6 consejos para dominar el servicio de atención al cliente durante las vacaciones

Llevo todo el año deseando que llegue la Navidad: cantando villancicos, bebiendo chocolate caliente y viendo todas las películas cliché navideñas. Lo creas o no, soy el tipo de compañera que comparte su lista de reproducción navideña en el chat del equipo cuando apenas estamos en octubre. Sin embargo, aunque las fiestas traen mucha alegría, también sé por experiencia que pueden ser estresantes, sobre todo, para el área de Servicio de Atención al Cliente.

Así que siéntate, toma un sorbo de tu choco caliente y prepárate para las fiestas. En este artículo, te ayudaré con seis consejos sobre cómo dominar tu servicio de atención al cliente durante el ajetreo navideño.

6 consejos para dominar tu servicio de atención al cliente durante las fiestas navideñas

1. Conoce las tendencias navideñas del año pasado

Mi primer consejo es consultar las estadísticas sobre las tendencias navideñas del año pasado. Por ejemplo: ¿cuáles fueron sus canales más concurridos, cuál fue su tiempo de respuesta global y cuántos tickets gestionó su equipo en total?

Lo más recomendable es empezar a medir los resultados de septiembre. Cuanto antes empieces, más tiempo tendrás para ejecutar en función de los resultados de las estadísticas. Por ejemplo, tomando en cuenta contratar a más colaboradores en tu equipo, que respondan los canales más concurridos este año.

Comprueba tus estadísticas:

• Conversaciones entrantes y cerradas
• Tiempo de respuesta y tramitación
• Etiquetas personalizadas

2. Actualiza tu centro de soporte al cliente

Toma en consideración de que toda la información disponible en tu sitio web está actualizada y es fácil de encontrar. Ahorrarás mucho tiempo a tu equipo cuando los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

En Trengo, puedes crear tu propio centro de atención al cliente y actualizar fácilmente el contenido.

Mi segundo consejo, es poner el centro de atención y soporte al cliente de Trengo donde llames la atención. 👀 Por ejemplo: Añádelo junto a tus otros canales de comunicación en el widget del sitio web.

3. Establece expectativas claras para los clientes

Libera el estrés de tus clientes y la presión de tu equipo estableciendo expectativas claras.

"Hola, gracias por tu mensaje. Nuestro equipo está muy ocupado con el embalaje de todos los regalos, por lo que no podemos responder tan rápido como estás acostumbrado de nosotros. Te responderemos en un plazo de 24 horas. Mientras tanto, consulta nuestro centro de soporte al cliente, donde encontrarás las respuestas a las preguntas más frecuentes: [enlace al centro de ayuda]. ¡Felices fiestas!

¿Cuáles son las ventajas de las respuestas automáticas? Los clientes saben cuándo esperar la asistencia, y los agentes tienen tiempo para dar a cada cliente la mejor asistencia posible.

Además, al añadir un enlace al centro de soporte, no dejas al cliente con las manos vacías.

Como mencioné: Es un gran alivio del estrés para ambas partes.

4. Utiliza una bandeja de entrada omnicanal

Cada cliente prefiere ponerte en contacto con tu empresa a través de su canal favorito.

La cuestión es que hoy en día hay tantos canales que tu equipo perderá mucho tiempo controlándolos todos. Y en este periodo tan ajetreado, no puedes permitírtelo.

Aquí te va mi consejo: empieza a utilizar una bandeja de entrada omnicanal donde las conversaciones de los clientes sean prodecentes en una sola plataforma.

5. Usa herramientas de colaboración

Cuanto más ocupado esté tu servicio de atención al cliente, más fluida deberá ser la colaboración en equipo.

Trengo ofrece herramientas para ello:

• Etiquetas y reglas: puedes utilizar etiquetas y reglas para dirigir una pregunta de un cliente al departamento correspondiente sin que intervenga un miembro de tu equipo de asistencia.

• Chat interno: etiqueta a tu colega en el chat interno debajo de la conversación del cliente y obtén ayuda sobre la pregunta del cliente.

Mediante el uso de herramientas de colaboración, ofrece un servicio rápido, incluso en las épocas de mayor actividad.

Consejo extra: Procura consultar toda la comunicación interna y externa en el hilo de la conversación.

6. Crea respuestas rápidas

Mediante el uso de respuestas rápidas, es posible mantener tiempos de respuesta elevados y proporcionar al cliente una respuesta con un solo clic.

¿Cómo?

Anote las respuestas a las preguntas más frecuentes y formule respuestas rápidas.

"Hola [nombre del cliente],

Gracias por ponerte en contacto con nosotros.

Nuestros gastos de envío son de 3,95 euros en Europa. Para más información sobre nuestros gastos de envío, le remitimos a nuestro centro de ayuda: [añadir un enlace al centro de ayuda].

Felices fiestas y saludos cordiales,

Equipo [nombre de la empresa]"

Las respuestas rápidas ahorrarán a tu equipo mucho tiempo para responder las mismas preguntas frecuentes una y otra vez.

Silencia tu servicio de atención al cliente durante las fiestas

Espero que mis 6 consejos te sirvan de ayuda para manejar tu servicio de atención al cliente durante el ajetreo navideño.

Ahora, no tengas más prisas, súbete a la silla y haz que sea un paseo mágico. ✨

Consejo extra: mi lista de reproducción navideña me ha ayudado a superar algunos periodos difíciles de las fiestas. Hazte un favor a ti mismo y a tus compañeros de trabajo. ¡Felices fiestas! 🎅