Waarom omnichannel klantenservicesoftware een gamechanger is

Klantenservice
15 maart 2023
10
min lezen
Geschreven door
Pim
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Wanneer heb je voor het laatst een winkel gebeld om een product te bestellen?

Afhankelijk van je leeftijd is het antwoord waarschijnlijk "eeuwen geleden" of "nooit".

Niet veel langer dan tien jaar geleden was dit de norm. Er waren beperkte kanalen om met een bedrijf te communiceren - dus bellen was de enige optie.

Als we doorspoelen naar 2023, gebruikt 51% van de bedrijven tegenwoordig ten minste acht kanalen om met hun klanten te communiceren. Dit omvat e-mail, sms, live chat, sociale media, telefoon, forums, zelfbediening en apps voor mobiele berichtgeving.

Het gebrek aan naadloze integratie in al deze kanalen levert echter twee problemen op: 

  • Bedrijven vonden het moeilijk om al hun klantgesprekken te synchroniseren. 
  • Klanten moesten zichzelf herhalen of het gesprek opnieuw beginnen als ze naar een ander kanaal overschakelden.

Dit alles heeft geleid tot meer silo's en onsamenhangende communicatie tussen klanten en ondersteuningsmedewerkers. 

Maar nu is er een oplossing. 

Eén die naadloos verschillende systemen en tools verenigt om een breed scala aan behoeften en voorkeuren van klanten te kunnen verwerken.

Dit type oplossing heet omnichannel klantenservicesoftware - en het is een spelbreker.

Wat is omnichannel klantenservicesoftware?

Omnichannel klantenservicesoftware is een oplossing die bedrijven helpt een naadloze, consistente en gepersonaliseerde klantenservicervaring te bieden via alle kanalen en contactpunten. 

Eenvoudig gezegd biedt omnichannel klantenservicesoftware een uniform platform voor het beheer van klantinteracties via meerdere kanalen.

Een voorbeeld van een gesprek in omnichannel klantenservicesoftware
Bron: Trengo

Deze kanalen omvatten e-mail, SMS, live chat, - en alle favoriete platforms van uw klant, zoals Instagram, Facebook, WhatsApp Business, Google Business, Telegram en Twitter.

Maar met deze vele kanalen komt de volgende vraag - 

Hoe werkt omnichannel klantenservicesoftware?

Omnichannel klantenservicesoftware werkt door al uw ondersteuningskanalen te integreren om de communicatie tussen u (het bedrijf) en de klant te stroomlijnen.

Hier is een voorbeeld:

Stel dat een klant via e-mail contact opneemt met support om een probleem op te lossen.

  • Eerst detecteert de omnichannel klantenservicesoftware automatisch de e-mail en maakt een ticket aan in het systeem.
  • Vervolgens wordt het ticket doorgestuurd naar de meest geschikte agent - vaak op basis van de vraag van de klant, de vaardigheden en de beschikbaarheid. 
  • Zodra de agent het ticket ontvangt en de vraag beoordeelt, kan hij in de software nagaan of de klant al eerder via andere kanalen met het bedrijf in contact is geweest of hetzelfde probleem heeft gehad.
  • Met deze kennis kunnen zij op de e-mail reageren door een op kennis gebaseerd artikel of een link naar een praktische gids te sturen die het probleem van de klant oplost.
  • De klant is echter niet tevreden met het antwoord en besloot op Twitter aanvullende vragen te stellen. 
  • Het gesprek via een nieuw kanaal zal te zien zijn in exact dezelfde gespreksdraad.
  • De omnichannel klantenservicesoftware detecteert dit weer, maakt dan een ander ticket aan en routeert het naar een andere (of dezelfde) agent om de vraag te behandelen. 

Het uitgangspunt hierbij is dat bij een omnichannel-klantenservice de context van de gesprekken behouden blijft wanneer klanten van het ene kanaal naar het andere gaan.

Zoals in het bovenstaande voorbeeld gebruikte de klant alleen e-mail en Twitter. Als de klant was overgestapt op live chat, telefoon of een ander kanaal, zou hij nog steeds dezelfde ondersteuningservaring krijgen - ongeacht zijn voorkeur. 

📚 Gerelateerd → 5 inspirerende klantenservice voorbeelden

5 redenen waarom u moet overwegen omnichannel klantenservicesoftware te gebruiken voor uw klantenservice

Laten we eerlijk zijn - uw agenten kunnen er niet altijd zijn. 

Dus...

  • Wie behandelt vragen van klanten om 2 uur vrijdagochtend? 
  • Of e-mails van klanten beantwoorden om 23.00 uur in het weekend? 

In de meeste gevallen - niemand!

Maar met omnichannel klantenservicesoftware kunnen klanten zelfbedieningsopties zoals chatbots en kennisbanken gebruiken om onmiddellijk antwoord te krijgen op hun vragen. Hierdoor hebben klanten meer controle over hun interacties en hoeven ze niet te wachten op antwoorden van live agents.

Enkele andere redenen zijn: 

  1. Het helpt u de 75% klanten tevreden te stellen die een consistente ervaring wensen.

Het is niet ongewoon dat klanten drie tot vijf kanalen gebruiken om met bedrijven in contact te komen tijdens en na de aankoop.

Toch wil 75% van de klanten een consistente ervaring, ongeacht het gebruikte kanaal. Helaas is dit voor de meeste bedrijven niet realistisch vanwege het lage budget en de ondersteuningsmogelijkheden.

Ondertussen kunnen bedrijven met omnichannel klantenservicesoftware de interactie met klanten via meer dan 20 kanalen in één platform verenigen. Zo kunnen klanten naadloos van het ene naar het andere kanaal gaan zonder informatie te herhalen of opnieuw te beginnen. 

Een snel voorbeeld: een klant gebruikt e-mail om een gesprek te beginnen met een supportmedewerker, volgt het gesprek op Instagram en eindigt het gesprek op WhatsApp Business. Tijdens het hele traject kan de supportagent(e) die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de interactie de omnichanneloplossing gebruiken om de chatgeschiedenis te controleren om het gesprek voort te zetten. 

Gerelateerd → 4 slimme manieren om de klantervaring te verbeteren

Drie berichten van drie verschillende kanalen in één omnichannel softwareoplossing voor klantenservice
Bron: Trengo
  1. Het helpt uw CSAT-scores te verhogen tot de industriestandaard.

Snelle vraag - hoe tevreden zijn uw klanten na een gesprek met de klantenservice?

40, 60, 80%? 

Als u minder dan 70% doet, heeft uw bedrijf een probleem. Net zoals 72% een positieve ervaring zal delen met 6 andere mensen, zal 13% zijn negatieve ervaring delen met 15 - of zelfs meer mensen.

Een goede manier om dit op te lossen is het gebruik van omnichannel klantenservicesoftware om klantgegevens (zoals aankoopgeschiedenis, recente vragen en voorkeuren) van meerdere kanalen te verzamelen. Met deze gegevens kunt u elke interactie afstemmen op hun behoeften wanneer ze contact opnemen. 

Wanneer een klant bijvoorbeeld contact opneemt, kunt u de software automatisch gebruiken om alle noodzakelijke klantinformatie aan het supportteam te verstrekken. Dit creëert een gevoel van een bestaande relatie tussen de klant en de agent, waardoor de klant zich gewaardeerd en gezien voelt. 

Nadat het probleem is opgelost, kunt u de klant vragen uw CSAT-enquête in te vullen en hun beoordeling gebruiken om toekomstige interacties vorm te geven. Zo krijgt u real-time inzicht in het gedrag en de pijnpunten van de klant, wat u kan helpen bij het nemen van datagestuurde beslissingen die leiden tot hogere CSAT-scores. 

Gerelateerd → Klanttevredenheidsonderzoek: 5 best practices

Een voorbeeld van een CSAT-enquête
Een voorbeeld van een CSAT-enquête. Bron: Trengo
  1. Het verbetert de productiviteit van uw supportmedewerkers

Een brok slechte ervaring met klantenservice heeft minder te maken met het bedrijf en meer met de ondersteunende agent. Helaas wordt het blijvende effect door het bedrijf gevoeld.

Uit een recent rapport van Verint blijkt dat 64% van de klanten naar een concurrent is overgestapt vanwege een slechte klantenservice.

Tegelijkertijd blijft 73% merken trouw vanwege vriendelijke medewerkers van de klantenservice. En nog eens 58% van de klanten is bereid meer te betalen voor een goede klantenservice.

Dus, wat is echt het probleem?

Welnu, supportmedewerkers worstelen vaak met de interactie met klanten op meerdere kanalen, het handmatig invoeren van gegevens en andere magere taken. Met al deze taken tegelijk zijn agenten niet productief en kunnen ze een fout maken bij een klantvraag, wat leidt tot een negatieve ervaring.

Ondertussen kunt u de automatiseringsfuncties in omnichannel klantenservicesoftware gebruiken om routinetaken te stroomlijnen, zoals: 

  • Het genereren en versturen van geautomatiseerde reacties. 
  • Afspraken plannen of terugbellen met klanten
  • Aanmaken en volgen van klantentickets
  • Feedback van klanten verzamelen. 

Een agent die omnichannel klantenservicesoftware gebruikt, kan bijvoorbeeld de team-inboxfunctie gebruiken om alle klantinteracties via verschillende kanalen te beheren. Dit gecentraliseerde overzicht kan de agent helpen de geschiedenis en de behoeften van de klant beter te begrijpen, en een meer gepersonaliseerde en efficiënte service te bieden. 

De agent kan ook gebruikmaken van automatiseringstools zoals chatbots, auto-responders en ingeblikte antwoorden om routinevragen snel af te handelen, zodat er tijd vrijkomt om zich te richten op complexere kwesties.

📚 Gerelateerd → Hoe automatiseer je taken in je inbox: 5 meest gebruikte regels in Trengo.

  1. Het is kosteneffectief voor uw bedrijf

Het inhuren van support agents kan behoorlijk duur zijn. In de meeste landen zou elke supportagent jaarlijks ongeveer 10.000 tot 37.000 dollar kosten.

En het schalen van een supportteam zonder meer mensen aan te nemen wordt een probleem wanneer uw bedrijf begint te groeien. 

Hier is een voorbeeld. 

Laten we zeggen dat uw vijfkoppige supportteam dagelijks zestig vragen van klanten beheert via telefoon, e-mail en live chat. Ze logden dus in op verschillende systemen om toegang te krijgen tot klantgegevens of te reageren op vragen. 

Maar toen het aantal vragen toenam, kon uw team het niet bijbenen, wat leidde tot langere reactietijden en meer klantenverlies. 

In dit geval is omnichannel klantenservicesoftware een goede investering omdat het een gestroomlijnd ondersteuningsproces creëert dat de totale operationele kosten verlaagt. 

Hierdoor kan uw team meer vragen in minder tijd behandelen en oplossen. Deze verhoogde efficiëntie vertaalt zich in kostenbesparingen voor uw bedrijf - terwijl tegelijkertijd uw inkomsten en klantenbinding toenemen. 

  1. Het geeft u een concurrentievoordeel

De structuur van uw klantenservice maakt of breekt uw bedrijf. Als u twijfelt, laten we eens wat cijfers bekijken:

  • Een klant is vier keer meer geneigd over te stappen naar een concurrent als zijn probleem te maken heeft met service.
  • 70% van de klanten meldt dat technologie het gemakkelijk maakt om hun zaak naar een concurrent te brengen -( ze hoeven alleen maar te zoeken op google!).
  • 70% van de reis van de klant is gebaseerd op hoe de klant zich behandeld voelt.

Deze statistieken bewijzen verder dat een uitstekende klantenservice de beste manier is om meer klanten en inkomsten voor uw bedrijf te genereren. In feite presteert 89% van de bedrijven met een "aanzienlijk bovengemiddelde klantenservice" financieel beter dan hun concurrenten.

Dus, hoe kunt u dit repliceren voor uw bedrijf?

Een effectieve manier om dit te bereiken is door gebruik te maken van omnichannel klantenservicesoftware om een uitzonderlijke klantervaring te bieden. Dit geeft u een voorsprong omdat veel van uw concurrenten deze software niet gebruiken - en daarom hun klanten een middelmatige ervaring bieden.

Ten slotte is het, dankzij de positieve indruk die gedurende een lange periode op klanten is opgebouwd, gemakkelijker om zich te onderscheiden, wat uiteindelijk leidt tot meer omzet en marktaandeel. 

📚 Gerelateerd → Hoe selecteert u uw klantenservice automatiseringssoftware

Wat zijn enkele use cases van omnichannel klantenservicesoftware?

  1. Het klanttraject personaliseren 

Case study → Parfumado

Parfumado is een in Nederland gevestigd parfummerk met klanten wereldwijd. 

Hun bedrijfsmodel was een abonnementsdienst waarmee klanten elke maand nieuwe geuren konden proberen. Dit type model betekent dat ze voortdurend in contact stonden met klanten tijdens hun hele reis voor en na de aankoop. 

Aangezien zij echter fysieke producten verkochten, was het onmogelijk de klantervaring af te stemmen op hun behoeften. 

Volgens oprichter Martijn van Rooy... 

"Online parfums verkopen is lastig, en iedereen begrijpt meteen waarom. Klanten kunnen door het scherm niet ruiken wat ze kopen."

Om dit op te lossen heeft Parfumado gekozen voor een omnichannel klantenservice oplossing die zo is opgezet dat klanten de ervaring hebben om de juiste parfums te kiezen. Dit gebeurt door middel van parfumquizzen, parfumkalenders, enzovoort.

Nadat klanten bijvoorbeeld via WhatsApp contact opnemen met Parfumado, vragen ze om een screenshot van hun parfumkalender. Als de klant die niet heeft, ondervragen ze de klant om hem te helpen de juiste beslissing te nemen. Waarna ze een automatische link ontvangen met een formulier om in te vullen. 

Hetzelfde proces geldt voor telefoon en e-mail - en klanten genieten nog steeds van een consistente en naadloze ervaring. 

Volgens de customer happiness manager, Sanne de Ruiter.

"Persoonlijke communicatie is dé manier voor mijn customer happiness team om klanten voor zich te winnen. En een cruciaal onderdeel daarvan is dat klanten ons kunnen bereiken op de manier die ze willen."

https://www.youtube.com/watch?v=YAdUCoIv65o&feature=youtu.be

  1. Een toename van vragen van klanten afhandelen

Case study → Ferryscanner

Ferryscanner is een zoek- en boekingsmachine voor veerboottickets naar alle bestemmingen in Griekenland - en 24 andere landen.  

Hun bedrijfsmodel bestond eenvoudigweg uit het helpen van klanten bij het vinden van betaalbare veerboottickets met toegang tot een keuze uit meer dan 60 veerbootmaatschappijen. 

Echter, Ferryscanner ervaart een toevloed van klanten, vragen en boekingen elke zomer. Hoewel dit de inkomsten voor het bedrijf verhoogt, zorgt het ook voor een langere reactietijd, waardoor veel klanten ontevreden zijn en hun reis annuleren.

Volgens Alvertos Iskinatzis, de supervisor van het klantensucces...

"Vorig jaar moesten we onze Facebook naast ons klantcontactplatform laten openen om te zien of we reacties of directe berichten hadden gemist. Dit nam veel van mijn tijd in beslag"

Gelukkig implementeerde Ferryscanner een omnichannel klantenservicesoftware-oplossing om de communicatie met klanten via WhatsApp, Facebook Messenger, live chat en Google Business te integreren. 

Wanneer klanten bijvoorbeeld contact opnemen met Ferryscanner, worden hen eerst een paar vragen gesteld door een chatbot. Deze chatbot verzamelt alle benodigde klantinformatie voordat hij ze doorstuurt naar een support agent. Dit bespaart het team veel tijd omdat ze niet elke klant om een boekingscode hoeven te vragen. 

Alvertos toen hij sprak over de overstap - 

"De belangrijkste reden om over te stappen was dat we onze klanten meer kanalen wilden bieden om contact met ons op te nemen. En voor ons om die kanalen beter te kunnen beheren."

📚 A anbevolen → Lees hoe Ferryscanner Trengo gebruikt om een 700% toename in klantvragen af te handelen - met gemak.

Verbeter uw klantenservice met Trengo

Het staat buiten kijf dat investeren in omnichannel klantenservicesoftware positieve resultaten kan opleveren voor uw bedrijf. 

Trengo's omnichannel klantenservice software helpt u uw klantenservice activiteiten te stroomlijnen met samenwerkingstools zoals interne notities, labels en tags die agenten kunnen helpen naadloos samen te werken om problemen van klanten op te lossen. 

Start uw gratis proefperiode van 14 dagen met Trengo

Tijd voor een afspraak

Je bedrijf groeit wanneer je meer en meer loyale klanten krijgt. Dus verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Plan een demo