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I team di assistenza e supporto sono gli eroi non celebrati di qualsiasi marchio rivolto ai clienti.
I rappresentanti del servizio clienti devono sfruttare al meglio il loro tempo e i loro strumenti in ogni interazione per fornire la migliore esperienza possibile. I team di vendita hanno un compito simile: devono risolvere i problemi dei clienti nel modo giusto per convincerli ad acquistare.
Queste sono chiamate elevate. E quando passi la giornata a rispondere alle domande, a seguire gli ordini e ad assistere clienti confusi (o addirittura scontenti), tutti i membri del team devono essere sulla stessa lunghezza d'onda.
La collaborazione trasforma un elenco infinito di cose da fare e di richieste dei clienti in un flusso di lavoro gestibile e ottimizzato. Inoltre, gli strumenti di collaborazione ti aiutano ad assicurarti che nessun compito sfugga e che tu non stia duplicando gli sforzi o perdendo tempo in comunicazioni già completate.
È qui che entra in gioco la casella di posta elettronica di un team.
Una casella di posta elettronica di squadra mantiene tutti sulla stessa pagina per ogni interazione con i clienti. Un centro di comunicazione unificato permette di migliorare le esperienze dei clienti e del team di assistenza. Inoltre, ti permette di semplificare le attività ripetitive e di deliziare i clienti più facilmente che mai.
In questo articolo ti spiegheremo cosa c'è da sapere su una casella di posta elettronica di gruppo, come può aiutare i tuoi team di vendita e di assistenza clienti a migliorare il loro lavoro quotidiano e come configurarla.
Che cos'è una casella di posta elettronica di squadra?
La casella di posta del team è un luogo condiviso per ricevere tutte le comunicazioni dei clienti in un unico posto. Può essere specifica per un canale di comunicazione (come l'e-mail) o per più canali.
Ad esempio, invece di andare in quattro posizioni separate per aprire i messaggi inviati agli indirizzi sales@, info@, hello@ e support@, una casella di posta del team è un punto centrale per ognuno di questi indirizzi. Pensa a una casella di posta del team come a uno sportello unico di comunicazione per il servizio clienti e i team di vendita.
Più membri del team possono gestire la casella di posta elettronica del team e rispondere ai messaggi, facendo riferimento alla cronologia della conversazione e dando al resto del team visibilità sullo stato della conversazione. Le caselle di posta elettronica del team migliorano la collaborazione e la produttività dell'intero team, il che, in ultima analisi, è un vantaggio anche per il cliente.
Che cos'è la casella di posta elettronica di un team multicanale?
La migliore esperienza cliente non si limita a offrire un solo modo per entrare in contatto. Permette ai clienti di rivolgersi alle loro condizioni, attraverso i canali che preferiscono.
Una casella di posta multicanale (chiamata anche omnichannel) rende questo obiettivo una realtà, offrendo l'esperienza continua di una casella di posta del team ma con la possibilità di gestire tutti i tuoi canali.
Come una casella di posta condivisa che riunisce tutti i messaggi di posta elettronica in un unico posto, una casella di posta multicanale del team fa lo stesso ma con comunicazioni che provengono da qualsiasi luogo. In qualsiasi modo i tuoi clienti possano contattarti (SMS, social messenger o strumenti di chat sul sito web), una casella di posta multicanale ti permette di ricevere e rispondere a questi messaggi.
Oltre all'email, una casella di posta multicanale (o omnichannel) ti permette di gestire questi canali:
- Messaggi commerciali di Google
- Chat in diretta
- SMS
- E altro ancora
Una casella di posta omnichannel permette al tuo team di collaborare in tutti i modi in cui i clienti si connettono con te. Questo significa flussi di comunicazione ancora più profondi e migliori.
Inoltre, poiché i clienti possono scegliere il loro canale, non devono aspettare una notifica che non si ricorderanno di controllare in seguito. È la "scelta dell'avventura" delle esperienze incredibili per i clienti.
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Quali sono i vantaggi di utilizzare una casella di posta elettronica di gruppo?
In che modo una casella di posta elettronica di squadra può aiutare il tuo team a sfruttare al meglio ogni giorno e a deliziare i clienti in ogni interazione? Ecco tre modi fondamentali in cui i tuoi team di vendita e assistenza clienti non possono permettersi di non usarne una.
1. Trasparenza
Tutti traggono vantaggio dall'avere un'unica "fonte di verità" a cui fare riferimento per avere un quadro di riferimento e un contesto, che spesso ci indica dove andare a parare.
Questo vale soprattutto per l'assistenza ai clienti. Se si sono rivolti al tuo team in precedenza, per più problemi o più volte per un'unica domanda, è importante che tu sappia da dove vengono. In caso contrario, qualsiasi cliente perderà rapidamente la pazienza nel doversi ripetere: è una perdita di tempo per lui e per te.
Avere una casella di posta elettronica per la trasparenza del team limita questa ridondanza perché permette al team del servizio clienti di rivedere la storia del cliente. Inoltre, una casella di posta multicanale del team ti mostra l'intero quadro quando un cliente ha contattato in più modi. Quando il team è armato di informazioni, è in grado di essere il più utile ed efficiente possibile.
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2. Miglioramento della collaborazione
La trasparenza della casella di posta elettronica di un team non va solo a vantaggio del cliente. Garantisce anche che i flussi di lavoro si svolgano senza intoppi e permette ai team di lavorare meglio insieme.
Visualizzando la conversazione in corso con un cliente, i rappresentanti del servizio clienti e delle vendite possono vedere quando (e come) qualcun altro ha dato seguito alla conversazione. Questo ti permette di sapere cosa è stato fatto e di evitare di raddoppiare o duplicare le attività.
Una casella di posta elettronica di squadra è utile anche quando hai domande da porre a un compagno di squadra o hai bisogno di collegarti a qualcuno senza che il cliente lo sappia. Ad esempio, Trengo ti permette di @tagare i colleghi in un thread di conversazione: Lo scambio rimane interno e il cliente non lo vede mai.
Questo limita il cambio di contesto necessario per utilizzare un'altra app come Slack o Teams. (Inoltre, non dovrai linkare la discussione o spiegare ancora una volta la situazione. Il tuo tag li porta direttamente all'argomento in questione).
💡 Consigliato: Come formare i membri di un team sull'uso efficace della casella di posta elettronica di un team
3. Automatizzare i flussi di lavoro
I team di vendita e di successo dei clienti partecipano ogni giorno a innumerevoli conversazioni con i clienti. Queste possono essere lunghe, faticose e complesse, soprattutto quando si tratta di fornire un'esperienza altamente personalizzata ai clienti.
Più il tuo team è in grado di semplificare i compiti ripetitivi che derivano dalle loro liste di cose da fare, meglio è.
È qui che l 'automazione si rivela utile. In Trengo puoi creare regole che impostano una serie di attività da completare automaticamente quando una conversazione soddisfa determinati criteri.
Prova con automazioni come queste:
- Utilizza le parole o le frasi di attivazione nelle righe dell'oggetto (ad esempio: "problema" o "questione") o i nomi di contatti specifici per assegnare etichette ai messaggi. In questo modo si garantisce che vengano inviati al posto giusto.
- Assegna i nuovi messaggi che soddisfano determinati criteri a una persona in particolare (come un account manager) o a un team, utilizzando la logica del round-robin per dividere equamente i carichi di lavoro.
- Crea dei follow-up automatici dopo una live chat (per chiedere la soddisfazione del cliente, ad esempio) in modo da poter passare direttamente alla conversazione successiva.
Questi sono solo alcuni dei modi per automatizzare le attività che possono facilmente occupare la tua giornata. Con l'aiuto di una casella di posta elettronica di squadra, potrai portare la produttività, l'organizzazione e la collaborazione del tuo team a nuovi livelli.
📚 Correlati → Come automatizzare le attività nella tua casella di posta: Le 5 regole più utilizzate in Trengo
Come impostare una casella di posta elettronica di squadra in Trengo
Sei già convinto di avere una casella di posta elettronica di squadra e sei pronto a partecipare? Non preoccuparti. Ecco una spiegazione passo dopo passo su come configurare la tua casella di posta elettronica di squadra in Trengo.
- Passo 1: Iniziare una prova di Trengo. Rispondi a qualche breve domanda per registrarti e i primi 14 giorni di Trengo saranno gratuiti.
- Passo 2: Creare i team. Dopo aver configurato il tuo account, vai su Impostazioni > Organizzazioni > Team e seleziona "Crea un team" o clicca sul "più" verde. Puoi creare i team in base al reparto, alla sede o al canale di comunicazione (es. WhatsApp).
- Passo 3: Aggiungi utenti. Vai su Impostazioni > Organizzazioni > Utenti, quindi seleziona "Invita utente". Invita gli utenti utilizzando il loro indirizzo e-mail, il loro nome completo e il loro ruolo. Se hai già creato dei team, puoi anche aggiungerli ai team giusti in questo momento.
- Passo 4: Collegare i canali di comunicazione. Ora è il momento di collegare tutti i tuoi canali a Trengo. Vai su Impostazioni > Canali, seleziona i canali che riguardano il tuo team e segui i passaggi indicati. La procedura è leggermente diversa per ogni canale, ma abbiamo suddiviso i passaggi per rendere il processo il più semplice possibile.
- Passo 5: Impostare le automazioni. È qui che avviene la magia! In questo articolo abbiamo solo scalfito la superficie del potere delle automazioni. Quando sei pronto per iniziare, comincia con l'impostazione delle regole e poi respira tranquillamente, sapendo che le automazioni ti coprono.
Ecco fatto! Questi cinque semplici passi daranno il via al viaggio verso il successo della tua casella di posta elettronica di squadra. Considerando quanto possa essere impegnativo rendere felici i tuoi clienti, abbiamo fatto tutto il possibile per rendere la configurazione semplice e gestibile, anche senza alcuna conoscenza tecnica.
Con l'utilizzo della casella di posta elettronica del tuo team, probabilmente scoprirai nuove best practice, come la creazione di"risposte rapide" templates per rispondere istantaneamente senza dover reinventare la ruota. Assicurati che i membri del tuo team siano a conoscenza di questi strumenti e ricorda che la knowledgebase di Trengo è un ottimo punto di partenza per qualsiasi domanda o approfondimento.
Più ti affidi all'enorme potenziale della tua casella di posta elettronica, più il tuo team ne trarrà vantaggio ogni giorno.
Ci vediamo nella tua casella di posta
Speriamo di averti fatto venire qualche idea su cosa può togliere dal tuo team una casella di posta elettronica e su come può aiutarti a servire meglio i tuoi clienti. In bocca al lupo per il tuo lavoro di divisione e conquista!
