Wie die Universität Rotterdam mit Trengo schnelle Unterstützung für Studierende bietet

Für die Universität Rotterdam (Hogeschool Rotterdam) ist Erreichbarkeit der Schlüssel. Sie wollen die Fragen ihrer Studierenden blitzschnell beantworten - sowohl offline als auch online.

Um das zu erreichen, haben sie den Live-Chat von Trengo in ihre digitale Schülerplattform Mijn HR integriert. Hier können die Schüler ihren Stundenplan, ihre Prüfungsergebnisse, ihren allgemeinen Fortschritt und vieles mehr einsehen. Und wenn sie Fragen haben, können sie diese einfach per Live-Chat stellen.

Zurzeit arbeiten 12 verschiedene Front Offices der Universität Rotterdam mit Trengo. Wir haben die Online-Kundenbetreuerin Vera Jansen und die Bildungsberaterin Mineke Goudswaard nach ihren Erfahrungen gefragt.

Wie seid ihr dazu gekommen, Trengo zu nutzen?
Vera: "Während des letztjährigen Lockdowns haben wir festgestellt, dass unsere Front Offices nicht ausreichend über das Internet erreichbar waren. Da haben wir gemerkt, dass wir wirklich etwas ändern müssen, damit die Schüler leichter mit uns in Kontakt treten können."

"Während des letztjährigen Lockdowns haben wir festgestellt, dass unsere Front Offices nicht ausreichend über das Internet erreichbar waren.

Was wolltet ihr durch den Einsatz von Trengo verbessern?
Mineke: "Schon 2018 hatte ich das Live-Chat-Tool, das wir damals nutzten, unter die Lupe genommen. Ich stieß schnell auf viele technische Probleme. Zum Beispiel blieben viele Fragen von Schülern 'hängen' und erreichten uns nicht. Wir haben zunächst versucht, die Probleme zu lösen, die das verursacht haben, aber schließlich mussten wir uns nach einer Alternative umsehen."

Wie nutzt du den Live-Chat?
Mineke: "Der Live-Chat von Trengo ist der virtuelle Schalter der Universität Rotterdam. Ein Gespräch über den Live-Chat fühlt sich für jüngere Generationen angenehmer an als über E-Mail oder Telefon. Er ist informell, zugänglich und gibt unserem Team die Möglichkeit, Fragen schnell zu beantworten. Mein Front Office empfängt derzeit etwa 365 Live-Chats pro Woche."

"In Trengo habe ich viele praktische Funktionen entdeckt. Zum Beispiel die Möglichkeit, Chats in die Warteschleife zu legen, war bisher sehr nützlich. Mit unserer vorherigen Lösung konnten wir nur zwei Chats gleichzeitig laufen lassen."

"Außerdem können wir jetzt auch Fragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, besser bearbeiten. Mit dem Live-Chat von Trengo können die Schüler ihre E-Mail-Adresse hinterlegen, damit wir uns am nächsten Morgen bei ihnen melden können."

Die Schüler können einen Live-Chat direkt auf deiner digitalen Schülerplattform starten. Kannst du erklären, wie das funktioniert?
Vera: "Studierende verbringen neben dem Studium viel Zeit damit, Dinge für ihre Ausbildung zu organisieren, z. B. ein Praktikum zu finden oder ein Nebenfach zu wählen. All diese Dinge müssen in vielen verschiedenen Softwaretools organisiert werden.

Das kostet Studierende viel Zeit und Energie, die sie eigentlich für ihr Studium aufwenden sollten. Deshalb haben wir all diese Softwarelösungen, darunter auch den Live-Chat von Trengo, in eine digitale Studentenplattform integriert: Mijn HR.

"Wir haben alle Softwarelösungen, einschließlich des Live-Chats von Trengo, in eine digitale Studentenplattform integriert: Mijn HR."

"In Mijn HR können sich die Studierenden für Prüfungen anmelden, sehen, welche Kurse sie an diesem Tag besuchen müssen, ihren Gesamtfortschritt verfolgen und auch mit einem unserer Mitarbeiter chatten. Das macht es einfacher, sich zu organisieren und Zeit fürs Lernen zu sparen", sagt Vera.

Was sind eure Zukunftspläne mit Trengo?
Vera: "Wir würden die Analysefunktionen von Trengo gerne stärker nutzen. Es wäre zum Beispiel sehr nützlich, wenn wir mehr auf die Art und Weise achten würden, wie wir Labels verwenden. Durch die Kennzeichnung von Gesprächen können wir sie nach Themen sortieren. Wenn ein bestimmtes Label dann häufig in unseren Analysen auftaucht, könnten wir die Informationen zu diesem Thema auf unserer Website verbessern."

Die Auswirkungen

So wirkte sich die Einführung von Trengo auf die Universität Rotterdam aus:

• Die Erreichbarkeit der Front Offices hat sich verbessert
• Schüler erhalten schneller Antworten auf ihre Fragen
• Schüler können einen Live-Chat direkt auf der Schülerplattform starten