6 consejos para gestionar el servicio de atención al cliente durante las fiestas navideñas

💡Responde a las preguntas más frecuentes con un flowbot

Seamos realistas. Sus agentes no pueden estar disponibles todo el tiempo. ¿Quién atenderá las consultas de los clientes a las 2 de la madrugada del viernes? ¿O responderá a los correos electrónicos de los clientes durante el fin de semana? En la mayoría de los casos, ¡nadie!

Gracias a los chatbots y flowbots, los clientes no tienen que esperar respuestas de agentes en directo, sino que obtienen respuestas inmediatas a sus consultas.

En Trengo, puedes crear tu propio flowbot y enseñarle todo lo que necesita saber.

Flowbot le ayuda a encontrar la información que sus clientes necesitan de forma rápida y sencilla. El bot les hará unas sencillas preguntas de opción múltiple para entender lo que están buscando. Una vez que hayan elegido su opción, les proporcionará la información solicitada directamente en el chat. Así de sencillo.

Consulte las preguntas más frecuentes del año pasado durante las vacaciones. ¿Son sobre envíos, cancelaciones o devoluciones? A continuación, simplemente rellena las preguntas y añade las respuestas correctas al bot. Cuantas más variaciones de una pregunta le proporciones, más inteligente se volverá y más precisas serán sus respuestas.

También puede diseñar el flowbot para que sepa cuándo hay que reenviar a los clientes a un equipo o miembro del equipo específico. El bot reconoce a los clientes por las respuestas que dan y sabe exactamente cuándo tienen que ser reenviados al equipo de atención al cliente.

"El uso de Flowbot puede reducir significativamente la carga de trabajo de su equipo, ahorrando en última instancia un tiempo valioso tanto para su equipo como para sus clientes."- Daryl Sanches, Jefe de Equipo de Soporte en Trengo

📚Leermás: Betersport creó un Flowbot para ayudar a responder las preguntas más frecuentes. En Trengo, puedes crear fácilmente tu propio bot sin conocimientos de codificación.

💡 Automatiza los flujos de trabajo repetitivos con reglas

Arrastrar correos electrónicos a las carpetas correctas, reenviar correos electrónicos a los compañeros adecuados, establecer los resultados de los tickets, etc. El trabajo rutinario y repetitivo consume una cantidad significativa de tiempo de su equipo. Por eso la automatización puede ser muy útil, especialmente para tareas muy complejas como la introducción de datos o el envío masivo de correos electrónicos, que son propensas a errores humanos.

Las reglas le ayudarán a automatizar sus flujos de trabajo, garantizando que su equipo evite el trabajo manual innecesario.

Por ejemplo, un miembro del equipo es responsable de etiquetar todos los correos electrónicos entrantes de 5.000 clientes. En lugar de etiquetar manualmente cada correo electrónico, el miembro del equipo podría automatizar todo el proceso categorizando cada correo electrónico utilizando palabras clave específicas en el correo electrónico. Eso es tiempo, esfuerzo y recursos ahorrados.

Las reglas consisten en condiciones que desencadenan una acción específica.

Así, en lugar de repetir tareas, puede automatizar todo el proceso creando su propia regla.

Estos son algunos ejemplos de flujos de trabajo que puede automatizar en Trengo:

• Añadir etiquetas a las conversaciones
• Añadir SLA a las conversaciones
• Enviar mensajes a los clientes.

⭐️Set esta norma en Trengo

Las vacaciones son una época maravillosa, pero también pueden ser estresantes. Puede ser especialmente difícil para su equipo de atención al cliente. Es posible que no puedan responder a las consultas con la rapidez habitual. Sin embargo, en lugar de dejar a sus clientes esperando en el chat, puede utilizar reglas para informarles del aumento del tiempo de respuesta.

Puede copiar el siguiente mensaje y luego configurar la regla en Trengo:

"Actualmente, nuestro chat está un poco más ocupado de lo habitual. Por eso no podemos responder a tu pregunta tan rápido como de costumbre. Hacemos todo lo posible por responderte lo antes posible. Si no quieres esperar, también podemos responder a tu pregunta por correo electrónico. Te deseamos una feliz Navidad y un próspero año nuevo".

💡Establecer un sistema de organización de correos electrónicos mediante etiquetas.

Para todo tipo de empresas que tratan con una gran base de clientes, es normal recibir cientos o incluso miles de correos electrónicos al día.

En este caso, el uso de un sistema clasificará automáticamente los correos electrónicos entrantes en categorías específicas en función de su prioridad, relevancia y otros criterios internos.

Por ejemplo, puede configurar un sistema para filtrar los correos electrónicos en función del "número de etiqueta del cliente", el "nombre del cliente" y el "asunto", y luego enviarlos a sus respectivas carpetas y etiquetarlos en consecuencia.

Truco profesional → Las etiquetas son esenciales, sobre todo para clasificar los correos electrónicos. Por ejemplo, los correos etiquetados como "Acción requerida", "Revisar", "Aviso importante" o "Aviso urgente " probablemente deban priorizarse.

Etiquetar los mensajes también te proporcionará información útil. En la pestaña de informes de la bandeja de entrada de tu equipo, puedes consultar los datos de las etiquetas.

📚Leermás: El equipo de soporte de Parfumado fue un 30% más productivo gracias a las soluciones de automatización de Trengo.

💡Configurar respuestas rápidas

Su equipo recibe un gran número de consultas de clientes durante las vacaciones. Pero como siempre hay temas candentes y preguntas frecuentes, estas conversaciones no serán todas diferentes. Así, en lugar de escribir las respuestas a las preguntas frecuentes una y otra vez, será más fácil para un miembro del equipo hacer clic, elegir la respuesta correcta y enviarla.

Cuando optas por las respuestas rápidas, estas te facilitan vida de múltiples maneras:

• Mejoran el tiempo de respuesta
• Ahorran tiempo a tu equipo de atención al cliente
• Facilitan el mantenimiento de un tono de voz constante en equipo.

Cómo se configuran las respuestas rápidas? → Consulta esta sencilla guía.

💡Proporcionar autoservicio con un Centro de Ayuda

Hoy en día, los clientes suelen preferir el autoservicio a la asistencia en directo. Quieren encontrar la respuesta a su pregunta lo antes posible, sin tener que depender de un agente. Al crear un Centro de ayuda en todo momento, puede permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos. Puede crear artículos sobre las preguntas más frecuentes y hacer que el Centro de ayuda sea accesible en su sitio web o en el widget de su sitio web.

✨¿Sabías que puedes crear tu propio centro de ayuda en Trengo? Es una gran manera de aliviar la carga de tu equipo de atención al cliente.✨

💡@etiquetado de colegas

Cuando se mantiene una conversación con un cliente, es importante llegar con rapidez al fondo del problema. A veces, un miembro del equipo sabrá la respuesta inmediatamente. Sin embargo, la mayoría de las veces, necesitará ayuda de otro equipo o colega para resolver las consultas de los clientes.

La función @tagging de Trengo permite obtener ayuda de los compañeros rápidamente. Debajo de cualquier conversación con un cliente, los miembros del equipo pueden @mencionarse entre sí y discutir el asunto internamente para encontrar una solución, todo ello sin molestar a los clientes.

💡Asignar conversaciones a equipos o miembros de equipos específicos.

¿Hay alguna pregunta sobre pedidos o sobre facturas? No hay necesidad de revisar todos los mensajes individualmente. Asígnelos directamente al equipo adecuado mediante la automatización. El miembro del equipo adecuado con conocimientos sobre ese tema específico puede recogerlo y responder rápidamente. De este modo, las consultas de los clientes llegan directamente a la persona responsable de gestionarlas.

💡Utilizar el equilibrio de la carga de trabajo

El equilibrio de la carga de trabajo le ayudará a distribuir equitativa y automáticamente la carga de trabajo entre los miembros de su equipo, en función de lo que cada miembro del equipo pueda manejar. Como las conversaciones se distribuyen automáticamente, se garantiza que todos los clientes reciban ayuda y que todo el mundo tenga su parte justa de preguntas difíciles.