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En 2024, más del 85 % de los consumidores no se limitará a un único punto de contacto para ponerse en contacto con usted. En su lugar, utilizan una media de 6 canales para ponerse en contacto: correo electrónico, plataformas de redes sociales, chat en directo, teléfono, SMS y portales de autoservicio(Sprout Social).
Esta variedad permite a las empresas ir al encuentro de los clientes allí donde se encuentren, mejorando la experiencia global del cliente al ofrecerle un servicio puntual y eficiente a través de sus plataformas preferidas. Pero la experiencia del cliente solo se beneficiará de este enfoque omnicanal (y de una bandeja de entrada omnicanal) si se hace bien.
Esto es fundamental, porque los clientes no sólo utilizan diversos canales, sino que esperan que las empresas también lo hagan. Y esperan interacciones coherentes a través de múltiples canales de comunicación cuando tratan con empresas.
Así que forma parte de un equipo de prestación de servicios, ¿verdad? Y quieres cumplir, no superar, las expectativas de los clientes para aumentar su satisfacción y... sí, por supuesto, en última instancia, también los ingresos. En esta página te explicaré todo lo que necesitas saber sobre la bandeja de entrada omnicanal y cómo utilizarla de la mejor manera para tu negocio.
¿Qué es una bandeja de entrada omnicanal? - En pocas palabras
Una bandeja de entrada omnicanal es una plataforma de comunicación unificada que integra múltiples canales de interacción con el cliente -como el correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo y los SMS- en una única interfaz.
Esta plataforma garantiza la centralización de todas las consultas e interacciones de los clientes, lo que permite ofrecerles una experiencia fluida y coherente. Al consolidar estos canales, las empresas pueden gestionar y hacer un seguimiento más eficiente de las comunicaciones, responder a las necesidades de los clientes con mayor eficacia y mantener una visión completa del recorrido de cada cliente(HBS Working Knowledge).
💡¿Diferencia entre multicanal y omnicanal? Puedes encontrar la respuesta aquí.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar una bandeja de entrada omnicanal frente a los métodos de asistencia tradicionales?
Según un informe de Omnisend, las empresas que utilizan un enfoque omnicanal para la captación de clientes retienen, de media, el 89% de sus clientes, frente al 33% de las empresas con estrategias omnicanales deficientes.
Estas cifras hablan por sí solas. Si su empresa no es capaz de llegar a los clientes potenciales y ponerse en contacto con ellos a través de los canales que desean utilizar, puede quedarse rezagada.
El impacto de una bandeja de entrada omnicanal en la retención y fidelización de clientes es enorme. Al integrar una bandeja de entrada omnicanal, las empresas pueden ofrecer una experiencia de atención al cliente más cohesionada, eficiente y basada en datos, algo cada vez más importante en un mercado competitivo.
3 Ventajas de utilizar una bandeja de entrada omnicanal
1. Mejorar la experiencia del cliente
Como ya se ha mencionado, una bandeja de entrada omnicanal permite a los equipos gestionar toda la comunicación con los clientes, independientemente del canal, en una plataforma centralizada.
Lo que los clientes encuentran por su parte es una experiencia fluida y coherente. Incluso cuando cambien de canal, no tendrán que repetirse, y su equipo podrá seguir ofreciendo respuestas oportunas y pertinentes, lo que mejorará la satisfacción general y la fidelidad.
2. Aumentar la eficacia y la productividad
Con una bandeja de entrada omnicanal, los equipos de asistencia pueden agilizar la comunicación con los clientes y su flujo de trabajo. Porque las conversaciones con los clientes y el proceso de gestión de la comunicación tienen lugar en el mismo lugar.
Esto elimina la necesidad de cambiar entre distintas plataformas y reduce las posibilidades de que se pierdan mensajes o se dupliquen esfuerzos. Funciones como la automatización, el @etiquetado y la priorización ayudan a los equipos a gestionar su carga de trabajo de forma más eficaz, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y una mayor productividad.
3. Obtener información de los informes
Cuando no sabes cómo lo estás haciendo, es muy difícil mejorar. Por eso los informes son fundamentales.
Una bandeja de entrada omnicanal proporciona datos y análisis completos sobre las interacciones de los clientes en todos los canales. Esto ayuda a las empresas a comprender mejor el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes.
Sumérjase en estos datos y podrá tomar decisiones informadas, mejorar las estrategias de atención al cliente y adaptar los esfuerzos de marketing para satisfacer mejor las necesidades de su público. En última instancia, esto conduce a mejores resultados empresariales y a una mayor ventaja competitiva.
¿Cómo puede ayudar a su empresa una bandeja de entrada de equipo omnicanal?
Una bandeja de entrada omnicanal es esencial, ya que, como se ha descrito anteriormente, consolida todos los flujos de comunicación (correo electrónico, redes sociales, chat en directo, SMS, etc.) en una única interfaz unificada.
Esta consolidación garantiza que ninguna consulta del cliente quede sin respuesta, permite una experiencia del cliente coherente y personalizada, y mejora la eficiencia al permitir a los equipos de servicio gestionar y realizar un seguimiento de las interacciones en un solo lugar. Al adoptar una bandeja de entrada omnicanal, las empresas pueden mejorar los tiempos de respuesta, establecer relaciones más sólidas con los clientes e impulsar la satisfacción y la fidelidad generales.
¿No le convence?
Estoy seguro de que estas 16 estadísticas de atención al cliente omnicanal le convencerán.
¿Cómo es una experiencia de cliente omnicanal?
💡Leeaquí todo lo que hay que saber sobre experiencias de cliente omnicanal.
¿Necesita ejemplos prácticos de cómo otros utilizan este enfoque?
Eche un vistazo a estos 5 inspiradores ejemplos de atención al cliente omnicanal.
¿Cómo mejorará exactamente la experiencia del cliente una plataforma de comunicación omnicanal?
Al dar prioridad a la experiencia del cliente, se cultiva una base de clientes fieles.
Y una plataforma de comunicación omnicanal hará exactamente eso. Porque con ella su equipo podrá por fin sumergirse en un servicio proactivo, personalizado y sin fisuras.
¿Cuáles son las principales características de una bandeja de entrada omnicanal?
Desde las empresas más grandes a las medianas, si el objetivo es convertir a los visitantes esporádicos en clientes fieles, puede apostar por un enfoque omnicanal.
💡 Echa un vistazo a las características clave de una bandeja de entrada omnicanal y cómo utilizarlas aquí.
¿Busca una herramienta de atención al cliente omnicanal?
Estas son las 3 mejores herramientas de atención al cliente omnicanal en 2024. Estas son las mejores soluciones que existen. Así te será mucho más fácil elegir las que mejor se adapten a tu negocio.
¿Busca un software omnicanal de captación de clientes?
Si su objetivo no es solo una herramienta omnicanal de atención al cliente, sino una mejora de todo su servicio. Entonces, una plataforma que ayude a su equipo a pasar de estar abrumado a tener el control es un verdadero cambio de juego. Ya lo dijimos en el artículo en el que hablábamos de las 5 razones clave para elegir un software omnicanal que se adapte a tu negocio.
💡Este es el top 5 del mejor software omnichannel de customer engagement en 2024
Considere lo siguiente antes de seleccionar una bandeja de entrada omnicanal
Capacidad de integración
Asegúrese de que la bandeja de entrada se integra perfectamente con su CRM, plataformas de redes sociales, correo electrónico y otros canales de comunicación existentes para ofrecer una visión unificada de las interacciones con los clientes. Por suerte, las mejores bandejas de entrada omnicanal lo hacen.
Fácil de usar
Elija una plataforma intuitiva y fácil de usar para su equipo, que minimice la curva de aprendizaje y maximice la productividad.
Informes
Busque funciones de análisis sólidas que ofrezcan información sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de los equipos y la eficacia general de la comunicación para fundamentar las decisiones estratégicas.
¿Trabaja ya con una plataforma omnicanal?
A continuación, piense en aplicar el enfoque omnicanal a los canales favoritos de sus clientes. Empiece por aquí:
- Cómo añadir un widget omnicanal a su sitio web
- Guía de integración omnicanal de WhatsApp: un enfoque unificado
Una bandeja de entrada omnicanal para todos los canales
Una bandeja de entrada omnicanal mejora significativamente la experiencia del cliente al centralizar todas las interacciones a través de varios canales, mejorando la eficiencia y proporcionando información valiosa.
Utilice la bandeja de entrada y garantice una comunicación fluida, impulse la productividad y tome decisiones fundamentadas basadas en datos exhaustivos. A veces es así de sencillo.
