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Hai mai desiderato di poter leggere la mente dei tuoi clienti? Anche se non ci siamo ancora arrivati, abbiamo la cosa migliore: la mappa del viaggio del cliente AI.
È la tua arma segreta per capire perché i tuoi clienti fanno quello che fanno. Le tradizionali mappe del viaggio del cliente aiutano le aziende a tracciare i comportamenti, ma con l'AI nel mix, ora puoi prevedere, analizzare e rispondere alle esigenze dei clienti più velocemente che mai. È come avere una sfera di cristallo, ma senza i drammi!
Sei curioso di sapere come funziona questa magia dell'intelligenza artificiale e come può incrementare il tuo business nel 2024? Immergiamoci e scopriamolo!
Partiamo dalle basi: cos'è una mappa del viaggio del cliente?
Una mappa del percorso dell'utente o del cliente è una rappresentazione visiva dei passi che un cliente compie quando interagisce con un prodotto, un servizio o un marchio.
Si tratta essenzialmente di uno strumento di storytelling che aiuta le aziende a comprendere l'intera esperienza del cliente, dalla conoscenza iniziale all'acquisto finale e oltre.
La mappa di solito evidenzia i punti di contatto chiave, le azioni, le emozioni e i punti dolenti lungo il percorso dell'utente, fornendo alle aziende preziose informazioni sul comportamento dei clienti.
Creando una mappa del percorso dell'utente, le aziende possono vedere le cose dal punto di vista del cliente e identificare le aree in cui l'esperienza può essere migliorata.
Ad esempio, può rivelare momenti di frustrazione, come il layout confuso di un sito web, o opportunità di piacere, come un'utile interazione con il servizio clienti. Questo tipo di analisi dettagliata consente alle aziende di adattare le proprie strategie, migliorare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, aumentare i tassi di fidelizzazione.
Livelli della mappa del viaggio del cliente: I livelli della mappa del viaggio del cliente si riferiscono ai diversi componenti o dimensioni che costituiscono una visione completa dell'esperienza del cliente con un marchio, un prodotto o un servizio. Ogni livello fornisce informazioni sui vari aspetti del viaggio, aiutando le aziende a comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Ecco i livelli di customer journey più popolari, secondo UXpressia:
Andare avanti: Comprendere la mappatura del viaggio del cliente con l'intelligenza artificiale
La mappatura del percorso del cliente è un approccio che aiuta le aziende a tracciare il percorso del cliente su un sito web, dal coinvolgimento iniziale alle interazioni successive all'acquisto. La mappa può aiutare le aziende a comprendere il comportamento dei clienti e a migliorare la customer experience per fidelizzarli.
Ora, con l'aggiunta dell'intelligenza artificiale, la mappa del viaggio del cliente è diventata più potente. L'analisi guidata dall'intelligenza artificiale sfrutta le capacità dell'apprendimento automatico e dell'analisi dei dati per elaborare enormi quantità di dati degli utenti, tra cui i clic sul sito web, le interazioni recenti e l'attività sui social media. I report generati dall'intelligenza artificiale sono più accurati e utilizzabili perché elaborano grandi quantità di dati in modo efficiente e veloce.
Vantaggi della mappatura del viaggio del cliente con l'intelligenza artificiale
Approfondimenti sul comportamento dei clienti
L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare grandi quantità di dati per scoprire modelli e tendenze nascoste nel comportamento dei clienti che potrebbero passare inosservate agli analisti umani. Questo permette alle aziende di capire non solo cosa fanno i loro clienti, ma anche perché lo fanno, consentendo un processo decisionale più informato. La mappa del viaggio del cliente dell'intelligenza artificiale è quindi più utile per le aziende rispetto alla mappatura tradizionale.
Processo decisionale basato sui dati
L'uso di nuove tecnologie può consentire alle aziende di prendere decisioni migliori e di costruire un solido customer journey basato sull'intelligenza artificiale. L'AI aiuterà le aziende a prevedere le azioni dei clienti su diversi canali, consentendo interazioni personalizzate e mirate che migliorano l'esperienza del cliente e ottimizzano i tassi di conversione.
Strategie di marketing personalizzate
Comprendere il "cosa e il perché" del customer journey consente di creare strategie di marketing personalizzate e mirate. L'AI customer journey può aiutarti a segmentare i clienti con una precisione senza precedenti, adattando messaggi e offerte alle preferenze e ai comportamenti individuali. Questo livello di personalizzazione aumenta l'efficacia delle campagne di marketing e migliora il coinvolgimento dei clienti.
Personalizzazione in tempo reale
L'intelligenza artificiale può personalizzare l'esperienza del cliente in tempo reale. Ad esempio, può aiutarti a mostrare gli articoli abbandonati nelle pagine dei prodotti e a consigliare accessori complementari in base agli acquisti precedenti. Questi tocchi personalizzati favoriscono il coinvolgimento e la fidelizzazione.
Miglioramento della pianificazione e dell'organizzazione
La mappatura del customer journey dell'intelligenza artificiale facilita una migliore pianificazione e organizzazione interna delle aziende, consentendo loro di vedere le esigenze, le aspettative, le percezioni e le priorità dei loro consumatori.
Come creare una mappa del viaggio del cliente?
Ecco una tabella di marcia passo dopo passo per aiutarti a creare la mappa del viaggio del cliente perfetta.
Fase 1: Qual è il tuo obiettivo?
Prima di creare una mappa del customer journey dell'intelligenza artificiale, è importante iniziare a identificare i tuoi obiettivi. Un ottimo modo per farlo è calarsi nei panni dei tuoi clienti e vivere in prima persona il loro viaggio. Questa esperienza diretta può aiutarti a capire le loro esigenze e a definire obiettivi chiari per la tua mappa.
Inoltre, la creazione di buyer personas può guidarti nella definizione dei tuoi obiettivi. Una buyer persona è una rappresentazione virtuale e dettagliata del tuo cliente ideale. Puoi sviluppare più personas per rispecchiare diversi tipi di clienti e verificare quali sono quelle che portano i risultati migliori per la tua azienda. In questo modo, i tuoi obiettivi si allineano maggiormente ai comportamenti e alle esigenze reali dei clienti, rendendo la tua mappa del customer journey dell'IA ancora più efficace.
Passo 2: capire gli obiettivi dei tuoi acquirenti
Il buyer persona è un avatar virtuale, ma hai bisogno di alcuni dati per renderlo vicino alla realtà. Il modo migliore per farlo è fare domande.
Prendi in considerazione la possibilità di inviare un questionario ai tuoi clienti attuali o a quelli della concorrenza. Ti aiuterà a creare dei piani per chi potrebbe desiderare lo stesso prodotto in futuro.
Ecco alcune delle domande che puoi porre al tuo pubblico:
- Perché ti piacciono i nostri prodotti? / Perché ti piace usare prodotti simili?
- Qual è la caratteristica migliore che ti piace del prodotto?
- Qual è una cosa che può farti passare da un prodotto all'altro?
- Come hai deciso di acquistare questo prodotto?
- Hai mai visitato il nostro sito web?
- Cosa ne pensi del nostro sito web?
Puoi utilizzare queste informazioni per segmentare i potenziali clienti in base al loro percorso specifico.
Fase 3: individuare i punti di contatto
Ogni interazione con l'utente sul tuo sito web è chiamata touchpoint. Individuare i punti di contatto cruciali può migliorare il processo decisionale del cliente.
Ad esempio, se riesci a individuare il punto in cui la maggior parte degli utenti inizia ad abbandonare il sito web, puoi lavorare su di esso e migliorarlo. Oppure, se qualcuno passa molto tempo in un punto, può essere perché è confuso o interessato a quel particolare segmento. In questo caso, dovrai scavare più a fondo e scoprire le intenzioni del cliente.
Inoltre, i touchpoint non sono limitati al solo sito web. Vengono raccolti da tutti i canali in cui gli utenti interagiscono con il tuo marchio, compresi gli annunci, i social media, i blog o i forum. Quindi, quando stai monitorando i touchpoint, cerca di raccoglierli da tutti i canali. Puoi utilizzare gli strumenti di AI per il customer journey per portare a termine questo compito.
Fase 4: Raccogliere i risultati
Dopo la ricerca, elenca tutte le azioni dei tuoi clienti nei confronti dei tuoi marchi. Una volta che avrai una visione d'insieme dei passi che l'utente deve compiere per comunicare con il tuo marchio, potrai trovare il modo di migliorarli. Il tuo obiettivo principale è quello di migliorare il customer journey.
Inoltre, ogni passo che il cliente compie è legato a un'emozione. Se riesci a comprendere il richiamo emotivo del tuo customer journey, sarai in grado di offrire la migliore esperienza agli utenti e di conquistare la loro fiducia e fedeltà.
Passo 5: Sii coerente con i tuoi messaggi
Per un marketing di successo, è necessario avere una messaggistica coerente e relazionabile. Modella il tuo linguaggio e il tuo tono in base al pubblico a cui ti rivolgi. Ad esempio, il gergo della GenZ non convertirà bene se il tuo pubblico è composto da millennial o boomers.
Come puoi risolvere questo problema? Usa le informazioni raccolte e le risposte del tuo pubblico per creare il messaggio giusto. I test A/B possono aiutarti a trovare quello migliore. Inoltre, puoi creare messaggi diversi a seconda della fase del percorso del cliente. Ad esempio, se il cliente è già a conoscenza del prodotto o se sta ancora cercando una soluzione.
Passo 6: apportare le modifiche necessarie
Tra coloro che utilizzano una mappa del viaggio del cliente basata sull'intelligenza artificiale, solo il 43% ne ha confermato l'accuratezza confrontandola con i dati reali di marketing e vendita del proprio software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Si consiglia di rivedere la mappa del viaggio ogni tre mesi per tenerla aggiornata con le mutevoli tendenze del mercato e le preferenze dei clienti.
Viaggio dell'utente e flussi dell'utente
È facile confondersi tra user journey e user flow. Ma si tratta di termini completamente diversi con poche caratteristiche simili. Prima di discutere le somiglianze e le differenze, cerchiamo di capire la definizione di flusso utente.
Che cos'è il flusso degli utenti?
Un flusso utente è il percorso che un utente compie per raggiungere un obiettivo specifico all'interno di un prodotto digitale. A differenza di una mappa del viaggio, che prende in considerazione le emozioni, un flusso utente si concentra esclusivamente sui passaggi e sulle interazioni con l'interfaccia del prodotto. In altre parole, è una rappresentazione visiva del modo in cui gli utenti navigano all'interno di un prodotto per raggiungere un obiettivo, come iscriversi o effettuare un acquisto.
I flussi di utenti non sono sempre semplici, soprattutto nelle app più complesse. Ecco perché un flusso utente chiaro è essenziale: aiuta a guidare gli utenti senza problemi in ogni fase della loro esperienza, assicurando che non si perdano o si sentano frustrati lungo il percorso.
Perché abbiamo bisogno di diagrammi di flusso?
I diagrammi di flusso possono semplificare le spiegazioni per i non addetti ai lavori. Inoltre, i disegni possono aiutare i team di marketing a capire il flusso dei passaggi e come l'utente interagirà con il prodotto.
Cosa c'è di simile tra user journey e user flow?
- Entrambi vengono creati in base alle esigenze degli utenti, compresi i loro bisogni e obiettivi.
- Le aziende li utilizzano entrambi per orientarsi nel comportamento degli utenti.
- Un questionario quasi simile viene utilizzato per creare i diagrammi del percorso e del flusso dell'utente.
Qual è la differenza tra flussi e percorsi utente?
- Il viaggio si concentra sull'esperienza, mentre i flussi si concentrano sul processo di interazione con il prodotto.
- Il viaggio dell'utente comprende ciò che l'utente vuole e il flusso crea il percorso per completare questi obiettivi.
Viaggi B2B e B2C
Il B2B riguarda la vendita di prodotti o servizi tra aziende. Il B2C, invece, riguarda la vendita ai clienti. Entrambi i percorsi sono diversi l'uno dall'altro. Vediamo brevemente cosa comporta la creazione di una mappa del customer journey dell'intelligenza artificiale sia per il B2B che per il B2C.
Ecco una tabella di confronto che evidenzia le principali differenze tra i customer journey B2B e B2C:
È ora di tracciare la mappa del tuo viaggio nell'IA
Una mappa del viaggio del cliente AI porta le tue strategie aziendali a un livello superiore, personalizzandole per adattarle perfettamente ai tuoi clienti.
Immagina che l'intelligenza artificiale lavori dietro le quinte, elaborando montagne di dati in pochissimo tempo e aiutandoti a progettare un'esperienza utente senza soluzione di continuità. Questo tipo di personalizzazione non si limita a offrire ai tuoi clienti ciò che vogliono, ma dà loro esattamente ciò di cui hanno bisogno, creando soluzioni che conquistano la loro fiducia e la loro fedeltà.
Allora, sei pronto a creare connessioni più forti e a ottenere risultati migliori? È possibile, con l'intelligenza artificiale!
