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Immagina di avere un'auto in panne su un'autostrada trafficata nell'ora di punta. Dovevi raggiungere il tuo posto di lavoro in meno di mezz'ora, ma ora sei in ritardo, solo e bloccato. La tua unica speranza è una risposta rapida da parte del servizio di assistenza stradale che stai per chiamare.
Cosa succede se gli agenti del servizio clienti non sono disponibili? O, peggio ancora, sono disponibili ma i loro tempi di risposta sono troppo lenti per fornirti assistenza in un arco di tempo limitato. Scommetto che la prossima volta cercherai dei servizi alternativi, vero?
Ecco quanto può essere cruciale l'assistenza clienti in tempo reale per la soddisfazione dei clienti.
Ma cos'è l'assistenza clienti in tempo reale e perché è la spina dorsale del servizio clienti in molti settori sensibili ai tempi? Questo blog post risponderà a tutte le tue domande... in tempo reale! 😉
Comprendere l'assistenza clienti in tempo reale
L'assistenza clienti in tempo reale si riferisce alla fornitura di assistenza e soluzioni immediate ai clienti in tempo reale, spesso attraverso vari canali di comunicazione come Live Chat, telefonate o piattaforme di messaggistica. Si tratta di fornire risposte immediate alle domande, ai problemi o alle richieste dei clienti nel momento stesso in cui si verificano, senza ritardi o tempi di attesa.
💡 Cos'è la consulenza in tempo reale? La consulenza in tempo reale nel servizio clienti si riferisce alla guida istantanea fornita ai clienti durante la loro interazione con un agente di assistenza, che aiuta a risolvere i problemi in modo tempestivo e a migliorare la soddisfazione generale.
Ma sai perché l'assistenza in tempo reale è importante? Secondo un sondaggio di Statista, il 12% degli americani ha citato la "mancanza di velocità" come principale causa di frustrazione del servizio clienti.
L'assistenza clienti in tempo reale è sempre all'insegna della qualità
Anche se sembra che si tratti solo di velocità, in realtà si tratta di essere presenti per i clienti e di offrire un servizio di qualità. Perché se un cliente viene frustrato a sufficienza, è probabile che non lo richiami più.
Inoltre, quando un cliente contatta un'azienda attraverso i suoi canali di social media per richiedere assistenza, il 32% si aspetta una risposta in soli 30 minuti, mentre il 42% può aspettare un'ora.
Assistenza clienti in tempo reale per settore
Ma le statistiche di cui sopra sono un po' più generali. I tempi di risposta ideali sono fortemente influenzati dal settore in cui operi. Ecco un rapido riepilogo dell'importanza dell'assistenza clienti in tempo reale per i seguenti settori principali:
- Automobile:
Nel settore automobilistico, i tempi di risposta rapidi sono essenziali per risolvere i problemi urgenti dei veicoli e garantire la sicurezza dei clienti. L'assistenza clienti a risposta rapida consente ai fornitori di servizi automobilistici di offrire assistenza immediata per le emergenze stradali, i guasti ai veicoli e le richieste di manutenzione. La risposta rapida aiuta a ridurre al minimo i disagi dei clienti e favorisce la fiducia nell'affidabilità e nell'impegno del marchio nei confronti del cliente.
- Viaggi e tempo libero:
Interruzioni di viaggio, cancellazioni di voli, richieste di prenotazione e cambiamenti di itinerario... non è possibile gestire un'attività di viaggi e tempo libero se non si è in grado di fornire un'assistenza clienti rapida e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L'assistenza clienti in tempo reale permette alle compagnie aeree, agli hotel e alle agenzie di viaggio di assistere tempestivamente i viaggiatori nella riprenotazione dei voli, nella risoluzione dei problemi e nella fornitura di aggiornamenti sull'organizzazione del viaggio.
- Ospitalità:
L'assistenza clienti in tempo reale permette a hotel, resort e strutture ricettive di assistere tempestivamente gli ospiti con richieste di camere, problemi di manutenzione, prenotazioni di ristoranti e richieste speciali.
I vantaggi dell'assistenza clienti in tempo reale
Avere un solido sistema di assistenza clienti fa miracoli per la tua azienda. E diventa ancora migliore quando i tuoi agenti di assistenza possono completare il lavoro in pochi minuti. Ecco alcuni vantaggi dell'assistenza clienti in tempo reale:
1. Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Secondo un sondaggio, il 30% degli intervistati ritiene che la parte più frustrante del servizio clienti sia l'impossibilità di raggiungere un agente per ricevere assistenza dal vivo.
Essere in grado di essere presente per i tuoi clienti e di risolvere le loro domande migliora notevolmente le tue probabilità di ottenere la soddisfazione dei clienti.
2. Aumento della fidelizzazione dei clienti
Ecco una statistica che mette in prospettiva l'importanza della fidelizzazione dei clienti: anche solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può incrementare il fatturato della tua azienda dal 25% al 95%, secondo Bain.
Ma come si fa a fidelizzare questi clienti? Restando disponibili! Offrire assistenza sul posto rimane un fattore cruciale per mantenere la fedeltà al marchio e trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali.
3. Miglioramento della reputazione del marchio
Quando fornisci un'assistenza clienti accurata e in tempo reale, gli acquirenti iniziano a vedere il tuo marchio come affidabile e degno di fiducia.
Secondo Microsoft, il 74% dei millennial ha dichiarato di considerare più positivamente un marchio quando vede che l'azienda si impegna attivamente con le richieste dei clienti sui social media.
Strategie per implementare l'assistenza clienti in tempo reale
La domanda che dovresti porti è: come posso offrire un'assistenza clienti 24/7?
Ecco le migliori strategie che ti aiuteranno a implementare efficacemente l'assistenza clienti in tempo reale:
1. Investire nella giusta tecnologia
Nel panorama aziendale moderno, non è possibile vincere la partita dell'assistenza clienti in tempo reale senza utilizzare gli strumenti e i software giusti.
Dovrai gestire diversi fronti come i chatbot per l'assistenza AI, la Live Chat per le domande più complesse, le e-mail, i numeri di assistenza clienti in tempo reale e i canali dei social media. Per le aziende che operano oltre confine, è necessaria anche una funzione di traduzione in tempo reale dell'assistenza clienti per fornire un supporto immediato ai clienti di tutto il mondo.
Dovrai offrire assistenza attraverso più canali e mantenere le risposte rapide, senza perdere le best practice del servizio clienti come la personalizzazione, un tono di voce adeguato e l'accesso allo storico dei clienti.
Ed è qui che entra in gioco uno strumento di assistenza clienti come Trengo . Grazie alla sua capacità di riunire tutti i canali di assistenza clienti sotto un unico tetto e di utilizzare tattiche di assistenza come le risposte automatiche, la collaborazione con gli agenti e l'analisi delle prestazioni, Trengo ti garantisce di rimanere al top dell'assistenza clienti in tempo reale.
2. Formare i team e gli agenti di supporto
Con le tendenze del servizio clienti in costante evoluzione, i tuoi team e gli agenti di supporto devono essere adeguatamente formati e attrezzati per fornire un'assistenza immediata ai clienti. Tienili aggiornati con nuovi strumenti e nuovi canali di assistenza.
È inoltre necessario che il tuo team sia ben informato sui concetti di tono di voce nel servizio clienti per garantire che i tuoi clienti abbiano un'esperienza piacevole quando contattano la tua azienda.
3. Creazione di sistemi di supporto proattivo
Cosa c'è di più veloce che risolvere i problemi dei tuoi clienti prima ancora che si presentino? I sistemi di assistenza proattiva sono parte integrante dell'assistenza clienti in tempo reale e comprendono servizi di auto-aiuto come un hub di risorse, una sezione FAQ e un forum online di auto-aiuto.
Ad esempio, Trengo ha un Centro Assistenza sul suo sito web per aiutare i clienti a trovare le risposte alle loro domande più comuni:
Cosa monitorare una volta avviata l'assistenza clienti in tempo reale?
Stai fornendo assistenza immediata ai tuoi clienti? Ecco le metriche che ti diranno se lo stai facendo bene:
- Tempo di risposta: Misura la velocità con cui una richiesta di informazioni da parte di un cliente viene accolta e risposta da un agente dell'assistenza. Riflette l'efficienza e la reattività del team di assistenza.
- Tempo di prima risposta (FRT): L'FRT misura il tempo necessario a un agente di assistenza per inviare la prima risposta significativa a una richiesta del cliente. Indica la tempestività con cui i clienti ricevono l'assistenza iniziale.
- Tempo di risoluzione: Questa metrica tiene conto del tempo necessario per risolvere un problema del cliente dal momento in cui viene segnalato fino alla sua completa risoluzione. Un tempo di risoluzione più breve indica una risoluzione efficiente del problema.
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Il CSAT misura il livello di soddisfazione dei clienti dopo aver interagito con gli agenti di assistenza. In genere viene misurato attraverso sondaggi o moduli di feedback e fornisce indicazioni preziose sulla percezione che i clienti hanno dell'esperienza di assistenza.
- Tasso di risoluzione del primo contatto (FCR): L'FCR misura la percentuale di richieste dei clienti che vengono risolte durante la prima interazione con l'assistenza, senza la necessità di contatti successivi. Un tasso di FCR elevato indica una risoluzione efficace dei problemi e riduce al minimo lo sforzo del cliente.
- Punteggio di sforzo del cliente (CES): Il CES misura la facilità con cui i clienti riescono a risolvere i loro problemi con l'assistenza fornita. Valuta il livello di impegno richiesto dal punto di vista del cliente e aiuta a identificare le aree di miglioramento del processo di assistenza.
- Volume dei ticket: Tracciare il volume dei ticket di assistenza in arrivo nel tempo aiuta a identificare le tendenze e gli schemi dei problemi dei clienti. Consente ai team di assistenza di allocare le risorse in modo efficace e di dare priorità alle attività in base al carico di lavoro.
- Utilizzo dei canali: Questa metrica tiene conto della distribuzione delle richieste dei clienti tra i diversi canali di assistenza, come la chat, il telefono, l'e-mail o i social media. Aiuta a identificare quali sono i canali più utilizzati dai clienti e dove dovrebbero essere allocate le risorse.
- Prestazioni degli agenti: Le prestazioni degli agenti misurano la produttività e l'efficienza degli agenti di supporto monitorando metriche come il tempo medio di gestione, il numero di ticket risolti e il tempo di inattività. Questo aiuta a ottimizzare i livelli di personale e la distribuzione del carico di lavoro.
- Punteggio di garanzia della qualità (QA): Il punteggio QA valuta la qualità delle interazioni tra gli agenti di supporto e i clienti in base a criteri predefiniti come l'aderenza agli script, la professionalità, l'accuratezza delle informazioni fornite e l'efficacia della risoluzione. Vuoi sapere come puoi implementare il controllo qualità? Continua a leggere su come gestire il controllo qualità per il tuo servizio di assistenza.
Tracciando queste metriche chiave, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulle prestazioni delle loro operazioni di assistenza clienti in tempo reale e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente.
Come fanno gli altri: storie di successo
Ferryscanner chiude un aumento del 700% delle richieste dei clienti entro 24 ore:
Ferryscanner è un'azienda che si occupa di prenotazioni di traghetti a livello mondiale e che opera da Atene, in Grecia. I mesi estivi, come puoi immaginare, sono i più frenetici.
Il supervisore del successo dei clienti, Alvertos Iskinatzis, aveva difficoltà a gestire diverse piattaforme di social media perché fornire assistenza attraverso ognuna di esse era difficile e costoso.
A quel punto hanno deciso di passare a Trengo.
Trengo li ha aiutati a gestire WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages sotto un unico tetto. Gli agenti hanno potuto collaborare con un semplice tag invece di recarsi alle rispettive scrivanie. Il compito ripetitivo di chiedere a ogni cliente il codice di prenotazione è stato automatizzato grazie a un Flowbot e gli agenti hanno potuto fornire assistenza in tempo reale e chiudere le richieste entro 24 ore.
Nubikk risponde a ogni messaggio di chat entro 5 minuti:
Nubikk è un marchio olandese che rende accessibili scarpe comode e di lusso. Qualche anno fa, il team del servizio clienti monitorava singolarmente le e-mail, i numeri di assistenza clienti in tempo reale, la live chat e le piattaforme dei social media. Inutile dire che, con la crescita dell'azienda, questo comportava un notevole dispendio di tempo e confusione.
Nubikk ha scelto Trengo per la sua piattaforma di assistenza omnichannel. Tutte le domande dei clienti possono essere risolte con un unico strumento e allo stesso tempo è possibile accedere al contesto di ogni chat per evitare confusione.
Hanno utilizzato risposte rapide pre-scritte per rispondere a domande semplici, hanno ridotto il tempo di risposta a 5 minuti dando priorità alle domande della chat dal vivo e sono persino riusciti a ottimizzare gli agenti che lavorano da casa.
Non dimentichiamo le sfide e le soluzioni dell'assistenza clienti in tempo reale.
L'assistenza clienti in tempo reale comporta una buona dose di sfide, ma con le giuste strategie puoi affrontarle senza problemi. Ecco un rapido riepilogo di alcune sfide comuni e delle relative soluzioni:
1. Gestire un elevato volume di richieste
Un ostacolo comune all'assistenza clienti in tempo reale è la gestione dell'afflusso di richieste in entrata, soprattutto nei momenti di punta.
✅Soluzione:
- Prendi in considerazione l'implementazione di chatbot automatizzati per gestire le richieste di base, liberando gli agenti umani per concentrarsi su questioni più complesse.
- Dare priorità alle richieste in base all'urgenza e alla complessità per garantire risposte tempestive alle questioni critiche.
2. Coerenza tra i canali
Mantenere la coerenza tra i vari canali è un'altra sfida, poiché i clienti si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità sia che si rivolgano alla chat, al telefono o ai social media.
✅Soluzione:
- Standardizzare le risposte e i protocolli in tutti i canali di comunicazione.
- Assicurati che gli agenti siano dotati di informazioni aggiornate e formati per fornire un'assistenza coerente indipendentemente dalla piattaforma.
3. Personalizzazione
Quando si punta a chiudere ogni richiesta entro pochi minuti, diventa difficile accedere ai dati dei clienti precedenti e offrire un'assistenza personalizzata.
✅Soluzione:
Investi in una piattaforma di assistenza integrata, come Trengo, che consolida tutte le interazioni e i dati dei clienti in un unico luogo. In questo modo gli agenti possono accedere rapidamente alle informazioni rilevanti, semplificare la comunicazione e fornire un'assistenza personalizzata su tutti i canali.
4. Qualità e marchio coerenti
Assicurarsi che i tuoi agenti rispettino il tono di voce e la personalità del tuo marchio mentre gestiscono centinaia di richieste ogni giorno può essere una sfida.
✅Soluzione:
La formazione regolare e le valutazioni delle prestazioni giocano un ruolo fondamentale nel mantenere la coerenza e nell'assicurare che gli agenti rispettino la voce e i valori del marchio in ogni interazione.
Perché l'assistenza clienti in tempo reale rende felici i tuoi clienti?
Sono finiti i tempi in cui precisione e cortesia erano gli unici due fattori che determinavano il successo del tuo servizio clienti. Con l'avvento degli smartphone e dei social media, la qualità e la velocità stanno guadagnando terreno.
Assistenza clienti in tempo reale significa essere a disposizione dei tuoi clienti, sempre e su ogni piattaforma. Le aziende che danno priorità a un'assistenza clienti rapida non solo aumentano la loro fedeltà al marchio, ma incrementano anche i loro profitti netti migliorando la fidelizzazione dei clienti.
Sei pronto a dare una marcia in più al tuo servizio clienti e a iniziare ad aiutare in tempo reale?
