

💡Biete Selbstbedienung mit einem Help Center

Kunden bevorzugen heutzutage oft die Selbstbedienung gegenüber dem Live-Support. Sie wollen die Antwort auf ihre Frage so schnell wie möglich finden, ohne sich auf einen Agenten verlassen zu müssen. Indem du ein Help Center einrichtest, kannst du deinen Kunden jederzeit die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Du kannst Artikel zu häufig gestellten Fragen erstellen und das Help Center auf deiner Website oder in deinem Website-Widget zugänglich machen.

✨Wusstest du, dass du dein eigenes Hilfecenter in Trengo? Das ist eine großartige Möglichkeit, dein Kundensupport-Team zu entlasten.✨

3. Erhalte Einblicke in die Urlaubstrends des letzten Jahres

Ein weiterer wichtiger Tipp ist es, Statistiken über die Trends des letzten Jahres zu prüfen. Zum Beispiel: Welche Kanäle waren am stärksten ausgelastet, wie lange dauerte die Antwortzeit insgesamt und wie viele Tickets hat dein Team insgesamt bearbeitet?

Am besten fängst du im September mit der Messung an. Je früher du damit beginnst, desto mehr Zeit hast du, um auf die Ergebnisse der Statistik zu reagieren, zum Beispiel indem du in diesem Jahr mehr Agentinnen und Agenten für deine am stärksten frequentierten Kanäle einsetzt.

In einem Kundenservice-Dashboard kannst du alle oben genannten Kennzahlen und mehr verfolgen. Das hilft dir, den Überblick zu behalten und macht die Berichterstattung einfach. Im Dashboard von Trengo kannst du die folgenden Metriken überwachen:

• Durchschnittliche erste Reaktionszeit
• Durchschnittliche Auflösungszeit
• CSAT (Kundenzufriedenheitsrate)
• Die meistgenutzten Kommunikationskanäle
• Etikettenbericht. Welche Labels werden am häufigsten zugewiesen
• FAQs

4. Kommuniziere über deine bevorzugten Kanäle

Während des Feiertagsansturms kann es zu einer Flut von Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle kommen, darunter E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats, Nachrichten in den sozialen Medien und mehr.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden drei bis fünf Kanäle nutzen, um mit Unternehmen während und nach dem Kauf in Kontakt zu treten. Dennoch wünschen sich 75 % der Kunden ein einheitliches Erlebnis, unabhängig vom genutzten Kanal.

Wenn du so schnell wie möglich auf deine Kunden reagieren willst, solltest du darüber nachdenken, ein Omnichannel-Widget auf deiner Website einzubauen. Das Widget zeigt alle integrierten Kanäle auf einen Blick an und deine Kunden können ihren bevorzugten Kommunikationskanal auswählen. Vor allem in der Hochsaison kann dies ein großer Gewinn für dein Team sein. Mit dem Chatbot und dem Flowbot, die du dem Widget hinzufügen kannst, kannst du FAQs schnell und effizient beantworten und deinen Website-Besuchern rund um die Uhr helfen.

5. Aktualisiere deine Live-Chat-Begrüßungsnachrichten

Wenn ein Besucher den Live-Chat auf deiner Website öffnet, kannst du ihn sofort mit einer aussagekräftigen Begrüßungsnachricht beeindrucken. Mit einer Live-Chat-Begrüßung bist du rund um die Uhr erreichbar, was das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Du kannst auch deine Konversionsraten erhöhen, indem du deinen Besuchern einen besonderen Rabatt für besondere Anlässe anbietest.

Du kannst deine Live-Chat-Grüße für die Ferienzeit anpassen. Hier ist ein Beispiel für dich:

6. Richte einen Team-Posteingang in Trengo ein

Kundenbetreuer/innen müssen bei jeder Interaktion das Beste aus ihrer Zeit und ihren Hilfsmitteln machen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Hier kommt der Posteingang eines Teams ins Spiel.

Ein Teamposteingang ist ein gemeinsamer Ort, an dem alle Kundenmitteilungen an einem Ort empfangen werden können. Anstatt zum Beispiel vier verschiedene Stellen aufzurufen, um Nachrichten zu öffnen, die an die Adressen sales@, info@, hello@ und support@ gesendet wurden, ist ein Teameingang ein zentraler Ort für jede dieser Adressen. Betrachte den Posteingang eines Teams als zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Kundendienst und den Vertriebsteams.

Mehrere Teammitglieder können den Teameingang verwalten und auf Nachrichten antworten, wobei sie auf den Verlauf der Konversation verweisen und dem Rest des Teams Einblick in den Status der Konversation geben. Teameingänge bieten eine verbesserte Zusammenarbeit und Produktivität für das gesamte Team - was letztendlich auch für den Kunden ein Gewinn ist. Schauen wir uns einige der Tools für die Zusammenarbeit an.

💡@Kollegen taggen

Wenn du ein Gespräch mit einem Kunden führst, ist es wichtig, dass du seinem Problem schnell auf den Grund gehst. Manchmal weiß ein Teammitglied die Antwort sofort. Meistens brauchen sie aber die Hilfe eines anderen Teams oder eines anderen Teammitglieds, um das Problem zu lösen.

Die @Markierungsfunktion in Trengo macht es möglich, schnell Hilfe von Kollegen zu bekommen. Unter jeder Kundenkonversation können sich die Teammitglieder gegenseitig @mentionieren und die Angelegenheit intern diskutieren, um eine Lösung zu finden - und das alles, ohne die Kunden zu belästigen.

💡Zuweisung von Gesprächen an bestimmte Teams oder Teammitglieder

Hast du eine Frage zu Bestellungen oder eine zu Rechnungen? Du musst nicht alle Nachrichten einzeln durchgehen. Weise sie mit Hilfe der Automatisierung sofort dem richtigen Team zu. Das richtige Teammitglied mit dem Know-how zu diesem speziellen Thema kann sie aufgreifen und schnell beantworten. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen direkt an die Person weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung zuständig ist.

💡Arbeitslastausgleich nutzen

Der Arbeitslastausgleich hilft dir, die Arbeitslast gleichmäßig und automatisch auf die Mitglieder deines Teams zu verteilen, je nachdem, was jedes Teammitglied bewältigen kann. Da die Gespräche automatisch verteilt werden, wird sichergestellt, dass jedem Kunden geholfen wird und jeder seinen fairen Anteil an schwierigen Fragen hat.

Biete in der Weihnachtszeit einen hervorragenden Kundenservice

Die Feiertage sind eine große Chance, deinen Kundenstamm zu vergrößern und deinen Umsatz zu steigern. Dies führt jedoch oft zu erhöhten Anforderungen an dein Support-Team. Mit Trengo kannst du deinem Team die Werkzeuge an die Hand geben, die es braucht, um großartigen Kundensupport zu leisten, ohne dass du mehr Personal einstellen oder mehr Geld ausgeben musst.

Willst du in dieser Ferienzeit deine Fähigkeiten im Kundenservice verbessern? Trengo kann dir dabei helfen, genau das zu erreichen.