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As-tu déjà souhaité pouvoir lire dans les pensées de tes clients ? Même si nous n'en sommes pas encore là, nous avons ce qu'il y a de mieux : la carte du parcours client AI.
C'est ton arme secrète pour comprendre pourquoi tes clients font ce qu'ils font. Les cartes de parcours client traditionnelles aident les entreprises à suivre les comportements, mais avec l'IA dans le mélange, tu peux maintenant prédire, analyser et répondre aux besoins des clients plus rapidement que jamais. C'est comme avoir une boule de cristal - le drame en moins !
Tu es curieux de savoir comment fonctionne cette magie de l'IA et comment elle peut booster ton entreprise en 2024 ? Plongeons dans le vif du sujet et découvrons-le !
En commençant par les bases : qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Une carte du parcours de l'utilisateur ou du client est une représentation visuelle des étapes que suit un client lorsqu'il interagit avec un produit, un service ou une marque.
Il s'agit essentiellement d'un outil de narration qui aide les entreprises à comprendre l'expérience complète des clients, de la prise de conscience initiale à l'achat final et au-delà.
La carte met généralement en évidence les points de contact, les actions, les émotions et les points de douleur clés tout au long du parcours de l'utilisateur, ce qui donne aux entreprises des indications précieuses sur le comportement des clients.
En créant une carte du parcours de l'utilisateur, les entreprises peuvent voir les choses du point de vue du client et identifier les domaines dans lesquels l'expérience peut être améliorée.
Par exemple, il peut révéler des moments de frustration, comme la présentation d'un site Web qui prête à confusion, ou des occasions de se réjouir, comme une interaction utile avec le service à la clientèle. Ce type d'analyse détaillée permet aux entreprises d'adapter leurs stratégies, d'améliorer la satisfaction des clients et, en fin de compte, de stimuler les taux de fidélisation.
Couches de la carte du parcours client : Les couches de la carte du parcours client font référence aux différents composants ou dimensions qui constituent une vue d'ensemble de l'expérience d'un client avec une marque, un produit ou un service. Chaque couche fournit des informations sur divers aspects du parcours, ce qui aide les entreprises à comprendre et à améliorer l'expérience globale des clients.
Voici les couches de parcours client les plus populaires, selon UXpressia:
Aller de l'avant : Comprendre la cartographie du parcours client avec l'IA
La cartographie du parcours client est une approche qui aide les entreprises à suivre le parcours du client sur un site web, de l'engagement initial aux interactions post-achat. La carte peut aider les entreprises à comprendre le comportement des clients et à améliorer l'expérience client pour gagner leur fidélité.
Aujourd'hui, avec l'ajout de l'IA, la carte du parcours client est devenue plus puissante. L'analyse pilotée par l'IA utilise les capacités de l'apprentissage automatique et de l'analyse des données pour traiter d'énormes quantités de données sur les utilisateurs, notamment les clics sur le site Web, les interactions récentes et l'activité sur les médias sociaux. Les rapports générés par l'IA sont plus précis et utilisables car ils traitent efficacement et rapidement de grandes quantités de données.
Avantages de la cartographie du parcours client par l'IA
Des connaissances plus approfondies sur le comportement des clients
L'intelligence artificielle peut analyser de grandes quantités de données pour découvrir des modèles et des tendances cachés dans le comportement des clients qui pourraient passer inaperçus aux yeux des analystes humains. Cela permet aux entreprises de comprendre non seulement ce que font leurs clients, mais aussi pourquoi ils le font, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées. La carte du parcours client de l'IA est donc plus utile aux entreprises que la cartographie classique.
Prise de décision basée sur les données
L'utilisation des nouvelles technologies peut permettre aux entreprises de prendre de meilleures décisions et de construire un parcours client solide grâce à l'IA. L'IA aidera les entreprises à prédire les actions des clients sur différents canaux, ce qui permettra des interactions personnalisées et ciblées qui améliorent l'expérience client et optimisent les taux de conversion.
Stratégies de marketing personnalisées
Comprendre le "quoi et pourquoi" dans le parcours client permet de créer des stratégies marketing personnalisées et ciblées. Le parcours client de l'IA peut t'aider à segmenter les clients avec une précision sans précédent, en adaptant les messages et les offres aux préférences et aux comportements individuels. Ce niveau de personnalisation augmente l'efficacité des campagnes marketing et renforce l'engagement des clients.
Personnalisation en temps réel
L'IA peut personnaliser l'expérience client en temps réel. Par exemple, elle peut t'aider à afficher les articles du panier abandonné sur les pages de produits et à recommander des accessoires complémentaires en fonction des achats passés. Ces touches personnalisées stimuleront l'engagement et la fidélité.
Amélioration de la planification et de l'organisation
La cartographie du parcours client par l'IA facilite une meilleure planification et une meilleure organisation interne au sein des entreprises en leur permettant de voir les besoins, les attentes, les perceptions et les priorités de leurs consommateurs.
Comment créer une carte du parcours client ?
Voici une feuille de route étape par étape pour t'aider à créer la carte parfaite du parcours client.
Étape 1 : Quel est ton objectif ?
Avant de créer une carte du parcours client en IA, il est important de commencer par identifier tes objectifs. Une excellente façon de le faire est de se mettre à la place de tes clients et de vivre le parcours toi-même. Cet aperçu de première main peut t'aider à comprendre leurs besoins et à définir des objectifs clairs pour ta carte.
De plus, la création de buyer personas peut te guider dans la définition de tes objectifs. Un buyer persona est une représentation virtuelle et détaillée de ton client idéal. Tu peux développer plusieurs personas pour refléter différents types de clients et tester ceux qui conduisent aux meilleurs résultats pour ton entreprise. De cette façon, tes objectifs s'alignent plus étroitement sur les comportements et les besoins réels des clients, ce qui rend ta carte du parcours client en IA encore plus efficace.
Étape 2 : comprendre les objectifs de tes acheteurs
Le buyer persona est un avatar virtuel, mais tu as besoin de quelques données pour le rendre proche de la réalité. Et le meilleur moyen d'y parvenir est de poser des questions.
Envisage d'envoyer un questionnaire à tes clients actuels ou à ceux de tes concurrents. Cela t'aidera à créer des plans pour quelqu'un qui pourrait vouloir le même produit à l'avenir.
Voici quelques-unes des questions que tu peux poser à ton public :
- Pourquoi aimes-tu nos produits ? / Pourquoi aimes-tu utiliser des produits similaires ?
- Quelle est la meilleure caractéristique du produit que tu aimes ?
- Quelle est la chose qui peut te faire passer d'un produit à un autre ?
- Comment as-tu décidé d'acheter ce produit ?
- As-tu déjà visité notre site Internet ?
- Que penses-tu de notre site Internet ?
Tu peux utiliser ces informations pour segmenter les prospects en fonction de leur parcours spécifique.
Étape 3 : trouver les points de contact
Toute interaction de l'utilisateur sur ton site web est appelée un point de contact. Trouver des points de contact cruciaux peut améliorer la prise de décision du client.
Par exemple, si tu peux trouver le point où la plupart des utilisateurs commencent à quitter le site Web, tu peux travailler dessus et l'améliorer. Ou si quelqu'un passe beaucoup de temps à un point donné, alors cela peut être dû au fait qu'il est confus ou intéressé par ce segment particulier. Dans un tel scénario, tu devras creuser plus profondément et trouver les intentions du client.
De plus, les points de contact ne se limitent pas à ton site web uniquement. Ils sont collectés à partir de tous les canaux où les utilisateurs interagissent avec ta marque, y compris les publicités, les poignées de médias sociaux, les blogs ou les forums. Ainsi, lorsque tu suis les points de contact, essaie de les rassembler à partir de tous les canaux. Tu peux utiliser des outils de parcours client d'IA pour mener à bien cette tâche.
Étape 4 : Recueille tes conclusions
Après tes recherches, liste toutes les actions de tes clients avec tes marques. Une fois que tu auras une vue d'ensemble des étapes que l'utilisateur doit franchir pour communiquer avec ta marque, tu pourras trouver des moyens de les améliorer. Ton objectif principal ici est d'améliorer le parcours client.
De plus, chaque étape franchie par le client est liée à une émotion. Si tu peux comprendre l'attrait émotionnel de ton parcours client, alors tu pourras offrir la meilleure expérience aux utilisateurs et gagner leur confiance et leur fidélité.
Étape 5 : Sois cohérent avec ton message
Pour un marketing réussi, tu dois avoir un message cohérent et relatable. Façonne ton langage et ton ton en fonction du public ciblé. Par exemple, l'argot GenZ ne se convertira pas bien si ton public est composé de milléniaux ou de baby-boomers.
Comment peux-tu résoudre ce problème ? Utilise les informations recueillies et les réponses de ton public pour créer le bon message. Les tests A/B peuvent t'aider à trouver le meilleur. De plus, tu peux créer des messages différents en fonction de l'étape du parcours client. Par exemple, si le client est déjà au courant du produit ou s'il est encore à la recherche d'une solution.
Étape 6 : Effectuer les changements nécessaires
Parmi ceux qui utilisent une carte de parcours client IA, seuls 43 % ont confirmé son exactitude en la comparant à des données marketing et commerciales réelles issues de leur logiciel de gestion de la relation client (CRM).
Il est recommandé de réviser la carte de parcours tous les trois mois pour la tenir à jour en fonction de l'évolution des tendances du marché et des préférences des clients.
Parcours de l'utilisateur versus flux d'utilisateurs
Il est facile de confondre les parcours des utilisateurs et les flux d'utilisateurs. Mais il s'agit de termes complètement différents qui présentent quelques caractéristiques similaires. Avant de discuter des similitudes et des différences, comprenons la définition du flux d'utilisateurs.
Qu'est-ce que le flux d'utilisateurs ?
Un flux d'utilisateurs est le chemin qu'emprunte un utilisateur pour atteindre un objectif spécifique au sein d'un produit numérique. Contrairement à une carte de parcours, qui prend en compte les émotions, un flux d'utilisateurs se concentre uniquement sur les étapes et les interactions avec l'interface du produit. En d'autres termes, il s'agit d'une représentation visuelle de la façon dont les utilisateurs naviguent dans un produit pour réaliser quelque chose, comme s'inscrire ou effectuer un achat.
Les flux d'utilisateurs ne sont pas toujours simples, en particulier pour les applications plus complexes. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un flux d'utilisateurs clair : il permet de guider les utilisateurs en douceur à chaque étape de leur expérience, en veillant à ce qu'ils ne se perdent pas ou ne soient pas frustrés en cours de route.
Pourquoi avons-nous besoin d'organigrammes ?
Les organigrammes peuvent rendre les explications plus simples pour les personnes qui ne sont pas des techniciens. De plus, les dessins peuvent aider les équipes de marketing à comprendre le déroulement des étapes et la façon dont l'utilisateur interagira avec le produit.
Quelles sont les similitudes entre le parcours de l'utilisateur et les flux d'utilisateurs ?
- Tous deux sont créés en fonction des exigences des utilisateurs, notamment de leurs besoins et de leurs objectifs.
- Les entreprises les utilisent toutes les deux pour naviguer dans le comportement des utilisateurs
- Un questionnaire presque similaire est utilisé pour créer des diagrammes de parcours et de flux d'utilisateurs.
Quelle est la différence entre les flux d'utilisateurs et les parcours d'utilisateurs ?
- Le voyage se concentre sur l'expérience tandis que les flux se concentrent sur le processus d'interaction avec le produit.
- Le parcours de l'utilisateur comprend ce qu'il veut et le flux crée l'itinéraire pour réaliser ces objectifs.
Parcours B2B ou B2C
Le B2B concerne la vente de produits ou de services entre entreprises. En revanche, le B2C consiste à vendre à des clients. Ces deux parcours sont différents l'un de l'autre. Discutons brièvement de ce qui entre en jeu dans la création d'une carte de parcours client AI pour le B2B et le B2C.
Voici un tableau comparatif mettant en évidence les principales différences entre les parcours clients B2B et B2C:
Il est temps de dresser la carte de ton parcours en matière d'IA
Une carte de parcours client AI fait passer tes stratégies commerciales au niveau supérieur en les personnalisant pour qu'elles s'adaptent parfaitement à tes clients.
Imagine que l'IA travaille en coulisses, qu'elle traite des montagnes de données en un rien de temps et qu'elle t'aide à concevoir une expérience utilisateur transparente. Ce type de personnalisation ne se contente pas d'offrir à tes clients ce qu'ils veulent - il leur donne exactement ce dont ils ont besoin, en créant des solutions qui gagnent leur confiance et leur fidélité.
Alors, es-tu prêt à établir des liens plus solides et à obtenir de meilleurs résultats ? C'est possible, avec l'IA !
