Guía de integración omnicanal de WhatsApp: un enfoque unificado

Los números dicen más que las palabras. Así que empecemos con algunas cifras.

• 1 de cada 3 consumidores prefiere ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de WhatsApp.
• El 79% de los consumidores se plantea comprar un producto o servicio a raíz de un mensaje de marketing recibido por WhatsApp.
• Las notificaciones por WhatsApp que informan sobre descuentos, rebajas o la disponibilidad de productos que los usuarios buscan, son las más efectivas para atraer a los consumidores y motivar su compra.
  

Sin embargo, si ya utilizas el correo electrónico, el teléfono, Facebook, Instagram u otros canales, añadir otro canal de comunicación a la mezcla puede ser todo un reto.

Por eso, necesitas una integración omnicanal de WhatsApp.

En este artículo, hablaremos de las muchas ventajas de incorporar una solución omnicanal para tu empresa y de cómo hacerlo. ¡Continúa leyendo! 

¿Te emociona? Entremos de lleno.

3 ventajas de utilizar una integración omnicanal de WhatsApp

La palabra de moda que domina el mundo del comercio electrónico desde hace varios años es "omnichannel". Qué es y por qué es importante adoptar una estrategia de WhatsApp omnicanal para tu negocio?

Una estrategia omnicanal de WhatsApp es aquella en la que conectas tu canal de WhatsApp Business a una solución omnicanal. Una solución omnicanal te permite gestionar todos tus canales de comunicación en un solo producto.

Como dice Erin Halka, Directora Senior de Blue Yonder, "Los compradores son fieles a los minoristas que les ofrecen una experiencia ideal."

Y para retener a los clientes, "los minoristas deben seguir avanzando en sus capacidades omnicanal y ofrecer una experiencia de servicio completa para mantenerse por delante de la competencia", añade Halka. 

Las empresas que utilizan una solución omnicanal y ofrecen una experiencia envolvente para experimentar tienen ventaja sobre sus rivales. 

También les permite:

Colaborar eficazmente

WhatsApp es un canal de comunicación esencial para las empresas de hoy en día. Al fin y al cabo, más de 2.000 millones de personas utilizan WhatsApp con regularidad. 

No obstante, cuando se utiliza la aplicación WhatsApp Business con un equipo grande, las cosas pueden complicarse muy rápido. Te pierdes las consultas de los clientes, los mensajes suelen contestarse tarde, los pedidos no se entregan a tiempo y los problemas no se resuelven con eficacia, y como resultado; solo trae inconvenientes a tu empresa en pérdidas valorizadas en 500.000 dólares de ingresos anuales.

En resumen... ¡Un desastre! 

Al tener todos sus canales -desde WhatsApp y Facebook hasta el correo electrónico e Instagram- en una sola plataforma, tu equipo nunca pierde un mensaje y nunca hay confusión sobre quién recoge cada mensaje. También pueden etiquetarse mutuamente en los hilos de mensajes para hablar de una pregunta concreta de un cliente. 

En resumen, tu equipo siempre tiene la opción de colaborar de forma más eficaz cuando todos los canales están integrados y disponibles en una sola pantalla.

Automatizar los flujos de trabajo

¿Quiere aumentar sus ventas un 14,5% ? 

Entonces necesita automatizar sus flujos de trabajo. Las empresas que utilizan la automatización para nutrir a los clientes potenciales también ven un aumento del 451% en clientes potenciales cualificados. 

Al integrar WhatsApp con tus otros canales de comunicación, puedes automatizar los flujos de trabajo para atender a tus clientes de manera más eficiente. Esto ayuda a retener clientes, aumentar los clientes potenciales cualificados y generar más ventas.
 

Cuando se utiliza la API de WhatsApp Business a través de un proveedor de soluciones de WhatsApp Business como Trengo, existen varias formas diferentes de automatizar los flujos de trabajo:

• Establezca reglas para asignar automáticamente mensajes a compañeros, etiquetar conversaciones, etc. 
• Construye chatbots. Los estudios indican que los chatbots ahorrarán a las empresas 2.500 millones de horas de aquí a 2023.
• Configura respuestas rápidas que puedas utilizar en todos tus canales, incluido WhatsApp.

Esto te ayuda a responder a tiempo a las consultas de los clientes, a asegurarse de que los mensajes esenciales no se pierden en el caos y de que los mensajes correctos se delegan en los agentes de atención al cliente adecuados (especialmente cuando se trata de una base de clientes global). 

Obtenga información completa de todos sus canales

Cuando sus canales de comunicación están dispersos y no están conectados a una solución omnicanal, es realmente difícil mantener una visión general del rendimiento de su equipo y de la felicidad de los clientes. 

Con una solución omnicanal, haces el seguimiento de estos puntos:

• ¿Qué canales son los más activos? ¿Y de dónde se obtienen más ventas?
• ¿Qué colaborador está sobrecargado? ¿Necesitas contratar más personal? ¿Hace falta delegar mejor las tareas?
• ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta? ¿Puede mejorarse? ¿Es demasiado lento y le cuesta clientes?
• ¿Con qué rapidez resuelve tu equipo las consultas de los clientes? 
• ¿Cuál es el grado de satisfacción de sus clientes?

Cuanto más completa sea su información, más eficaz será atender a sus clientes y gestionar a tu equipo. 

Cómo Ferryscanner utilizó una solución omnicanal para aumentar la eficacia del servicio al cliente

Durante una de sus temporadas de mayor actividad, Ferryscanner recibió 1.600 mensajes diarios a través de 5 canales de comunicación diferentes.

La única forma en que lo superaron con éxito fue integrando WhatsApp Business con otros canales como Facebook Messenger, el correo electrónico, el chat en directo y los mensajes de empresa de Google en una plataforma omnicanal: Trengo.

Tras conectar sus canales en Trengo, Ferryscanner incorporó la función FlowBot y Quick Replies de Trengo para responder rápidamente a todas las consultas de los clientes. 

¿El resultado?

Cerrar todas las consultas de los clientes antes de que acabara el día. Esto, a su vez, aumentó la satisfacción de los clientes e impulsó las ventas.  

¿Cómo crear una solución omnicanal de WhatsApp?

La visión de Mark Zuckerberg para WhatsApp es sencilla. 

"El objetivo final aquí es hacer que tengas la facilidad de encontrar, enviar mensajes y comprar a un negocio, todo en el mismo chat de WhatsApp", dice Zuckerberg.

La popularidad de WhatsApp está en su punto más alto - y Zuckerberg planea hacer WhatsApp más grande y mejor en los próximos días. Lo que resulta que su solución omnicanal no puede existir sin WhatsApp. 

Configurar una solución omnicanal de WhatsApp con Trengo es fácil. 

1. Iniciar una prueba gratuita de 14 días en Trengo.
2. Ve a Ajustes → WhatsApp Business.
3. Hacer clic en "Conecta tu número".
4. Ahora verás un resumen informativo. Léelo con atención.

5. Haz clic en "Empezar".
6. Confirma que tienes una cuenta de Facebook Business. ¿No tienes una cuenta de Facebook Business? Crea una primero.
7. Ahora verás información sobre tu número de teléfono. Léelo con atención.

8. Confirma que tienes un número que cumple los requisitos. Si no es así, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Trengo a través de [email protected].
9. Conecta tu cuenta de Facebook y crea una cuenta de WhatsApp Business. Asegúrate de tener a mano la siguiente información:

• El nombre de tu empresa
• La dirección de tu empresa

10. Selecciona en "Continuar con Facebook" para iniciar sesión.
11. El nombre de tu cuenta y tu número de teléfono se completarán automáticamente. Comprueba si esta información es correcta antes de continuar.
12. ¿Todo correcto? Dale clic en "Siguiente" para continuar.

¡¡¡Woohoo!!! 🎉 Has activado correctamente tu número en la API de WhatsApp Business.

13. Visita https://business.facebook.com/ e inicia sesión con tu cuenta de Facebook.
14. Vaya a "Centro de seguridad" y haga clic en "Iniciar verificación". Si no ves este botón, es posible que tu cuenta ya haya sido verificada.

Asegúrate de conectar todos tus canales de la misma manera en Trengo para que estén todos disponibles en una sola plataforma. 

¿Listo para probar la mejor solución omnicanal? Prueba Trengo gratis durante 14 días.

Preguntas más frecuentes

¿Qué es la integración omnicanal de WhatsApp?

La integración omnicanal de WhatsApp conecta WhatsApp con otros canales de comunicación con el cliente en un sistema central. Plataformas como Trengo permiten gestionar WhatsApp, el correo electrónico, las redes sociales y el chat en directo desde una única bandeja de entrada, lo que garantiza conversaciones fluidas y respuestas más rápidas en todos los puntos de contacto.

¿Cómo puedo integrar WhatsApp con varios canales de clientes?

Con Trengo, puedes vincular WhatsApp con el correo electrónico, el chat en directo, Facebook Messenger e Instagram. Todos los mensajes aparecen en un panel compartido, lo que simplifica la gestión y garantiza que tu equipo responda eficazmente desde un único lugar.

¿Qué canales se pueden unificar con WhatsApp mediante Trengo?

Trengo unifica WhatsApp con el correo electrónico, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, SMS y canales de voz. Esto crea un único espacio de trabajo donde su equipo puede ver todas las conversaciones con los clientes, mejorando la coherencia y la eficiencia de la respuesta.

¿Cómo puedo utilizar chatbots o flowbots con integración de WhatsApp?

Puede implementar chatbots en WhatsApp a través de Trengo para gestionar preguntas comunes o realizar tareas sencillas como reservas o preguntas frecuentes. Estos bots proporcionan soporte instantáneo 24/7, liberando a sus agentes humanos para cuestiones complejas.

¿Puedo conectar WhatsApp con herramientas CRM o software de marketing?

Sí. Trengo ofrece integración con plataformas de CRM y marketing como Salesforce, HubSpot y Mailchimp. Esto conecta las interacciones de WhatsApp con los datos de tus clientes, lo que permite realizar seguimientos personalizados y campañas más inteligentes.

¿Cómo puede la automatización mejorar mis tiempos de respuesta al cliente de WhatsApp?

La automatización acelera las respuestas gestionando las preguntas frecuentes, enrutando los chats y enviando respuestas instantáneas. Con Trengo, configure activadores y reglas que garanticen que los clientes reciben respuestas rápidas y precisas, incluso fuera del horario laboral.

¿Cómo integro la automatización de WhatsApp con el correo electrónico o los canales de redes sociales?

Trengo vincula WhatsApp con el correo electrónico y las redes sociales, lo que permite automatizar los flujos de trabajo entre canales. Por ejemplo, una consulta por WhatsApp puede desencadenar un seguimiento por correo electrónico o una notificación en redes sociales.

¿Puedo activar mensajes de WhatsApp a partir de eventos externos (como formularios de sitios web o pedidos)?

Sí, Trengo permite el envío automático de mensajes de WhatsApp en función de activadores externos, como el envío de formularios o la finalización de compras. Esto garantiza una comunicación oportuna y relevante sin esfuerzo manual.