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Hai mai desiderato poter leggere nella mente dei tuoi clienti? Anche se non siamo ancora arrivati a quel punto, abbiamo la soluzione migliore: la mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale.
È la tua arma segreta per capire perché i tuoi clienti fanno quello che fanno. Le tradizionali mappe del percorso del cliente aiutano le aziende a monitorare i comportamenti, ma con l'aggiunta dell'intelligenza artificiale, ora puoi prevedere, analizzare e rispondere alle esigenze dei clienti più rapidamente che mai. È come avere una sfera di cristallo, ma senza il dramma!
Sei curioso di sapere come funziona questa magia dell'IA e come può dare una spinta alla tua attività nel 2026? Immergiamoci nell'argomento e scopriamolo!
Partiamo dalle basi: cos'è una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso dell'utente o del cliente è una rappresentazione visiva delle fasi che un cliente attraversa quando interagisce con un prodotto, un servizio o un marchio.
Si tratta essenzialmente di uno strumento di storytelling che aiuta le aziende a comprendere l'intera esperienza del cliente, dalla consapevolezza iniziale all'acquisto finale e oltre.
La mappa evidenzia in genere i punti di contatto chiave, le azioni, le emozioni e i punti critici lungo tutto il percorso dell'utente, fornendo alle aziende preziose informazioni sul comportamento dei clienti.
Creando una mappa del percorso dell'utente, le aziende possono vedere le cose dal punto di vista del cliente e identificare le aree in cui l'esperienza può essere migliorata.
Ad esempio, può rivelare momenti di frustrazione, come un layout del sito web confuso, o opportunità di soddisfazione, come un'interazione utile con il servizio clienti. Questo tipo di analisi dettagliata consente alle aziende di personalizzare le proprie strategie, migliorare la soddisfazione dei clienti e, in ultima analisi, aumentare i tassi di fidelizzazione.
Livelli della mappa del percorso del cliente: i livelli della mappa del percorso del cliente si riferiscono ai diversi componenti o dimensioni che compongono una visione completa dell'esperienza di un cliente con un marchio, un prodotto o un servizio. Ogni livello fornisce approfondimenti su vari aspetti del percorso, aiutando le aziende a comprendere e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Ecco i livelli più popolari del percorso del cliente, secondo UXpressia:
Andando avanti: comprendere la mappatura del percorso del cliente con l'IA
La mappatura del percorso del cliente è un approccio che aiuta le aziende a tracciare il percorso del cliente su un sito web, dal primo contatto alle interazioni successive all'acquisto. La mappa può aiutare le aziende a comprendere il comportamento dei clienti e a migliorare la loro esperienza, conquistandone così la fedeltà.
Ora, con l'aggiunta dell'intelligenza artificiale, la mappa del percorso del cliente è diventata ancora più potente. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale utilizza le capacità dell'apprendimento automatico e dell'analisi dei dati per elaborare enormi quantità di dati degli utenti, inclusi i clic sul sito web, le interazioni recenti e l'attività sui social media. I report generati dall'intelligenza artificiale sono più accurati e utilizzabili, poiché elaborano grandi quantità di dati in modo efficiente e rapido.
Vantaggi della mappatura del percorso del cliente tramite IA
Approfondimenti sul comportamento dei clienti
L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare grandi quantità di dati per scoprire modelli e tendenze nascosti nel comportamento dei clienti che potrebbero sfuggire agli analisti umani. Ciò consente alle aziende di comprendere non solo cosa fanno i propri clienti, ma anche perché lo fanno, consentendo un processo decisionale più informato. Pertanto, la mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale è più utile per le aziende rispetto alla mappatura convenzionale.
Processo decisionale basato sui dati
L'uso delle nuove tecnologie può consentire alle aziende di prendere decisioni migliori e costruire un solido percorso del cliente basato sull'intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale aiuterà le aziende a prevedere le azioni dei clienti su diversi canali, consentendo interazioni personalizzate e mirate che migliorano l'esperienza del cliente e ottimizzano i tassi di conversione.
Strategie di marketing personalizzate
Comprendere il "cosa e perché" del percorso del cliente consente di creare strategie di marketing personalizzate e mirate. Il percorso del cliente basato sull'intelligenza artificiale può aiutarti a segmentare i clienti con una precisione senza precedenti, adattando i messaggi e le offerte alle preferenze e ai comportamenti individuali. Questo livello di personalizzazione aumenta l'efficacia delle campagne di marketing e migliora il coinvolgimento dei clienti.
Personalizzazione in tempo reale
L'intelligenza artificiale è in grado di personalizzare l'esperienza del cliente in tempo reale. Ad esempio, può aiutarti a mostrare gli articoli abbandonati nel carrello sulle pagine dei prodotti e a consigliare accessori complementari in base agli acquisti precedenti. Questi tocchi personalizzati stimoleranno il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.
Miglioramento della pianificazione e dell'organizzazione
La mappatura del percorso del cliente tramite IA facilita una migliore pianificazione e organizzazione interna all'interno delle aziende, consentendo loro di comprendere le esigenze, le aspettative, le percezioni e le priorità dei propri consumatori.
Come creare una mappa del percorso del cliente?
Ecco una guida dettagliata per aiutarti a creare la mappa perfetta del percorso del cliente.
Fase 1: Qual è il tuo obiettivo?
Prima di creare una mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale, è importante iniziare identificando i propri obiettivi. Un ottimo modo per farlo è mettersi nei panni dei propri clienti e sperimentare personalmente il percorso. Questa visione diretta può aiutare a comprendere le loro esigenze e a definire obiettivi chiari per la mappa.
Inoltre, la creazione di buyer persona può aiutarti a definire i tuoi obiettivi. Una buyer persona è una rappresentazione virtuale dettagliata del tuo cliente ideale. Puoi sviluppare più buyer persona per riflettere diversi tipi di clienti e verificare quali generano i risultati migliori per la tua attività. In questo modo, i tuoi obiettivi saranno più in linea con i comportamenti e le esigenze reali dei clienti, rendendo ancora più efficace la mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale.
Fase 2: Comprendere gli obiettivi dei tuoi acquirenti
Il buyer persona è un avatar virtuale, ma per renderlo realistico occorrono alcuni dati. Il modo migliore per ottenerli è porre delle domande.
Valuta la possibilità di inviare un questionario ai tuoi clienti attuali o ai clienti della concorrenza. Ti aiuterà a creare piani per chi potrebbe desiderare lo stesso prodotto in futuro.
Ecco alcune domande che potete porre al vostro pubblico:
- Perché ti piacciono i nostri prodotti? / Perché ti piace usare prodotti simili?
- Qual è la caratteristica che preferisci di questo prodotto?
- Qual è l'elemento che può indurti a passare da un prodotto all'altro?
- Come hai deciso di acquistare questo prodotto?
- Hai mai visitato il nostro sito web?
- Cosa ne pensi del nostro sito web?
È possibile utilizzare queste informazioni per segmentare i potenziali clienti in base al loro percorso specifico.
Fase 3: Individuare i punti di contatto
Qualsiasi interazione dell'utente sul tuo sito web è chiamata touchpoint. Individuare i touchpoint cruciali può migliorare il processo decisionale del cliente.
Ad esempio, se riesci a individuare il punto in cui la maggior parte degli utenti inizia ad abbandonare il sito web, puoi lavorarci sopra e migliorarlo. Oppure, se qualcuno trascorre molto tempo in un determinato punto, potrebbe essere perché è confuso o interessato a quel particolare segmento. In uno scenario del genere, dovrai approfondire la questione e scoprire le intenzioni del cliente.
Inoltre, i punti di contatto non si limitano solo al tuo sito web. Vengono raccolti da tutti i canali in cui gli utenti interagiscono con il tuo marchio, inclusi annunci pubblicitari, account sui social media, blog o forum. Quindi, quando monitori i punti di contatto, cerca di raccoglierli da tutti i canali. Puoi utilizzare strumenti di intelligenza artificiale per il percorso del cliente per completare questa attività.
Fase 4: Raccogli i risultati
Dopo aver svolto la tua ricerca, elenca tutte le azioni dei tuoi clienti con i tuoi marchi. Una volta ottenuta una visione d'insieme dei passaggi che l'utente deve compiere per comunicare con il tuo marchio, potrai trovare dei modi per migliorarli. Il tuo obiettivo principale in questo caso è migliorare il percorso del cliente.
Inoltre, ogni passo compiuto dal cliente è legato a un'emozione. Se riesci a comprendere il fascino emotivo del percorso del cliente, sarai in grado di offrire la migliore esperienza agli utenti e conquistare la loro fiducia e fedeltà.
Passaggio 5: Sii coerente con i tuoi messaggi
Per un marketing di successo, è necessario avere messaggi coerenti e facilmente comprensibili. Adatta il linguaggio e il tono in base al pubblico di destinazione. Ad esempio, lo slang della Generazione Z non funzionerà bene se il tuo pubblico è composto da millennial o baby boomer.
Come risolvere questo problema? Utilizza le informazioni raccolte e le risposte del tuo pubblico per creare il messaggio giusto. I test A/B possono aiutarti a trovare quello migliore. Inoltre, puoi creare messaggi diversi a seconda della fase del percorso del cliente. Ad esempio, se il cliente conosce già il prodotto o se sta ancora cercando una soluzione.
Passaggio 6: apportare le modifiche necessarie
Tra coloro che utilizzano una mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale, solo il 43% ne ha confermato l'accuratezza confrontandola con i dati reali di marketing e vendita provenienti dal proprio software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Si consiglia di rivedere la mappa del percorso ogni tre mesi per mantenerla aggiornata con l'evoluzione delle tendenze di mercato e delle preferenze dei clienti.
Percorso dell'utente contro flussi dell'utente
È facile confondere il percorso dell'utente con il flusso dell'utente. Si tratta però di termini completamente diversi, con poche caratteristiche in comune. Prima di discutere le somiglianze e le differenze, cerchiamo di capire la definizione di flusso dell'utente.
Che cos'è il flusso degli utenti?
Il flusso utente è il percorso che un utente segue per raggiungere un obiettivo specifico all'interno di un prodotto digitale. A differenza della mappa del percorso, che tiene conto delle emozioni, il flusso utente si concentra esclusivamente sui passaggi e sulle interazioni con l'interfaccia del prodotto. In altre parole, è una rappresentazione visiva di come gli utenti navigano all'interno di un prodotto per ottenere qualcosa, come registrarsi o effettuare un acquisto.
I flussi degli utenti non sono sempre semplici, specialmente con le app più complesse. Ecco perché è essenziale avere un flusso degli utenti chiaro: aiuta a guidare gli utenti in modo fluido attraverso ogni fase della loro esperienza, assicurando che non si perdano o si sentano frustrati lungo il percorso.
Perché abbiamo bisogno dei diagrammi di flusso?
I diagrammi di flusso possono semplificare le spiegazioni per chi non è esperto di tecnologia. Inoltre, i progetti possono aiutare i team di marketing a comprendere il flusso delle fasi e il modo in cui l'utente interagirà con il prodotto.
Cosa hanno in comune il percorso dell'utente e i flussi degli utenti?
- Entrambi sono stati creati in base alle esigenze degli utenti, comprese le loro necessità e i loro obiettivi.
- Le aziende utilizzano entrambi per orientarsi nel comportamento degli utenti.
- Per creare diagrammi del percorso dell'utente e del flusso dell'utente viene utilizzato un questionario quasi simile.
Qual è la differenza tra flussi utente e percorsi utente?
- Il percorso si concentra sull'esperienza, mentre i flussi si concentrano sul processo di interazione con il prodotto.
- Il percorso dell'utente comprende ciò che l'utente desidera e il flusso crea il percorso per il raggiungimento di tali obiettivi.
Percorsi B2B contro percorsi B2C
Il B2B riguarda la vendita di prodotti o servizi tra aziende. Il B2C, invece, riguarda la vendita ai clienti. Questi due percorsi sono diversi l'uno dall'altro. Vediamo brevemente cosa serve per creare una mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale sia per il B2B che per il B2C.
Ecco una tabella comparativa che evidenzia le principali differenze tra i percorsi dei clienti B2B e B2C:
È ora di pianificare il tuo percorso nell'IA
Una mappa del percorso del cliente basata sull'intelligenza artificiale porta le tue strategie aziendali a un livello superiore, personalizzandole per adattarle perfettamente alle esigenze dei tuoi clienti.
Immaginate l'intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte, elaborando montagne di dati in pochissimo tempo e aiutandovi a progettare un'esperienza utente senza soluzione di continuità. Questo tipo di personalizzazione non solo offre ai vostri clienti ciò che desiderano, ma dà loro esattamente ciò di cui hanno bisogno, creando soluzioni che conquistano la loro fiducia e fedeltà.
Allora, sei pronto a costruire relazioni più solide e ottenere risultati migliori? Con l'intelligenza artificiale è possibile!
