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Imagine que ta voiture tombe en panne sur une autoroute très fréquentée à l'heure de pointe. Tu devais te rendre sur ton lieu de travail en moins d'une demi-heure, mais maintenant tu es en retard, seul et bloqué. Ton seul espoir est une réponse rapide de la part d'un service d'assistance routière que tu t'apprêtes à appeler.
Que se passe-t-il si les agents du service clientèle ne sont pas disponibles ? Ou pire, ils sont disponibles, mais leur temps de réponse est trop lent pour fournir une assistance dans ton délai limité. Je parie que tu chercheras d'autres services la prochaine fois, n'est-ce pas ?
C'est dire à quel point l'assistance clientèle en temps réel peut être cruciale pour la satisfaction des clients.
Mais qu'est-ce que le support client en temps réel, et pourquoi est-il l'épine dorsale du service client dans plusieurs secteurs sensibles au facteur temps ? Cet article de blog répondra à toutes tes questions... en temps réel ! 😉
Comprendre le soutien à la clientèle en temps réel
Le support client en temps réel fait référence à la fourniture d'une assistance et de solutions immédiates aux clients en temps réel, souvent par le biais de divers canaux de communication tels que le Live Chat, les appels téléphoniques ou les plateformes de messagerie. Il s'agit de fournir des réponses instantanées aux demandes de renseignements, aux problèmes ou aux requêtes des clients dès qu'ils se produisent, sans délai ni période d'attente.
💡Qu'est-ce que les conseils en temps réel ? Les conseils en temps réel dans le service client désignent les conseils instantanés fournis aux clients lors de leur interaction avec un agent d'assistance, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes et d'améliorer la satisfaction générale.
Mais sais-tu pourquoi l'assistance en temps réel est importante ? Selon une enquête de Statista, 12 % des Américains ont cité le "manque de rapidité" comme leur principale cause de frustration à l'égard du service à la clientèle.
L'assistance clientèle en temps réel est toujours une question de qualité
Bien qu'on ait l'impression qu'il ne s'agit que d'une question de rapidité, il s'agit en fait d'être présent pour les clients et de fournir un service de qualité. Parce que si tu frustres suffisamment un client, il est probable que tu n'entendras plus parler de lui.
De plus, lorsqu'un client contacte une entreprise par le biais de son canal de médias sociaux pour obtenir un soutien à la clientèle, 32 % d'entre eux s'attendent à recevoir une réponse en seulement 30 minutes, tandis que 42 % peuvent attendre une heure.
Soutien à la clientèle en temps réel par secteur d'activité
Mais les statistiques ci-dessus sont un peu plus générales. Les temps de réponse idéaux sont fortement influencés par le secteur d'activité dans lequel tu opères. Voici un bref aperçu de l'importance de l'assistance clientèle en temps réel pour les principaux secteurs d'activité suivants :
- Automobile :
Dans l'industrie automobile, un temps de réponse rapide est essentiel pour traiter les problèmes urgents des véhicules et assurer la sécurité des clients. L'aide à la clientèle à réponse rapide permet aux prestataires de services automobiles d'offrir une assistance immédiate pour les urgences routières, les pannes de véhicules et les demandes de renseignements sur l'entretien. Une réponse rapide permet de minimiser les désagréments subis par les clients et de favoriser la confiance dans la fiabilité et l'engagement de la marque en matière d'assistance à la clientèle.
- Voyages et loisirs :
Perturbations des voyages, annulations de vols, demandes de réservation et changements d'itinéraires... tu ne peux presque pas gérer une entreprise de voyages et de loisirs si tu ne peux pas fournir un support client rapide et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'assistance clientèle en temps réel permet aux compagnies aériennes, aux hôtels et aux agences de voyage d'aider rapidement les voyageurs à réserver à nouveau des vols, à résoudre des problèmes et à fournir des mises à jour sur les arrangements de voyage.
- L'hospitalité:
L'assistance clientèle en temps réel permet aux hôtels, aux centres de villégiature et aux fournisseurs d'hébergement d'aider rapidement les clients pour les demandes de chambres, les problèmes de maintenance, les réservations de repas et les demandes spéciales.
Avantages de l'assistance clientèle en temps réel
La mise en place d'un solide système d'assistance à la clientèle fait des merveilles pour ton entreprise. Et cela devient encore mieux lorsque tes agents d'assistance peuvent effectuer le travail en quelques minutes. Voici quelques avantages à fournir une assistance clientèle en temps réel :
1. Amélioration de la satisfaction des clients
Selon une enquête, 30 % des personnes interrogées pensent que la partie la plus frustrante du service client est de ne pas pouvoir joindre un agent pour une assistance en direct.
Être capable d'être là pour tes clients et de résoudre leurs questions améliore grandement tes chances d'atteindre la satisfaction des clients.
2. Augmentation de la fidélisation des clients
Voici une statistique qui met en perspective l'importance de la fidélisation des clients : une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation des clients peut augmenter celle de ton entreprise de 25 % à 95 %, affirme Bain.
Mais comment conserver ces clients ? En restant utile ! Offrir une assistance sur place reste un facteur crucial pour aider à maintenir la fidélité à la marque et transformer les acheteurs ponctuels en habitués confiants.
3. Amélioration de la réputation de la marque
Lorsque tu fournis un service clientèle précis et en temps réel, les acheteurs commencent à considérer ta marque comme fiable et digne de confiance.
Selon Microsoft, 74 % des milléniaux ont déclaré qu'ils considéraient une marque de manière plus positive lorsqu'ils voyaient l'entreprise s'engager activement dans les requêtes des clients sur les médias sociaux.
Stratégies pour la mise en place d'un support client en temps réel.
La question que tu dois te poser ici est la suivante : comment offrir un service d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?
Voici les meilleures stratégies qui t'aideront à mettre en place un support client en temps réel de manière efficace :
1. Investis dans la bonne technologie
Dans le paysage commercial moderne, il n'est tout simplement pas possible de gagner le jeu de l'assistance à la clientèle en temps réel sans employer les bons outils et logiciels.
Tu devras gérer plusieurs fronts comme les chatbots pour les soins alimentés par l'IA, le Live Chat pour les requêtes plus complexes, les courriels, les numéros de support client en temps réel et les canaux de médias sociaux. Pour les entreprises qui opèrent au-delà des frontières, une fonction de traduction en temps réel du support client est également nécessaire pour fournir une assistance instantanée aux clients du monde entier.
Tu devras offrir de l'aide par le biais de plusieurs canaux et faire en sorte que tes réponses soient rapides, sans perdre les meilleures pratiques du service client comme la personnalisation, un ton de voix adapté et l'accès à l'historique des clients.
💡And c'est là qu'un outil de service à la clientèle comme Trengo entre en jeu. Grâce à sa capacité à rassembler tous tes canaux de service à la clientèle sous un même toit et à employer des tactiques de soutien comme les réponses automatisées, la collaboration entre les agents et l'analyse des performances, Trengo s'assure que tu restes au top de ton soutien à la clientèle en temps réel.
2. Forme tes équipes et les agents d'assistance
Les tendances en matière de service à la clientèle étant en constante évolution, tes équipes et tes agents d'assistance doivent être correctement formés et équipés pour fournir un service à la clientèle instantané. Tiens-les au courant des nouveaux outils et des nouveaux canaux d'assistance.
Il est également nécessaire que ton équipe soit bien informée des concepts du ton de la voix dans le service à la clientèle afin de s'assurer que tes clients vivent une expérience agréable lorsqu'ils contactent ton entreprise.
3. Mettre en place des systèmes de soutien proactifs
Qu'y a-t-il de plus rapide que de résoudre les problèmes de tes clients avant même qu'ils ne surviennent ? Les systèmes d'assistance proactifs font partie intégrante de l'assistance clientèle en temps réel et comprennent des services d'entraide tels qu'un centre de ressources, une section FAQ et un forum d'entraide en ligne.
Par exemple, Trengo dispose d'un centre d'aide sur son site Web pour aider ses clients à obtenir des réponses à leurs questions courantes :
Que suivre une fois que tu as commencé à offrir un soutien à la clientèle en temps réel ?
Fournis-tu une assistance instantanée à tes clients ? Voici les indicateurs qui te permettront de savoir si tu fais bien les choses :
- Temps de réponse : Il mesure la rapidité avec laquelle un agent d'assistance accuse réception d'une demande d'un client et y répond. Il reflète l'efficacité et la réactivité de l'équipe d'assistance.
- Temps de première réponse (FRT) : Le FRT mesure le temps qu'il faut à un agent d'assistance pour envoyer la première réponse significative à une requête d'un client. Il indique la rapidité avec laquelle les clients reçoivent une première assistance.
- Temps de résolution : Cette mesure permet de suivre le temps nécessaire à la résolution d'un problème client, depuis le moment où il est signalé jusqu'à ce qu'il soit complètement résolu. Un temps de résolution plus court indique une résolution efficace du problème.
- Score de satisfaction des clients (CSAT) : Le CSAT mesure le niveau de satisfaction des clients après avoir interagi avec les agents d'assistance. Il est généralement mesuré à l'aide d'enquêtes ou de formulaires de commentaires et fournit des informations précieuses sur la perception qu'ont les clients de l'expérience d'assistance.
- Taux de résolution au premier contact (FCR) : Le FCR mesure le pourcentage de demandes des clients qui sont résolues lors de la première interaction avec l'assistance, sans qu'il soit nécessaire d'effectuer des contacts de suivi. Un taux élevé de FCR indique une résolution efficace des problèmes et minimise les efforts des clients.
- Score d'effort du client (CES) : Le CES mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes grâce à l'assistance fournie. Il évalue le niveau d'effort requis du point de vue du client et permet d'identifier les points à améliorer dans le processus d'assistance.
- Volume des tickets : Le suivi du volume des tickets d'assistance entrants au fil du temps aide à identifier les tendances et les schémas des problèmes des clients. Il permet aux équipes d'assistance d'allouer efficacement les ressources et de hiérarchiser les tâches en fonction de la charge de travail.
- Utilisation des canaux : Cette mesure permet de suivre la répartition des demandes des clients sur les différents canaux d'assistance tels que le chat en direct, le téléphone, le courrier électronique ou les médias sociaux. Elle permet d'identifier les canaux les plus utilisés par les clients et de savoir où les ressources doivent être allouées.
- Performance des agents : La performance des agents mesure la productivité et l'efficacité des agents d'assistance en suivant des paramètres tels que le temps de traitement moyen, le nombre de tickets résolus et le temps d'inactivité. Cela permet d'optimiser les niveaux de personnel et la répartition de la charge de travail.
- Score d'assurance qualité (AQ) : Le score AQ évalue la qualité des interactions entre les agents d'assistance et les clients en fonction de critères prédéfinis tels que le respect des scripts, le professionnalisme, l'exactitude des informations fournies et l'efficacité de la résolution. Tu veux savoir comment mettre en œuvre l'assurance qualité ? Lis ce qui suit sur la maîtrise de l'assurance qualité pour ton service.
En suivant ces mesures clés, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur les performances de leurs opérations d'assistance à la clientèle en temps réel et prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer l'expérience des clients.
Comment font les autres : histoires à succès
Ferryscanner clôture une augmentation de 700 % des demandes de renseignements des clients dans les 24 heures :
Ferryscanner est une entreprise mondiale de réservation de ferries qui opère depuis Athènes, en Grèce. Les mois d'été, comme tu peux t'y attendre, sont les plus chargés.
Leur superviseur de la réussite des clients, Alvertos Iskinatzis, avait du mal à gérer plusieurs plateformes de médias sociaux parce que la prestation de soins par l'intermédiaire de chacune d'entre elles était difficile et coûteuse.
C'est alors qu'ils ont décidé de passer à Trengo.
Trengo les a aidés à maîtriser WhatsApp, Facebook Messenger, le courrier électronique, le chat en direct et les messages professionnels de Google, le tout sous un même toit. Les agents ont pu collaborer avec aussi peu qu'un tag au lieu de descendre vers les bureaux des uns et des autres. La tâche répétitive consistant à demander à chaque client son code de réservation a été automatisée grâce à un Flowbot, et les agents ont pu fournir un support client en temps réel et clore les demandes dans les 24 heures.
Nubikk répond à chaque message de chat dans les 5 minutes :
Nubikk est une marque néerlandaise qui rend les chaussures de luxe et de confort abordables. Il y a quelques années, leur équipe de service client surveillait individuellement leurs courriels, les numéros d'assistance client en temps réel, le chat en direct et les plateformes de médias sociaux. Inutile de dire qu'au fur et à mesure que l'entreprise se développait, cela leur a coûté beaucoup de temps et de confusion.
Nubikk s'est associé à Trengo en raison de sa plateforme d'assistance omnicanale. Toutes les demandes de leurs clients peuvent être répondues par le biais d'un seul outil tout en ayant accès au contexte de chaque chat pour éviter toute confusion.
Ils ont utilisé des réponses rapides pré-écrites pour répondre aux questions simples, ont réduit leur temps de réponse à 5 minutes en donnant la priorité aux demandes de chat en direct, et ont même pu rationaliser leurs agents travaillant à domicile.
N'oublions pas, les défis et les solutions du support client en temps réel.
L'assistance clientèle en temps réel apporte son lot de défis, mais avec les bonnes stratégies, tu peux y naviguer en douceur. Voici un résumé rapide de quelques défis courants et de leurs solutions adaptées :
1. Gérer des volumes importants de demandes de renseignements
L'un des obstacles communs à l'assistance clientèle en temps réel est la gestion de l'afflux de requêtes entrantes, en particulier pendant les heures de pointe.
✅Solution :
- Envisage de mettre en place des chatbots automatisés pour traiter les demandes de renseignements de base, libérant ainsi les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des questions plus complexes.
- Priorise les demandes en fonction de l'urgence et de la complexité afin d'assurer des réponses rapides aux questions critiques.
2. Cohérence entre les canaux
Maintenir la cohérence entre les canaux est un autre défi, car les clients s'attendent à une expérience homogène, qu'ils s'adressent à eux par chat, par téléphone ou par les médias sociaux.
✅Solution :
- Standardise les réponses et les protocoles sur tous les canaux de communication.
- Veille à ce que les agents disposent d'informations actualisées et soient formés pour fournir une assistance cohérente quelle que soit la plateforme.
3. La personnalisation
Lorsque tu as pour objectif de clore chaque requête en quelques minutes, il devient difficile d'accéder aux dossiers des clients précédents et d'offrir une assistance personnalisée.
✅Solution :
Investis dans une plateforme d'assistance intégrée, comme Trengo, qui consolide toutes les interactions et les données des clients en un seul endroit. Cela permet aux agents d'accéder rapidement aux informations pertinentes, de rationaliser la communication et de fournir une assistance personnalisée sur tous les canaux.
4. Une qualité et une image de marque constantes
S'assurer que tes agents respectent le ton et la personnalité de ta marque tout en gérant des centaines de requêtes chaque jour peut être un défi.
✅Solution :
Les formations régulières et les évaluations de performance jouent un rôle crucial pour maintenir la cohérence et s'assurer que les agents défendent la voix et les valeurs de la marque dans chaque interaction.
Pourquoi l'assistance clientèle en temps réel rend-elle tes clients heureux ?
L'époque où l'exactitude et la politesse étaient les deux seuls facteurs qui déterminaient le succès de ton service client est révolue. Avec l'avènement des smartphones et des médias sociaux, c'est la qualité à la vitesse qui gagne du terrain.
Le support client en temps réel signifie être présent pour tes clients, toujours et sur toutes les plateformes. Les entreprises qui donnent la priorité à un service clientèle rapide peuvent non seulement accroître la fidélité à leur marque, mais aussi augmenter leurs bénéfices nets en améliorant la fidélisation des clients.
Es-tu prêt à élever ton service à la clientèle d'un cran et à commencer à aider en temps réel ?
