.png)
Stel je voor dat je een kapotte auto hebt op een drukke snelweg tijdens het spitsuur. Je moest binnen een half uur op je werk zijn, maar nu ben je te laat, alleen en gestrand. Je enige hoop is een snelle reactie van een wegenwacht die je gaat bellen.
Wat gebeurt er als hun medewerkers van de klantenservice niet beschikbaar zijn? Of erger nog, ze zijn wel beschikbaar, maar hun responstijd is te langzaam om ondersteuning te bieden binnen je beperkte tijdsbestek. Ik wed dat je de volgende keer naar alternatieve diensten zult kijken, toch?
Zo cruciaal kan realtime klantenondersteuning zijn voor de klanttevredenheid.
Maar wat is realtime klantenservice en waarom is het de ruggengraat van klantenservice in verschillende tijdgevoelige industrieën? Deze blogpost geeft antwoord op al je vragen... in realtime! 😉
Inzicht in realtime klantenondersteuning
Real-time klantenondersteuning verwijst naar het bieden van onmiddellijke hulp en oplossingen aan klanten in real-time, vaak via verschillende communicatiekanalen zoals Live Chat, telefoongesprekken of berichtenplatforms. Het gaat om het leveren van onmiddellijke antwoorden op vragen, problemen of verzoeken van klanten op het moment dat ze zich voordoen, zonder vertraging of wachttijden.
Wat is real-time advies? Real-time advies bij klantenservice verwijst naar onmiddellijke begeleiding van klanten tijdens hun interactie met een supportmedewerker, waardoor problemen snel kunnen worden opgelost en de algemene tevredenheid toeneemt.
Maar weet je waarom realtime ondersteuning belangrijk is? Volgens een onderzoek van Statista noemde 12% van de Amerikanen "gebrek aan snelheid" als hun belangrijkste oorzaak van frustratie over de klantenservice.
Real-time klantenondersteuning draait altijd om kwaliteit
Hoewel het klinkt alsof het alleen om snelheid gaat, gaat het er eigenlijk om dat je er voor je klanten bent en dat je kwaliteit levert. Want frustreer een klant genoeg en je hoort waarschijnlijk niets meer van hem.
Bovendien, wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf via hun social media-kanaal voor klantenservice, verwacht 32% een antwoord in slechts 30 minuten, terwijl 42% een uur kan wachten.
Real-time klantenondersteuning per branche
Maar de bovenstaande statistieken zijn iets algemener. Ideale responstijden worden sterk beïnvloed door de branche waarin u opereert. Hier volgt een kort overzicht van het belang van realtime klantenondersteuning voor de volgende grote industrieën:
- Automobiel:
In de auto-industrie is een snelle reactietijd essentieel om dringende problemen met voertuigen op te lossen en de veiligheid van klanten te garanderen. Met een snelle klantenservice kunnen autoserviceproviders onmiddellijk hulp bieden bij noodgevallen langs de weg, autopech en onderhoudsvragen. Een snelle reactie helpt het ongemak voor de klant tot een minimum te beperken en bevordert het vertrouwen in de betrouwbaarheid van het merk en de toewijding aan klantenzorg.
- Reizen & vrije tijd:
Reisonderbrekingen, geannuleerde vluchten, vragen over boekingen en wijzigingen in reisschema's... je kunt bijna geen reis- en vrijetijdsbedrijf runnen als je geen snelle en 24/7 klantenservice kunt bieden. Real-time klantenondersteuning stelt luchtvaartmaatschappijen, hotels en reisbureaus in staat om reizigers snel te helpen met het omboeken van vluchten, het oplossen van problemen en het geven van updates over reisarrangementen.
Gastvrijheid:
Met realtime klantenondersteuning kunnen hotels, resorts en accommodatieverschaffers gasten direct helpen met kameraanvragen, onderhoudsproblemen, reserveringen en speciale verzoeken.
Voordelen van realtime klantenondersteuning
Een solide klantenservicesysteem doet wonderen voor je bedrijf. En het wordt nog beter als je supportmedewerkers de klus binnen enkele minuten kunnen klaren. Hier zijn een paar voordelen van realtime klantenondersteuning:
1. Verbeterde klanttevredenheid
Volgens een onderzoek denkt 30% van de respondenten dat het meest frustrerende deel van klantenservice het niet kunnen bereiken van een agent voor live ondersteuning is.
Als je er voor je klanten kunt zijn en hun vragen kunt oplossen, vergroot je je kansen op klanttevredenheid aanzienlijk.
2. Verhoogde klantenbinding
Hier is een statistiek om het belang van klantenbinding in perspectief te plaatsen: slechts 5% meer klantenbinding kan de winst van je bedrijf met 25% tot 95% doen stijgen, zegt Bain.
Maar hoe behoud je deze klanten? Door behulpzaam te blijven! Het bieden van ondersteuning ter plekke blijft een cruciale factor in het behouden van merkloyaliteit en het veranderen van eenmalige shoppers in vertrouwde vaste klanten.
3. Verbeterde merkreputatie
Als je accurate, realtime klantenservice biedt, beginnen kopers je merk als betrouwbaar te zien.
Volgens Microsoft heeft 74% van de millennials aangegeven dat ze een merk positiever beoordelen als ze zien dat het bedrijf actief ingaat op de vragen van klanten op sociale media.
Strategieën voor het implementeren van realtime klantondersteuning
De vraag die je jezelf hier moet stellen is: hoe bied ik 24/7 klantenondersteuning?
Hier zijn de beste strategieën om realtime klantenondersteuning effectief te implementeren:
1. Investeer in de juiste technologie
In het moderne zakenlandschap is het simpelweg niet mogelijk om de real-time klantenservice te winnen zonder gebruik te maken van de juiste tools en software.
Je zult op verschillende fronten ondersteuning moeten bieden, zoals chatbots voor AI-gestuurde zorg, Live Chat voor complexere vragen, e-mails, realtime klantenservicenummers en social media-kanalen. Voor bedrijven die buiten de landsgrenzen actief zijn, is een realtime vertaalfunctie voor de klantenservice ook noodzakelijk om klanten wereldwijd directe ondersteuning te kunnen bieden.
Je zult hulp moeten bieden via meerdere kanalen en snel moeten reageren, zonder daarbij de best practices op het gebied van klantenservice uit het oog te verliezen, zoals personalisatie, een passende tone of voice en toegang tot de klantgeschiedenis.
En dat is waar een klantenservicetool als Trengo om de hoek komt kijken. Met de mogelijkheid om al je klantenservicekanalen onder één dak te brengen en ondersteuningstactieken toe te passen zoals geautomatiseerde antwoorden, samenwerking tussen agenten en prestatieanalyses, zorgt Trengo ervoor dat je bovenop je realtime klantensupport blijft zitten.
2. Train je teams en ondersteunende agenten
Omdat de trends op het gebied van klantenservice voortdurend veranderen, moeten uw teams en supportmedewerkers voldoende getraind en uitgerust zijn om onmiddellijke klantenservice te kunnen bieden. Houd ze up-to-date met nieuwe tools en nieuwe ondersteuningskanalen.
Het is ook noodzakelijk dat je team goed op de hoogte is van de concepten van tone of voice in klantenservice om ervoor te zorgen dat je klanten een prettige ervaring hebben wanneer ze contact opnemen met je bedrijf.
3. Proactieve ondersteuningssystemen opzetten
Wat is er sneller dan de problemen van uw klanten oplossen nog voordat ze zich voordoen? Proactieve ondersteuningssystemen zijn een integraal onderdeel van realtime klantenondersteuning en omvatten zelfhulpdiensten zoals een resource hub, een FAQ-sectie en een online zelfhulpforum.
Trengo heeft bijvoorbeeld een Helpcentrum op de website om klanten te helpen antwoorden te krijgen op veelgestelde vragen:
Wat moet je bijhouden als je eenmaal bent begonnen met realtime klantondersteuning?
Biedt u uw klanten onmiddellijk hulp? Hier zijn de statistieken die je vertellen of je het goed doet:
- Reactietijd: Dit meet hoe snel een vraag van een klant wordt bevestigd en beantwoord door een supportmedewerker. Het geeft de efficiëntie en het reactievermogen van het supportteam weer.
- Eerste responstijd (FRT): FRT meet de tijd die een support agent nodig heeft om het eerste zinvolle antwoord op een vraag van een klant te sturen. Het geeft aan hoe snel klanten de eerste hulp krijgen.
- Oplostijd: Deze metriek volgt de tijd die nodig is om een probleem van een klant op te lossen vanaf het moment dat het wordt gemeld tot het volledig is opgelost. Een kortere oplostijd wijst op een efficiënte probleemoplossing.
- Klanttevredenheidsscore (CSAT): CSAT meet de mate van tevredenheid onder klanten na interactie met supportmedewerkers. Het wordt meestal gemeten door middel van enquêtes of feedbackformulieren en biedt waardevolle inzichten in de perceptie van de klant van de ondersteuningservaring.
- FCR-percentage (First Contact Resolution): FCR meet het percentage vragen van klanten dat wordt opgelost tijdens de eerste interactie met support, zonder dat er vervolgcontacten nodig zijn. Een hoog FCR-percentage wijst op een effectieve probleemoplossing en minimaliseert de inspanning van de klant.
- Customer effort score (CES): CES meet het gemak waarmee klanten hun problemen kunnen oplossen met de geboden ondersteuning. Het beoordeelt de mate van inspanning die nodig is vanuit het perspectief van de klant en helpt bij het identificeren van gebieden voor verbetering in het ondersteuningsproces.
- Ticketvolume: Door het volume van inkomende supporttickets in de loop van de tijd bij te houden, kunnen trends en patronen in klantproblemen worden vastgesteld. Het stelt supportteams in staat om resources effectief toe te wijzen en taken te prioriteren op basis van werklast.
- Kanaalgebruik: Deze metriek volgt de verdeling van vragen van klanten over verschillende ondersteuningskanalen zoals live chat, telefoon, e-mail of sociale media. Het helpt om te bepalen welke kanalen het meest door klanten worden gebruikt en waar middelen aan moeten worden toegewezen.
- Agentprestaties: Agentprestaties meten de productiviteit en efficiëntie van supportmedewerkers door statistieken bij te houden zoals gemiddelde afhandeltijd, aantal opgeloste tickets en inactieve tijd. Dit helpt bij het optimaliseren van de personeelsbezetting en de verdeling van de werklast.
- Kwaliteitsborging (QA) score: De QA-score beoordeelt de kwaliteit van interacties tussen supportmedewerkers en klanten op basis van vooraf gedefinieerde criteria zoals naleving van scripts, professionaliteit, nauwkeurigheid van de verstrekte informatie en effectiviteit van de oplossing. Wilt u weten hoe u kwaliteitsborging kunt implementeren? Lees verder over het beheersen van kwaliteitsborging voor uw service.
Door deze belangrijke statistieken bij te houden, kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in de prestaties van hun realtime klantenservice en datagestuurde beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren.
Hoe doen anderen het: succesverhalen
Ferryscanner behandelt 700% meer klantvragen nog steeds binnen 24 uur:
Ferryscanner is een wereldwijd bedrijf dat veerboten boekt vanuit Athene, Griekenland. De zomermaanden zijn, zoals u kunt verwachten, de drukste maanden.
Hun customer success supervisor, Alvertos Iskinatzis, worstelde met het beheren van verschillende sociale mediaplatforms omdat het leveren van zorg via elk platform moeilijk en duur was.
Toen besloten ze over te stappen op Trengo.
Trengo hielp hen WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's zakelijke berichten onder één dak te krijgen. De agenten konden samenwerken met slechts een tag in plaats van naar elkaars bureau te lopen. De repetitieve taak om elke klant naar zijn boekingscode te vragen, werd geautomatiseerd via een Flowbot, en agenten konden realtime klantenondersteuning bieden en vragen binnen 24 uur afhandelen.
Nubikk beantwoordt elk chatbericht binnen 5 minuten:
Nubikk is een Nederlands merk dat luxe en comfortabele schoenen betaalbaar maakt. Een paar jaar geleden hield hun klantenserviceteam hun e-mails, realtime klantenservicenummers, livechat en socialmediaplatforms afzonderlijk in de gaten. Onnodig te zeggen dat dit, naarmate het bedrijf groeide, veel tijd en verwarring kostte.
Nubikk is met Trengo in zee gegaan vanwege hun omnichannel supportplatform. Al hun klantvragen kunnen via één tool worden beantwoord, terwijl ze ook toegang hebben tot de context van elke chat om verwarring te voorkomen.
Ze gebruikten vooraf geschreven snelle antwoorden om eenvoudige vragen te beantwoorden, brachten hun reactietijd terug tot 5 minuten door live chatvragen prioriteit te geven en waren zelfs in staat om hun agenten die vanuit huis werkten te stroomlijnen.
Laten we de uitdagingen en oplossingen voor realtime klantondersteuning niet vergeten
Real-time klantenondersteuning brengt heel wat uitdagingen met zich mee, maar met de juiste strategieën kunt u er vlot doorheen navigeren. Hier volgt een kort overzicht van een aantal veelvoorkomende uitdagingen en hun geschikte oplossingen:
1. Grote hoeveelheden vragen beheren
Een veelvoorkomende hindernis bij real-time klantenservice is het beheren van de toestroom van binnenkomende vragen, vooral tijdens piekuren.
Oplossing:
- Overweeg om geautomatiseerde chatbots te implementeren om basisvragen af te handelen, zodat menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere kwesties.
- Onderzoeken prioriteren op basis van urgentie en complexiteit om tijdig antwoord te kunnen geven op kritieke kwesties.
2. Consistentie tussen kanalen
Consistentie behouden tussen kanalen is een andere uitdaging, omdat klanten een naadloze ervaring verwachten, of ze nu contact opnemen via chat, telefoon of sociale media.
Oplossing:
- Antwoorden en protocollen standaardiseren voor alle communicatiekanalen
- Zorg ervoor dat agenten zijn uitgerust met up-to-date informatie en zijn getraind om consistente ondersteuning te bieden, ongeacht het platform.
3. Personalisatie
Als je ernaar streeft om elke vraag binnen enkele minuten af te handelen, wordt het moeilijk om toegang te krijgen tot eerdere klantgegevens en persoonlijke hulp te bieden.
Oplossing:
Investeer in een geïntegreerd ondersteuningsplatform, zoals Trengo, dat alle interacties met klanten en gegevens op één plek consolideert. Hierdoor kunnen agents snel toegang krijgen tot relevante informatie, de communicatie stroomlijnen en gepersonaliseerde hulp bieden via verschillende kanalen.
4. Consistente kwaliteit en branding
Het kan een uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat je agents zich houden aan de tone of voice en de persoonlijkheid van je merk, terwijl ze elke dag honderden vragen beheren.
Oplossing:
Regelmatige training en prestatie-evaluaties spelen een cruciale rol bij het handhaven van consistentie en zorgen ervoor dat agenten bij elke interactie de stem en waarden van het merk uitdragen.
Waarom maakt realtime klantenondersteuning uw klanten gelukkig?
De tijd dat nauwkeurigheid en beleefdheid de enige twee factoren waren die het succes van je klantenservice bepaalden, is voorbij. Met de komst van smartphones en sociale media wint kwaliteit op snelheid terrein.
Realtime klantenondersteuning betekent er voor je klanten zijn, altijd en via elk platform. Bedrijven die prioriteit geven aan een snelle klantenservice kunnen niet alleen hun merkloyaliteit verhogen, maar ook hun nettowinst door een betere klantenbinding.
Ben je klaar om je klantenservice een stapje hoger te brengen en in realtime te helpen?
