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En 2024, plus de 85 % des consommateurs ne s'en tiennent pas à un seul point de contact lorsqu'ils cherchent à te joindre. Au lieu de cela, ils utilisent en moyenne 6 canaux, dont l'email, les plateformes de médias sociaux, le chat en direct, le téléphone, le SMS et les portails en libre-service, pour entrer en contact(Sprout Social).
Cette variété permet aux entreprises de rencontrer les clients là où ils se trouvent, d'améliorer l'expérience globale des clients en leur offrant un service opportun et efficace sur leurs plateformes préférées. Mais l'expérience client ne bénéficiera de cette approche omnicanale que si elle est bien faite.
Il s'agit d'un élément central, car non seulement les clients utilisent une variété de canaux, mais ils s'attendent à ce que les entreprises en fassent autant. Et s'attendent à des interactions cohérentes sur plusieurs canaux de communication lorsqu'ils traitent avec des entreprises.
Tu fais partie d'une équipe qui fournit des services, n'est-ce pas ? Et tu veux répondre, voire dépasser, les attentes des clients pour augmenter leur satisfaction et... oui bien sûr, en fin de compte, aussi leur chiffre d'affaires. Sur cette page, je vais te présenter tout ce que tu dois savoir sur une boîte de réception omnicanale, et comment l'utiliser au mieux pour ton entreprise.
En quelques mots : Qu'est-ce qu'une boîte de réception omnicanale ?
Une boîte de réception omnicanale est une plateforme de communication unifiée qui intègre plusieurs canaux d'interaction avec les clients - tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le chat en direct et les SMS - en une seule interface.
Cette plateforme garantit que toutes les demandes et interactions des clients sont centralisées, ce qui permet d'offrir une expérience client transparente et cohérente. En consolidant ces canaux, les entreprises peuvent gérer et suivre les communications plus efficacement, répondre aux besoins des clients plus efficacement et conserver une vue d'ensemble du parcours de chaque client(HBS Working Knowledge).
💡Quelle est la différence entre le multicanal et l'omnicanal ? Tu trouveras la réponse ici.
Comment une boîte de réception omnicanale peut-elle aider ton entreprise ?
Une boîte de réception omnicanale est essentielle car, comme décrit ci-dessus, elle consolide tous les flux de communication - courriels, médias sociaux, chat en direct, SMS et autres - en une seule interface unifiée.
Cette consolidation garantit qu'aucune requête de client ne reste sans réponse, permet une expérience client cohérente et personnalisée, et améliore l'efficacité en permettant aux équipes de service de gérer et de suivre les interactions en un seul endroit. En adoptant une boîte de réception omnicanale, les entreprises peuvent améliorer les temps de réponse, établir des relations plus solides avec les clients et favoriser la satisfaction globale et la fidélité.
Tu n'es pas convaincu ?
Je suis sûr que ces 16 statistiques sur le service client omnicanal te convaincront.
À quoi ressemble une expérience client omnicanale ?
💡Lire ici tout ce qu'il y a à savoir sur les expériences clients omnicanales.
Tu as besoin d'exemples pratiques de la façon dont les autres utilisent cette approche ?
Check outthese 5 inspiring omnichannel customer service examples.
Comment une plateforme de communication omnicanale améliorera-t-elle exactement l'expérience des clients ?
En donnant la priorité à l'expérience client, tu cultives une base de clients fidèles.
Et la plateforme de communication anomnichannel fera exactement cela. Car grâce à elle, ton équipe peut enfin plonger dans un service proactif, personnalisé et transparent.
Quelles sont les principales caractéristiques d'une boîte de réception omnicanale ?
Des plus grandes aux moyennes entreprises, si l'objectif est de transformer les visiteurs ponctuels en clients fidèles, tu peux parier qu'une approche omnicanale est sur la table.
💡 Jette un coup d'œil aux caractéristiques clés d'une boîte de réception omnicanale et à la façon de les utiliser ici.
Es-tu convaincu ? Et tu cherches un outil de support client omnicanal ?
Voici le top 3 des outils de support client omnicanal en 2024 . Il s'agit des toutes meilleures solutions qui existent. Cela te permettra donc de choisir beaucoup plus facilement celles qui correspondent le mieux à ton entreprise !
Tu cherches un logiciel d'engagement client omnicanal ?
Si ton objectif n'est pas seulement un outil d'assistance client omnicanal, mais plutôt une mise à niveau de l'ensemble de ton service. Alors une plateforme pour aider ton équipe à passer de débordée à en contrôle est un véritable changeur de jeu. Nous l'avons déjà dit dans l'article parlant des 5 raisons clés pour choisir un logiciel omnicanal adapté à ton entreprise.
💡Voici le top 5 des meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal en 2024.
Travailles-tu déjà avec une plateforme omnicanale ?
Ensuite, pense à appliquer l'approche omnicanale aux canaux préférés de tes clients. Commence ici :
- Comment ajouter un widget omnichannel à ton site web ?
- Guide d'intégration omnicanale de WhatsApp - Une approche unifiée
