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Los equipos de servicio y asistencia son los héroes anónimos de cualquier marca de cara al cliente.
Los representantes de atención al cliente deben aprovechar al máximo su tiempo y sus herramientas en cada interacción para ofrecer la mejor experiencia posible. Los equipos de ventas tienen una tarea similar: resuelven problemas de los clientes exactamente de la forma adecuada para conseguir que más clientes potenciales compren.
Se trata de una gran responsabilidad. Y cuando uno se pasa el día respondiendo preguntas, haciendo un seguimiento de los pedidos y ayudando a clientes confusos (o francamente descontentos), todos los miembros del equipo deben estar en la misma sintonía.
La colaboración convierte una lista interminable de tareas pendientes y consultas de los clientes en un flujo de trabajo manejable y racionalizado. Además, las herramientas de colaboración te ayudan a asegurarte de que no se te escapa ninguna tarea y de que no duplicas esfuerzos ni pierdes tiempo en comunicaciones ya completadas.
Aquí es donde entra en juego la bandeja de entrada de un equipo.
Una bandeja de entrada de equipo mantiene a todos en la misma página en cada interacción con el cliente. Un centro unificado de comunicación genera mejores experiencias para sus clientes y su equipo de asistencia. También permite simplificar las tareas repetitivas y hace que satisfacer a los clientes sea más fácil que nunca.
En este artículo, te explicamos sobre la bandeja de entrada de un equipo, además de cómo ayudar a tus equipos de ventas y atención al cliente a mejorar su trabajo diario.
¿Qué es la bandeja de entrada de un equipo?
Una bandeja de entrada de equipo es una ubicación compartida para recibir todas las comunicaciones de los clientes en un sola plataforma. Hay la opción de que sea un canal de comunicación (como el correo electrónico) u otros diferentes.
Por ejemplo, en lugar de ir a cuatro ubicaciones distintas para abrir los mensajes enviados a las direcciones ventas@, info@, hola@ y soporte@, una bandeja de entrada de equipo es un punto central para cada una de ellas. Piensa en una bandeja de entrada de equipo como su ventana única de comunicación para tus equipos de atención al cliente y ventas.
Varios miembros del equipo tienen la opción de gestionar la bandeja de entrada del equipo y responder a los mensajes, consultando el historial de la conversación y dando al resto del equipo visibilidad del estado de la conversación. Las bandejas de entrada de equipo mejoran la colaboración y la productividad de todo el equipo, lo que, en última instancia, también beneficia al cliente.
¿Qué es la bandeja de entrada de un equipo multicanal?
La mejor experiencia del cliente no se limita a ofrecer una única forma de ponerse en contacto. Permite a los clientes ponerse en contacto a su manera, a través de sus canales preferidos.
Una bandeja de entrada de equipo multicanal (también llamada omnicanal) hace realidad este objetivo, ofreciendo la experiencia fluida de una bandeja de entrada de equipo pero con la capacidad de gestionar todos sus canales.
Al igual que una bandeja de entrada compartida que reúne todos los mensajes de correo electrónico en un solo lugar, una bandeja de entrada de equipo multicanal hace lo mismo, pero con comunicaciones procedentes de cualquier lugar. Una bandeja de entrada multicanal te permite recibir y responder mensajes de cualquier forma en que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo: SMS, mensajería social o herramientas de chat en el sitio web.
Además del correo electrónico, una bandeja de entrada multicanal (u omnicanal) le permite gestionar estos canales:
- Mensajes empresariales de Google
- Chat en directo
- SMS
- Entre otras
Una bandeja de entrada omnicanal mantiene a su equipo colaborando a través de todas las formas en que sus clientes se conectan contigo. Esto significa flujos de trabajo de comunicación aún más profundos y mejores.
Además, como los clientes eligen el cana de su preferencial, no tienen que esperar a recibir una notificación en algún lugar que no recordarán consultar más tarde. Es el "elige tu propia aventura" de las experiencias de cliente increíbles.
📚 Relacionado → Atención al cliente multicanal: todo lo que necesitas saber y más
¿Cuáles son las ventajas de usar una bandeja de entrada?
¿Cómo una bandeja de entrada ayuda a tu equipo a aprovechar al máximo cada día y deleitar a los clientes en cada interacción? He aquí tres formas clave en las que sus equipos de atención al cliente y ventas no pueden permitirse no utilizarla.
1. Transparencia
Todo el mundo se beneficia de disponer de una única "fuente de la verdad" a la que acudir en busca de antecedentes y contexto, que a menudo nos indican el camino a seguir.
Esto es especialmente cierto cuando se presta asistencia a los clientes. Si ya se han puesto en contacto con tu equipo anteriormente, con varios problemas o varias veces sobre una misma cuestión, es importante que sepas de dónde vienen. De lo contrario, cualquier cliente pierde la paciencia muy rápido al tener que repetir las cosas; es una pérdida de su tiempo y del tuyo.
Disponer de una bandeja de entrada para la transparencia del equipo limita esa redundancia porque permite al equipo de atención al cliente revisar el historial del cliente. Además, una bandeja de entrada multicanal le muestra el panorama completo cuando un cliente se ha puesto en contacto de varias maneras. Cuando el equipo dispone de información, está preparado para ser lo más útil y eficiente posible.
💡 Recomendado: Un caso práctico de team inbox: 5 casos de éxito en el mundo real
2. Mejora de la colaboración
La transparencia de la bandeja de entrada de un equipo no sólo beneficia al cliente. También garantiza que los flujos de trabajo se desarrollen sin problemas y permite a los equipos trabaja en sinergía.
Al ver la conversación en curso con un cliente, el servicio de atención al cliente y los representantes de ventas pueden ver cuándo (y cómo) otra persona ha realizado el seguimiento. Esto les permite saber qué se ha hecho y evitar duplicar tareas.
Una bandeja de entrada de equipo también ayuda cuando tienes preguntas para un compañero o necesitas conectar con alguien sin que el cliente lo sepa. Por ejemplo, Trengo permite @etiquetar a compañeros en un hilo de conversación: El intercambio es interno y el cliente nunca lo ve.
Esto limita el cambio de contexto necesario para utilizar otra aplicación como Slack o Teams. (Además, no tienes que volver a enlazar con el hilo o explicar una situación. Tu etiqueta les lleva directamente al tema en cuestión).
💡 Recomendado: Cómo formar a los miembros de un equipo en el uso eficaz de una bandeja de entrada de equipo
3. Automatiza los flujos de trabajo
Los equipos de ventas y éxito del cliente participan cada día en innumerables conversaciones con los clientes. Estas conversaciones toman mucho tiempo, y son agotadoras y complejas, sobre todo, cuando se trabaja para ofrecer una experiencia de cliente muy personalizada.
Cuanto más pueda simplificar su equipo las tareas repetitivas que conllevan sus listas de tareas pendientes, mejor.
Aquí es donde la automatización resulta útil. En Trengo, puedes crear reglas que establezcan una serie de tareas para que se autocompleten cuando una conversación cumpla ciertos requisitos.
Prueba automatizaciones como éstas:
- Utiliza palabras o frases desencadenantes en las líneas de asunto (piense: "problema" o "cuestión") o nombres de contacto específicos para asignar etiquetas a los mensajes. Así te aseguras de que se envían al lugar adecuado.
- Asigna los mensajes nuevos que cumplan determinados criterios a una persona concreta (por ejemplo, un gestor de cuentas) o a un equipo, utilizando la lógica round-robin para dividir equitativamente las cargas de trabajo.
- Crea seguimientos automáticos después de un chat en directo (para preguntar por la satisfacción del cliente, por ejemplo), de modo que pueda pasar directamente a la siguiente conversación.
Éstas son sólo algunas de las formas de automatizar las tareas que pueden acaparar fácilmente su día. Con la ayuda de una bandeja de entrada de equipo, llevarás la productividad, la organización y la colaboración de tu equipo a nuevas cotas.
📚 Relacionado → Cómo automatizar tareas en tu bandeja de entrada: Las 5 reglas más utilizadas en Trengo
Cómo crear una bandeja de entrada de equipo en Trengo
¿Ya te has decidido por una bandeja de entrada de equipo? ¡No te preocupes! Aquí tienes un desglose paso a paso de cómo configurar tu bandeja de entrada de equipo en Trengo.
- Paso 1: Iniciar una prueba de Trengo. Responde a unas breves preguntas para registrarte y tus primeros 14 días en Trengo serán gratuitos.
- Paso 2: Crear equipos. Después de configurar tu cuenta, ve a Ajustes > Organizaciones > Equipos y selecciona "Crear un equipo" o haz clic en el signo más verde. Puedes crear equipos por departamento, ubicación o canal de comunicación (por ejemplo, WhatsApp).
- Paso 3: Añadir usuarios. Ve a Configuración > Organizaciones > Usuarios y selecciona "Invitar usuario". Invita a las personas utilizando su dirección de correo electrónico, nombre completo y función. Si ya has configurado equipos, también puedes añadirlos al equipo o equipos adecuados en este momento.
- Paso 4: Conectar los canales de comunicación. Ahora es el momento de conectar todos y cada uno de tus canales a Trengo. Ve a Configuración > Canales, selecciona los canales que correspondan a tu equipo y sigue los pasos indicados. El proceso es un poco diferente para cada canal, pero hemos desglosado los pasos para hacer este proceso lo más sencillo posible.
- Paso 5: Configurar automatizaciones. Aquí es donde ocurre la magia. En este artículo sólo hemos arañado la superficie del poder de las automatizaciones. Cuando estés listo para empezar, establece reglas - luego respira tranquilo, sabiendo que las automatizaciones lo tienen cubierto.
Ahí lo tienes. Estos cinco sencillos pasos harán que tu bandeja de entrada de equipo comience su andadura hacia el éxito. Con lo abrumador que aveces es el mantener contentos a tus clientes, hemos realizado todo lo posible para que la configuración sea fácil y nada compleja, incluso, sin ningún conocimiento técnico.
A medida que utilices la bandeja de entrada de tu equipo, es probable que encuentres nuevas prácticas recomendadas, como la creación de plantillas de"respuestas rápidas" para responder al instante sin tener que reinventar la rueda. Asegúrate de que los miembros de tu equipo conocen estas herramientas y recuerda que la base de conocimientos de Trengo es un buen punto de partida para cualquier pregunta o tutorial que puedas necesitar.
Cuanto más te apoyes en el enorme potencial de la bandeja de entrada de tu equipo, más provecho le sacarás cada día.
Nos vemos en su bandeja de entrada
Esperamos haberte dado algunas ideas sobre lo que un buzón de entrada de equipo puede quitarle a su equipo y cómo puedes ayudar a servir mejor a tus clientes. Te deseamos mucha suerte en tu gestión.
