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Hast du dir schon mal gewünscht, du könntest die Gedanken deiner Kunden lesen? Ganz so weit sind wir zwar noch nicht, aber wir haben das Nächstbeste: die Customer Journey Map AI.
Sie ist deine Geheimwaffe, um zu verstehen, warum deine Kunden tun, was sie tun. Herkömmliche Customer Journey Maps helfen Unternehmen dabei, das Verhalten ihrer Kunden nachzuvollziehen, aber mit KI kannst du jetzt schneller als je zuvor Kundenbedürfnisse vorhersagen, analysieren und auf sie reagieren. Es ist, als hättest du eine Kristallkugel - nur ohne das Drama!
Bist du neugierig, wie diese KI-Magie funktioniert und wie sie dein Unternehmen im Jahr 2024 voranbringen kann? Dann lass uns eintauchen und es herausfinden!
Beginnen wir mit den Grundlagen: Was ist eine Customer Journey Map?
Eine User oder Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke interagiert.
Es ist im Wesentlichen ein Storytelling-Tool, das Unternehmen hilft, das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen - von der ersten Wahrnehmung bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus.
Die Karte hebt in der Regel die wichtigsten Berührungspunkte, Handlungen, Emotionen und Schmerzpunkte auf der gesamten Reise des Nutzers hervor und gibt Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten.
Durch die Erstellung einer User Journey Map können Unternehmen die Dinge aus der Perspektive des Kunden sehen und Bereiche identifizieren, in denen das Erlebnis verbessert werden kann.
So können Frustrationsmomente, wie ein verwirrendes Website-Layout, oder Gelegenheiten zur Freude, wie eine hilfreiche Interaktion mit dem Kundenservice, aufgedeckt werden. Diese Art der detaillierten Analyse ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien anzupassen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und letztendlich die Kundenbindung zu erhöhen.
Customer Journey Map-Ebenen: Customer Journey Map-Ebenen bezeichnen die verschiedenen Komponenten oder Dimensionen, die einen umfassenden Überblick über die Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung geben. Jede Ebene bietet Einblicke in verschiedene Aspekte der Customer Journey und hilft Unternehmen, das gesamte Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern.
Hier sind die beliebtesten Customer Journey-Ebenen, laut UXpressia:
Weiter geht's: Customer Journey Mapping mit KI verstehen
Customer Journey Mapping ist ein Ansatz, der Unternehmen hilft, den Weg des Kunden auf einer Website von der ersten Kontaktaufnahme bis zu den Interaktionen nach dem Kauf zu verfolgen. Die Karte kann Unternehmen helfen, das Kundenverhalten zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern, um Kunden zu binden.
Durch den Einsatz von KI ist die Customer Journey Map jetzt noch leistungsfähiger geworden. Die KI-gestützte Analyse nutzt die Möglichkeiten des maschinellen Lernens und der Datenanalyse, um riesige Mengen an Nutzerdaten zu verarbeiten, darunter Website-Klicks, letzte Interaktionen und Aktivitäten in den sozialen Medien. Die von der KI erstellten Berichte sind genauer und besser nutzbar, da sie große Datenmengen effizient und schnell verarbeiten.
Vorteile von AI Customer Journey Mapping
Tieferer Einblick in das Kundenverhalten
Künstliche Intelligenz kann riesige Datenmengen analysieren, um verborgene Muster und Trends im Kundenverhalten aufzudecken, die von menschlichen Analysten unbemerkt bleiben. So können Unternehmen nicht nur verstehen, was ihre Kunden tun, sondern auch, warum sie es tun, und so fundiertere Entscheidungen treffen. Die AI Customer Journey Map ist also für Unternehmen nützlicher als herkömmliche Karten.
Datengestützte Entscheidungsfindung
Der Einsatz neuer Technologien kann es Unternehmen ermöglichen, bessere Entscheidungen zu treffen und eine solide KI-Kundenreise aufzubauen. Die KI wird Unternehmen dabei helfen, die Handlungen ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg vorherzusagen und so personalisierte und gezielte Interaktionen zu ermöglichen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Konversionsraten optimieren.
Personalisierte Marketingstrategien
Das Verständnis für das "Was und Warum" in der Customer Journey ermöglicht die Entwicklung personalisierter und zielgerichteter Marketingstrategien. Die KI-Customer Journey kann dir helfen, Kunden mit beispielloser Präzision zu segmentieren und Botschaften und Angebote auf individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen zuzuschneiden. Dieses Maß an Personalisierung erhöht die Wirksamkeit von Marketingkampagnen und steigert die Kundenbindung.
Personalisierung in Echtzeit
KI kann das Kundenerlebnis in Echtzeit personalisieren. Sie kann dir zum Beispiel dabei helfen, abgebrochene Einkäufe auf den Produktseiten anzuzeigen und auf der Grundlage früherer Einkäufe ergänzendes Zubehör zu empfehlen. Diese personalisierten Maßnahmen fördern die Kundenbindung und Loyalität.
Verbesserte Planung und Organisation
AI Customer Journey Mapping erleichtert die Planung und interne Organisation in Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse, Erwartungen, Wahrnehmungen und Prioritäten ihrer Kunden zu erkennen.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Roadmap, die dir hilft, die perfekte Customer Journey Map zu erstellen.
Schritt 1: Was ist dein Ziel?
Bevor du eine AI Customer Journey Map erstellst, ist es wichtig, dass du zunächst deine Ziele festlegst. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, ist, in die Schuhe deiner Kunden zu schlüpfen und die Reise selbst zu erleben. Dieser Einblick aus erster Hand kann dir helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und klare Ziele für deine Karte zu definieren.
Außerdem kann die Erstellung von Buyer Personas dir bei der Formulierung deiner Ziele helfen. Eine Buyer Persona ist ein detailliertes, virtuelles Abbild deines idealen Kunden. Du kannst mehrere Personas entwickeln, um verschiedene Kundentypen abzubilden und zu testen, welche davon die besten Ergebnisse für dein Unternehmen bringen. Auf diese Weise stimmen deine Ziele besser mit den tatsächlichen Verhaltensweisen und Bedürfnissen deiner Kunden überein und machen deine AI Customer Journey Map noch effektiver.
Schritt 2: Verstehe die Ziele deiner Käufer
Die Buyer Persona ist ein virtueller Avatar, aber du brauchst ein paar Daten, damit sie der Realität nahe kommt. Und das geht am besten, wenn du Fragen stellst.
Überlege dir, ob du einen Fragebogen an deine bestehenden Kunden oder an die Kunden deiner Konkurrenten schicken willst. Er wird dir helfen, Pläne für jemanden zu erstellen, der das gleiche Produkt in Zukunft haben möchte.
Hier sind einige der Fragen, die du deinem Publikum stellen kannst:
- Warum magst du unsere Produkte? / Warum verwendest du gerne ähnliche Produkte?
- Was ist die beste Eigenschaft, die du an dem Produkt magst?
- Was ist eine Sache, die dich von einem Produkt zum anderen wechseln lässt?
- Wie hast du dich entschieden, dieses Produkt zu kaufen?
- Hast du schon einmal unsere Website besucht?
- Was denkst du über unsere Website?
Du kannst diese Informationen nutzen, um die Interessenten entsprechend ihrer spezifischen Reise zu segmentieren.
Schritt 3: Finde die Touchpoints
Jede Nutzerinteraktion auf deiner Website wird als Touchpoint bezeichnet. Wenn du die entscheidenden Berührungspunkte findest, kannst du die Entscheidungsfindung des Kunden verbessern.
Wenn du zum Beispiel den Punkt findest, an dem die meisten Nutzer/innen die Website verlassen, kannst du daran arbeiten und sie verbessern. Oder wenn jemand viel Zeit an einem Punkt verbringt, kann das daran liegen, dass er verwirrt ist oder sich für dieses bestimmte Segment interessiert. In einem solchen Fall musst du tiefer graben und die Absichten des Kunden herausfinden.
Außerdem sind die Touchpoints nicht nur auf deine Website beschränkt. Sie werden von allen Kanälen gesammelt, über die Nutzer mit deiner Marke interagieren, z. B. Anzeigen, soziale Medien, Blogs oder Foren. Wenn du also Touchpoints verfolgst, solltest du versuchen, sie auf allen Kanälen zu erfassen. Für diese Aufgabe kannst du AI Customer Journey Tools verwenden.
Schritt 4: Sammle deine Erkenntnisse
Nach deiner Recherche listest du alle Aktionen auf, die deine Kunden mit deinen Marken durchführen. Wenn du dir einen Überblick über die Schritte verschafft hast, die der Nutzer bei der Kommunikation mit deiner Marke durchlaufen muss, kannst du Wege finden, sie zu verbessern. Dein Hauptziel dabei ist es, die Customer Journey zu verbessern.
Außerdem ist jeder Schritt, den der Kunde macht, mit einer Emotion verbunden. Wenn du die emotionale Anziehungskraft deiner Customer Journey verstehst, kannst du den Nutzern das beste Erlebnis bieten und ihr Vertrauen und ihre Loyalität gewinnen.
Schritt 5: Sei konsistent mit deinen Botschaften
Um erfolgreiches Marketing zu betreiben, brauchst du eine konsistente und verständliche Botschaft. Passe deine Sprache und deinen Tonfall an die Zielgruppe an. GenZ-Jargon wird zum Beispiel nicht gut ankommen, wenn deine Zielgruppe aus Millennials oder Boomern besteht.
Wie kannst du dieses Problem lösen? Nutze die gesammelten Informationen und Reaktionen deines Publikums, um die richtigen Botschaften zu erstellen. A/B-Tests können dir helfen, die beste Botschaft zu finden. Außerdem kannst du je nach Stadium der Customer Journey unterschiedliche Botschaften erstellen. Zum Beispiel, ob der Kunde das Produkt bereits kennt oder ob er noch nach einer Lösung sucht.
Schritt 6: Nimm die notwendigen Änderungen vor
Von denjenigen, die eine KI-Customer-Journey-Map verwenden, haben nur 43 % deren Genauigkeit bestätigt, indem sie sie mit realen Marketing- und Vertriebsdaten aus ihrer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) verglichen haben.
Es wird empfohlen, die Journey Map alle drei Monate zu überarbeiten, um sie mit den sich ändernden Markttrends und Kundenpräferenzen auf dem neuesten Stand zu halten.
User Journey versus User Flows
Es ist leicht, zwischen User Journeys und User Flows zu verwechseln. Dabei handelt es sich um zwei völlig unterschiedliche Begriffe mit einigen ähnlichen Merkmalen. Bevor wir die Gemeinsamkeiten und Unterschiede erörtern, sollten wir die Definition von User Flow verstehen.
Was ist User Flow?
Ein User Flow ist der Weg, den ein Nutzer zurücklegt, um ein bestimmtes Ziel in einem digitalen Produkt zu erreichen. Im Gegensatz zu einer Journey Map, die Emotionen berücksichtigt, konzentriert sich ein User Flow ausschließlich auf die Schritte und Interaktionen mit der Produktoberfläche. Mit anderen Worten: Es ist eine visuelle Darstellung dessen, wie Nutzer/innen durch ein Produkt navigieren, um etwas zu erreichen, z. B. sich anzumelden oder einen Kauf zu tätigen.
Die Benutzerführung ist nicht immer einfach, besonders bei komplexeren Apps. Deshalb ist ein klarer Nutzerfluss so wichtig - er hilft den Nutzern, reibungslos durch jeden Schritt ihrer Erfahrung zu gehen, damit sie sich nicht verirren oder frustriert sind.
Warum brauchen wir Flussdiagramme?
Flussdiagramme können Erklärungen für Nicht-Techniker/innen einfacher machen. Außerdem können die Entwürfe den Marketingteams helfen, den Ablauf der Schritte zu verstehen und wie der Nutzer mit dem Produkt interagieren wird.
Was ist die Gemeinsamkeit zwischen User Journey und User Flows?
- Beide werden nach den Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzer erstellt, einschließlich ihrer Bedürfnisse und Ziele.
- Unternehmen nutzen beide, um das Verhalten der Nutzer zu steuern
- Ein ähnlicher Fragebogen wird für die Erstellung von User Journey- und User Flow-Diagrammen verwendet.
Was ist der Unterschied zwischen User Flows und User Journeys?
- Die Reise konzentriert sich auf das Erlebnis, während die Abläufe sich auf den Prozess der Interaktion mit dem Produkt konzentrieren.
- Die User Journey zeigt auf, was der Nutzer will, und der Flow schafft die Route, um diese Ziele zu erreichen.
B2B versus B2C-Journeys
Bei B2B geht es um den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zwischen Unternehmen. Bei B2C hingegen geht es um den Verkauf an Kunden. Diese beiden Journeys unterscheiden sich voneinander. Lass uns kurz besprechen, was bei der Erstellung einer AI Customer Journey Map sowohl für B2B als auch für B2C zu beachten ist.
Hier ist eine Vergleichstabelle, die die wichtigsten Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Customer Journeys aufzeigt:
Zeit, deine KI-Reise zu planen
Eine AI Customer Journey Map bringt deine Geschäftsstrategien auf die nächste Stufe, indem sie sie perfekt auf deine Kunden abstimmt.
Stell dir vor, dass KI hinter den Kulissen arbeitet, Berge von Daten in kürzester Zeit verarbeitet und dir hilft, ein nahtloses Nutzererlebnis zu schaffen. Diese Art der Personalisierung bietet deinen Kunden nicht nur das, was sie wollen, sondern genau das, was sie brauchen, und schafft Lösungen, die ihr Vertrauen und ihre Loyalität gewinnen.
Bist du also bereit, stärkere Verbindungen aufzubauen und bessere Ergebnisse zu erzielen? Es ist möglich - mit KI!
