Hoe Betersport succesvol hun klantenservice heeft opgeschaald

Sinds de uitbraak van COVID-19 zijn sportfanaten over de hele wereld gedwongen om thuis te trainen. Betersport, een online winkel die alles verkoopt van hometrainers tot sportvoeding, is drukker dan ooit om klanten te helpen bij het opbouwen van hun thuissportscholen. Het klantenserviceteam van Betersport had moeite om het overzicht te behouden van alle binnenkomende vragen. Zowel het aantal klanten als de inkomende berichten op al hun kanalen schoot omhoog.

Betersport moest haar aanpak van klantcommunicatie drastisch veranderen om de plotselinge groei bij te houden. En om dit te doen, wendden zij zich tot het klantenserviceplatform van Trengo. We spraken met Bryan Reinders, hoofd sales, aftersales en klantenservice bij Betersport, om uit te vinden hoe het gebruik van Trengo zijn team helpt om klantcommunicatie efficiënt te beheren.

Hoe beheerde jouw team de communicatie met klanten vóór Trengo?

We gebruikten vroeger een aparte tool voor elk kanaal. Dat betekende dat we voortdurend moesten schakelen tussen e-mail, live chat, Facebook en WhatsApp.

Elk teamlid was vroeger verantwoordelijk voor één kanaal. Als een klant via meerdere kanalen contact opnam, beantwoordden we hen ook meerdere keren. En toen de COVID-19-crisis begon, leek het alsof onze inbox explodeerde. Naast fitnessapparatuur begonnen we ook veel meer trampolines te verkopen.

Op een gegeven moment kregen we zoveel binnenkomende berichten dat we de live chat, WhatsApp en Facebook moesten sluiten. We accepteerden een tijdlang alleen contact via telefoon en e-mail, alleen om een overzicht te behouden van alle gesprekken. Het beheren van alle kanalen apart was gewoon te chaotisch geworden. Dat is toen we besloten om Trengo te gaan gebruiken.

Kun je uitleggen hoe het team Trengo gebruikt?

We zijn begonnen met het verbinden van al onze communicatiekanalen met Trengo. Hierdoor kan iedereen in het team gesprekken via elk kanaal in één overzicht beheren. Als een klant tegelijkertijd via meerdere kanalen contact opneemt, kunnen we dit gemakkelijk zien en slechts op één bericht reageren. Voorheen zouden we waarschijnlijk op alle berichten hebben gereageerd. We zijn nu veel efficiënter en helpen onze klanten sneller dan voorheen.

"We zijn nu veel efficiënter en helpen onze klanten sneller dan voorheen."

Na verloop van tijd hebben we ook meer geleerd over de andere functies van Trengo en zijn we begonnen met het gebruik van de Flowbot.

Hoe helpt de Flowbot?

We hebben de Flowbot ingesteld omdat we niet genoeg tijd hadden om alle binnenkomende berichten via onze live chat te beantwoorden. Bovendien waren veel van de vragen via de live chat vergelijkbaar, meestal over orderstatussen of annuleringen. We wilden het proces van het beantwoorden van deze vragen automatiseren met een bot.

Onze Flowbot geeft klanten de informatie die ze zoeken via meerkeuzevragen. Eerst wordt aan klanten gevraagd waar ze meer over willen weten. Nadat ze een optie hebben geselecteerd, voorziet de bot hen van de gevraagde informatie, direct binnen de chat.

We hebben onze bot zo ontworpen dat het kan bepalen welke klanten moeten worden doorgestuurd naar een medewerker. Sommige klanten willen simpelweg niet met een bot praten; ze willen gewoon gehoord worden. Onze bot herkent deze klanten aan de antwoorden die ze geven en weet precies wanneer ze moeten worden doorverwezen naar ons klantenservice.

"Onze bot weet precies wanneer een klant moet worden doorverwezen naar onze klantenservice."

De bot bespaart ons team veel tijd. Slechts enkele dagen geleden heeft het op één dag 158 vragen afgehandeld.

Naast het implementeren van Trengo, welke andere stappen heeft Betersport genomen om bij te blijven met de groei?

In een jaar tijd is ons hele bedrijf gegroeid van 18 naar 36 medewerkers. Naast meer personeel in onze teams die direct contact hebben met klanten, moesten we ook meer mensen aannemen op andere afdelingen, zoals marketing en logistiek.

Dankzij Trengo is het inwerken van nieuwe klantenservicemedewerkers veel gemakkelijker dan voorheen. Eerder moesten ze wennen aan elk afzonderlijk kanaal en elke tool die we gebruikten. Dit duurde meestal zo'n twee tot drie weken. Nu hebben nieuwe medewerkers slechts ongeveer een dag nodig om aan Trengo te wennen en zijn ze klaar om aan de slag te gaan.

"Voorheen duurde het inwerken meestal zo'n twee tot drie weken. Nu hebben nieuwe medewerkers slechts ongeveer een dag nodig om aan Trengo te wennen."

Zijn er al plannen om in de toekomst andere Trengo-functies te gebruiken?

We hebben gemerkt dat de meeste vragen van onze klanten vergelijkbaar zijn. We hebben al geprobeerd om het beantwoorden van deze vragen efficiënter te maken. Zo hebben we een aantal quick replies die onze agenten kunnen gebruiken om snel een veelgestelde vraag te beantwoorden.

In de toekomst willen we ook een Helpcentrum op onze website. Zo vinden klanten zelf snel antwoorden op veel voorkomende vragen.

Hoe heeft Betersport het voor elkaar gekregen?

Dit zijn de dingen die Betersport heeft gedaan om de best mogelijke klantenservice te bieden met Trengo.

1. Alle communicatiekanalen zijn geïntegreerd in Trengo
Met Trengo hebben de klantgerichte teams van Betersport slechts één platform nodig om al hun communicatiekanalen te beheren, van e-mail en telefoon tot live chat en Facebook.

2. Een Flowbot opgezet
Betersport heeft een Flowbot opgezet om te helpen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen. In Trengo is het simpel om je eigen bot te maken zonder dat je programmeerkennis nodig hebt. Ontdek hoe jij dit ook kunt doen.

3. Quick replies ingesteld
Dankzij quick replies hoeft het team van Betersport minder tijd te besteden aan het handmatig schrijven van antwoorden op veelgestelde vragen. Ontdek hoe je quick replies kunt instellen.