Hoe Rotterdam University snel studentenondersteuning biedt met Trengo

Optimale bereikbaarheid is cruciaal voor Hogeschool Rotterdam. De hogeschool streeft ernaar vragen van studenten, offline én online, razendsnel te beantwoorden.

Om dat mogelijk te maken, integreerden ze Trengo's live chat in hun digitale studentenplatform, Mijn HR. Hier kunnen studenten hun lesrooster, toetsresultaten, algemene voortgang en meer bekijken. En als ze vragen hebben, kunnen ze die gemakkelijk stellen via live chat.

Momenteel maken 12 verschillende frontoffices van Hogeschool Rotterdam gebruik van Trengo. We spraken online klantenserviceadviseur Vera Jansen en onderwijsadviseur Mineke Goudswaard over hun ervaringen.

Wat was de aanleiding om Trengo in te zetten?
Vera: "Tijdens de lockdown van vorig jaar merkten we dat onze frontoffices online niet goed bereikbaar waren voor studenten. We beseften dat we echt iets moesten veranderen om de communicatie met studenten te vergemakkelijken."

"Tijdens de lockdown van vorig jaar ontdekten we dat onze frontoffices online niet voldoende bereikbaar waren."

Wat was de belangrijkste reden om over te stappen op Trengo?
Mineke: "Al in 2018 onderzocht ik de live chat tool die we destijds gebruikten. Al snel stuitte ik op veel technische problemen. Zo bleven veel vragen van studenten 'hangen' en bereikten ze ons niet. We hebben eerst geprobeerd deze problemen op te lossen, maar moesten uiteindelijk op zoek naar een beter alternatief."

Hoe zetten jullie de live chat in?
Mineke: "De live chat van Trengo dient als virtueel loket van de Hogeschool Rotterdam. Een gesprek voeren via live chat voelt voor jongere generaties prettiger dan via e-mail of telefoon. Het is informeel, toegankelijk en geeft ons team de mogelijkheid om vragen snel te beantwoorden. Mijn frontoffice ontvangt momenteel ongeveer 365 live chats per week."

"In Trengo heb ik een scala aan handige functionaliteiten ontdekt. De optie om chats in de wacht te zetten is bijzonder nuttig gebleken. In vergelijking met onze vorige oplossing, waar we slechts twee chats tegelijkertijd konden beheren, is dit een enorme verbetering."

"Bovendien is het nu veel eenvoudiger om vragen te beheren die buiten kantooruren binnenkomen. Dankzij de live chat van Trengo kunnen studenten hun e-mailadres achterlaten, waardoor we hen de volgende ochtend kunnen contacteren."

Studenten kunnen via jullie digitale studentenplatform een live chat starten. Kun je toelichten hoe dat in zijn werk gaat?
Vera: "Naast hun studie besteden studenten veel tijd aan zaken rondom hun opleiding, zoals het zoeken naar een stageplek of het kiezen van een minor. Al deze dingen moeten worden georganiseerd in veel verschillende softwaretools.

Dit slurpt tijd en energie op die studenten eigenlijk zouden moeten steken in hun studie. Daarom hebben we besloten om al deze softwareoplossingen, inclusief de live chat van Trengo, samen te voegen in één handig digitaal studentenplatform genaamd: Mijn HR.

"We besloten om al deze softwareoplossingen, inclusief de live chat van Trengo, samen te voegen in één handig digitaal studentenplatform genaamd: Mijn HR"

"In Mijn HR, kunnen studenten zich inschrijven voor tentamens, hun lesrooster voor die dag bekijken, hun algemene studievordering volgen en ook een chat starten met een van onze medewerkers. Dit stroomlijnt de organisatie en bespaart hen tijd voor hun studie," aldus Vera.

Wat zijn jullie plannen voor de toekomst met Trengo?
Vera: "We streven ernaar om de analytics van Trengo uitgebreider te benutten. Het zou bijvoorbeeld enorm waardevol zijn om meer nadruk te leggen op het gebruik van labels. Door gesprekken te labelen, kunnen we ze ordenen op onderwerp. Als een bepaald label vervolgens opduikt in onze analytics, kunnen we de informatie over dat onderwerp op onze website verbeteren."

De impact

Hier is hoe Trengo Hogeschool Rotterdam heeft beïnvloed:

• De bereikbaarheid van de frontoffices is toegenomen
• Studenten krijgen sneller antwoord op hun vragen
• Studenten kunnen een live chat starten in het studentenplatform