Hoe De Huidkliniek een AI implementeert die om je geeft: Het leveren van mensachtige ondersteuning op schaal

Over De Huidkliniek

De Huidkliniek, opgericht in 2003 in Amsterdam, is in de afgelopen 21 jaar uitgegroeid tot een vertrouwde naam in professionele huidverzorging, met 17 klinieken verspreid over heel Nederland. Vanaf het begin is hun doel duidelijk geweest: mensen helpen zich zelfverzekerd te voelen in hun eigen huid.

Ze geloven dat iedereen een natuurlijke schoonheid heeft en hun missie is om die uniciteit te versterken en te vieren. Ze nemen de tijd om echt te luisteren, de behoeften van hun klanten te begrijpen en een behandelplan op maat te ontwerpen met deskundig productadvies dat de gezondheid van de huid op de lange termijn ondersteunt.

We spraken met Zoe Prevoo, de Team Lead van Customer Care, over de uitdagingen waar ze voor staan, de oplossingen die Trengo biedt en hoe AI hen enorm heeft geholpen bij het oplossen van vragen van klanten.

De uitdagingen

De Huidkliniek gebruikt Trengo al sinds 2022, maar Zoe Prevoo, Team Lead Customer Care, merkte dat ze er niet het maximale uit haalden. Ze zag een kans om dingen te verbeteren en begon meer functies van Trengo te introduceren om het team te helpen slimmer te werken.

Omdat de klinieken verspreid zijn over verschillende regio's in Nederland, is de grootste uitdaging van het team om zo snel mogelijk te reageren op vragen van klanten en er tegelijkertijd voor te zorgen dat er geen potentiële leads worden gemist, vooral buiten kantooruren.

Contact houden met langetermijnklanten is ook superbelangrijk. Of het nu gaat om afspraken, problemen of algemene vragen, het team wil ervoor zorgen dat elk bericht zorgvuldig en op tijd wordt behandeld.

Dat gezegd hebbende, elke kliniek loopt een beetje anders, dus een one-size-fits-all benadering werkt niet echt. Bovendien kreeg de live chat veel vage berichten, soms alleen maar een "Hallo" buiten kantooruren. Zonder follow-up informatie was het moeilijk om te reageren of terug te bellen. Dus besloot het team de live chat af te bouwen en zich meer te richten op WhatsApp, waarmee ze een betere manier hadden om contact te houden.

Ze gebruikten al snelle antwoorden, regels en labels in Trengo, maar Zoe zag ruimte voor nog meer verbetering. Toen ontdekten ze de nieuwste functie van Trengo: Trengo AI, en de dingen begonnen echt op niveau te komen.

De oplossing

"Over het algemeen richten we ons meer op de kwaliteit van de respons dan op snelheid."

WhatsApp

Ze besloten zich te richten op WhatsApp, vooral voor het afhandelen van vragen van klanten die buiten kantooruren binnenkomen. Ze merkten ook dat reacties via WhatsApp veel sneller binnenkwamen dan via andere kanalen.

"Meestal krijgen we binnen een uur antwoord van onze klanten."

Voorheen, met live chat en verplichte formulieren, haakten potentiële leads soms af en verlieten ze de pagina. Met WhatsApp glippen er echter geen leads door de mazen van het net - ze hebben al het telefoonnummer van de klant, waardoor het gemakkelijker is om op te volgen.

"We zagen zelfs geen daling in betrokkenheid toen we live chat uitschakelden en onze focus verlegden naar WhatsApp."

Ze gebruiken WhatsApp ook om bevestigingsberichten te sturen, bijvoorbeeld wanneer een klant een afspraak annuleert of wil verzetten.

Trengo AI

Toen het hoogseizoen aanbrak en ze een teamlid minder aan boord hadden, hadden ze meer dan ooit ondersteuning nodig. Toen hielp Alan, Trengo's Customer Success Manager, hen met het opzetten van Trengo AI en sindsdien hebben ze niet meer achterom gekeken.

Ze begonnen met de meest basale vragen, zoals "Kan ik mijn afspraak verzetten?". Hoewel klanten technisch gezien zelf hun afspraak kunnen verzetten, helpt de AI hen stap voor stap, waardoor ze het vertrouwen en de duidelijkheid krijgen om het zelfstandig te doen.

Na verloop van tijd voegden ze meer veelgestelde vragen toe aan de AI kennisbank en het systeem begon te leren en nauwkeuriger te reageren.

"...we realiseerden ons dat we ons drukste seizoen aankonden met dezelfde of zelfs minder mensen in het team. Ik ben echt blij dat we Trengo AI zijn gaan gebruiken. Ik wou dat we het eerder hadden gedaan."

Regels en labels

We laten gesprekken niet hangen of open eindigen. Door tijdgebonden regels en labels in te stellen, krijgen we regelmatig herinneringen, bijvoorbeeld elke vier weken, zodat er niets tussenkomt.

Als een klant een afspraak afzegt, herinnert het systeem ons team eraan om de afspraak op te volgen. We sturen dan een WhatsApp-bericht met een sjabloon om te vragen of ze de afspraak willen verzetten.

Het resultaat

Ze hebben zeker een boost gezien in de productiviteit van hun team. Hun team is nu vrij om meer verschillende taken aan te pakken en zich bezig te houden met belangrijkere gesprekken gedurende de dag, in plaats van vast te zitten aan steeds terugkerende vragen van klanten.

Aanvankelijk verwarden hun klanten de AI zelfs met een menselijke agent. Dat was best grappig, want ze hadden hen niet verteld dat ze met AI te maken hadden.

... maar ja je ziet het verschil niet, de zinnen van de AI zijn zo goed dat je echt denkt dat je met een ander persoon praat.

De antwoorden van de AI zijn zo goed geformuleerd dat het echt moeilijk is om ze te onderscheiden van menselijke communicatie. Nu openen ze chats door klanten te laten weten dat ze met een AI-agent praten.

Ze willen graag een persoonlijke band met hun klanten behouden, dus hebben ze de AI getraind om hun informele communicatiestijl te weerspiegelen.

We willen niet zo stijfjes overkomen, we willen heel graag een persoonlijke band met onze cliënten, dus we leren AI om de voornaam te gebruiken, 'je' te gebruiken in plaats van 'u'. We willen dat ze weten dat onze kliniek voor iedereen is, dus we benaderen het ook op een meer niet-formele manier van communiceren.

Hun team is al vanaf de eerste dag enthousiast over het gebruik van de AI. Vooral toen een collega vertrok, werd de AI belangrijker dan ooit. Het heeft het team veel tijd bespaard. Ze hoeven niet meer te wachten of heen en weer te gaan met klanten, omdat de AI alle benodigde details al heeft verzameld. Het heeft ook de druk verminderd wanneer ze overstelpt worden met vragen.

We zien de AI-assistent bijna als een extra medewerker die ons echt helpt om het werk gedaan te krijgen. We zien zelfs dat sommige klanten de AI-assistent bedanken.

Zelfs als de AI geen antwoord kan geven, wordt de vraag geëscaleerd naar een teamlid en zij delen die informatie met de klant. Hierdoor voelen hun klanten zich gehoord en gerustgesteld, omdat ze weten dat iemand hun vraag de volgende dag om 9 uur zal beantwoorden. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van traditionele chatbots, die vaak star zijn en de empathische toon missen waar ze naar streven. Hun AI voelt echter nog steeds heel menselijk aan.

Als een klant bijvoorbeeld zegt: "Mijn hond is ziek en ik moet een nieuwe afspraak maken", dan zal onze AI-agent antwoorden: "Het spijt me dat uw hond ziek is, wanneer wilt u de afspraak verzetten?