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Im Jahr 2024 werden mehr als 85 % der Verbraucher/innen sich nicht an eine einzige Anlaufstelle halten, wenn sie versuchen, dich zu erreichen. Stattdessen nutzen sie im Durchschnitt 6 Kanäle, darunter E-Mail, Social-Media-Plattformen, Live-Chat, Telefon, SMS und Self-Service-Portale, um mit dir in Kontakt zu treten(Sprout Social).
Diese Vielfalt ermöglicht es den Unternehmen, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und das Gesamterlebnis für die Kunden zu verbessern, indem sie ihnen zeitnahen und effizienten Service über ihre bevorzugten Plattformen bieten. Aber das Kundenerlebnis wird nur dann von diesem Omnichannel-Ansatz (und einem Omnichannel-Posteingang) profitieren, wenn er gut gemacht ist.
Das ist entscheidend, denn die Kunden nutzen nicht nur eine Vielzahl von Kanälen, sondern erwarten auch, dass die Unternehmen dies tun. Und sie erwarten eine einheitliche Interaktion über verschiedene Kommunikationskanäle, wenn sie mit Unternehmen zu tun haben.
Du bist also Teil eines Teams, das Dienstleistungen erbringt, richtig? Und du willst die Erwartungen deiner Kunden erfüllen, nein, übertreffen, um die Kundenzufriedenheit und... ja, natürlich auch den Umsatz zu steigern. Auf dieser Seite erfährst du alles, was du über den Omnichannel-Posteingang wissen musst und wie du den Omnichannel-Posteingang am besten für dein Unternehmen nutzen kannst.
Was ist ein Omnichannel-Posteingang? - Auf den Punkt gebracht
Ein Omnichannel-Posteingang ist eine einheitliche Kommunikationsplattform, die mehrere Kundeninteraktionskanäle - wie E-Mail, soziale Medien, Live-Chat und SMS - in eine einzige Schnittstelle integriert.
Diese Plattform stellt sicher, dass alle Kundenanfragen und -interaktionen zentralisiert werden, um ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu ermöglichen. Durch die Konsolidierung dieser Kanäle können Unternehmen die Kommunikation effizienter verwalten und nachverfolgen, effektiver auf Kundenbedürfnisse reagieren und einen umfassenden Überblick über die Reise eines jeden Kunden erhalten(HBS Working Knowledge).
💡Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel? Die Antwort findest du hier.
Welche Vorteile hat ein Omnichannel-Posteingang gegenüber herkömmlichen Supportmethoden?
Einem Bericht von Omnisend zufolge binden Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz zur Kundenbindung nutzen, im Durchschnitt 89% ihrer Kunden an sich, verglichen mit 33% bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.
Diese Zahlen sprechen für sich. Wenn dein Unternehmen nicht in der Lage ist, potenzielle Kunden und Kundinnen auf den von ihnen gewünschten Kanälen zu erreichen und zu kontaktieren, könnte es ins Hintertreffen geraten.
Der Einfluss eines Omnichannel-Posteingangs auf die Kundenbindung und -treue ist enorm. Durch die Integration eines Omnichannel-Posteingangs können Unternehmen einen kohärenteren, effizienteren und datengestützten Kundenservice anbieten, der in einem wettbewerbsintensiven Markt immer wichtiger wird.
3 Vorteile eines Omnichannel-Posteingangs
1. Verbessere das Kundenerlebnis
Wie bereits erwähnt, ermöglicht ein Omnichannel-Posteingang den Teams, die gesamte Kundenkommunikation unabhängig vom Kanal auf einer zentralen Plattform zu verwalten.
Die Kunden finden ein nahtloses und einheitliches Erlebnis vor. Selbst wenn sie zwischen den Kanälen wechseln, müssen sie sich nicht wiederholen, und dein Team kann trotzdem zeitnahe und relevante Antworten geben, was die Gesamtzufriedenheit und Loyalität erhöht.
2. Effizienz und Produktivität steigern
Mit einem Omnichannel-Posteingang können Support-Teams die Kundenkommunikation und ihre Arbeitsabläufe rationalisieren. Denn Kundengespräche und die Verwaltung der Kommunikation finden alle am selben Ort statt.
Damit entfällt die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln, und die Gefahr von verpassten Nachrichten oder doppeltem Aufwand wird verringert. Funktionen wie Automatisierung, @Tagging und Priorisierung helfen den Teams, ihr Arbeitspensum effektiver zu verwalten, was zu schnelleren Reaktionszeiten und höherer Produktivität führt.
3. Erkenntnisse aus der Berichterstattung gewinnen
Wenn du nicht weißt, wie es um dich steht, ist es zu schwierig, dich zu verbessern. Deshalb ist die Berichterstattung so wichtig.
Ein Omnichannel-Posteingang liefert umfassende Daten und Analysen zu Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. So können Unternehmen das Verhalten, die Vorlieben und die Probleme ihrer Kunden besser verstehen.
Wenn du diese Daten auswertest, kannst du fundierte Entscheidungen treffen, deine Kundenservice-Strategien verbessern und deine Marketingmaßnahmen besser auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe abstimmen. Dies führt letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen und einem stärkeren Wettbewerbsvorteil.
Wie kann der Posteingang eines Omnichannel-Teams deinem Unternehmen helfen?
Ein Omnichannel-Posteingang ist unverzichtbar, da er, wie oben beschrieben, alle Kommunikationsströme - E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, SMS und mehr - in einer einzigen, vereinheitlichten Schnittstelle zusammenfasst.
Diese Konsolidierung stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt, ermöglicht ein konsistentes und personalisiertes Kundenerlebnis und steigert die Effizienz, da die Serviceteams die Interaktionen an einem Ort verwalten und verfolgen können. Durch die Einführung eines Omnichannel-Posteingangs können Unternehmen die Reaktionszeiten verbessern, stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität steigern.
Nicht überzeugt?
Ich bin mir sicher, dass dich diese 16 Statistiken zum Omnichannel-Kundenservice überzeugen werden.
Wie sieht ein Omnichannel-Kundenerlebnis aus?
💡Lieshier alles, was du über Omnichannel-Kundenerlebnisse wissen musst.
Brauchst du ein paar praktische Beispiele dafür, wie andere diesen Ansatz anwenden?
Sieh dir diese 5 inspirierenden Beispiele für Omnichannel-Kundenservice an.
Wie genau kann eine Omnichannel-Kommunikationsplattform das Kundenerlebnis verbessern?
Indem du das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellst, baust du einen treuen Kundenstamm auf.
Und eine Omnichannel-Kommunikationsplattform wird genau das tun. Denn mit ihr kann dein Team endlich in einen proaktiven, personalisierten und nahtlosen Service eintauchen.
Was sind die wichtigsten Merkmale eines Omnichannel-Posteingangs?
Wenn es darum geht, einmalige Besucher/innen in treue Kund/innen zu verwandeln, ist ein Omnichannel-Ansatz für große und mittelständische Unternehmen unumgänglich.
💡 Sieh dir hier die wichtigsten Merkmale eines Omnichannel-Posteingangs an und wie du sie nutzen kannst.
Du suchst nach einem Omnichannel-Kundensupport-Tool?
Hier sind die Top 3 Omnichannel-Kundensupport-Tools im Jahr 2024. Das sind die allerbesten Lösungen, die es gibt. So wird es viel einfacher, die für dein Unternehmen am besten geeignete auszuwählen!
Suchst du nach einer Omnichannel-Kundenbindungssoftware?
Wenn dein Fokus nicht nur auf einem Omnichannel-Kundensupport-Tool liegt, sondern auf einem Upgrade deines gesamten Services. Dann ist eine Plattform, die deinem Team hilft, von der Überforderung zur Kontrolle zu kommen, ein echter Game Changer. Das haben wir bereits in unserem Artikel über die 5 wichtigsten Gründe für die Wahl einer Omnichannel-Software, die zu deinem Unternehmen passt, gesagt.
💡Das sind die Top 5 der besten Omnichannel Customer Engagement Software im Jahr 2024
Bevor du dich für einen Omnichannel-Posteingang entscheidest, solltest du Folgendes bedenken
Integrationsfähigkeit
Stelle sicher, dass der Posteingang nahtlos in dein bestehendes CRM, deine Social-Media-Plattformen, E-Mails und andere Kommunikationskanäle integriert wird, um eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen zu bieten. Zum Glück tun das die besten Omnichannel-Posteingänge!
Benutzerfreundlich
Wähle eine Plattform, die für dein Team intuitiv und einfach zu bedienen ist, um die Lernkurve zu minimieren und die Produktivität zu maximieren.
Reporting Übersicht
Achte auf robuste Analysefunktionen, die Einblicke in das Kundenverhalten, die Teamleistung und die allgemeine Kommunikationseffektivität bieten, um strategische Entscheidungen zu treffen.
Arbeitest du bereits mit einer Omnichannel-Plattform?
Dann denke darüber nach, den Omnichannel-Ansatz auf die Lieblingskanäle deiner Kunden anzuwenden. Beginne hier:
- So fügst du ein Omnichannel-Widget zu deiner Website hinzu
- Handbuch zur Omnichannel WhatsApp Integration - Ein einheitlicher Ansatz
Ein Omnichannel-Posteingang für alle deine Kanäle
Ein Omnichannel-Posteingang verbessert das Kundenerlebnis erheblich, indem er alle Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zentralisiert, die Effizienz verbessert und wertvolle Erkenntnisse liefert.
Nutze den Posteingang und sorge für eine reibungslose Kommunikation, steigere die Produktivität und triff fundierte Entscheidungen auf der Grundlage umfassender Daten. Manchmal ist es so einfach.
