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Service- und Supportteams sind die unbesungenen Helden jeder Marke mit Kundenkontakt.
Kundendienstmitarbeiter/innen müssen bei jeder Interaktion das Beste aus ihrer Zeit und ihren Mitteln machen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Vertriebsteams haben eine ähnliche Aufgabe - sie müssen die Probleme der Kunden auf genau die richtige Weise lösen, um sie zum Kauf zu bewegen.
Das sind hohe Anforderungen. Und wenn du deinen Tag damit verbringst, Fragen zu beantworten, Bestellungen nachzugehen und verwirrten (oder geradezu verärgerten) Kunden zu helfen, müssen alle Teammitglieder auf derselben Wellenlänge sein.
Zusammenarbeit verwandelt eine endlose Liste von Aufgaben und Kundenanfragen in einen überschaubaren, rationalisierten Arbeitsablauf. Außerdem helfen dir Kollaborationstools dabei, keine Aufgabe zu vernachlässigen und sicherzustellen, dass du nicht doppelt arbeitest oder Zeit mit bereits erledigter Kommunikation verschwendest.
Hier kommt der Posteingang eines Teams ins Spiel.
Ein Team-Posteingang sorgt dafür, dass alle bei jeder Kundeninteraktion auf dem gleichen Stand sind. Ein einheitlicher Kommunikationsknotenpunkt sorgt für bessere Erfahrungen für deine Kunden und dein Support-Team. Außerdem kannst du so sich wiederholende Aufgaben vereinfachen und deine Kunden leichter denn je zufriedenstellen.
In diesem Artikel erfährst du, was du über den Posteingang eines Teams wissen musst, wie er deinen Vertriebs- und Kundendienstteams helfen kann, ihre tägliche Arbeit zu verbessern, und wie du ihn einrichtest.
Was ist ein Team-Posteingang?
Der Posteingang eines Teams ist ein gemeinsamer Ort, an dem alle Kundenmitteilungen an einem Ort eingehen. Er kann für einen bestimmten Kommunikationskanal (z. B. E-Mail) oder für mehrere Kanäle eingerichtet werden.
Anstatt beispielsweise vier verschiedene Stellen aufzurufen, um Nachrichten zu öffnen, die an die Adressen sales@, info@, hello@ und support@ gesendet wurden, ist ein Teameingang ein zentraler Ort für jede dieser Adressen. Betrachte den Posteingang eines Teams als zentrale Anlaufstelle für die Kommunikation mit dem Kundendienst und dem Vertriebsteam.
Mehrere Teammitglieder können den Teameingang verwalten und auf Nachrichten antworten, wobei sie auf den Verlauf der Konversation verweisen und dem Rest des Teams Einblick in den Status der Konversation geben. Teameingänge verbessern die Zusammenarbeit und die Produktivität des gesamten Teams - und das ist letztlich auch ein Gewinn für den Kunden.
Was ist ein Posteingang für ein Multichannel-Team?
Das beste Kundenerlebnis bietet nicht nur einen Weg, um mit dir in Kontakt zu treten. Sie ermöglicht es den Kunden, sich zu ihren Bedingungen und über ihre bevorzugten Kanäle zu melden.
Ein Multikanal-Posteingang für Teams (auch Omnichannel genannt) lässt dieses Ziel Wirklichkeit werden, denn er bietet die nahtlose Erfahrung eines Team-Posteingangs, aber mit der Möglichkeit, alle deine Kanäle zu verwalten.
Wie ein gemeinsamer Posteingang, der alle E-Mail-Nachrichten an einem Ort zusammenfasst, funktioniert ein Multikanal-Posteingang für Teams genauso, allerdings mit Nachrichten, die von überall her kommen. Egal, wie deine Kunden dich erreichen können - z. B. über SMS, soziale Messenger oder Chat-Tools auf der Website - mit einem Multikanal-Posteingang kannst du diese Nachrichten empfangen und beantworten.
Mit einem Multichannel- (oder Omnichannel-) Posteingang kannst du nicht nur E-Mails, sondern auch diese Kanäle verwalten:
- Googles Business-Nachrichten
- Live-Chat
- SMS
- Und mehr
Ein Omnichannel-Posteingang sorgt dafür, dass dein Team auf allen Wegen, die deine Kunden mit dir verbinden, zusammenarbeitet. Das bedeutet noch tiefere und bessere Kommunikationsabläufe.
Und weil die Kunden ihren Kanal selbst wählen können, müssen sie nicht auf eine Benachrichtigung warten, die sie später nicht mehr sehen. Das ist das "Wähle dein eigenes Abenteuer" der tollen Kundenerlebnisse.
📚 Verwandte Themen → Multichannel-Kundenservice: Alles, was du wissen musst und mehr
Was sind die Vorteile eines Posteingangs für Teams?
Wie kann eine Team-Inbox deinem Team helfen, das Beste aus jedem Tag zu machen und die Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern? Hier sind drei wichtige Möglichkeiten, wie dein Kundenservice und dein Vertriebsteam es sich nicht leisten können, keinen Posteingang zu nutzen.
1. Transparenz
Jeder profitiert davon, eine einzige "Quelle der Wahrheit" zu haben, auf die man sich beziehen kann, um Hintergründe und Zusammenhänge zu erfahren, die uns oft zeigen, wo wir als Nächstes hingehen sollten.
Das gilt besonders, wenn du Kunden betreust. Wenn sie sich schon einmal an dein Team gewandt haben - mit mehreren Problemen oder mehrmals wegen einer einzigen Frage - ist es wichtig, dass du weißt, woher sie kommen. Andernfalls verliert jeder Kunde schnell die Geduld, wenn er sich wiederholen muss; das ist eine Verschwendung seiner und deiner Zeit.
Ein Posteingang für die Teamtransparenz begrenzt diese Redundanz, weil er dem Kundenservice-Team die Möglichkeit gibt, den Kundenverlauf zu überprüfen. Außerdem zeigt dir der Posteingang eines Multikanal-Teams das gesamte Bild, wenn ein Kunde sich auf verschiedenen Wegen gemeldet hat. Wenn das Team mit Informationen ausgestattet ist, kann es so hilfreich und effizient wie möglich sein.
💡 Empfohlen: Eine Team-Inbox-Fallstudie: 5 Erfolgsgeschichten aus der Praxis
2. Verbesserte Zusammenarbeit
Die Transparenz des Posteingangs eines Teams kommt nicht nur dem Kunden zugute. Sie sorgt auch dafür, dass die Arbeitsabläufe reibungslos funktionieren und die Teams besser zusammenarbeiten können.
Indem du die laufende Konversation mit einem Kunden ansiehst, können Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter/innen sehen, wann (und wie) jemand anderes nachgehakt hat. So weißt du, was bereits erledigt wurde und kannst sicherstellen, dass du keine doppelten Aufgaben erledigst.
Ein Team-Posteingang ist auch hilfreich, wenn du Fragen an einen Teamkollegen hast oder dich mit jemandem verbinden musst, ohne dass der Kunde davon weiß. Mit Trengo kannst du zum Beispiel Kollegen in einem Gesprächsfaden mit einem @tag versehen: Der Austausch bleibt intern und der Kunde sieht ihn nicht.
So musst du nicht ständig den Kontext wechseln, um eine andere App wie Slack oder Teams zu nutzen. (Außerdem musst du nicht auf den Thread verlinken oder eine Situation noch einmal erklären. Dein Tag führt sie direkt zum aktuellen Thema).
💡 Empfohlen: Wie man Teammitglieder in der effektiven Nutzung eines Team-Postfachs schult
3. Arbeitsabläufe automatisieren
Vertriebs- und Kundenerfolgsteams nehmen jeden Tag an unzähligen Kundengesprächen teil. Diese können zeitaufwändig, anstrengend und komplex sein, vor allem, wenn es darum geht, ein sehr persönliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Je mehr dein Team die sich wiederholenden Aufgaben, die mit ihren Aufgabenlisten einhergehen, vereinfachen kann, desto besser.
An dieser Stelle kommt die Automatisierung ins Spiel. In Trengo kannst du Regeln erstellen, die eine Reihe von Aufgaben automatisch ausfüllen, wenn eine Konversation bestimmte Auslöser erfüllt.
Probiere Automatisierungen wie diese aus:
- Verwende Auslösewörter oder Phrasen in den Betreffzeilen (z.B. "Problem" oder "Frage") oder bestimmte Kontaktnamen, um den Nachrichten Etiketten zuzuweisen. So wird sichergestellt, dass sie an die richtige Stelle gesendet werden.
- Weisen Sie neue Nachrichten, die bestimmte Kriterien erfüllen, einer bestimmten Person (z. B. einem Kundenbetreuer) oder einem Team zu, indem Sie eine Round-Robin-Logik verwenden, um die Arbeitslast gerecht zu verteilen.
- Erstelle automatische Wiedervorlagen nach einem Live-Chat (um z.B. nach der Kundenzufriedenheit zu fragen), damit du direkt in das nächste Gespräch einsteigen kannst.
Das sind nur einige der Möglichkeiten, um die Aufgaben zu automatisieren, die deinen Tag leicht in Beschlag nehmen können. Mit Hilfe eines Posteingangs für dein Team wirst du die Produktivität, Organisation und Zusammenarbeit deines Teams auf ein neues Niveau heben.
📚 Verwandte → Wie du Aufgaben in deinem Posteingang automatisierst: Die 5 meistgenutzten Regeln in Trengo
So richtest du einen Team-Posteingang in Trengo ein
Du hast dich bereits für eine Team-Inbox entschieden und bist bereit, einzusteigen? Kein Problem. Hier erfährst du Schritt für Schritt, wie du deinen Team-Posteingang in Trengo einrichtest.
- Schritt 1: Starte eine Trengo-Testversion. Beantworte ein paar kurze Fragen, um dich zu registrieren. Dann sind deine ersten 14 Tage mit Trengo kostenlos.
- Schritt 2: Teams erstellen. Nachdem du dein Konto eingerichtet hast, gehst du zu Einstellungen > Organisationen > Teams und wählst "Ein Team erstellen" oder klickst auf das grüne Plus. Du kannst Teams nach Abteilung, Standort oder Kommunikationskanal (z. B. WhatsApp) einrichten.
- Schritt 3: Benutzer hinzufügen. Gehe zu Einstellungen > Organisationen > Benutzer und wähle dann "Benutzer einladen". Lade Personen mit ihrer E-Mail-Adresse, ihrem vollständigen Namen und ihrer Rolle ein. Wenn du bereits Teams eingerichtet hast, kannst du sie zu diesem Zeitpunkt auch den richtigen Teams hinzufügen.
- Schritt 4: Verbinde die Kommunikationskanäle. Jetzt ist es an der Zeit, alle deine Kanäle mit Trengo zu verbinden. Gehe zu Einstellungen > Kanäle, wähle die Kanäle aus, die für dein Team gelten, und befolge die angegebenen Schritte. Der Prozess ist für jeden Kanal ein bisschen anders, aber wir haben die Schritte so einfach wie möglich gemacht.
- Schritt 5: Richte Automatisierungen ein. Hier passiert die Magie! Wir haben in diesem Artikel nur an der Oberfläche gekratzt, wie mächtig die Automatisierungen sind. Wenn du bereit bist, loszulegen, fang damit an, Regeln festzulegen - und dann kannst du aufatmen, denn du weißt, dass die Automatisierungen für dich sorgen.
Da hast du es! Mit diesen fünf einfachen Schritten wird dein Team-Posteingang zum Erfolg. Wir haben alles getan, um die Einrichtung so einfach wie möglich zu gestalten, damit du auch ohne technische Kenntnisse deine Kunden zufriedenstellen kannst.
Wenn du den Posteingang deines Teams nutzt, wirst du wahrscheinlich neue Best Practices entdecken - wie z.B. die Erstellung von Vorlagen für"Schnellantworten", mit denen du sofort antworten kannst, ohne das Rad neu erfinden zu müssen. Sorge dafür, dass deine Teammitglieder diese Tools kennen und denke daran, dass die Trengo-Wissensdatenbank eine gute Anlaufstelle für alle Fragen und Anleitungen ist, die du brauchst.
Je mehr du das enorme Potenzial des Posteingangs deines Teams nutzt, desto mehr wird dein Team jeden Tag davon haben.
Wir sehen dich in deinem Posteingang
Wir hoffen, dass wir dir ein paar Ideen geben konnten, was ein Posteingang deinem Team abnehmen kann und wie du damit deine Kunden noch besser bedienen kannst. Viel Glück beim Teilen und Erobern!
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