Hoe Hogeschool Rotterdam snelle studentenondersteuning biedt door Trengo

Voor de Hogeschool Rotterdam is bereikbaarheid essentieel. Zij willen de vragen van hun studenten razendsnel beantwoorden - zowel offline als online.

Om dat mogelijk te maken, integreerden ze Trengo's live chat in hun digitale studentenplatform, Mijn HR. Hier kunnen studenten hun lesrooster, toetsresultaten, algemene voortgang en meer bekijken. En als ze vragen hebben, kunnen ze die gemakkelijk stellen via live chat.

Op dit moment werken 12 verschillende frontoffices van Hogeschool Rotterdam met Trengo. We vroegen online klantenserviceadviseur Vera Jansen en onderwijsadviseur Mineke Goudswaard naar hun ervaringen.

Hoe zijn jullie Trengo gaan gebruiken?
Vera: "Tijdens de lockdown van vorig jaar kwamen we erachter dat onze front offices niet goed genoeg bereikbaar waren via internet. Toen realiseerden we ons dat we echt iets moesten veranderen om het voor studenten makkelijker te maken om contact met ons op te nemen."

"Tijdens de lockdown van vorig jaar ontdekten we dat onze frontoffices online niet voldoende bereikbaar waren."

Wat wilden jullie verbeteren door Trengo te gebruiken?
Mineke: "Al in 2018 had ik de live chat tool die we toen gebruikten onder de loep genomen. Ik liep al snel tegen veel technische problemen aan. Veel vragen van studenten bleven bijvoorbeeld 'hangen' en bereikten ons niet. We hebben eerst geprobeerd de problemen die dit veroorzaakten op te lossen, maar uiteindelijk moesten we op zoek naar een alternatief."

Hoe gebruiken jullie de live chat?
Mineke: "De live chat van Trengo dient als virtueel loket van de Hogeschool Rotterdam. Een gesprek voeren via live chat voelt voor jongere generaties prettiger dan via e-mail of telefoon. Het is informeel, toegankelijk en geeft ons team de mogelijkheid om vragen snel te beantwoorden. Mijn frontoffice ontvangt momenteel ongeveer 365 live chats per week."

"In Trengo heb ik veel handige functionaliteiten ontdekt. Zo is de mogelijkheid om chats in de wacht te zetten tot nu toe echt handig. Met onze vorige oplossing konden we maar twee chats tegelijk laten lopen."

"Daarnaast beheren we nu ook gemakkelijker vragen die buiten kantooruren binnenkomen. Met de Live Chat van Trengo laten studenten hun e-mailadres achter, zodat we de volgende ochtend contact met ze kunnen opnemen."

Studenten kunnen een live chat starten in jullie digitale studentenplatform. Kun je uitleggen hoe dit werkt?
Vera: "Studenten besteden veel tijd aan het organiseren van dingen voor hun opleiding naast het studeren, zoals het vinden van een stage of het kiezen van een minor. Al deze dingen moeten worden georganiseerd in veel verschillende softwaretools.

Dit kost studenten veel tijd en energie die ze zouden moeten besteden aan hun studie. Daarom hebben we al deze softwareoplossingen, waaronder de Live Chat van Trengo, geïntegreerd in één digitaal studentenplatform: Mijn HR.

"We hebben alle softwareoplossingen, waaronder de Live Chat van Trengo, geïntegreerd in één digitaal studentenplatform: Mijn HR."

"In Mijn HR kunnen studenten zich inschrijven voor tentamens, zien welke lessen ze die dag moeten volgen, hun algemene voortgang bijhouden en ook chatten met een van onze medewerkers. Dit maakt het makkelijker om te organiseren en tijd te besparen voor het studeren," zegt Vera.

Wat zijn jullie toekomstplannen met Trengo?
Vera: "We zouden de analytics van Trengo meer willen gebruiken. Het zou bijvoorbeeld erg nuttig zijn als we meer aandacht gaan besteden aan de manier waarop we labels gebruiken. Door gesprekken te labelen, kunnen we ze sorteren op onderwerp. Als een bepaald label dan veel naar voren komt in onze analytics zouden we de informatie over dat onderwerp op onze website kunnen verbeteren."

De impact

Dit is hoe de implementatie van Trengo de Hogeschool Rotterdam heeft beïnvloed:

• De bereikbaarheid van de frontoffices is toegenomen
• Studenten krijgen sneller antwoord op hun vragen
• Studenten kunnen een live chat starten in het studentenplatform.