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I team di assistenza e supporto sono gli eroi non celebrati di qualsiasi marchio a contatto con i clienti.
Gli addetti al servizio clienti devono sfruttare al meglio il loro tempo e gli strumenti a loro disposizione in ogni interazione per offrire la migliore esperienza possibile. I team di vendita hanno un compito simile: devono risolvere i problemi dei clienti nel modo giusto per convincerli ad acquistare.
Si tratta di compiti impegnativi. E quando si trascorre la giornata rispondendo a domande, dando seguito agli ordini e assistendo clienti confusi (o decisamente scontenti), è necessario che tutti i membri del team siano sulla stessa lunghezza d'onda.
La collaborazione trasforma un elenco infinito di cose da fare e richieste dei clienti in un flusso di lavoro gestibile e semplificato. Inoltre, gli strumenti di collaborazione ti aiutano ad assicurarti che nessun compito venga trascurato e che non si verifichino duplicazioni di sforzi o perdite di tempo in comunicazioni già completate.
È qui che entra in gioco la casella di posta comune del team.
Una casella di posta comune permette a tutti di essere sempre aggiornati su ogni interazione con i clienti. Un centro di comunicazione unificato offre esperienze migliori sia ai clienti che al team di assistenza. Inoltre, consente di semplificare le attività ripetitive e rende più facile che mai soddisfare i clienti.
In questo articolo tratteremo ciò che è necessario sapere su una casella di posta comune, come può aiutare i team di vendita e assistenza clienti a migliorare il loro lavoro quotidiano e come configurarla.
Che cos'è una casella di posta di gruppo?
Una casella di posta di gruppo è una posizione condivisa in cui ricevere tutte le comunicazioni dei clienti in un unico posto. Può essere specifica per un canale di comunicazione (come l'e-mail) o per più canali.
Ad esempio, invece di andare in quattro luoghi diversi per aprire i messaggi inviati agli indirizzi sales@, info@, hello@ e support@, una casella di posta comune è un punto centrale per ciascuno di essi. Pensa alla casella di posta comune come al tuo punto di riferimento unico per la comunicazione tra i team di assistenza clienti e vendite.
Più membri del team possono gestire la casella di posta del team e rispondere ai messaggi, facendo riferimento alla cronologia della conversazione e fornendo al resto del team la visibilità dello stato della conversazione. Le caselle di posta del team offrono una migliore collaborazione e produttività per l'intero team, il che, in definitiva, è un vantaggio anche per il cliente.
Che cos'è una casella di posta in arrivo multicanale per il team?
La migliore esperienza cliente non offre solo un unico modo per mettersi in contatto. Permette ai clienti di comunicare secondo le loro modalità, attraverso i canali che preferiscono.
Una casella di posta in arrivo multicanale (chiamata anche omnicanale) rende questo obiettivo una realtà, offrendo l'esperienza fluida di una casella di posta in arrivo di gruppo ma con la possibilità di gestire tutti i tuoi canali.
Come una casella di posta condivisa che riunisce tutti i messaggi e-mail in un unico posto, una casella di posta multicanale per il team fa lo stesso, ma con comunicazioni provenienti da qualsiasi fonte. Qualunque sia il modo in cui i tuoi clienti possono contattarti (SMS, social messenger o strumenti di chat sul sito web), una casella di posta multicanale per il team ti consente di ricevere e rispondere a questi messaggi.
Oltre alla posta elettronica, una casella di posta multicanale (o omnicanale) consente di gestire i seguenti canali:
- Messaggi aziendali di Google
- Chat dal vivo
- SMS
- E altro ancora
Una casella di posta omnicanale consente al tuo team di collaborare attraverso tutti i canali che i tuoi clienti utilizzano per connettersi con te. Ciò significa flussi di lavoro di comunicazione ancora più approfonditi e migliori.
Inoltre, poiché i clienti possono scegliere il canale che preferiscono, non devono aspettare una notifica in un luogo che potrebbero dimenticare di controllare in seguito. È come "scegliere la propria avventura" per vivere esperienze straordinarie come clienti.
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Quali sono i vantaggi dell'utilizzo di una casella di posta comune per il team?
In che modo una casella di posta comune può aiutare il tuo team a sfruttare al meglio ogni giornata e soddisfare i clienti in ogni interazione? Ecco tre motivi fondamentali per cui i tuoi team di assistenza clienti e vendite non possono permettersi di non utilizzarla.
1. Trasparenza
Tutti traggono vantaggio dall'avere un'unica "fonte di verità" a cui fare riferimento per il contesto e le informazioni di base, che spesso ci indicano la strada da seguire.
Questo è particolarmente vero quando si tratta di assistere i clienti. Se hanno già contattato il tuo team in precedenza, con più problemi o più volte per una singola domanda, è importante che tu sappia da dove provengono. Altrimenti, qualsiasi cliente perderà rapidamente la pazienza dovendo ripetere più volte la stessa cosa; è una perdita di tempo sia per loro che per te .
Avere una casella di posta in arrivo per la trasparenza del team limita tale ridondanza perché consente al team del servizio clienti di esaminare la cronologia del cliente. Inoltre, una casella di posta in arrivo multicanale mostra il quadro completo quando un cliente ha contattato l'azienda in più modi. Quando il team è dotato di tutte le informazioni necessarie, è in grado di essere il più utile ed efficiente possibile.
💡 Consigliato: Caso di studio sulla casella di posta di gruppo: 5 storie di successo reali
2. Migliore collaborazione
La trasparenza di una casella di posta comune non avvantaggia solo il cliente. Assicura anche che i flussi di lavoro procedano senza intoppi e consente ai team di collaborare meglio.
Visualizzando la conversazione in corso con un cliente, il servizio clienti e i rappresentanti di vendita possono vedere quando (e come) qualcun altro ha dato seguito alla richiesta. Questo ti permette di sapere cosa è stato già risolto, così puoi essere sicuro di evitare doppioni o duplicazioni delle attività.
Una casella di posta comune è utile anche quando hai domande per un collega o devi contattare qualcuno senza che il cliente lo sappia. Ad esempio, Trengo ti consente di taggare i colleghi in una conversazione: lo scambio rimane interno e il cliente non lo vede mai.
Questo limita il cambio di contesto necessario per utilizzare un'altra app come Slack o Teams. (Inoltre, non è necessario collegarsi al thread o spiegare nuovamente la situazione. Il tag rimanda direttamente all'argomento in questione).
💡 Consigliato: Come formare i membri del team sull'uso efficace di una casella di posta elettronica di gruppo
3. Automatizzare i flussi di lavoro
I team di vendita e di assistenza clienti partecipano ogni giorno a innumerevoli conversazioni con i clienti. Queste possono richiedere molto tempo, essere faticose e complesse, soprattutto quando si lavora per fornire un'esperienza cliente altamente personalizzata.
Più il tuo team riesce a semplificare le attività ripetitive presenti nelle liste delle cose da fare, meglio è.
È qui che l'automazione torna utile. In Trengo, puoi creare regole che impostano una serie di attività da completare automaticamente quando una conversazione soddisfa determinati trigger.
Prova automazioni come queste:
- Utilizza parole o frasi chiave nell'oggetto (ad esempio "problema" o "questione") o nomi di contatti specifici per assegnare etichette ai messaggi. In questo modo sarai sicuro che vengano inviati al destinatario giusto.
- Assegna i nuovi messaggi che soddisfano determinati criteri a una persona specifica (ad esempio un account manager) o a un team, utilizzando la logica round-robin per distribuire equamente il carico di lavoro.
- Crea follow-up automatici dopo una chat live (ad esempio per chiedere il grado di soddisfazione del cliente) in modo da poter passare direttamente alla conversazione successiva.
Questi sono solo alcuni dei modi per automatizzare le attività che possono facilmente occupare la tua giornata. Con l'aiuto di una casella di posta di gruppo, porterai la produttività, l'organizzazione e la collaborazione del tuo team a nuovi livelli.
📚 Correlato → Come automatizzare le attività nella tua casella di posta: le 5 regole più utilizzate in Trengo
Come configurare una casella di posta comune per il team in Trengo
Hai già deciso di acquistare una casella di posta di gruppo e sei pronto a iniziare? Non preoccuparti. Ecco una guida dettagliata su come configurare la casella di posta di gruppo in Trengo.
- Passaggio 1: avvia una prova di Trengo. Rispondi ad alcune brevi domande per registrarti, poi potrai utilizzare Trengo gratuitamente per i primi 14 giorni.
- Passaggio 2: crea dei team. Dopo aver configurato il tuo account, vai su Impostazioni > Organizzazioni > Team e seleziona "Crea un team" oppure clicca sul segno più verde. Puoi creare team in base al reparto, alla sede o al canale di comunicazione (ad esempio WhatsApp).
- Passaggio 3: aggiungi utenti. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Utenti, quindi seleziona "Invita utente". Invita le persone utilizzando il loro indirizzo e-mail, il nome completo e il ruolo. Se hai già creato dei team, puoi anche aggiungerli ai team appropriati in questa fase.
- Passaggio 4: collega i canali di comunicazione. Ora è il momento di collegare tutti i tuoi canali a Trengo. Vai su Impostazioni > Canali, seleziona i canali applicabili al tuo team e segui i passaggi indicati. Il processo è leggermente diverso per ogni canale, ma abbiamo suddiviso i passaggi per rendere questa procedura il più semplice possibile.
- Passaggio 5: configura le automazioni. È qui che avviene la magia! In questo articolo abbiamo solo sfiorato la superficie delle potenzialità delle automazioni. Quando sei pronto per iniziare, comincia impostando delle regole, poi rilassati, sapendo che le automazioni penseranno a tutto.
Ecco fatto! Questi cinque semplici passaggi daranno il via al percorso verso il successo della tua casella di posta elettronica di gruppo. Considerando quanto possa essere difficile soddisfare i tuoi clienti, abbiamo fatto tutto il possibile per rendere la configurazione semplice e gestibile, anche senza alcuna conoscenza tecnica.
Man mano che utilizzerai la casella di posta del tuo team, probabilmente scoprirai nuove best practice, come la creazione di modellidi "risposte rapide" per rispondere immediatamente senza dover reinventare la ruota. Assicurati che i membri del tuo team siano a conoscenza di questi strumenti e ricorda che la knowledge base di Trengo è un ottimo punto di partenza per qualsiasi domanda o guida di cui potresti aver bisogno.
Più ti affidi all'enorme potenziale della casella di posta del tuo team, più il tuo team ne trarrà vantaggio ogni giorno.
Ci vediamo nella tua casella di posta elettronica
Ci auguriamo di avervi dato qualche spunto su come una casella di posta comune possa alleggerire il carico di lavoro del vostro team e aiutarvi a servire ancora meglio i vostri clienti. Buona fortuna con la divisione dei compiti!
