6 consejos para gestionar el servicio de atención al cliente durante las fiestas navideñas

Se acerca la temporada de vacaciones. Eso significa un volumen de atención al cliente significativamente mayor para las empresas de comercio electrónico. Con la carga de trabajo cada vez mayor durante la temporada navideña, las empresas tienen que trabajar de forma más inteligente (no más duro) para superar esas expectativas.

Siga leyendo para saber cómo los atareados equipos de asistencia pueden gestionar un gran volumen de conversaciones de la forma más eficaz durante las vacaciones.

1. Establezca expectativas claras para el cliente y hágale saber cuándo puede esperar una respuesta.

Los clientes odian esperar en espera. Especialmente durante las vacaciones. Su equipo debe responder lo antes posible a las consultas de los clientes y establecer expectativas claras. Su primer tiempo de respuesta desempeña un papel vital a la hora de determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

"El 90% de los clientes califican de importante o muy importante una respuesta 'inmediata' cuando tienen una pregunta de atención al cliente. El 60% de los clientes definen 'inmediata' como 10 minutos o menos". (Hubspot)

Informe a sus clientes de la disponibilidad de su equipo o de otras cuestiones importantes de atención al cliente. De este modo, los clientes sabrán cuándo pueden esperar asistencia y los agentes tendrán tiempo para ofrecer a cada cliente la mejor asistencia posible.

Por ejemplo, con la función de respuesta automática de WhatsApp, puedes configurar un "mensaje de ausencia" para cuando no estés disponible o conectado en WhatsApp Business. De esta forma, podrás comunicar claramente los tiempos de respuesta durante las vacaciones.

Echa un vistazo a este ejemplo de respuesta automática de WhatsApp:

"Hola, gracias por tu mensaje. Nuestro equipo está muy ocupado empaquetando todos los regalos, por lo que es posible que no le respondamos tan rápido como estamos acostumbrados. Te responderemos en un plazo de 24 horas. Mientras tanto, puedes consultar nuestro centro de ayuda, lleno de respuestas a las preguntas más frecuentes: [enlace al centro de ayuda]. ¡Felices fiestas!

Consejo profesional: Cuando escribas una respuesta automática en WhatsApp, tu objetivo principal debe ser establecer una expectativa realista de cuándo volverás a estar disponible para ofrecer soporte. Los clientes aprecian saber exactamente cuándo pueden esperar una respuesta tuya.

2. Ahorrar tiempo mediante la automatización

La automatización es extremadamente útil. No sólo ahorra mucho tiempo a su equipo, sino que también puede organizar su bandeja de entrada. Y... ¡ahorrar aún más tiempo! ¿Cómo? Veamos algunos consejos y trucos de automatización.

💡Responde a las preguntas más frecuentes con un flowbot

Seamos realistas. Sus agentes no pueden estar disponibles todo el tiempo. ¿Quién atenderá las consultas de los clientes a las 2 de la madrugada del viernes? ¿O responderá a los correos electrónicos de los clientes durante el fin de semana? En la mayoría de los casos, ¡nadie!

Gracias a los chatbots y flowbots, los clientes no tienen que esperar respuestas de agentes en directo, sino que obtienen respuestas inmediatas a sus consultas.

En Trengo, puedes crear tu propio flowbot y enseñarle todo lo que necesita saber.

Flowbot le ayuda a encontrar la información que sus clientes necesitan de forma rápida y sencilla. El bot les hará unas sencillas preguntas de opción múltiple para entender lo que están buscando. Una vez que hayan elegido su opción, les proporcionará la información solicitada directamente en el chat. Así de sencillo.

Consulte las preguntas más frecuentes del año pasado durante las vacaciones. ¿Son sobre envíos, cancelaciones o devoluciones? A continuación, simplemente rellena las preguntas y añade las respuestas correctas al bot. Cuantas más variaciones de una pregunta le proporciones, más inteligente se volverá y más precisas serán sus respuestas.

También puede diseñar el flowbot para que sepa cuándo hay que reenviar a los clientes a un equipo o miembro del equipo específico. El bot reconoce a los clientes por las respuestas que dan y sabe exactamente cuándo tienen que ser reenviados al equipo de atención al cliente.

"El uso de Flowbot puede reducir significativamente la carga de trabajo de su equipo, ahorrando en última instancia un tiempo valioso tanto para su equipo como para sus clientes."- Daryl Sanches, Jefe de Equipo de Soporte en Trengo

📚Leermás: Betersport creó un Flowbot para ayudar a responder las preguntas más frecuentes. En Trengo, puedes crear fácilmente tu propio bot sin conocimientos de codificación.

💡 Automatiza los flujos de trabajo repetitivos con reglas

Arrastrar correos electrónicos a las carpetas correctas, reenviar correos electrónicos a los compañeros adecuados, establecer los resultados de los tickets, etc. El trabajo rutinario y repetitivo consume una cantidad significativa de tiempo de su equipo. Por eso la automatización puede ser muy útil, especialmente para tareas muy complejas como la introducción de datos o el envío masivo de correos electrónicos, que son propensas a errores humanos.

Las reglas le ayudarán a automatizar sus flujos de trabajo, garantizando que su equipo evite el trabajo manual innecesario.

Por ejemplo, un miembro del equipo es responsable de etiquetar todos los correos electrónicos entrantes de 5.000 clientes. En lugar de etiquetar manualmente cada correo electrónico, el miembro del equipo podría automatizar todo el proceso categorizando cada correo electrónico utilizando palabras clave específicas en el correo electrónico. Eso es tiempo, esfuerzo y recursos ahorrados.

Las reglas consisten en condiciones que desencadenan una acción específica.

Así, en lugar de repetir tareas, puede automatizar todo el proceso creando su propia regla.

Estos son algunos ejemplos de flujos de trabajo que puede automatizar en Trengo:

• Añadir etiquetas a las conversaciones
• Añadir SLA a las conversaciones
• Enviar mensajes a los clientes.

⭐️Set esta norma en Trengo

Las vacaciones son una época maravillosa, pero también pueden ser estresantes. Puede ser especialmente difícil para su equipo de atención al cliente. Es posible que no puedan responder a las consultas con la rapidez habitual. Sin embargo, en lugar de dejar a sus clientes esperando en el chat, puede utilizar reglas para informarles del aumento del tiempo de respuesta.

Puede copiar el siguiente mensaje y luego configurar la regla en Trengo:

"Actualmente, nuestro chat está un poco más ocupado de lo habitual. Por eso no podemos responder a tu pregunta tan rápido como de costumbre. Hacemos todo lo posible por responderte lo antes posible. Si no quieres esperar, también podemos responder a tu pregunta por correo electrónico. Te deseamos una feliz Navidad y un próspero año nuevo".

💡Establecer un sistema de organización de correos electrónicos mediante etiquetas.

Para todo tipo de empresas que tratan con una gran base de clientes, es normal recibir cientos o incluso miles de correos electrónicos al día.

En este caso, el uso de un sistema clasificará automáticamente los correos electrónicos entrantes en categorías específicas en función de su prioridad, relevancia y otros criterios internos.

Por ejemplo, puede configurar un sistema para filtrar los correos electrónicos en función del "número de etiqueta del cliente", el "nombre del cliente" y el "asunto", y luego enviarlos a sus respectivas carpetas y etiquetarlos en consecuencia.

Truco profesional → Las etiquetas son esenciales, sobre todo para clasificar los correos electrónicos. Por ejemplo, los correos etiquetados como "Acción requerida", "Revisar", "Aviso importante" o "Aviso urgente " probablemente deban priorizarse.

Etiquetar los mensajes también te proporcionará información útil. En la pestaña de informes de la bandeja de entrada de tu equipo, puedes consultar los datos de las etiquetas.

📚Leermás: El equipo de soporte de Parfumado fue un 30% más productivo gracias a las soluciones de automatización de Trengo.

💡Configurar respuestas rápidas

Su equipo recibe un gran número de consultas de clientes durante las vacaciones. Pero como siempre hay temas candentes y preguntas frecuentes, estas conversaciones no serán todas diferentes. Así, en lugar de escribir las respuestas a las preguntas frecuentes una y otra vez, será más fácil para un miembro del equipo hacer clic, elegir la respuesta correcta y enviarla.

Cuando optas por las respuestas rápidas, estas te facilitan vida de múltiples maneras:

• Mejoran el tiempo de respuesta
• Ahorran tiempo a tu equipo de atención al cliente
• Facilitan el mantenimiento de un tono de voz constante en equipo.

Cómo se configuran las respuestas rápidas? → Consulta esta sencilla guía.

💡Proporcionar autoservicio con un Centro de Ayuda

Hoy en día, los clientes suelen preferir el autoservicio a la asistencia en directo. Quieren encontrar la respuesta a su pregunta lo antes posible, sin tener que depender de un agente. Al crear un Centro de ayuda en todo momento, puede permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos. Puede crear artículos sobre las preguntas más frecuentes y hacer que el Centro de ayuda sea accesible en su sitio web o en el widget de su sitio web.

✨¿Sabías que puedes crear tu propio centro de ayuda en Trengo? Es una gran manera de aliviar la carga de tu equipo de atención al cliente.✨

3. Conozca las tendencias navideñas del año pasado

Otro consejo importante es consultar las estadísticas sobre las tendencias de las vacaciones del año pasado. Por ejemplo: ¿cuáles fueron sus canales más concurridos, cuál fue su tiempo de respuesta global y cuántos tickets gestionó su equipo en total?

Lo más recomendable es empezar a medir los resultados de septiembre. Cuanto antes empieces, más tiempo tendrás para ejecutar en función de los resultados de las estadísticas. Por ejemplo, tomando en cuenta contratar a más colaboradores en tu equipo, que respondan los canales más concurridos este año.

En un cuadro de mandos de atención al cliente, puede realizar un seguimiento de todas las métricas anteriores y más. Esto le ayuda a mantener una visión clara y facilita la elaboración de informes. En el cuadro de mando de Trengo, puede controlar las siguientes métricas:

• Tiempo medio de primera respuesta
• Tiempo medio de resolución
• CSAT (Índice de satisfacción del cliente)
• Canales de comunicación más transitados
• Informe de etiquetas. Qué etiquetas se asignan más
• Preguntas frecuentes

4. Comunicarse utilizando los canales preferidos

Durante el ajetreo de las fiestas, la comunicación con los clientes puede llegar a raudales a través de diversos canales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en directo, mensajes en las redes sociales, etc.

Es bastante habitual que los clientes utilicen entre tres y cinco canales para relacionarse con las empresas durante y después de la compra. Sin embargo, el 75 % de los clientes quiere una experiencia coherente independientemente del canal utilizado.

Si quiere responder a sus clientes lo más rápidamente posible, piense en añadir un widget omnicanal a su sitio web. El widget muestra todos sus canales integrados en una sola vista y sus clientes pueden elegir su canal de comunicación preferido. Esto puede ser una gran ventaja para su equipo, especialmente en temporada alta. Gracias al chatbot y al flowbot que puede añadir al widget, podrá responder a las preguntas más frecuentes de forma rápida y eficaz, ayudando a los visitantes de su sitio web las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

5. Actualice los mensajes de bienvenida del chat en directo

Cuando un visitante abre el chat en directo de su sitio web, puede impresionarle inmediatamente con un mensaje de bienvenida contundente. Los saludos del chat en directo le hacen estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que aumenta la experiencia general del cliente. También puedes aumentar tus tasas de conversión ofreciendo a tus visitantes un descuento especial para ocasiones especiales.

Puedes adaptar los saludos de tu chat en directo a las fiestas. Aquí tienes un ejemplo:

6. Establecer una bandeja de entrada del equipo en Trengo

Los representantes de atención al cliente deben aprovechar al máximo su tiempo y sus herramientas en cada interacción para ofrecer la mejor experiencia posible. Aquí es donde entra en juego una bandeja de entrada de equipo.

Una bandeja de entrada de equipo es una ubicación compartida para recibir todas las comunicaciones de los clientes en un solo lugar. Por ejemplo, en lugar de ir a cuatro ubicaciones distintas para abrir los mensajes enviados a las direcciones ventas@, info@, hola@ y soporte@, una bandeja de entrada de equipo es un lugar central para cada una de ellas. Piense en una bandeja de entrada de equipo como su ventanilla única de comunicación para los equipos de atención al cliente y ventas.

Varios miembros del equipo pueden gestionar la bandeja de entrada del equipo y responder a los mensajes, consultando el historial de la conversación y dando al resto del equipo visibilidad del estado de la conversación. Las bandejas de entrada de equipo mejoran la colaboración y la productividad de todo el equipo, lo que, en última instancia, también beneficia al cliente. Veamos algunas de las herramientas de colaboración.

💡@etiquetado de colegas

Cuando se mantiene una conversación con un cliente, es importante llegar con rapidez al fondo del problema. A veces, un miembro del equipo sabrá la respuesta inmediatamente. Sin embargo, la mayoría de las veces, necesitará ayuda de otro equipo o colega para resolver las consultas de los clientes.

La función @tagging de Trengo permite obtener ayuda de los compañeros rápidamente. Debajo de cualquier conversación con un cliente, los miembros del equipo pueden @mencionarse entre sí y discutir el asunto internamente para encontrar una solución, todo ello sin molestar a los clientes.

💡Asignar conversaciones a equipos o miembros de equipos específicos.

¿Hay alguna pregunta sobre pedidos o sobre facturas? No hay necesidad de revisar todos los mensajes individualmente. Asígnelos directamente al equipo adecuado mediante la automatización. El miembro del equipo adecuado con conocimientos sobre ese tema específico puede recogerlo y responder rápidamente. De este modo, las consultas de los clientes llegan directamente a la persona responsable de gestionarlas.

💡Utilizar el equilibrio de la carga de trabajo

El equilibrio de la carga de trabajo le ayudará a distribuir equitativa y automáticamente la carga de trabajo entre los miembros de su equipo, en función de lo que cada miembro del equipo pueda manejar. Como las conversaciones se distribuyen automáticamente, se garantiza que todos los clientes reciban ayuda y que todo el mundo tenga su parte justa de preguntas difíciles.

Ofrezca un excelente servicio al cliente durante estas fiestas

Las vacaciones son una gran oportunidad para aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos. Sin embargo, esto suele conllevar un aumento de las exigencias para su equipo de asistencia. Con Trengo, puede dotar a su equipo de las herramientas necesarias para ofrecer una excelente atención al cliente sin necesidad de añadir más personal ni gastos.

¿Quieres mejorar tus habilidades de atención al cliente estas fiestas? Trengo puede ayudarle a conseguirlo.