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¿Alguna vez ha deseado poder leer la mente de sus clientes? Aunque todavía no lo hemos conseguido, tenemos lo más parecido: el mapa del viaje del cliente AI.
Es su arma secreta para entender por qué sus clientes hacen lo que hacen. Los tradicionales mapas del recorrido del cliente ayudan a las empresas a seguir los comportamientos, pero con la IA de por medio, ahora puede predecir, analizar y responder a las necesidades de los clientes más rápido que nunca. Es como tener una bola de cristal, ¡pero sin dramatismo!
¿Tienes curiosidad por saber cómo funciona esta magia de la IA y cómo puede impulsar tu negocio en 2024? Averigüémoslo.
Empezando por lo básico: ¿qué es un mapa del recorrido del cliente?
Un mapa del recorrido del usuario o cliente es una representación visual de los pasos que sigue un cliente cuando interactúa con un producto, servicio o marca.
Se trata esencialmente de una herramienta de narración que ayuda a las empresas a comprender la experiencia completa del cliente, desde el conocimiento inicial hasta la compra final y más allá.
El mapa suele destacar los puntos de contacto, las acciones, las emociones y los puntos de dolor clave a lo largo del recorrido del usuario, lo que proporciona a las empresas información valiosa sobre el comportamiento del cliente.
Al crear un mapa del recorrido del usuario, las empresas pueden ver las cosas desde la perspectiva del cliente e identificar las áreas en las que se puede mejorar la experiencia.
Por ejemplo, puede revelar momentos de frustración, como un diseño confuso del sitio web, u oportunidades de deleite, como una interacción útil con el servicio de atención al cliente. Este tipo de análisis detallado permite a las empresas adaptar sus estrategias, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar las tasas de retención.
Capas del mapa del recorrido del cliente: Las capas del mapa del recorrido del cliente hacen referencia a los diferentes componentes o dimensiones que conforman una visión global de la experiencia de un cliente con una marca, producto o servicio. Cada capa proporciona información sobre diversos aspectos del recorrido, lo que ayuda a las empresas a comprender y mejorar la experiencia global del cliente.
Estas son las capas de recorrido del cliente más populares, según UXpressia:
Avanzando: Comprender el recorrido del cliente con IA
El mapa del recorrido del cliente es un método que ayuda a las empresas a seguir el recorrido del cliente en un sitio web, desde la interacción inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. El mapa puede ayudar a las empresas a comprender el comportamiento del cliente y mejorar su experiencia para fidelizarlo.
Ahora, con la incorporación de la IA, el mapa del recorrido del cliente es más potente. El análisis basado en IA utiliza las capacidades del aprendizaje automático y el análisis de datos para procesar grandes cantidades de datos de usuarios, como clics en sitios web, interacciones recientes y actividad en redes sociales. Los informes generados por la IA son más precisos y útiles, ya que procesan grandes cantidades de datos de forma eficiente y rápida.
Ventajas del mapeo del recorrido del cliente con IA
Conocimiento más profundo del comportamiento de los clientes
La inteligencia artificial puede analizar grandes cantidades de datos para descubrir patrones y tendencias ocultos en el comportamiento de los clientes que pueden pasar desapercibidos a los analistas humanos. Esto permite a las empresas comprender no solo lo que hacen sus clientes, sino también por qué lo hacen, lo que posibilita una toma de decisiones más informada. Así pues, el mapa del recorrido del cliente de la IA es más útil para las empresas que los mapas convencionales.
Toma de decisiones basada en datos
El uso de nuevas tecnologías puede permitir a las empresas tomar mejores decisiones y construir un sólido recorrido del cliente basado en la IA. La IA ayudará a las empresas a predecir las acciones de los clientes en los distintos canales, lo que permitirá interacciones personalizadas y específicas que mejoren la experiencia del cliente y optimicen las tasas de conversión.
Estrategias de marketing personalizadas
Comprender el "qué y el por qué" en el recorrido del cliente permite crear estrategias de marketing personalizadas y específicas. El recorrido del cliente de la IA puede ayudarle a segmentar a los clientes con una precisión sin precedentes, adaptando los mensajes y las ofertas a las preferencias y comportamientos individuales. Este nivel de personalización aumenta la eficacia de las campañas de marketing y mejora el compromiso del cliente.
Personalización en tiempo real
La IA puede personalizar la experiencia del cliente en tiempo real. Por ejemplo, puede ayudarle a mostrar los artículos abandonados en las páginas de productos y recomendar accesorios complementarios basándose en compras anteriores. Estos toques personalizados impulsarán el compromiso y la fidelidad.
Mejor planificación y organización
El mapeo del recorrido del cliente con IA facilita una mejor planificación y organización interna en las empresas al permitirles ver las necesidades, expectativas, percepciones y prioridades de sus consumidores.
¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?
He aquí una hoja de ruta paso a paso para ayudarle a crear el mapa perfecto del recorrido del cliente.
Paso 1: ¿Cuál es su objetivo?
Antes de crear un mapa del recorrido del cliente con IA, es importante empezar por identificar sus objetivos. Una buena forma de hacerlo es ponerse en la piel de los clientes y experimentar el recorrido uno mismo. Este conocimiento de primera mano puede ayudarte a entender sus necesidades y a definir objetivos claros para tu mapa.
Además, la creación de buyer personas puede guiarle en la definición de sus objetivos. Un buyer persona es una representación detallada y virtual de su cliente ideal. Puede desarrollar varios personajes para reflejar diferentes tipos de clientes y probar cuáles son los que obtienen mejores resultados para su empresa. De este modo, sus objetivos se ajustarán mejor a los comportamientos y necesidades reales de los clientes, lo que hará que su mapa del recorrido del cliente con IA sea aún más eficaz.
Paso 2: Entender los objetivos de sus compradores
El comprador persona es un avatar virtual, pero se necesitan algunos datos para acercarlo a la realidad. Y la mejor forma de hacerlo es formular preguntas.
Considere la posibilidad de enviar un cuestionario a sus clientes actuales o a los de la competencia. Le ayudará a crear planes para alguien que pueda querer el mismo producto en el futuro.
Estas son algunas de las preguntas que puede hacer a su público:
- ¿Por qué le gustan nuestros productos? / ¿Por qué le gusta utilizar productos similares?
- ¿Cuál es la característica que más le gusta del producto?
- ¿Qué es lo que puede hacerle cambiar de un producto a otro?
- ¿Cómo decidió adquirir este producto?
- ¿Ha visitado alguna vez nuestro sitio web?
- ¿Qué opina de nuestro sitio web?
Puede utilizar esta información para segmentar los clientes potenciales en función de su recorrido específico.
Paso 3: Encontrar los puntos de contacto
Cualquier interacción del usuario en su sitio web se denomina punto de contacto. Encontrar puntos de contacto cruciales puede mejorar la toma de decisiones del cliente.
Por ejemplo, si puede encontrar el punto en el que la mayoría de los usuarios empiezan a abandonar el sitio web, puede trabajar en él y mejorarlo. O si alguien pasa mucho tiempo en un punto, puede deberse a que esté confundido o interesado en ese segmento concreto. En tal caso, tendrá que profundizar y averiguar las intenciones del cliente.
Además, los puntos de contacto no se limitan únicamente a su sitio web. Se recopilan de todos los canales en los que los usuarios interactúan con su marca, incluidos anuncios, redes sociales, blogs o foros. Por lo tanto, cuando realice el seguimiento de los puntos de contacto, intente recopilarlos de todos los canales. Puede utilizar herramientas de análisis de la experiencia del cliente para llevar a cabo esta tarea.
Paso 4: Recopila tus conclusiones
Tras tu investigación, haz una lista de todas las acciones de tus clientes con tus marcas. Una vez que tengas a vista de pájaro los pasos que tiene que dar el usuario para comunicarse con tu marca, podrás encontrar formas de mejorarlos. Tu principal objetivo aquí es mejorar el recorrido del cliente.
Además, cada paso que da el cliente está vinculado a una emoción. Si eres capaz de entender el atractivo emocional del recorrido de tu cliente, podrás ofrecer la mejor experiencia a los usuarios y ganarte su confianza y fidelidad.
Paso 5: Sea coherente con su mensaje
Para que el marketing tenga éxito, hay que transmitir mensajes coherentes y comprensibles. Adapte su lenguaje y tono al público al que se dirige. Por ejemplo, la jerga de la Generación Z no tendrá éxito si su público son millennials o boomers.
¿Cómo puede resolver este problema? Utilice la información recopilada y las respuestas de su público para crear el mensaje adecuado. Las pruebas A/B pueden ayudarle a encontrar el mejor. Además, puedes crear mensajes diferentes en función de la fase del recorrido del cliente. Por ejemplo, si el cliente ya conoce el producto o si todavía está buscando una solución.
Paso 6: Realice los cambios necesarios
Entre los que utilizan un mapa del recorrido del cliente basado en IA, solo el 43 % ha confirmado su precisión comparándolo con datos reales de marketing y ventas de su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Se recomienda revisar la hoja de ruta cada tres meses para mantenerla al día de los cambios en las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes.
Recorrido del usuario frente a flujos de usuarios
Es fácil confundir los recorridos de los usuarios con los flujos de usuarios. Sin embargo, son términos completamente diferentes con algunas características similares. Antes de discutir las similitudes y diferencias vamos a entender la definición de flujo de usuario.
¿Qué es el flujo de usuarios?
Un flujo de usuario es el camino que sigue un usuario para completar un objetivo específico dentro de un producto digital. A diferencia de un mapa de viaje, que tiene en cuenta las emociones, un flujo de usuario se centra únicamente en los pasos y las interacciones con la interfaz del producto. En otras palabras, es una representación visual de cómo los usuarios navegan a través de un producto para lograr algo, como registrarse o realizar una compra.
Los flujos de usuario no siempre son sencillos, sobre todo en las aplicaciones más complejas. Por eso es esencial contar con un flujo de usuario claro: ayuda a guiar a los usuarios por cada paso de su experiencia sin que se pierdan ni se sientan frustrados por el camino.
¿Por qué necesitamos diagramas de flujo?
Los diagramas de flujo pueden simplificar las explicaciones para las personas no tecnológicas. Además, los diseños pueden ayudar a los equipos de marketing a entender el flujo de pasos y cómo interactuará el usuario con el producto.
¿En qué se parecen el recorrido del usuario y los flujos de usuario?
- Ambos se crean en función de los requisitos de los usuarios, incluidas sus necesidades y objetivos.
- Las empresas utilizan ambas para navegar por el comportamiento de los usuarios
- Se utiliza un cuestionario casi similar para crear diagramas de recorrido del usuario y de flujo del usuario.
¿Cuál es la diferencia entre los flujos de usuarios y los recorridos de los usuarios?
- El viaje se centra en la experiencia, mientras que los flujos se centran en el proceso de interacción con el producto.
- El viaje del usuario comprende lo que el usuario quiere y el flujo crea la ruta para completar esos objetivos.
Viajes B2B frente a B2C
El B2B consiste en vender productos o servicios entre empresas. Sin embargo, el B2C consiste en vender a los clientes. Ambos recorridos son diferentes entre sí. Hablemos brevemente de lo que implica crear un mapa de recorrido del cliente de IA tanto para B2B como para B2C.
He aquí una tabla comparativa en la que se destacan las principales diferencias entre las experiencias de los clientes B2B y B2C:
Ha llegado el momento de trazar su viaje hacia la IA
Un mapa del recorrido del cliente con IA lleva sus estrategias empresariales al siguiente nivel personalizándolas para que se adapten perfectamente a sus clientes.
Imagínese a la IA trabajando entre bastidores, procesando montañas de datos en un abrir y cerrar de ojos y ayudándole a diseñar una experiencia de usuario perfecta. Este tipo de personalización no se limita a ofrecer a sus clientes lo que quieren, sino que les da exactamente lo que necesitan, creando soluciones que ganan su confianza y lealtad.
Entonces, ¿está preparado para crear conexiones más sólidas y obtener mejores resultados? Con la IA es posible.
