Comment l'Université de Rotterdam offre un soutien rapide aux étudiants grâce à Trengo

Pour l'université de Rotterdam (Hogeschool Rotterdam), l'accessibilité est essentielle. Ils veulent répondre aux questions de leurs étudiants à la vitesse de l'éclair - à la fois hors ligne et en ligne.

Pour ce faire, ils ont intégré le service de chat en direct à leur plateforme numérique pour étudiants, Mijn HR. Ici, les étudiants peuvent consulter leur emploi du temps de cours, les résultats de leurs tests, leurs progrès globaux, et bien plus encore. Et dès qu'ils ont des questions, ils peuvent facilement les poser par chat en direct.

À l'heure actuelle, 12 bureaux différents de l'Université de Rotterdam travaillent avec Trengo. Nous avons demandé à Vera Jansen, conseillère du service clientèle en ligne, et à Mineke Goudswaard, conseillère pédagogique, de nous faire part de leurs expériences.

Comment as-tu commencé à utiliser Trengo ?
Vera : "Pendant le lockdown de l'année dernière, nous avons constaté que nos bureaux d'accueil n'étaient pas assez accessibles par Internet. C'est à ce moment-là que nous avons réalisé qu'il fallait vraiment changer quelque chose pour que les élèves puissent nous contacter plus facilement."

"Lors du blocage de l'année dernière, nous avons constaté que nos bureaux d'accueil n'étaient pas suffisamment accessibles par Internet."

Qu'est-ce que tu voulais améliorer en utilisant Trengo ?
Mineke : " En 2018, j'avais déjà examiné l'outil de chat en direct que nous utilisions à l'époque. J'ai rapidement rencontré de nombreux problèmes techniques. Par exemple, beaucoup de questions posées par les élèves restaient "bloquées" et ne nous parvenaient pas. Nous avons d'abord essayé de résoudre les problèmes à l'origine de cette situation, mais finalement, nous avons dû commencer à chercher une alternative."

Comment utilises-tu le chat en direct ?
Mineke : "Le chat en direct de Trengo sert de guichet virtuel à l'Université de Rotterdam. Pour les jeunes générations, il est plus facile d'avoir une conversation par chat en direct que par courriel ou par téléphone. C'est informel, accessible et cela permet à notre équipe de répondre rapidement aux questions. Mon front office reçoit actuellement environ 365 chats en direct par semaine."

"Dans Trengo, j'ai découvert beaucoup de fonctionnalités pratiques. Par exemple, la possibilité de mettre les chats en attente a été vraiment utile jusqu'à présent. Avec notre solution précédente, nous ne pouvions gérer que deux chats en même temps."

"En plus de cela, nous pouvons désormais mieux gérer les questions qui nous parviennent en dehors des heures de bureau. Avec le chat en direct de Trengo, les élèves peuvent laisser leur adresse électronique pour que nous puissions les recontacter le lendemain matin."

Les élèves peuvent démarrer un chat en direct directement à l'intérieur de ta plateforme numérique pour les élèves. Peux-tu nous expliquer comment cela fonctionne ?
Vera : "Les étudiants passent beaucoup de temps à organiser des choses pour leur éducation en plus des études, comme trouver un stage ou choisir une mineure. Toutes ces choses doivent être organisées dans un grand nombre de logiciels différents.

Cela coûte aux étudiants beaucoup de temps et d'énergie qu'ils devraient pouvoir consacrer à leurs études. C'est pourquoi nous avons intégré toutes ces solutions logicielles, y compris le live chat de Trengo, dans une seule plateforme numérique pour les étudiants : Mijn HR.

"Nous avons intégré toutes les solutions logicielles, y compris le live chat de Trengo, dans une seule plateforme numérique pour les étudiants : Mijn HR."

"Dans Mijn HR, les étudiants peuvent s'inscrire eux-mêmes aux examens, voir les cours auxquels ils doivent assister ce jour-là, suivre leur progression générale et aussi discuter avec l'un de nos employés. Il est ainsi plus facile de s'organiser et de gagner du temps pour étudier", explique Vera.

Quels sont tes projets futurs avec Trengo ?
Vera : "Nous aimerions utiliser davantage les analyses de Trengo. Par exemple, il serait très utile que nous commencions à prêter plus d'attention à la façon dont nous utilisons les étiquettes. En étiquetant les conversations, nous pouvons les trier par sujet. Si une certaine étiquette revient ensuite souvent dans nos analyses, nous pourrions améliorer les informations sur ce sujet sur notre site Web."

L'impact

C'est ainsi que la mise en œuvre de Trengo a eu un impact sur l'Université de Rotterdam :

• L'accessibilité des front offices a augmenté
• Les élèves obtiennent des réponses plus rapides à leurs questions
• Les élèves peuvent démarrer un chat en direct directement à l'intérieur de la plateforme de l'élève.