Hoe Betersport haar klantenservice succesvol opschaalde

"We zijn veel efficiënter en helpen onze klanten sneller dan voorheen."
Betersport
Locatie
Nederland
Industrie
E-commerce
Maat
36
Website
Link
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Sinds de uitbraak van COVID-19 zijn sportfanaten van over de hele wereld gedwongen om thuis te trainen. Betersport, een online winkel die alles verkoopt van hometrainers tot sportvoeding, heeft het drukker dan ooit om klanten te helpen bij het bouwen van hun thuisgymnastiek. De klantenservice van Betersport had moeite om overzicht te houden van alle binnenkomende vragen. Zowel het aantal klanten als de inkomende berichten op al hun kanalen gingen door het dak.

Betersport moest haar aanpak van klantcommunicatie drastisch veranderen om de plotselinge groei bij te houden. En om dit te doen, wendden zij zich tot Trengo's customer service platform. We spraken met Bryan Reinders, hoofd sales, aftersales en klantenservice bij Betersport, om uit te vinden hoe het gebruik van Trengo zijn team helpt om klantcommunicatie efficiënt te beheren.

Hoe beheerde jouw team de communicatie met klanten vóór Trengo?

Vroeger hadden we voor elk kanaal een aparte tool. Dat betekent dat we voortdurend heen en weer moesten klikken tussen e-mail, live chat, Facebook en WhatsApp.

Vroeger was elk teamlid verantwoordelijk voor één kanaal. Als een klant via meerdere kanalen contact opnam, beantwoordden we die vraag ook meerdere keren. En toen de COVID-19 crisis begon, was het alsof onze inbox explodeerde. Naast gymtoestellen begonnen we ook veel meer trampolines te verkopen.

Op een gegeven moment begonnen we zoveel inkomende berichten te ontvangen dat we de live chat, WhatsApp en Facebook moesten sluiten. We accepteerden een tijdje alleen contact via telefoon en e-mail, alleen maar omdat we het zo overzichtelijk hielden. Het beheer van alle kanalen afzonderlijk was gewoonweg te chaotisch geworden. Toen besloten we Trengo te gebruiken.

Kun je uitleggen hoe het team Trengo gebruikt?

We zijn begonnen met het aansluiten van al onze communicatiekanalen op Trengo. Hierdoor kan iedereen in het team gesprekken via elk kanaal vanuit één overzicht beheren. Als een klant op meerdere kanalen tegelijk contact opneemt, herkennen we dit direct en beantwoorden we het bericht maar één keer. Vroeger zouden we ze waarschijnlijk allemaal hebben beantwoord. Dit betekent dat we nu veel efficiënter zijn en onze klanten sneller helpen dan voorheen.

"We zijn nu veel efficiënter en helpen onze klanten sneller dan voorheen."

Naarmate de tijd vorderde, leerden we ook meer over de andere functies van Trengo en begonnen we met de Flowbot.

Hoe helpt de Flowbot?

We hebben de Flowbot opgezet omdat we niet genoeg tijd hadden om alle inkomende berichten via onze live chat te beantwoorden. Daarnaast waren veel van de vragen via Live Chat vergelijkbaar, meestal over een orderstatus of annulering. Het beantwoorden van deze vragen wilden we automatiseren met een bot.

Onze Flowbot brengt klanten naar de juiste informatie via meerkeuzevragen. Eerst wordt klanten gevraagd waar ze meer over willen weten. Nadat ze een optie hebben geselecteerd, levert de bot hen de gevraagde informatie, direct in de chat.

We hebben onze bot ontworpen om uit te zoeken welke klanten moeten doorverbonden kunnen worden met een medewerker. Sommige klanten willen niet met een bot praten, ze willen gehoord worden. Onze bot herkent deze klanten aan de antwoorden die ze geven en weet precies wanneer ze moeten worden doorgestuurd naar onze klantenservice.

"Onze bot weet precies wanneer een klant moet worden doorgestuurd naar onze klantenservice."

De bot bespaart ons team veel tijd. Een paar dagen geleden behandelde hij 158 vragen in één dag.

Wat heeft Betersport, behalve met de implementatie van Trengo, nog meer gedaan om de groei bij te houden?

Ons hele bedrijf is in een jaar tijd gegroeid van 18 naar 36 medewerkers. Naast meer mankracht binnen onze klantgerichte teams, moesten we ook meer mensen aannemen op andere afdelingen, zoals marketing en logistiek.

Met Trengo is het inwerken van nieuwe klantenservice collega's veel gemakkelijker dan voorheen. Eerder moesten ze wennen aan elk kanaal en elke tool die we gebruikten. Dit duurde meestal twee tot drie weken. Nu hebben nieuwe medewerkers slechts een dag nodig om aan Trengo te wennen en zijn ze klaar om aan de slag te gaan.

"Onboarding duurde meestal twee tot drie weken. Nu hebben nieuwe medewerkers slechts een dag nodig om aan Trengo te wennen."

Zijn er al plannen om in de toekomst andere Trengo-functies te gebruiken?

We hebben gemerkt dat de meeste vragen van onze klanten vergelijkbaar zijn. We hebben al geprobeerd om het beantwoorden van deze vragen efficiënter te maken. We hebben bijvoorbeeld een aantal quick-replies die onze agenten gebruiken om snel een veelgestelde vraag te beantwoorden.

In de toekomst willen we ook een Helpcentrum op onze website. Zo vinden klanten zelf snel antwoorden op veel voorkomende vragen.

Hoe heeft Betersport dat voor elkaar gekregen?

Dit heeft Betersport gedaan om de best mogelijke klantenservice te bieden met Trengo.

1. Koppelen van communicatiekanalen aan Trengo
Betersport's klantgerichte teams hoeven slechts één platform om al hun communicatiekanalen te beheren. Van e-mail en telefoon tot live chat en Facebook.

2. Opzetten van Flowbot
Betersport zet een Flowbot op om veelgestelde vragen te helpen beantwoorden. In Trengo kun je eenvoudig je eigen bot maken zonder kennis van codering. Check hoe jij dit ook doet.

3. Snelle antwoorden gemaakt
Met snelle antwoorden hoeft het team van Betersport minder tijd te besteden aan het handmatig schrijven van antwoorden op veelgestelde vragen. Bekijk hoe je snelle antwoorden instelt.

Betersport

's

favoriete functies van Trengo

Eigenschap -
CSAT
Meet de klanttevredenheid over uw service en verbeter uw processen met geautomatiseerde enquêtes.
Eigenschap -
Analytics
Controleer het gespreksvolume, volg de prestaties van agenten en zorg ervoor dat je de juiste stappen zet voor een succesvolle toekomst.
Eigenschap -
Automatische antwoorden
Lever informatie aan klanten, zelfs als je team offline is, met vooraf geschreven en geautomatiseerde antwoorden.
Eigenschap -
Multichannel Inbox
Krijg een volledig overzicht van alle inkomende gesprekken en zorg ervoor dat je team efficiënt zijn werk kan doen met intern commentaar.
Eigenschap -
Flowbots
Beantwoord veelgestelde vragen, verzamel belangrijke klantgegevens en meer met flows die zijn ontworpen voor uw unieke bedrijfsdoeleinden.
Eigenschap -
Quick replies
Bespaar tijd, behoud de toon van het merk en blijf consistent met door het team gemaakte ingeblikte reacties voor elke situatie.
Het team heeft de rust en kalmte die ze nodig hebben, want we hebben één enkele bron van waarheid in één interface.
Arno Klerks
Bedrijf ·
Motorparts
Bryan Reinders
Bedrijf ·

Ook jij kunt je klanten verrassen

Ontdek hoe je vergelijkbare resultaten kunt behalen door samen te werken met Trengo. Boek vandaag nog je persoonlijke demo.
Plan een demo