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Hoy es un día punta de ventas para su empresa y quiere hacer las cosas lo mejor posible. El objetivo es batir el récord del año pasado.
Pero espera, hay algo mal...
Ve cómo su equipo de atención al cliente se resquebraja bajo presión. El equipo de tres personas está haciendo malabarismos entre al menos 5 canales de comunicación diferentes y puede ver cómo se pierden mensajes y se retrasan las respuestas.
¿Es posible batir récords de ventas con un servicio de atención al cliente tan deficiente? Sabes que no.
Un buen servicio al cliente es parte integrante de las empresas modernas. Sin un alto grado de satisfacción del cliente, el éxito es casi improbable. He aquí algunas estadísticas que lo demuestran:
- Casi el 90% de los clientes cambiaría de empresa por una mejor experiencia de cliente.(Hyken)
- Las prácticas empresariales centradas en el cliente pueden aumentar su ROI hasta un 700% en 12 años.(Forrester)
- El 93% de los clientes volverán a comprar si tienen una buena experiencia de cliente.(HubSpot)
- El 83% de los clientes se sienten más fieles a una marca que presta atención y resuelve sus quejas.(Khoros)
¿Cómo puede mejorar su servicio de atención al cliente sin contratar a un ejército de agentes que vigilen cada uno de los miles de millones de canales de comunicación? La respuesta es sencilla: Invirtiendo en herramientas de atención al cliente omnicanal.
Pero, ¿qué son estas herramientas, para qué sirven y, sobre todo, cuáles son las mejores? ¡Sigue leyendo porque te lo explicamos todo!
Canales favoritos de los clientes en 2024
Hace una década, las llamadas telefónicas solían ser el canal de comunicación favorito de los clientes. Hoy en día, las redes sociales han tomado la delantera.
Hacer un seguimiento de los canales de asistencia preferidos por los clientes es crucial para estar al tanto de su servicio de atención al cliente. Estos son algunos de los canales preferidos por los compradores modernos en 2024:
1. plataformas de medios sociales favoritas de los clientes
Plataformas como Facebook, Twitter e Instagram han crecido masivamente en popularidad en la última década. Tanto, que las marcas las están integrando en su servicio de atención al cliente.
Según una encuesta de Statista, el 52,7% de las organizaciones con sede en EE.UU. utilizan las redes sociales para ofrecer una atención al cliente completa.
Empresas como restaurantes, agencias de viajes, empresas de automoción, etc., pueden utilizar las redes sociales para responder activamente a las consultas y quejas de los clientes en sus mensajes de texto o etiquetas. Sus índices de satisfacción del cliente también pueden beneficiarse de publicaciones periódicas centradas en el cliente, como tutoriales, consejos para solucionar problemas y actualizaciones de productos, fomentando el compromiso y generando confianza con su audiencia.
Zappos resuelve las dudas de sus clientes sobre X como un profesional:
2. Asistencia por correo electrónico
Casi el 90% de los equipos de atención al cliente informaron de que su canal más apoyado para la comunicación con el cliente era el correo electrónico en 2023.
Las empresas pueden utilizar el correo electrónico como una herramienta eficaz de atención al cliente, garantizando respuestas rápidas a las consultas, ofreciendo soluciones personalizadas y útiles a los problemas de los clientes y manteniendo una comunicación clara y concisa.
En el caso de una tienda de comercio electrónico, también pueden utilizar el correo electrónico para enviar confirmaciones de pedidos, actualizaciones de envío y seguimientos posteriores a la compra para mejorar la experiencia del cliente.
Además, las empresas pueden utilizar el correo electrónico para recabar opiniones, realizar encuestas y compartir contenidos o promociones relevantes, fomentando así las relaciones a largo plazo con sus clientes.
3. Herramientas de chat en directo
El chat en directo es la primera forma de contacto que un cliente puede encontrar en su sitio web. Estas herramientas son como tener un agente de atención al cliente en su tienda física, que guía al comprador hasta el producto más adecuado.
Estas herramientas ofrecen asistencia inmediata a los visitantes del sitio web en tiempo real. Los clientes pueden hacer preguntas, pedir aclaraciones o resolver problemas al instante, sin tener que esperar una respuesta. Esto aumenta la satisfacción de los clientes y la probabilidad de que se conviertan en clientes.
Las herramientas de chat en directo también permiten a las empresas ofrecer una asistencia personalizada, recabar valiosos comentarios y responder eficazmente a las preocupaciones de los clientes, lo que en última instancia mejora la experiencia general del cliente y fomenta la fidelidad a la marca.
La importancia de un enfoque omnicanal (o multicanal)
Hace 15 años, la mayoría de los compradores utilizaban solo 2 canales al realizar una compra, y solo el 7% utilizaba más de 4. Hoy en día, la mayoría de los compradores utilizan 4 puntos de contacto, y casi el 50% utiliza más de 4.(Knexusgroup)
A la luz de la estadística anterior, casi todas las empresas de hoy en día necesitan estar activas en al menos 3 o 4 canales de medios sociales diferentes. Si a esto añadimos el correo electrónico, el chat en directo, las llamadas telefónicas y WhatsApp, ya tenemos más de 7 frentes que vigilar. Y dado que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas no disponen de los recursos necesarios para atender todos estos canales a la vez, lo razonable es convergerlos de algún modo en un único punto focal.
Ese punto central es lo que llamamos un enfoque omnicanal o multicanal.
Un enfoque omnicanal o multicanal de la atención al cliente se refiere a la estrategia de ofrecer una asistencia fluida e integrada a través de múltiples canales de comunicación. En este enfoque, los clientes pueden interactuar con una empresa a través de varios canales y recibir una asistencia coherente y cohesionada independientemente del canal que elijan.
💡 El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente unificada y personalizada, que permita a los clientes pasar de un canal a otro sin problemas mientras reciben el mismo nivel de servicio y asistencia.
Más información: El cambio de la experiencia del cliente: la bandeja de entrada todo en uno
Efecto de un enfoque omnicanal en el alcance, el compromiso y la conversión de una marca
Alcance: Ofrecer asistencia a través de múltiples canales puede ampliar significativamente el alcance de una marca al facilitar que los clientes interactúen con ella a través de sus canales de comunicación preferidos. Esta mayor accesibilidad no solo atrae a más clientes, sino que también mejora la visibilidad y el conocimiento de la marca.
Compromiso: Un enfoque omnicanal fomenta mayores niveles de compromiso, ya que los clientes pueden interactuar con la marca a través de varios puntos de contacto sin problemas. Los clientes se sienten más conectados con la marca y es más probable que interactúen con ella en varios niveles.
Conversión: Cuando los clientes pueden navegar fácilmente entre canales y recibir una asistencia coherente a lo largo de su recorrido, es más probable que completen las acciones deseadas, ya sea realizar una compra, suscribirse a un servicio o solicitar más información. Esta experiencia optimizada reduce la fricción en el recorrido del cliente, aumenta la confianza en la marca y, en última instancia, genera mayores tasas de conversión.
¿Qué es una herramienta omnicanal de atención al cliente?
Una herramienta de atención al cliente omnicanal es una plataforma de software o un sistema que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes y ofrecer asistencia y servicio a través de varios canales de forma unificada y sin fisuras. Esta herramienta integra varios canales de comunicación como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería en una única interfaz, lo que permite a los equipos de atención al cliente ver y responder a las consultas de diferentes canales en un solo lugar.
Un software de atención al cliente omnicanal de calidad suele incluir funciones como automatización, análisis y generación de informes para mejorar aún más la eficacia de las operaciones de atención al cliente.
Ventajas de utilizar herramientas omnicanal de atención al cliente
Ya hemos insinuado antes las diversas ventajas de utilizar herramientas omnicanal de atención al cliente, pero para enfatizarlas vamos a enumerarlas aquí de nuevo:
1. Mejora de la experiencia del cliente
Con una herramienta de atención al cliente omnicanal, las empresas pueden realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, recopilar datos y mantener la continuidad de las conversaciones con los clientes independientemente del canal utilizado. Esto garantiza la coherencia en la experiencia del cliente y permite a las empresas ofrecer una asistencia personalizada y eficiente a sus clientes en todos los puntos de contacto.
2. Mayor retención de clientes
Según Porch Group Media, las empresas con una sólida presencia omnicanal en línea pueden retener hasta el 89% de sus clientes actuales.
Pero, ¿cómo lo hacen posible?
Cuando una empresa responde y ayuda a través de múltiples canales, los compradores se sienten vistos y escuchados. Los agentes de atención al cliente pueden ofrecer un servicio coherente en todos los puntos de contacto sin perder datos cruciales ni contexto entre medias. Esto mejora la experiencia del cliente y aumenta su fidelidad.
Y una alta satisfacción del cliente se traduce en unos índices de retención impresionantes.
3. 3. Aumento de la eficacia
Las herramientas de asistencia omnicanal pueden mejorar la eficiencia de las operaciones empresariales al centralizar las interacciones con los clientes de varios canales en una única plataforma. Esta consolidación permite a los equipos de asistencia gestionar las consultas con mayor eficacia, reduciendo los tiempos de respuesta y minimizando el riesgo de descuidos o duplicidades.
Además, las mejores herramientas de asistencia omnicanal, como Trengo, suelen estar equipadas con funciones de automatización, capacidades de análisis y flujos de trabajo racionalizados, lo que optimiza aún más los procesos y permite a los equipos ofrecer una asistencia más rápida y personalizada a los clientes.
💡 Según Omnisend, al comparar los enfoques omnicanal con los monocanal, se produce un aumento significativo de la frecuencia de compra en un 250%, y el valor medio de los pedidos por transacción es un 13% superior en las plataformas omnicanal.
Características principales de las herramientas de asistencia omnicanal
¿Qué debe tener una buena herramienta de atención al cliente omnicanal? He aquí algunas características que le ayudarán a hacerse una idea:
- Funciones del software omnicanal de colaboración
Una herramienta omnicanal moderna como Trengo está equipada con funciones como la IA y la automatización. Estas ayudan a los equipos a agilizar sus procesos y deshacerse de tareas pequeñas y repetitivas.
Los equipos de atención al cliente pueden dirigir las consultas automáticamente a los miembros adecuados y gestionar las solicitudes de asistencia de forma más eficaz. Esto les libera tiempo y les ayuda a centrarse en ofrecer una atención más personalizada.
Más información: Herramientas de colaboración para equipos remotos
- Capacidad de integración
¿Qué gracia tiene un software de atención al cliente omnicanal si no se integra con sus plataformas de ventas y marketing?
Al integrarse con múltiples plataformas, como sistemas CRM, sistemas de venta de entradas, canales de comunicación y plataformas de comercio electrónico, las herramientas de asistencia omnicanal garantizan que las interacciones y la información de los clientes estén siempre accesibles y sincronizadas en toda la organización.
Su equipo de atención al cliente puede acceder instantáneamente al contexto de cada interacción con el cliente, lo que hace que la atención al cliente sea más eficaz e hiperpersonalizada. Por ejemplo, cuando un cliente realiza un pedido en una plataforma de comercio electrónico, la integración con la herramienta de asistencia puede crear automáticamente un ticket para las consultas relacionadas con el pedido, lo que garantiza una resolución oportuna y una experiencia del cliente fluida.
- Análisis e informes
No es posible mejorar la experiencia del cliente sin acceder a sus datos y utilizarlos para mejorar su servicio de atención al cliente. El software omnicanal de atención al cliente, como Trengo, incluye potentes funciones de análisis y elaboración de informes que le permitirán controlar en todo momento sus CSAT (índices de satisfacción del cliente).
Estas funciones le permiten identificar las consultas más habituales por las que sus clientes se ponen en contacto con usted, el comportamiento de los clientes en las distintas plataformas y la productividad y el rendimiento de sus agentes.
- Interfaz fácil de usar
Una herramienta de atención al cliente omnicanal fácil de usar no sólo convence a sus empleados, sino también, en última instancia, a sus clientes.
Si su software de atención al cliente es demasiado complejo y difícil de usar, a sus agentes les resultará difícil utilizarlo y es posible que pronto empiecen a desconfiar de él. Esto no solo dificultará el índice de satisfacción de los clientes, sino que también contribuirá a la ya elevada rotación de los representantes de atención al cliente.
Invertir en tecnología fácil de usar y de entender facilitará el trabajo de su equipo de atención al cliente y les ayudará a desarrollar todo el potencial de la atención al cliente, lo que hará las delicias de sus empleados Y de sus clientes.
- Funciones de IA y automatización
Las herramientas de IA, como los chatbots y las respuestas automatizadas, recopilan información preliminar de los clientes, gestionan consultas rutinarias y ofrecen respuestas y soluciones inmediatas a las preguntas frecuentes. Esto no solo acelera los tiempos de respuesta, sino que también permite a los agentes de asistencia priorizar las interacciones de alto valor que requieren intervención humana.
Además, los análisis basados en IA pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las opiniones de los clientes, lo que permite a los equipos de asistencia ofrecer una ayuda más personalizada y proactiva.
Las 3 mejores herramientas de atención al cliente omnicanal
Elegir un software de atención al cliente omnicanal que no se adapte a las necesidades de sus equipos o clientes es una pérdida de tiempo y dinero. Esta es nuestra lista de los 3 mejores softwares de atención al cliente omnicanal que se adaptan a negocios como la automoción, los viajes, la restauración y el comercio minorista:
1. Trengo
Si busca una herramienta de atención al cliente omnicanal eficaz y fácil de usar, no busque más: Trengo. Es el socio perfecto para ayudarle a ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel.
Pero, ¿qué convierte a Trengo en la mejor herramienta omnicanal de atención al cliente para su empresa?
Planes de precios para todos los tamaños: Trengo tiene planes especiales adaptados específicamente para pequeñas empresas, negocios en crecimiento y empresas, garantizando que todos reciban el apoyo que necesitan para prosperar.
Ofrece tres planes de precios, todos con una prueba gratuita de 7 días disponible:
- Essentials a $113/mes por 5 usuarios: Obtén bandeja de entrada omnicanal, widget web y soporte por correo electrónico de los expertos de Trengo.
- Boost a 170 $/mes para 5 usuarios: Incluye integraciones básicas, marca blanca, informes, reglas y automatización, y soporte de mensajería Trengo.
- El plan Pro cuesta 284 $ al mes para 5 usuarios: Con Pro, puedes acceder a todas las integraciones, el equilibrio de la carga de trabajo, la autenticación obligatoria de 2 factores y el chat en vivo y el soporte telefónico de Trengo.
Herramienta de atención al cliente todo en uno: Lo mejor de Trengo es: ¡que tiene todas las características de un buen software de atención al cliente que hemos ido desgranando en esta entrada del blog!
Características de la herramienta omnicanal de atención al cliente de Trengo:
- Bandeja de entrada omnicanal, para que pueda agilizar las comunicaciones con sus clientes en una bandeja de entrada centralizada.
- Eficaz sistema de tickets que ayuda a sus agentes a colaborar eficazmente sin perder información vital. Trengo incluso realiza un seguimiento automático de las conversaciones de los clientes como tickets.
- Automatización que libera tiempo a su equipo de atención al cliente encargándose de tareas repetitivas como organizar, etiquetar y cerrar conversaciones o responder a los clientes con respuestas estándar, generar informes, automatizar flujos de trabajo repetitivos, establecer objetivos de SLA, asignar conversaciones, enviar mensajes a los clientes y mucho más.
- Integraciones que conectan con las herramientas de CRM, marketing y productividad más populares sin necesidad de codificación.
- Incorporación fluida que incluye formación básica, asistencia técnica continua y acceso a una base de conocimientos para responder a todas sus preguntas.
WhatsApp Business: Aquí es donde Trengo va más allá como software de atención al cliente omnicanal. Con su integración nativa con WhatsApp Business, Trengo hace que sea más fácil que nunca conectar con tus clientes estén donde estén.
¿Está listo para experimentar el poder de Trengo para deleitar a sus clientes? ¡Reserva una demo ahora!
2. Freshdesk
Freshdesk es una popular solución de servicio de asistencia que incluye las características de una herramienta omnicanal de atención al cliente. Freshdesk tiene una interfaz fácil de usar y asequible, por lo que es accesible para empresas de todos los tamaños. Sus funciones de comunicación omnicanal y automatización garantizan una atención al cliente fluida y eficaz.
Sin embargo, las opciones de personalización pueden ser más básicas de lo esperado, y las capacidades de análisis son algo limitadas.
Además, Freshdesk puede no ser la mejor opción para las grandes empresas que manejan grandes volúmenes de tickets, ya que algunos usuarios han informado de problemas con tickets que se pierden en el sistema.
Planes de precios: Plan gratuito disponible; los planes de pago empiezan en 15 $/agente al mes. Prueba gratuita disponible en todos los planes.
Pros y contras:
3. Ayuda Scout
Help Scout se centra en la gestión de la asistencia por correo electrónico y la creación de recursos de autoservicio. Su bandeja de entrada centralizada y sus herramientas de colaboración agilizan la comunicación, mientras que las funciones de IA garantizan una asistencia rápida al cliente.
Sin embargo, Help Scout puede no ser la mejor opción para las organizaciones que requieren asistencia a través de múltiples canales, ya que ofrece un chat en directo y una asistencia multicanal limitados. Además, los usuarios han informado de limitaciones en las opciones de personalización de la base de conocimientos y algunos consideran que las capacidades de generación de informes son deficientes.
A pesar de estos inconvenientes, Help Scout ofrece un sólido conjunto de funciones, como la automatización del flujo de trabajo, un centro de ayuda e integraciones con varias aplicaciones, lo que lo convierte en una opción popular para las empresas que dan prioridad a la atención al cliente centrada en el correo electrónico.
Planes de precios: Los planes empiezan en 20 $/usuario al mes. Hay disponible una versión de prueba gratuita.
Pros y contras:
Ejemplo de implantación con éxito de un software de atención al cliente omnicanal
Casi todas las empresas, pequeñas o grandes, pueden beneficiarse de la agilización de las consultas de los clientes. He aquí algunos ejemplos de cómo 2 empresas llevaron su atención al cliente al siguiente nivel invirtiendo en la herramienta de atención al cliente omnicanal adecuada:
1. Ferryscanner gestiona sin problemas un aumento del 700% en las consultas de los clientes.
¿Quiénes somos? Ferryscanner es una empresa internacional de reservas de transbordadores que opera desde Atenas (Grecia).
El problema: Como es de esperar, los meses de verano son los más ajetreados para Ferryscanners. Cada año, su equipo de atención al cliente no conseguía gestionar eficazmente el enorme aumento de consultas de los clientes. Tenían cinco canales de comunicación diferentes y no eran capaces de gestionarlos todos en una sola plataforma.
"El año pasado, sin Trengo, teníamos que tener abierto nuestro Facebook junto a nuestra plataforma de contacto con el cliente para ver si se nos había escapado algún comentario o mensaje directo". - Alvertos Iskinatzis, supervisor de éxito de clientes en Ferryscanner.
La solución: Alvertos barajó las opciones disponibles y eligió Trengo como su software omnicanal de atención al cliente. Desde su incorporación, Ferryscanner ha podido gestionar conversaciones a través de WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat en directo y Google Business Messages en Trengo.
El Flowbot personalizable recopila información básica, como códigos de reserva, antes de que los clientes puedan interactuar con un miembro del equipo. Y los equipos de atención al cliente pueden colaborar internamente en las consultas de los clientes simplemente etiquetando a sus compañeros de equipo sin tener que llamarles o visitarles.
El resultado: Ferryscanner fue capaz de cerrar un 700% más de consultas de clientes en 24 horas.
"Trengo nos ofrece mucho más de lo que nunca había imaginado". - Alvertos Iskinatzis
2. Betersport responde a las consultas de sus clientes más rápido que nunca.
¿Quién? Betersport es una tienda deportiva en línea con sede en los Países Bajos que vende de todo, desde entrenadores domésticos hasta nutrición deportiva.
El problema: Desde el brote de COVID-19, Betersport experimentó un aumento de las llamadas a su servicio de atención al cliente debido a la creciente popularidad de los gimnasios domésticos. Los mensajes entrantes se dispararon y el equipo de atención al cliente tuvo dificultades para gestionar eficazmente el aumento de consultas. En un momento dado, incluso tuvieron que cerrar el chat en directo y WhatsApp debido a la sobrecarga.
La solución: El departamento de atención al cliente de Betersport solicitó la ayuda de Trengo para agilizar y ampliar su servicio de atención al cliente.
Con la solución de soporte omnicanal de Trengo, la empresa pudo gestionar todos sus tickets de soporte bajo un mismo techo sin que la tarea se convirtiera en un caos. Ahora podían detectar si un cliente se ponía en contacto a través de varios canales y responderle de una sola vez.
Betersport también puso en marcha el Flowbot de Trengo. Personalizaron el bot para que pudiera responder a preguntas comunes y dirigir el chat a un agente humano si el cliente no quiere interactuar con un bot.
El resultado: El equipo de atención al cliente ahora puede cerrar las consultas mucho más rápido. Flowbot ayudó a los agentes a resolver 158 preguntas en un día.
¿Qué hay que tener en cuenta al elegir una herramienta omnicanal de atención al cliente?
Para concluir nuestro debate sobre el software omnicanal de atención al cliente, es importante tener en cuenta algunos factores clave a la hora de elegir el más adecuado para su empresa.
- Ante todo, piense en sus necesidades y objetivos específicos, ya sea una comunicación fluida entre canales, una automatización eficaz del flujo de trabajo o unos informes y análisis sólidos.
- A continuación, considere la escalabilidad y flexibilidad de la herramienta: ¿crecerá con su empresa y se adaptará a las necesidades cambiantes de los clientes?
- No se olvide tampoco de las capacidades de integración: garantizar la compatibilidad con sus sistemas y aplicaciones existentes es crucial para una transición sin problemas.
En última instancia, el software de atención al cliente omnicanal ofrece un sinfín de ventajas, desde la mejora de la satisfacción y la fidelidad del cliente hasta la agilización de las operaciones y el aumento de la eficiencia. Al ofrecer una experiencia de asistencia unificada y cohesionada en todos los canales, las empresas pueden satisfacer mejor las necesidades de los consumidores expertos de hoy en día y mantenerse por delante de la competencia.
Por lo tanto, tanto si se trata de una pequeña empresa emergente como de una gran empresa, invertir en una herramienta de atención al cliente omnicanal es una decisión inteligente que puede tener un impacto significativo en su cuenta de resultados y en su éxito general.
Por último, no olvide consultar Trengo como su opción número uno para las necesidades de atención al cliente omnicanal. La herramienta promete ofrecer experiencias de asistencia excepcionales y deleitar a sus clientes en todo momento.
