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Immagina di avere un'auto in panne su un'autostrada trafficata nell'ora di punta. Dovevi arrivare al lavoro in meno di mezz'ora, ma ora sei in ritardo, solo e bloccato. La tua unica speranza è una risposta rapida dal servizio di assistenza stradale che stai per chiamare.
Cosa succede se gli addetti al servizio clienti non sono disponibili? O peggio ancora, se sono disponibili ma il loro tempo di risposta è troppo lento per fornire assistenza entro i tempi ristretti a tua disposizione? Scommetto che la prossima volta cercherai servizi alternativi, giusto?
Ecco quanto può essere fondamentale l'assistenza clienti in tempo reale per la soddisfazione dei clienti.
Ma cos'è l'assistenza clienti in tempo reale e perché è la colonna portante del servizio clienti in diversi settori in cui il tempo è un fattore fondamentale? Questo post del blog risponderà a tutte le vostre domande... in tempo reale! 😉
Comprendere l'assistenza clienti in tempo reale
L'assistenza clienti in tempo reale consiste nel fornire assistenza e soluzioni immediate ai clienti in tempo reale, spesso attraverso vari canali di comunicazione quali chat live, telefonate o piattaforme di messaggistica. Implica fornire risposte immediate alle richieste, ai problemi o alle domande dei clienti non appena si presentano, senza ritardi o tempi di attesa.
💡Che cos'è la consulenza in tempo reale? La consulenza in tempo reale nel servizio clienti si riferisce alla guida istantanea fornita ai clienti durante la loro interazione con un agente dell'assistenza, aiutandoli a risolvere rapidamente i problemi e migliorando la soddisfazione complessiva.
Ma sapete perché l'assistenza in tempo reale è importante? Secondo un sondaggio condotto da Statista, il 12% degli americani ha citato la "mancanza di rapidità" come causa principale della propria insoddisfazione nei confronti del servizio clienti.
L'assistenza clienti in tempo reale è sempre una questione di qualità
Sebbene possa sembrare che si tratti solo di velocità, in realtà si tratta di essere presenti per i clienti e garantire un servizio di qualità. Perché se si frustra abbastanza un cliente, probabilmente non si avrà più sue notizie.
Inoltre, quando un cliente contatta un'azienda tramite i suoi canali social per richiedere assistenza, il 32% si aspetta una risposta entro 30 minuti, mentre il 42% è disposto ad aspettare fino a un'ora.
Assistenza clienti in tempo reale per settore
Ma le statistiche sopra riportate sono piuttosto generiche. I tempi di risposta ideali dipendono in larga misura dal settore in cui si opera. Ecco una breve panoramica dell'importanza dell'assistenza clienti in tempo reale per i seguenti settori principali:
- Settore automobilistico:
Nel settore automobilistico, tempi di risposta rapidi sono essenziali per affrontare problemi urgenti relativi ai veicoli e garantire la sicurezza dei clienti. Un'assistenza clienti rapida consente ai fornitori di servizi automobilistici di offrire assistenza immediata in caso di emergenze stradali, guasti ai veicoli e richieste di manutenzione. Una risposta rapida contribuisce a ridurre al minimo i disagi per i clienti e favorisce la fiducia nell'affidabilità del marchio e nell'impegno verso l'assistenza clienti.
- Viaggi e tempo libero:
Interruzioni dei viaggi, cancellazioni dei voli, richieste di prenotazione e modifiche agli itinerari... è quasi impossibile gestire un'attività nel settore dei viaggi e del tempo libero senza fornire un'assistenza clienti rapida e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'assistenza clienti in tempo reale consente alle compagnie aeree, agli hotel e alle agenzie di viaggio di aiutare tempestivamente i viaggiatori a riprenotare i voli, risolvere i problemi e fornire aggiornamenti sulle modalità di viaggio.
- Ospitalità:
L'assistenza clienti in tempo reale consente agli hotel, ai resort e ai fornitori di alloggi di assistere tempestivamente gli ospiti con richieste relative alle camere, problemi di manutenzione, prenotazioni di ristoranti e richieste speciali.
Vantaggi dell'assistenza clienti in tempo reale
Disporre di un solido sistema di assistenza clienti fa miracoli per la tua attività. E diventa ancora meglio quando i tuoi agenti di supporto sono in grado di completare il lavoro in pochi minuti. Ecco alcuni vantaggi dell'assistenza clienti in tempo reale:
1. Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Secondo un sondaggio, il 30% degli intervistati ritiene che l'aspetto più frustrante del servizio clienti sia l'impossibilità di contattare un operatore per ricevere assistenza in tempo reale.
Essere in grado di essere presenti per i propri clienti e risolvere i loro dubbi migliora notevolmente le probabilità di ottenere la loro soddisfazione.
2. Maggiore fidelizzazione dei clienti
Ecco una statistica che mette in prospettiva l'importanza della fidelizzazione dei clienti: secondo Bain, un aumento anche minimo del 5% nella fidelizzazione dei clienti può incrementare il fatturato della tua azienda dal 25% al 95%.
Ma come fidelizzare questi clienti? Continuando a essere disponibili! Offrire assistenza immediata rimane un fattore cruciale per mantenere la fedeltà al marchio e trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali fidati.
3. Miglioramento della reputazione del marchio
Quando offri un'assistenza clienti accurata e in tempo reale, gli acquirenti iniziano a considerare il tuo marchio affidabile e degno di fiducia.
Secondo Microsoft, il 74% dei millennial ha dichiarato di avere un'opinione più positiva di un marchio quando vede che l'azienda interagisce attivamente con le domande dei clienti sui social media.
Strategie per l'implementazione dell'assistenza clienti in tempo reale
La domanda che dovresti porti è: come posso offrire un servizio di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7?
Ecco le migliori strategie che ti aiuteranno a implementare efficacemente l'assistenza clienti in tempo reale:
1. Investire nella tecnologia giusta
Nel panorama aziendale moderno, non è semplicemente possibile vincere la sfida dell'assistenza clienti in tempo reale senza utilizzare gli strumenti e i software adeguati.
Dovrai gestire diversi fronti, come i chatbot per l'assistenza basata sull'intelligenza artificiale, la chat live per le richieste più complesse, le e-mail, i numeri di assistenza clienti in tempo reale e i canali dei social media. Per le aziende che operano oltre confine, è necessaria anche una funzione di traduzione in tempo reale dell'assistenza clienti, al fine di fornire supporto immediato ai clienti in tutto il mondo.
Dovrai offrire assistenza attraverso più canali e garantire risposte rapide, senza trascurare le migliori pratiche del servizio clienti, quali la personalizzazione, un tono di voce adeguato e l'accesso alla cronologia del cliente.
💡Ed è qui che entra in gioco uno strumento di assistenza clienti come Trengo . Grazie alla sua capacità di riunire tutti i canali di assistenza clienti sotto lo stesso tetto e di impiegare tattiche di supporto come risposte automatizzate, collaborazione tra agenti e analisi delle prestazioni, Trengo ti garantisce di avere sempre sotto controllo l'assistenza clienti in tempo reale.
2. Forma i tuoi team e gli agenti dell'assistenza
Con le tendenze del servizio clienti in continua evoluzione, i tuoi team e gli agenti dell'assistenza devono essere adeguatamente formati e attrezzati per fornire un'assistenza clienti immediata. Tienili aggiornati con nuovi strumenti e nuovi canali di assistenza.
È inoltre necessario che il tuo team sia ben informato sui concetti relativi al tono di voce nel servizio clienti, al fine di garantire ai tuoi clienti un'esperienza piacevole quando contattano la tua azienda.
3. Creazione di sistemi di supporto proattivi
Cosa c'è di più veloce che risolvere i problemi dei tuoi clienti prima ancora che si presentino? I sistemi di assistenza proattiva sono parte integrante dell'assistenza clienti in tempo reale e includono servizi di auto-aiuto come un centro risorse, una sezione FAQ e un forum online di auto-aiuto.
Ad esempio, Trengo dispone di un Centro assistenza sul proprio sito web per aiutare i propri clienti a ottenere risposte alle domande più frequenti:
Cosa monitorare una volta avviato il servizio di assistenza clienti in tempo reale?
Stai fornendo assistenza immediata ai tuoi clienti? Ecco le metriche che ti diranno se lo stai facendo nel modo giusto:
- Tempo di risposta: misura la rapidità con cui un agente dell'assistenza riconosce e risponde a una richiesta di un cliente. Riflette l'efficienza e la reattività del team di assistenza.
- Tempo di prima risposta (FRT): l'FRT misura il tempo impiegato da un agente dell'assistenza per inviare la prima risposta significativa a una richiesta del cliente. Indica la tempestività con cui i clienti ricevono l'assistenza iniziale.
- Tempo di risoluzione: questa metrica tiene traccia del tempo impiegato per risolvere un problema del cliente dal momento in cui viene segnalato fino alla sua completa risoluzione. Un tempo di risoluzione più breve indica un'efficiente risoluzione dei problemi.
- Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT): il CSAT misura il livello di soddisfazione dei clienti dopo aver interagito con gli agenti dell'assistenza. Viene solitamente misurato tramite sondaggi o moduli di feedback e fornisce informazioni preziose sulla percezione che i clienti hanno dell'esperienza di assistenza.
- Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR): l'FCR misura la percentuale di richieste dei clienti risolte durante la prima interazione con l'assistenza, senza necessità di ulteriori contatti. Un tasso FCR elevato indica un'efficace risoluzione dei problemi e riduce al minimo lo sforzo da parte del cliente.
- Punteggio relativo allo sforzo del cliente (CES): il CES misura la facilità con cui i clienti possono risolvere i propri problemi grazie all'assistenza fornita. Valuta il livello di sforzo richiesto dal punto di vista del cliente e aiuta a identificare le aree di miglioramento nel processo di assistenza.
- Volume dei ticket: monitorare il volume dei ticket di assistenza in arrivo nel tempo aiuta a identificare tendenze e modelli ricorrenti nei problemi dei clienti. Ciò consente ai team di assistenza di allocare le risorse in modo efficace e di stabilire le priorità delle attività in base al carico di lavoro.
- Utilizzo dei canali: questa metrica tiene traccia della distribuzione delle richieste dei clienti attraverso diversi canali di assistenza, quali chat live, telefono, e-mail o social media. Aiuta a identificare quali canali sono più comunemente utilizzati dai clienti e dove dovrebbero essere allocate le risorse.
- Prestazioni degli agenti: le prestazioni degli agenti misurano la produttività e l'efficienza degli agenti dell'assistenza monitorando metriche quali il tempo medio di gestione, il numero di ticket risolti e il tempo di inattività. Ciò contribuisce a ottimizzare i livelli di personale e la distribuzione del carico di lavoro.
- Punteggio di garanzia della qualità (QA): il punteggio QA valuta la qualità delle interazioni tra gli agenti dell'assistenza e i clienti sulla base di criteri predefiniti quali l'aderenza agli script, la professionalità, l'accuratezza delle informazioni fornite e l'efficacia delle risoluzioni. Vuoi sapere come implementare la garanzia della qualità? Continua a leggere per scoprire come padroneggiare la garanzia della qualità per il tuo servizio.
Monitorando questi parametri chiave, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulle prestazioni delle loro operazioni di assistenza clienti in tempo reale e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza dei clienti.
Come fanno gli altri: storie di successo
Ferryscanner registra un aumento del 700% delle richieste dei clienti entro 24 ore:
Ferryscanner è un'azienda globale di prenotazione traghetti con sede ad Atene, in Grecia. Come ci si può aspettare, i mesi estivi sono quelli più frenetici.
Il loro responsabile del successo dei clienti, Alvertos Iskinatzis, aveva difficoltà a gestire diverse piattaforme di social media perché fornire assistenza attraverso ciascuna di esse era difficile e costoso.
È stato allora che hanno deciso di passare a Trengo.
Trengo li ha aiutati a gestire WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, chat live e Google Business Messages, tutto sotto lo stesso tetto. Gli agenti sono stati in grado di collaborare con un semplice tag invece di doversi recare alla scrivania dei colleghi. Il compito ripetitivo di chiedere a ogni cliente il codice di prenotazione è stato automatizzato tramite un Flowbot e gli agenti sono stati in grado di fornire assistenza clienti in tempo reale e chiudere le richieste entro 24 ore.
Nubikk risponde a ogni messaggio in chat entro 5 minuti:
Nubikk è un marchio olandese che produce scarpe di lusso e comode a prezzi accessibili. Alcuni anni fa, il loro team di assistenza clienti monitorava individualmente le e-mail, i numeri di assistenza clienti in tempo reale, la chat live e le piattaforme dei social media. Inutile dire che, con la crescita dell'azienda, ciò comportava un notevole dispendio di tempo e confusione.
Nubikk ha stretto una partnership con Trengo grazie alla sua piattaforma di assistenza omnicanale. Tutte le richieste dei clienti possono essere gestite tramite un unico strumento, con accesso al contesto di ogni chat per evitare confusione.
Hanno utilizzato risposte rapide predefinite per rispondere a domande semplici, hanno ridotto i tempi di risposta a 5 minuti dando priorità alle richieste di chat live e sono persino riusciti a ottimizzare il lavoro dei loro agenti che lavorano da casa.
Non dimentichiamo le sfide e le soluzioni dell'assistenza clienti in tempo reale
L'assistenza clienti in tempo reale comporta una serie di sfide, ma con le giuste strategie è possibile affrontarle senza difficoltà. Ecco una breve sintesi di alcune sfide comuni e delle soluzioni adeguate:
1. Gestione di grandi volumi di richieste di informazioni
Una difficoltà comune nell'assistenza clienti in tempo reale è gestire l'afflusso di richieste in arrivo, specialmente nelle ore di punta.
✅Soluzione:
- Valuta l'implementazione di chatbot automatizzati per gestire le richieste di base, consentendo agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse.
- Dai priorità alle richieste in base all'urgenza e alla complessità per garantire risposte tempestive alle questioni critiche.
2. Coerenza tra i vari canali
Mantenere la coerenza su tutti i canali è un'altra sfida, poiché i clienti si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità, sia che contattino l'azienda tramite chat, telefono o social media.
✅Soluzione:
- Standardizzare le risposte e i protocolli su tutti i canali di comunicazione
- Assicurarsi che gli agenti dispongano di informazioni aggiornate e siano formati per fornire un'assistenza coerente indipendentemente dalla piattaforma.
3. Personalizzazione
Quando si punta a chiudere ogni richiesta in pochi minuti, diventa difficile accedere ai precedenti record dei clienti e offrire un'assistenza personalizzata.
✅Soluzione:
Investite in una piattaforma di assistenza integrata, come Trengo, che consolida tutte le interazioni con i clienti e i dati in un unico posto. Ciò consente agli agenti di accedere rapidamente alle informazioni rilevanti, semplificare la comunicazione e fornire assistenza personalizzata su tutti i canali.
4. Qualità e branding costanti
Garantire che i tuoi agenti rispettino il tono di voce e la personalità del tuo marchio mentre gestiscono centinaia di richieste ogni giorno può essere una sfida.
✅Soluzione:
La formazione regolare e le valutazioni delle prestazioni svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere la coerenza e garantire che gli agenti sostengano la voce e i valori del marchio in ogni interazione.
Perché l'assistenza clienti in tempo reale rende felici i tuoi clienti?
Sono finiti i giorni in cui accuratezza e cortesia erano gli unici due fattori che determinavano il successo del servizio clienti. Con l'avvento degli smartphone e dei social media, è la qualità alla velocità che sta guadagnando terreno.
L'assistenza clienti in tempo reale significa essere sempre disponibili per i propri clienti, su ogni piattaforma. Le aziende che danno priorità a un'assistenza clienti rapida non solo aumentano la fedeltà al marchio, ma incrementano anche i propri profitti netti migliorando la fidelizzazione dei clienti.
Sei pronto a migliorare il tuo servizio clienti e iniziare ad aiutare in tempo reale?
