Klaar om nieuwe klanten aan te trekken en de omzet te verhogen? Kijk eens naar gepersonaliseerde service.

Communicatie
22 mrt 2024
10
min lezen
Geschreven door
Danique
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Gepersonaliseerde service stemt de interacties die je bedrijf met elke klant heeft af op hun individuele behoeften en voorkeuren. Dit type ervaring op maat gaat veel verder dan het traditionele one-size-fits-all klantenservicemodel en kan je helpen nieuwe klanten aan te trekken en meer inkomsten te genereren. 

Gepersonaliseerde service maakt gebruik van uw klantgegevens om communicatie en oplossingen op maat te maken, die helpen een diepere band op te bouwen en uw relatie met elke persoon te verbeteren. Deze benadering van klantenservice trekt niet alleen nieuwe klanten aan door ze een ervaring te bieden die beter is dan die van de concurrentie, maar verhoogt ook de klantenbinding doordat klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.

Laten we erin duiken! 

Wat is gepersonaliseerde service?

Gepersonaliseerde service gaat over het herkennen van en reageren op het feit dat elke klant zijn eigen unieke behoeften en voorkeuren heeft. Het is het verschil tussen begroet worden met een algemene "Welkom terug" en "Welkom terug, Alex! Op zoek naar een ander paar trail running schoenen?" en vervolgens de opties opnoemen die je in voorraad hebt in de maat van Alex.

Het onderzoek van McKinsey toont aan hoe belangrijk deze gepersonaliseerde service is. Uit hun onderzoek blijkt dat 71% van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties leveren, en bovendien vindt 76% het frustrerend als niet aan die verwachtingen wordt voldaan. Dus als je deze benadering niet toepast, zul je niet alleen je klanten niet verleiden om te blijven, maar kun je ze ook actief in de richting van je concurrenten duwen.

Er zijn veel manieren waarop je bedrijf gepersonaliseerde service kan introduceren in de klantenservice strategie. Enkele voorbeelden zijn:

  • Productaanbevelingen: Een online boekwinkel kan nieuwe uitgaven voorstellen op basis van eerdere aankopen van een klant.
  • Kortingen op maat: Je kunt klanten gepersonaliseerde verjaardagskortingen of loyaliteitsbeloningen sturen om te laten zien hoeveel je ze waardeert.
  • Aanpasbare diensten: Een fitness-app kan trainingsplannen aanpassen aan de voortgang en feedback van zijn abonnees om hen te ondersteunen en aan te moedigen.

Waarom verwachten klanten personalisatie?

Volgens onderzoek van Deloitte ziet 97% van de marketingleiders customer experience management als cruciaal voor het bevorderen van loyaliteit en het onderhouden van relaties. 

Mensen hebben hoge verwachtingen en worden tegelijkertijd overspoeld met opties. Dit klinkt als een grote uitdaging, maar aan de andere kant biedt het ook kansen. Want als bedrijven een uitzonderlijke en op maat gemaakte klantervaring leveren, hebben ze een duidelijk concurrentievoordeel. 

De uitdaging voor veel bedrijven is hoe ze aan de veranderende verwachtingen van hun klanten kunnen voldoen en die zelfs overtreffen. 

Het antwoord is: een strategische mix van data-analyse en inzicht in de klant om authentieke, gepersonaliseerde interacties te creëren. 

💡 In het verleden werden gegevens losgekoppeld en in silo's verzameld, maar dankzij de vooruitgang van de afgelopen jaren kun je nu uitgebreide klantprofielen maken van elke klant om ze op een dieper niveau te begrijpen. Met behulp van tools zoals AI en geavanceerde analyses kun je enorme hoeveelheden gegevens in realtime doorzeven en de belangrijkste informatie vinden die je nodig hebt om weloverwogen beslissingen te nemen die aansluiten bij de unieke behoeften van elke klant.

Terug naar, waarom persoonlijke service u nieuwe klanten en inkomsten oplevert 

Bedrijven die voorop lopen in personalisatie genereren 40% meer inkomsten uit deze inspanningen dan bedrijven die achterblijven. Als dat u er nog niet van overtuigd heeft dat u gepersonaliseerde diensten voor uw klanten moet creëren, dan zijn hier enkele van de voordelen die u zult ervaren wanneer u personaliseert:

1. De klanttevredenheid en -loyaliteit zal toenemen

Persoonlijke service creëert emotionele banden. Door de unieke behoeften van je klanten te begrijpen en erop in te spelen, kun je ze het gevoel geven dat ze gewaardeerd en gehoord worden. 

Heb je wel eens een koffietentje gehad waar je naar binnen gaat en waar ze gewoon je "gewoonte" kennen? Ze maken je flat white met kokosmelk zodra je binnenkomt, vragen je naar je hond of kinderen terwijl je afrekent en schrijven een leuke boodschap op je kopje waardoor je glimlacht als je naar buiten loopt. Misschien maken ze niet de beste koffie bij jou in de buurt, maar je houdt van het personeel en de manier waarop je wordt behandeld, dus je blijft terugkomen. Dit is het soort loyaliteit dat je online kunt creëren met gepersonaliseerde klantenservice.  

2. Klantbehoud en lifetime value gaan omhoog

De sleutel tot het verhogen van klantbehoud en lifetime value ligt in het voortdurend aanpassen aan feedback van klanten. Door een cyclus van testen, leren en verbeteren aan te gaan, probeer je preventief aan de behoeften van de klant te voldoen. 

Een maaltijdbezorgdienst op abonnementsbasis kan bijvoorbeeld de bestelgeschiedenis en dieetvoorkeuren van klanten analyseren om nieuwe gerechten of maaltijdplannen aan te bevelen. Na verloop van tijd, wanneer de service zich aanpast aan de veranderende smaak of voedingsdoelen van de klant, zal deze zich steeds meer begrepen voelen, waardoor de kans kleiner wordt dat hij overstapt naar een concurrent.

3. Sterke merkbekendheid

Tevreden klanten zijn de beste pleitbezorgers voor een merk. Persoonlijke service moedigt deze tevreden klanten natuurlijk aan om hun positieve ervaringen te delen. Deze mond-tot-mondreclame is krachtig, want aanbevelingen van vrienden of familie wegen zwaarder dan traditionele reclame.

4. Een concurrentievoordeel behalen in je markt

Gepersonaliseerde service helpt je bedrijf zich te onderscheiden door unieke ervaringen op maat te bieden die concurrenten misschien niet bieden. 

Amazon is hier een goed voorbeeld van. De aanbevelingen zijn gebaseerd op een reeks gegevens van klanten, waaronder eerdere aankopen, zoekgeschiedenis en zelfs de tijd die ze aan het bekijken van producten hebben besteed. Hierdoor kan Amazon items voorstellen die klanten waarschijnlijk zullen kopen, waardoor de ervaring voor hen verbetert en de verkoop toeneemt.

Overwin uw personalisatie-uitdagingen

Hoewel er veel voordelen zitten aan het implementeren van gepersonaliseerde service, zijn er ook uitdagingen. Hier zijn een aantal veelvoorkomende uitdagingen die je kunt tegenkomen tijdens de implementatie en hoe je ze kunt overwinnen.

Zorgen over gegevensprivacy

Klanten zijn zich tegenwoordig bewuster en meer bezorgd over hoe hun persoonlijke informatie wordt gebruikt. Deze gevoeligheid rond privacy kan klanten doen aarzelen om de gegevens te delen die nodig zijn voor personalisatie.

Oplossing: De sleutel is vertrouwen opbouwen door transparantie en controle. Apple's benadering van gebruikersprivacy bijvoorbeeld geeft iedereen de controle over welke gegevens ze delen en hoe deze worden gebruikt. Door een duidelijk, toegankelijk privacybeleid en opt-in opties te bieden, zoals Apple heeft gedaan, stelt u uw klanten gerust dat er zorgvuldig met hun gegevens wordt omgegaan.

Beperkingen in middelen

Kleine en middelgrote bedrijven worstelen vaak met het implementeren van gepersonaliseerde diensten vanwege beperkte budgetten, technische kennis en tijd binnen hun teams. Het creëren van een gepersonaliseerde ervaring kan aanzienlijke investeringen vereisen in technologie en analyses en het trainen van personeel in deze nieuwe tools.

Oplossing: Maak gebruik van veelzijdige en kostenefficiënte tools die personalisatiemogelijkheden bieden zonder dat daarvoor grote investeringen nodig zijn. Trengo is een platform dat precies dat doet. Het stelt bedrijven in staat om klantinteracties via verschillende kanalen vanuit één dashboard te beheren, zodat u gepersonaliseerde communicatie kunt creëren zonder de overhead van meerdere gespecialiseerde tools. Door klantgegevens van verschillende contactpunten te integreren, stelt Trengo KMO's in staat om gepersonaliseerde ervaringen te creëren die kunnen wedijveren met die van grotere concurrenten zonder de noodzaak van enorme investeringen.

Personalisatie integreren in kanalen

Een naadloze gepersonaliseerde ervaring op elk klantcontactpunt, van sociale media tot klantenservice, vormt een uitdaging. Dit vereist een beeld van de klant op verschillende platforms en touchpoints, wat moeilijk te realiseren kan zijn door gegevenssilo's en inconsistente methoden voor gegevensverzameling.

Oplossing: Multichannel is het toverwoord. Breng al uw kanalen samen. Terwijl uw team vanuit één overzicht kan werken, kan een eenduidig klantgegevensplatform (CDP) ook helpen bij het consolideren van uw gegevens over verschillende kanalen om consistentere personalisatie te creëren. Dit zorgt ervoor dat de toon van je merk in elke communicatie hetzelfde is en dat je klanten zichzelf niet hoeven te herhalen als ze op een nieuw platform communiceren.

Bijblijven met de veranderende verwachtingen van de klant

De verwachtingen van klanten ten aanzien van personalisatie veranderen voortdurend en voorkeuren en gedrag veranderen snel. Het is lastig om deze veranderingen voor te blijven en personalisatiestrategieën aan te passen om aan deze nieuwe verwachtingen te voldoen.

Oplossing: Door een cultuur van continu testen en feedback te adopteren, kun je wendbaar blijven. Netflix is hier een goed voorbeeld van met zijn steeds veranderende aanbevelingsalgoritmen, die voortdurend worden bijgewerkt op basis van kijkgewoonten, feedback en nieuwe inhoud, zodat personalisering gelijke tred houdt met de voorkeuren van gebruikers.

Laatste stap: hoe implementeer je personalisatie in je strategie voor klantbetrokkenheid?

Hier volgen enkele tips over hoe je gepersonaliseerde service kunt integreren in je strategie voor klantbetrokkenheid:

1. Duik in uw gegevensinzichten

De basis van gepersonaliseerde service is een diepgaand begrip van je klanten, dat je verkrijgt door datagestuurde inzichten. Door gegevens over klantgedrag, voorkeuren en interacties te verzamelen en te analyseren, kun je gedetailleerde klantprofielen opstellen. 

Deze profielen zijn essentieel voor het voorspellen van de behoeften en voorkeuren van klanten, waardoor meer gerichte en relevante interacties mogelijk worden.

  • Gebruik klantgegevens: Implementeer tools die klantgegevens uit verschillende bronnen verzamelen, waaronder sociale media, aankoopgeschiedenis en website-interacties. Deze geconsolideerde weergave helpt u om patronen en trends te identificeren die uw gepersonaliseerde ervaringen kunnen verbeteren.
  • Vertrouw op tools voor gegevensanalyse: Investeer in analyseplatforms die inzicht bieden in het gedrag en de voorkeuren van klanten. Deze tools kunnen mogelijkheden voor personalisatie in het hele klanttraject aan het licht brengen en je team veel tijd en moeite besparen.

2. Segmenteren en targeten

Voor effectieve personalisatie moet je bedrijf je klantenbestand segmenteren in specifieke groepen met vergelijkbare voorkeuren. Dit helpt je om je marketing en communicatie af te stemmen op de behoeften van de mensen in die groep.

  • Segmenteer per demografie: Gebruik je gegevens om je klanten te groeperen op demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht en locatie en psychografische gegevens zoals interesses, waarden en levensstijl. 
  • Maak je aanbod op maat: Maak verschillende aanbiedingen en communicatiestrategieën voor elk van je segmenten. Een jonger publiek wil bijvoorbeeld misschien gecontacteerd worden via app-notificaties, terwijl oudere klanten misschien de voorkeur geven aan e-mail.

3. Personaliseer service en communicatie

Communiceren met klanten op een persoonlijke en relevante manier is de sleutel om ervoor te zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen en om een langdurige relatie op te bouwen.

  • Gebruik namen en voorkeuren van klanten: Spreek klanten waar mogelijk bij naam aan in communicatie en verwijs naar hun eerdere interacties of voorkeuren. Door dit bij te houden, hoeven ze zichzelf niet te herhalen en besparen ze tijd, energie en frustratie.
  • Relevante diensten en producten aanbevelen: Gebruik klantgegevens om gepersonaliseerde product- of serviceaanbevelingen te doen. Het aanbevelingssysteem van Netflix, dat shows en films voorstelt op basis van de kijkgeschiedenis, is een voorbeeld van effectief gebruik van gepersonaliseerde communicatie.

4. Wees proactief in uw betrokkenheid

Anticipeer op de behoeften van klanten en bied oplossingen of hulp voordat ze erom vragen, zodat ze zich gewaardeerd voelen.

  • Automatiseer triggers op basis van klantgedrag: Zet geautomatiseerde systemen op die specifieke acties triggeren op basis van klantgedrag. Een monteur kan bijvoorbeeld een maand van tevoren een e-mail sturen over de jaarlijkse controle van de auto van een klant, zodat de klant het zich herinnert en tijd heeft om het te boeken.
  • Levenscyclusfase: Stem communicatie en aanbiedingen af op de levenscyclusfase van de klant, zoals onboarding-e-mails voor nieuwe klanten of loyaliteitsbeloningen voor langetermijnklanten.

5. Geef je team meer macht

Je team de tools en autonomie geven die ze nodig hebben om gepersonaliseerde service te leveren is essentieel om alle voordelen te behalen die we hebben genoemd. Dit omvat zaken als training op het gebied van empathie en klantenservice, maar ook het geven van toegang tot klantgegevens.

  • Train in personalisatie: Geef je team de kennis die ze nodig hebben om personalisatiestrategieën te begrijpen en te implementeren en het belang ervan in te zien.
  • Toegang geven tot klantinzichten: Zorg ervoor dat uw klantgerichte teams eenvoudig toegang hebben tot klantprofielen en klantgeschiedenis, zodat ze hun interacties kunnen afstemmen vanaf het eerste moment dat ze met een klant spreken.

En hoe gebruiken anderen gepersonaliseerde service om hun klanten enthousiast te maken?

De hypergepersonaliseerde campagne van Cadbury

Cadbury's innovatieve gebruik van klantgegevens voor een hypergepersonaliseerde videoadvertentiecampagne maakte gebruik van gegevens zoals leeftijd, locatie en voorkeuren van Facebook (met toestemming). Deze gepersonaliseerde service leverde geweldige resultaten op voor Cadburys, waaronder een stijging van 65% in doorklikpercentages en een stijging van 33,6% in conversiepercentages. 

Efficiënte communicatie van The Polar Company

The Polar Company onderkende de behoefte aan een persoonlijk tintje en had aanvankelijk problemen met het versturen van gepersonaliseerde WhatsApp-berichten. Door Trengo te implementeren, konden ze hun proces stroomlijnen en meerdere communicatiekanalen combineren in één platform. Hierdoor konden ze een gepersonaliseerde service opzetten die op schaal werkte en dagelijks zo'n 300 tickets afhandelde.

Wat is de volgende stap? Wat zijn de trends en innovaties die personalisatie zullen vereenvoudigen?

Het landschap van klantbetrokkenheid blijft zich ontwikkelen. Hier zijn vier belangrijke trends die we de toekomst van personalisatie zien vormgeven.

  • AI en machine learning: Geavanceerde algoritmen transformeren de manier waarop bedrijven klantgedrag begrijpen, waardoor realtime gepersonaliseerde ervaringen en voorspellende analyses voor toekomstige voorkeuren mogelijk worden.
  • Spraakgestuurd en visueel zoeken: Naarmate spraakgestuurde apparaten en zoeken op afbeeldingen aan populariteit winnen, beginnen personalisatiestrategieën te evolueren om deze interfaces op te nemen.
  • Blockchain voor privacy: We denken dat we meer bedrijven blockchaintechnologie zullen zien gebruiken om de privacy van gegevens te verbeteren. Blockchain kan worden gebruikt om klanten controle te geven over hun persoonlijke informatie terwijl gepersonaliseerde ervaringen mogelijk blijven.
  • Omnichannel personalisatie: Het integreren van naadloze omnichannel-personalisatie in alle contactmomenten met de klant, van sociale media tot ervaringen in de winkel, is een game changer. In 2024 verwachten we dat meer bedrijven deze strategie zullen volgen.

Persoonlijke service trekt klanten aan en verhoogt de omzet

Personaliseer je service. Het is eenvoudiger dan het klinkt en, om eerlijk te zijn, klanten verwachten het. Integreer de genoemde technieken voor gepersonaliseerde service in je bedrijf en geef een enorme boost aan elk klantgesprek dat je team voert.

Een demo boeken

En ontdek hoe Trengo je personalisatie-inspanningen kan vereenvoudigen en verbeteren met functies zoals multichannel communicatie, geautomatiseerde reacties en meer.

Tijd voor een afspraak

Vergroot je klantloyaliteit, dan boost je bedrijfsgroei. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Boek demo