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En 2024, plus de 85 % des consommateurs ne s'en tiennent pas à un seul point de contact lorsqu'ils cherchent à te joindre. Au lieu de cela, ils utilisent en moyenne 6 canaux, dont l'email, les plateformes de médias sociaux, le chat en direct, le téléphone, le SMS et les portails en libre-service, pour entrer en contact(Sprout Social).
Cette variété permet aux entreprises de rencontrer les clients là où ils se trouvent, d'améliorer l'expérience client globale en fournissant un service opportun et efficace sur leurs plateformes préférées. Mais l'expérience client ne bénéficiera de cette approche omnicanale (et d'une boîte de réception omnicanale) que si elle est bien faite.
Il s'agit d'un élément central, car non seulement les clients utilisent une variété de canaux, mais ils s'attendent à ce que les entreprises en fassent autant. Et s'attendent à des interactions cohérentes sur plusieurs canaux de communication lorsqu'ils traitent avec des entreprises.
Tu fais partie d'une équipe qui fournit des services, n'est-ce pas ? Et tu veux répondre, non dépasser, les attentes des clients pour augmenter leur satisfaction et... oui bien sûr, en fin de compte aussi leur chiffre d'affaires. Sur cette page, je vais t'expliquer tout ce que tu dois savoir sur une boîte de réception omnicanale, et comment l'utiliser au mieux pour ton entreprise.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception omnicanale ? - En quelques mots
Une boîte de réception omnicanale est une plateforme de communication unifiée qui intègre plusieurs canaux d'interaction avec les clients - tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le chat en direct et les SMS - en une seule interface.
Cette plateforme garantit que toutes les demandes et interactions des clients sont centralisées, ce qui permet d'offrir une expérience client transparente et cohérente. En consolidant ces canaux, les entreprises peuvent gérer et suivre les communications plus efficacement, répondre aux besoins des clients plus efficacement et conserver une vue d'ensemble du parcours de chaque client(HBS Working Knowledge).
💡Différence entre multicanal et omnicanal ? Tu trouveras la réponse ici.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'une boîte de réception omnicanale par rapport aux méthodes d'assistance traditionnelles ?
Selon un rapport d'Omnisend, les entreprises qui utilisent une approche omnicanale de l'engagement des clients conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises dont la stratégie omnicanale est faible.
Ces chiffres parlent d'eux-mêmes. Si ton entreprise n'est pas en mesure d'atteindre et de contacter les prospects et les clients sur les canaux qu'ils souhaitent utiliser, elle risque de prendre du retard.
L'impact d'une boîte de réception omnicanale sur la rétention et la fidélité des clients est énorme. En intégrant une boîte de réception omnicanale, les entreprises peuvent offrir une expérience de service à la clientèle plus cohérente, plus efficace et mieux informée des données, ce qui est de plus en plus important sur un marché concurrentiel.
3 Avantages de l'utilisation d'une boîte de réception omnicanale.
1. Améliorer l'expérience des clients
Comme mentionné précédemment, une boîte de réception omnicanale permet aux équipes de gérer toutes les communications avec les clients, quel que soit le canal, dans une plateforme centralisée.
Ce que les clients trouvent de leur côté, c'est une expérience transparente et cohérente. Même lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre, ils n'auront pas à se répéter, et ton équipe peut toujours fournir des réponses opportunes et pertinentes, ce qui améliore la satisfaction globale et la fidélité.
2. Augmenter l'efficacité et la productivité
Avec une boîte de réception omnicanale, les équipes d'assistance peuvent rationaliser la communication avec les clients et leur flux de travail. Car les conversations avec les clients et le processus de gestion de la communication se déroulent au même endroit.
Cela élimine le besoin de passer d'une plateforme à l'autre et réduit les risques de messages manqués ou d'efforts redondants. Des fonctionnalités telles que l'automatisation, l'@tagging et la priorisation aident les équipes à gérer leur charge de travail plus efficacement, ce qui se traduit par des temps de réponse plus rapides et une plus grande productivité.
3. Obtenir des informations à partir des rapports
Lorsque tu ne sais pas où tu en es, il est trop difficile de s'améliorer. C'est pourquoi les rapports sont essentiels.
Une boîte de réception omnicanale fournit des données et des analyses complètes sur les interactions avec les clients sur tous les canaux. Cela aide les entreprises à comprendre plus clairement le comportement des clients, leurs préférences et leurs points de douleur.
Plonge dans ces données et tu pourras prendre des décisions éclairées, améliorer les stratégies de service à la clientèle et adapter les efforts de marketing pour mieux répondre aux besoins de leur public. Cela permet en fin de compte d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux et de renforcer l'avantage concurrentiel.
Comment une boîte de réception d'équipe omnicanale peut-elle aider ton entreprise ?
Une boîte de réception omnicanale est essentielle car, comme décrit ci-dessus, elle consolide tous les flux de communication - courriels, médias sociaux, chat en direct, SMS et autres - en une seule interface unifiée.
Cette consolidation garantit qu'aucune requête de client ne reste sans réponse, permet une expérience client cohérente et personnalisée, et améliore l'efficacité en permettant aux équipes de service de gérer et de suivre les interactions en un seul endroit. En adoptant une boîte de réception omnicanale, les entreprises peuvent améliorer les temps de réponse, établir des relations plus solides avec les clients et favoriser la satisfaction globale et la fidélité.
Tu n'es pas convaincu ?
Je suis sûr que ces 16 statistiques sur le service client omnicanal te convaincront.
À quoi ressemble une expérience client omnicanale ?
💡Lireici tout ce qu'il y a à savoir sur les expériences clients omnicanales.
Tu as besoin d'exemples pratiques de la façon dont les autres utilisent cette approche ?
Jette un coup d'œil à ces 5 exemples inspirants de service client omnicanal.
Comment une plateforme de communication omnicanale améliorera-t-elle exactement l'expérience des clients ?
En donnant la priorité à l'expérience client, tu cultives une base de clients fidèles.
Et la plateforme de communication anomnichannel fera exactement cela. Car grâce à elle, ton équipe peut enfin plonger dans un service proactif, personnalisé et transparent.
Quelles sont les principales caractéristiques d'une boîte de réception omnicanale ?
Des plus grandes aux moyennes entreprises, si l'objectif est de transformer les visiteurs ponctuels en clients fidèles, tu peux parier qu'une approche omnicanale est sur la table.
💡 Jette un coup d'œil aux caractéristiques clés d'une boîte de réception omnicanale et à la façon de les utiliser ici.
Tu cherches un outil d'assistance à la clientèle omnicanale ?
Voici le top 3 des outils de support client omnicanal en 2024 . Il s'agit des toutes meilleures solutions qui existent. Cela te permettra donc de choisir beaucoup plus facilement celles qui correspondent le mieux à ton entreprise !
Tu cherches un logiciel d'engagement client omnicanal ?
Si ton objectif n'est pas seulement un outil d'assistance client omnicanal, mais plutôt une mise à niveau de l'ensemble de ton service. Alors une plateforme pour aider ton équipe à passer de débordée à en contrôle est un véritable changeur de jeu. Nous l'avons déjà dit dans l'article parlant des 5 raisons clés pour choisir un logiciel omnicanal adapté à ton entreprise.
💡Voici le top 5 des meilleurs logiciels d'engagement client omnicanal en 2024.
Considère ceci avant de choisir une boîte de réception omnicanale.
Capacités d'intégration
Assure-toi que la boîte de réception s'intègre parfaitement à ton CRM existant, aux plateformes de médias sociaux, aux courriels et aux autres canaux de communication pour fournir une vue unifiée des interactions avec les clients. Heureusement, les meilleures boîtes de réception omnicanales le font !
Convivialité
Choisis une plateforme intuitive et facile à utiliser pour ton équipe, afin de minimiser la courbe d'apprentissage et de maximiser la productivité.
Rapports
Cherche des fonctions d'analyse robustes qui donnent un aperçu du comportement des clients, des performances de l'équipe et de l'efficacité globale de la communication afin d'éclairer les décisions stratégiques.
Travailles-tu déjà avec une plateforme omnicanale ?
Ensuite, pense à appliquer l'approche omnicanale aux canaux préférés de tes clients. Commence ici :
- Comment ajouter un widget omnichannel à ton site web ?
- Guide d'intégration omnicanale de WhatsApp - Une approche unifiée
Une boîte de réception omnicanale pour régner sur tous tes canaux.
Une boîte de réception omnicanale améliore considérablement l'expérience des clients en centralisant toutes les interactions sur les différents canaux, en améliorant l'efficacité et en fournissant des informations précieuses.
Utilise la boîte de réception, et assure une communication transparente, stimule la productivité et prend des décisions éclairées basées sur des données complètes. Parfois, c'est aussi simple que cela.
