Erfülle die Kundenerwartungen durch die Leistungsfähigkeit des Echtzeit-Kundensupports

Stell dir vor, du hast eine Autopanne auf einer viel befahrenen Autobahn während der Rushhour. Du hättest es in weniger als einer halben Stunde zu deinem Arbeitsplatz schaffen müssen, aber jetzt bist du zu spät, allein und gestrandet. Deine einzige Hoffnung ist eine schnelle Reaktion des Pannendienstes, den du gleich anrufen wirst.

Was passiert, wenn die Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind? Oder noch schlimmer: Sie sind zwar erreichbar, aber ihre Reaktionszeit ist zu langsam, um dir innerhalb deines begrenzten Zeitrahmens zu helfen. Ich wette, du wirst dich beim nächsten Mal nach alternativen Diensten umsehen, richtig?

Das zeigt, wie wichtig der Echtzeit-Kundensupport für die Kundenzufriedenheit sein kann. 

Aber was ist Echtzeit-Kundenservice und warum ist er das Rückgrat des Kundendienstes in verschiedenen zeitkritischen Branchen? In diesem Blogbeitrag werden alle deine Fragen beantwortet... in Echtzeit! 😉 .

Kundenbetreuung in Echtzeit verstehen

Echtzeit-Kundensupport bedeutet, Kunden in Echtzeit zu helfen und Lösungen anzubieten, oft über verschiedene Kommunikationskanäle wie Live-Chat, Telefonanrufe oder Messaging-Plattformen. Dabei werden Kundenanfragen, Probleme oder Wünsche sofort und ohne Verzögerung oder Wartezeiten beantwortet.

💡Was ist Echtzeitberatung? Echtzeit-Beratung im Kundenservice bedeutet, dass den Kunden während ihrer Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter sofortige Hilfestellung gegeben wird, um Probleme schnell zu lösen und die Gesamtzufriedenheit zu erhöhen.

Aber weißt du auch, warum Echtzeit-Support wichtig ist? Laut einer Umfrage von Statista gaben 12% der Amerikaner "mangelnde Geschwindigkeit" als Hauptgrund für ihre Frustration über den Kundenservice an. 

Beim Echtzeit-Kundensupport geht es immer um Qualität

Auch wenn es so klingt, als ginge es hier nur um Geschwindigkeit, geht es in Wirklichkeit darum, für die Kunden da zu sein und Qualität zu liefern. Denn wenn du einen Kunden genug frustrierst, wirst du wahrscheinlich nichts mehr von ihm hören. 

Wenn ein Kunde über einen Social-Media-Kanal Kontakt mit einem Unternehmen aufnimmt und um Unterstützung bittet, erwarten 32% eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, während 42% eine Stunde warten können.

Kundenbetreuung in Echtzeit pro Branche

Aber die obigen Statistiken sind etwas allgemeiner. Die ideale Reaktionszeit hängt stark von der Branche ab, in der du tätig bist. Hier ist ein kurzer Überblick über die Bedeutung des Echtzeit-Kundensupports für die folgenden großen Branchen:

- Automobil:

In der Automobilbranche ist eine schnelle Reaktionszeit entscheidend, um dringende Fahrzeugprobleme zu lösen und die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Die schnelle Kundenhilfe ermöglicht es Kfz-Dienstleistern, sofortige Hilfe bei Notfällen, Fahrzeugpannen und Wartungsanfragen zu leisten. Eine schnelle Reaktion trägt dazu bei, die Unannehmlichkeiten für die Kunden so gering wie möglich zu halten und fördert das Vertrauen in die Zuverlässigkeit der Marke und ihr Engagement für die Kundenbetreuung.

- Reisen & Freizeit:

Reiseunterbrechungen, Flugstreichungen, Buchungsanfragen und Reiseplanänderungen... du kannst kaum ein Reise- und Freizeitgeschäft betreiben, wenn du nicht rund um die Uhr schnellen Kundensupport bieten kannst. Der Echtzeit-Kundenservice ermöglicht es Fluggesellschaften, Hotels und Reisebüros, Reisenden bei der Umbuchung von Flügen, der Lösung von Problemen und der Aktualisierung von Reisevorbereitungen umgehend zu helfen. 

‍- Gastfreundschaft:

Mit dem Echtzeit-Kundenservice können Hotels, Resorts und Beherbergungsbetriebe ihren Gästen bei Zimmeranfragen, Wartungsproblemen, Essensreservierungen und Sonderwünschen sofort helfen. 

Vorteile des Echtzeit-Kundensupports

Ein solides Kundenbetreuungssystem wirkt Wunder für dein Unternehmen. Und es wird noch besser, wenn deine Kundendienstmitarbeiter/innen die Arbeit innerhalb von Minuten erledigen können. Hier sind einige Vorteile der Kundenbetreuung in Echtzeit:

1. Verbesserte Kundenzufriedenheit

Laut einer Umfrage sind 30 % der Befragten der Meinung, dass der frustrierendste Teil des Kundenservice darin besteht, keinen Agenten für den Live-Support erreichen zu können.

Wenn du in der Lage bist, für deine Kunden da zu sein und ihre Fragen zu beantworten, erhöht das deine Chancen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. 

2. Erhöhte Kundenbindung

Hier eine Statistik, die die Bedeutung der Kundenbindung verdeutlicht: Schon eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn deines Unternehmens um 25 % bis 95 % erhöhen, sagt Bain. 

Aber wie behältst du diese Kunden? Indem du hilfsbereit bleibst! Die Unterstützung vor Ort ist ein entscheidender Faktor, um die Markentreue aufrechtzuerhalten und einmalige Kunden in vertrauensvolle Stammkunden zu verwandeln.

3. Verbessertes Markenimage

Wenn du eine genaue Kundenbetreuung in Echtzeit anbietest, sehen Käufer deine Marke als zuverlässig und vertrauenswürdig an.

Laut Microsoft haben 74% der Millennials angegeben, dass sie eine Marke positiver bewerten, wenn sie sehen, dass das Unternehmen aktiv auf die Anfragen der Kunden in den sozialen Medien eingeht.

Strategien für die Implementierung von Echtzeit-Kundensupport

Die Frage, die du dir hier stellen solltest, lautet: Wie biete ich einen 24/7-Kundenservice an?

Hier sind die besten Strategien, die dir helfen, den Echtzeit-Kundenservice effektiv umzusetzen:

1. Investiere in die richtige Technologie

In der modernen Geschäftswelt ist es einfach nicht möglich, das Spiel der Kundenbetreuung in Echtzeit zu gewinnen, ohne die richtigen Tools und Software einzusetzen. 

Du musst mehrere Bereiche abdecken: Chatbots für die KI-gestützte Betreuung, Live-Chat für komplexere Fragen, E-Mails, Echtzeit-Kundensupportnummern und Social-Media-Kanäle. Für Unternehmen, die über die Grenzen hinaus tätig sind, ist eine Echtzeit-Übersetzungsfunktion für den Kundensupport ebenfalls notwendig, um Kunden auf der ganzen Welt sofort zu unterstützen.

Du musst Hilfe über mehrere Kanäle anbieten und schnell reagieren, ohne dabei auf bewährte Praktiken im Kundenservice wie Personalisierung, einen angemessenen Tonfall und den Zugriff auf die Kundenhistorie zu verzichten.

Und genau hier kommt ein Kundenservice-Tool wie Trengo ins Spiel. Mit seiner Fähigkeit, alle Kundenbetreuungskanäle unter einem Dach zu vereinen und Support-Taktiken wie automatisierte Antworten, Agenten-Zusammenarbeit und Leistungsanalysen einzusetzen, stellt Trengo sicher, dass du den Überblick über deinen Echtzeit-Kundensupport behältst.

2. Trainiere deine Teams und Supportmitarbeiter

Da sich die Trends im Kundenservice ständig ändern, müssen deine Teams und Kundendienstmitarbeiter/innen angemessen geschult und ausgerüstet sein, um eine sofortige Kundenbetreuung zu gewährleisten. Halte sie mit neuen Tools und neuen Supportkanälen auf dem Laufenden.

Es ist auch wichtig, dass dein Team gut über den Tonfall im Kundenservice informiert ist, um sicherzustellen, dass deine Kunden eine angenehme Erfahrung machen, wenn sie mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.

3. Proaktive Unterstützungssysteme einrichten

Was ist schneller, als die Probleme deiner Kunden zu lösen, noch bevor sie entstehen? Proaktive Supportsysteme sind ein wesentlicher Bestandteil des Echtzeit-Kundensupports und umfassen Selbsthilfedienste wie eine Ressourcendrehscheibe, einen FAQ-Bereich und ein Online-Selbsthilfeforum.

Trengo hat zum Beispiel ein Hilfezentrum auf seiner Website, um seinen Kunden zu helfen, Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu bekommen: 

Was kannst du verfolgen, wenn du mit dem Echtzeit-Kundenservice begonnen hast?

Bietest du deinen Kunden sofortige Hilfe an? Hier sind die Kennzahlen, die dir sagen, ob du es richtig machst:

• Reaktionszeit: Hier wird gemessen, wie schnell eine Kundenanfrage von einem Supportmitarbeiter bestätigt und beantwortet wird. Sie spiegelt die Effizienz und Reaktionsfähigkeit des Supportteams wider.

• Erste Antwortzeit (FRT): Die FRT misst die Zeit, die ein Supportmitarbeiter benötigt, um die erste sinnvolle Antwort auf eine Kundenanfrage zu senden. Sie gibt an, wie schnell die Kunden erste Hilfe erhalten.

• Lösungszeit: Diese Kennzahl gibt die Zeit an, die für die Lösung eines Kundenproblems benötigt wird, und zwar von dem Moment an, in dem es gemeldet wird, bis es vollständig gelöst ist. Eine kürzere Lösungszeit deutet auf eine effiziente Problemlösung hin.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): CSAT misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden nach der Interaktion mit den Supportmitarbeitern. Sie wird in der Regel durch Umfragen oder Feedback-Formulare gemessen und liefert wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung der Kunden durch den Support.

• Erstkontaktlösungsrate (FCR): Die FCR misst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der ersten Interaktion mit dem Support gelöst werden, ohne dass Folgekontakte erforderlich sind. Eine hohe FCR-Rate deutet auf eine effektive Problemlösung hin und minimiert den Aufwand für den Kunden.

• Customer Effort Score (CES): Der CES misst die Leichtigkeit, mit der Kunden ihre Probleme mit dem angebotenen Support lösen können. Er bewertet den Aufwand, der aus Sicht des Kunden erforderlich ist, und hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen der Supportprozess verbessert werden kann.

• Ticketvolumen: Die Verfolgung des Volumens der eingehenden Support-Tickets im Laufe der Zeit hilft, Trends und Muster bei Kundenproblemen zu erkennen. So können die Support-Teams ihre Ressourcen effektiv einsetzen und die Aufgaben je nach Arbeitsbelastung priorisieren.

• Kanalauslastung: Diese Kennzahl erfasst die Verteilung der Kundenanfragen auf verschiedene Supportkanäle wie Live-Chat, Telefon, E-Mail oder soziale Medien. So lässt sich feststellen, welche Kanäle von den Kunden am häufigsten genutzt werden und wo die Ressourcen eingesetzt werden sollten.

• Agentenleistung: Die Agentenleistung misst die Produktivität und Effizienz der Support-Agenten, indem sie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anzahl der gelösten Tickets und die Leerlaufzeit verfolgt. Sie hilft dabei, die Personalbesetzung und die Verteilung der Arbeitslast zu optimieren.

• Bewertung der Qualitätssicherung (QA): Die QS-Bewertung beurteilt die Qualität der Interaktionen zwischen Supportmitarbeitern und Kunden anhand von vordefinierten Kriterien wie der Einhaltung von Skripten, der Professionalität, der Genauigkeit der bereitgestellten Informationen und der Effektivität der Lösung. Willst du wissen, wie du Qualitätssicherung einführen kannst? Lies weiter, wie du die Qualitätssicherung für deinen Service meisterst.

Durch die Verfolgung dieser Schlüsselkennzahlen können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Leistung ihres Echtzeit-Kundensupports gewinnen und datengestützte Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wie machen es andere: Erfolgsgeschichten

Ferryscanner schließt eine 700%ige Steigerung der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden ab:

Ferryscanner ist ein weltweites Unternehmen, das von Athen aus Fähren bucht. Wie du dir denken kannst, sind die Sommermonate die hektischsten. 

Ihr Customer Success Supervisor, Alvertos Iskinatzis, kämpfte mit der Verwaltung mehrerer Social-Media-Plattformen, da die Betreuung über jede einzelne schwierig und teuer war. 

Da beschlossen sie, auf Trengo umzusteigen.

Trengo half ihnen, WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, Live-Chat und Googles Business Messages unter einem Dach zu nutzen. Die Agenten konnten mit nur einem Tag zusammenarbeiten, anstatt zu den Schreibtischen der anderen zu gehen. Die sich wiederholende Aufgabe, jeden Kunden nach seinem Buchungscode zu fragen, wurde durch einen Flowbot automatisiert, und die Agenten waren in der Lage, Kundensupport in Echtzeit zu leisten und Anfragen innerhalb von 24 Stunden abzuschließen.

Nubikk antwortet auf jede Chat-Nachricht innerhalb von 5 Minuten:

Nubikk ist eine niederländische Marke, die luxuriöse und bequeme Schuhe erschwinglich macht. Vor ein paar Jahren überwachte das Kundendienstteam die E-Mails, die Echtzeit-Kundendienstnummern, den Live-Chat und die Social-Media-Plattformen einzeln. Als das Unternehmen wuchs, kostete dies natürlich viel Zeit und Verwirrung.

Nubikk hat sich für Trengo entschieden, weil es eine Omnichannel-Support-Plattform bietet. Alle Kundenanfragen können über ein einziges Tool beantwortet werden, während gleichzeitig der Kontext jedes Chats eingesehen werden kann, um Verwirrung zu vermeiden.

Sie nutzten vorformulierte Schnellantworten, um einfache Fragen zu beantworten, verringerten ihre Antwortzeit auf 5 Minuten, indem sie Live-Chat-Anfragen priorisierten, und konnten sogar die Arbeit ihrer Agenten von zu Hause aus rationalisieren.

Nicht zu vergessen: Herausforderungen und Lösungen für den Kundensupport in Echtzeit

Der Echtzeit-Kundenservice bringt einige Herausforderungen mit sich, aber mit den richtigen Strategien kannst du sie reibungslos meistern. Hier ist eine kurze Zusammenfassung einiger gängiger Herausforderungen und ihrer geeigneten Lösungen:

1. Bewältigung eines hohen Aufkommens an Anfragen

Eine häufige Hürde bei der Kundenbetreuung in Echtzeit ist die Bewältigung des Ansturms eingehender Anfragen, vor allem in Spitzenzeiten.

✅Lösung: 

• Erwäge den Einsatz von automatisierten Chatbots, um einfache Anfragen zu bearbeiten, damit sich die Mitarbeiter auf komplexere Fragen konzentrieren können.
• Priorisiere Anfragen nach Dringlichkeit und Komplexität, um sicherzustellen, dass kritische Angelegenheiten zeitnah beantwortet werden.

2. Konsistenz über alle Kanäle hinweg 

Eine weitere Herausforderung ist es, die Konsistenz über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten, denn die Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis, egal ob sie sich per Chat, Telefon oder über die sozialen Medien melden. 

✅Lösung:

• Standardisierung von Antworten und Protokollen über alle Kommunikationskanäle hinweg 
• Stelle sicher, dass die Agenten mit aktuellen Informationen ausgestattet und geschult sind, um unabhängig von der Plattform konsistenten Support zu leisten.

3. Personalisierung

Wenn du jede Anfrage innerhalb von Minuten abschließen willst, wird es schwierig, auf frühere Kundendatensätze zuzugreifen und persönliche Hilfe anzubieten.

✅Lösung:

Investiere in eine integrierte Support-Plattform wie Trengo, die alle Kundeninteraktionen und -daten an einem Ort zusammenfasst. So können Agenten schnell auf relevante Informationen zugreifen, die Kommunikation straffen und über alle Kanäle hinweg personalisierte Hilfe leisten. 

4. Konsistente Qualität und Markenbildung

Es kann eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass sich deine Agenten an den Tonfall und die Persönlichkeit deiner Marke halten, während sie jeden Tag Hunderte von Anfragen bearbeiten.

✅Lösung:

Regelmäßige Schulungen und Leistungsbewertungen spielen eine entscheidende Rolle, um die Konsistenz zu wahren und sicherzustellen, dass die Agenten bei jeder Interaktion die Stimme und die Werte der Marke hochhalten.

Warum macht der Echtzeit-Kundenservice deine Kunden glücklich?

Vorbei sind die Zeiten, in denen Genauigkeit und Höflichkeit die einzigen beiden Faktoren waren, die über den Erfolg deines Kundenservice entschieden. Mit dem Aufkommen von Smartphones und sozialen Medien gewinnt die Qualität in der Geschwindigkeit an Bedeutung.

Kundenbetreuung in Echtzeit bedeutet, immer und über jede Plattform für deine Kunden da zu sein. Unternehmen, die Wert auf eine schnelle Kundenbetreuung legen, erhöhen nicht nur ihre Markentreue, sondern steigern auch ihren Nettogewinn durch eine bessere Kundenbindung.

Bist du bereit, deinen Kundenservice auf ein höheres Niveau zu bringen und in Echtzeit zu helfen? 

Beginne mit den bewährten Strategien von Trengo, die wir oben vorgestellt haben. Nimm Kontakt auf.