Hoe Defqon.1 170+ uur bespaarde met AI en WhatsApp klantenservice

Elk jaar verwelkomt Defqon.1, een van de meest iconische muziekfestivals van Nederland, meer dan 100.000 hardstyle fans van over de hele wereld. Het evenement wordt georganiseerd door Q-dance en staat bekend om zijn epische entertainmentwaarde - van de camping tot het hoofdpodium, vuurwerk en exclusieve merchandise.

Achter de schermen zorgt een slank maar ambitieus klantenserviceteam ervoor dat alles soepel verloopt. Voor Joey Treurniet, de Customer Support Lead bij Defqon.1 2025, is klantervaring een langetermijninvestering:

"Als je het goed doet, creëer je meer klanten voor de toekomst - niet alleen de trouwe fanbase, maar ook mensen die ons festival voor het eerst ontdekken."

Om de stijgende verwachtingen en volumes bij te houden, gingen Joey en zijn team samenwerken met Trengo en transformeerden ze hun ondersteuning in een schaalbare, AI-ondersteunde operatie. Vorig jaar introduceerden ze WhatsApp voor de klantenservice, maar dit jaar hebben ze het gebruik ervan aanzienlijk uitgebreid met de integratie van AI, iets wat nog nooit eerder op deze schaal is vertoond in de festivalbranche.

De uitdagingen aangaan 

Toen Defqon.1, en in bredere zin ID&T, besloten om op zoek te gaan naar een AI-enabled customer service platform voor hun festivals, waren er drie kernuitdagingen die moesten worden aangepakt: 

1. Omgaan met grote volumes en piekperioden

Ticketreleases en evenementdagen genereerden duizenden aanvragen - tot wel 2100 WhatsApp-gesprekken in slechts vier dagen - waardoor het onmogelijk was om dit handmatig te beheren zonder het team uit te putten. Ze hadden een uniform, schaalbaar platform nodig dat enorme pieken in de vraag kon verwerken, vooral rond het evenement.

"Mensen verwachten een onmiddellijke reactie en hoewel we vorig jaar al een stabiele klantenservice hadden met Trengo, konden we dit jaar aanzienlijke verbeteringen aanbrengen om beter aan die verwachtingen te voldoen."

2. Gefragmenteerde interne communicatie

Voor een evenement van deze omvang ging het niet alleen om automatisering, maar ook om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zat. Met verschillende afdelingen zoals merchandise, reizen en festivalactiviteiten die vragen via aparte e-mailketens afhandelden, leidde interne misafstemming vaak tot vertragingen en dubbel werk.

‍"Vroeger stuurden we elkaar e-mails door om vragen te beantwoorden. Nu, met Trengo, hebben we één centrale plek voor communicatie - niet alleen naar de klant, maar ook intern tussen afdelingen."

3. Meertalige ondersteuning en tone of voice

Met festivalgasten die uit heel Europa en daarbuiten komen, was het bieden van responsieve en accurate meertalige ondersteuning een must, maar complex om handmatig te beheren. Een team samenstellen dat meertalig is, veel kennis heeft en in staat is om informatie over te brengen op een manier die bij de hele groep past, is een ongelofelijke uitdaging.

"Ik spreek geen Duits of Frans, maar AI wel. Nu krijgen klanten antwoorden in hun eigen taal - snel, vriendelijk en on-brand."

‍

Waarom Trengo

Trengo werd in eerste instantie gebruikt om de klantenservice voor merchandise van ID&T te uniformeren, maar bewees zich al snel als meer dan alleen een inbox. De heldere interface en gecentraliseerde hub-structuur hielpen het team de interne communicatie te stroomlijnen en volledig inzicht te krijgen in interacties. Zoals Joey beschreef: "Ik was op zoek naar iets dat makkelijk te gebruiken was voor mezelf en mijn collega's. Trengo was gewoon zo eenvoudig. Trengo was zo eenvoudig. Eén inbox, alles op één plek."

Ze waren ook op zoek naar een platform dat WhatsApp ondersteunde, omdat dit kanaal onderbenut werd in de festivalbranche. 

"Als bedrijf wil je beschikbaar zijn waar je publiek woont. Alleen een e-mailadres aanbieden is niet meer genoeg. WhatsApp overbrugt de kloof omdat het al dagelijks op grote schaal wordt gebruikt, waardoor de drempel voor gesprekken ook lager wordt. In combinatie met AI bespaart het niet alleen tijd voor alle betrokkenen, maar zorgt het ook voor een veel betere algehele ervaring."

De introductie van Trengo's AI-mogelijkheden maakte het platform een krachtige oplossing voor het schalen van automatisering en het handhaven van de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de drukste tijden van het jaar. Joey waardeerde het dat je voor de AI van Trengo geen technische achtergrond nodig had om aan de slag te gaan:

"Het was echt belangrijk voor me om het zelf te begrijpen - en niet alleen afhankelijk te zijn van ondersteuning. Toen ik het eenmaal doorhad, kon ik betere beslissingen nemen en anderen trainen."

De oplossingen die eruit sprongen

1. Trengo's AI Agent voor directe FAQ antwoorden‍

Voor Defqon.1 trainde het klantenserviceteam de AI-agent van Trengo om terugkerende vragen op WhatsApp af te handelen. Ze trainden de AI-agent met behulp van evenement-specifieke documenten, websites en FAQ's om veelvoorkomende vragen automatisch te beantwoorden, zoals vragen over kamperen, polsbandjes en parkeren. Meer dan 70% van de WhatsApp-berichten werd binnen enkele minuten afgehandeld zonder input van een menselijke agent.

2. AI Journeys voor specifieke scenario's

Voor complexere behoeften, zoals naamswijzigingen van tickets of problemen met merchandise, verzamelde AI Journeys belangrijke informatie (naam, e-mail, bestelnummer) voordat het escaleerde naar een mens, zodat het klantenserviceteam goed gestructureerde gevallen ontving.

3. Gecentraliseerde communicatiehub

Door alle kanalen zoals e-mail, WhatsApp en Instagram te verenigen, werd Trengo het operationele commandocentrum van het team. Dit verminderde interne wrijving, hielp afdelingen in realtime samen te werken en zorgde voor snellere reactietijden van klanten.

4. Meertalige, merkonafhankelijke gesprekken

De AI van Trengo behandelde vragen in het Duits, Frans, Spaans en meer, altijd op de unieke toon van Defqon.1. Joey legt uit: "We hebben onze AI getraind om te spreken op de vertrouwde toon die onze bezoekers herkennen, zodat we een extra persoonlijk tintje aan de communicatie kunnen geven."

Leven met Trengo AI

De resultaten en impact na het festival spreken voor zich.

• Oplossingspercentage: 70% van de WhatsApp-berichten wordt automatisch opgelost tijdens festivaldagen. Nu Trengo AI meer dan de helft van alle supportvragen oplost, heeft het team meer tijd om zich te richten op de uitdagende, strategische vragen en op te komen voor de stem van de klant.
• Uren bespaard: Het team heeft 170 uur handmatig werk bespaard tijdens slechts één festivalweekend. 
• 24/7 ondersteuning: Omdat de Trengo inbox nooit slaapt, werden vragen van campinggasten 's avonds laat altijd ontvangen en beantwoord, wat het klantenserviceteam gemoedsrust en ononderbroken rust gaf.
• Verhoogde teammoraal: Het automatiseren van veelgestelde vragen en het stroomlijnen van de communicatie hielp niet alleen klanten - het had ook een grote impact op het team achter de schermen. In plaats van herhaaldelijk dezelfde vragen te beantwoorden, kon het klantenserviceteam zich richten op complexere zaken en kwalitatief betere ondersteuning bieden.

"Klantenservice ging van een uitdaging naar een kracht. We hebben een festivalkanaal gecreëerd dat op de automatische piloot draait, en het is nog steeds on-brand en persoonlijk."

Samen verder 

Wat begon als een ondersteuningskanaal voor één evenement wordt nu een blauwdruk voor alle ID&T festivals. Het team is van plan om de AI-flows te hergebruiken en te rebranden voor toekomstige evenementen, waardoor het werk van één weekend een schaalbaar raamwerk wordt. Ze zijn van plan om "AI Journey seizoenen" te lanceren met geautomatiseerde workflows die zijn afgestemd op verschillende tijden van het jaar. Het festival zelf duurt maar vier dagen, maar de voorbereiding en werklast reiken veel verder. Het volgende seizoen begint in oktober, wanneer de kaartverkoop begint en de teams hun voorbereidingen opvoeren.

Als het gaat om het introduceren van AI in andere klantenserviceorganisaties, is Joey's advies eenvoudig:

"Streef niet meteen naar het volledige plaatje. Begin klein - automatiseer de meest gestelde vragen. Test het in één inbox. Leer al doende. Zo zijn we hier gekomen."